Collaboration au sein de l’entreprise avec les Conversations annexes de Zendesk

Collaboration au sein de l’entreprise avec les Conversations annexes de Zendesk

3 Juin 2018
Collaboration au sein de l’entreprise avec les Conversations annexes de Zendesk

5 Juin 2018

Julie Tao Responsable principale du marketing produit, Zendesk Support

 

Dans une grande organisation, s’assurer que les bonnes informations vont aux bonnes personnes est plus facile à dire qu’à faire. Une véritable collaboration, la panacée pour les entreprises en pleine croissance, peut parfois sembler du domaine de l’utopie.

Pour combler les lacunes, beaucoup d’entre nous avons tendance à transférer les e-mails ou à inclure de nombreux destinataires en copie… parfois à l’excès. Mais comme toute personne ayant commis un faux pas de ce genre peut en attester, cela simplifie rarement les choses. Les communications professionnelles modernes impliquent différentes équipes et différents acteurs, et sont toutes en nuances. Elles nécessitent donc des outils capables de gérer ces nuances et d’intégrer la collaboration au processus dès le départ.

C’est là qu’entre en jeu la fonctionnalité Conversations annexes, qui fait partie du module supplémentaire Collaboration de Zendesk Support et est conçue pour vous faire gagner du temps et rationaliser les opérations internes. Le nombre d’échanges nécessaires pour résoudre les problèmes s’en voit considérablement réduit et les communications entre les équipes devant collaborer bénéficient d’une amélioration notable. D’après une enquête TechValidate réalisée par Zendesk, 80 % de nos clients utilisant la version bêta pensent que les Conversations annexes les ont aidés à rationaliser les communications entre équipes, permettant aux agents d’obtenir les bonnes réponses et de résoudre les tickets plus rapidement.

Tous les nouveaux outils de collaboration de Support ont été conçus en envisageant des utilisations d’entreprise compliquées. Prenons l’exemple des places de marché mondiales, qui ont de longues listes de clients, qui ont à leur tour de longues listes de clients. Ou les grandes organisations dans lesquelles les acteurs impliqués dans les projets et problèmes concernant directement les clients varient d’une fonction à l’autre. Dans ces cas-là, l’expérience client globale dépend de plusieurs équipes, pas seulement du service client. Nous entendons dire depuis longtemps que les clients rencontrent des difficultés quand il s’agit de la collaboration de leurs équipes internes autres que le service client. Cela peut représenter un handicap concurrentiel lourd, car même les employés qui ne traitent pas  directement avec les clients peuvent avoir un impact considérable sur leur expérience. Pour être proactif, efficace et transparent, le service client ne peut tout simplement plus être isolé du reste de l’entreprise.

Hélas, les clients ayant des problèmes se font souvent « balader » d’un service à l’autre, ce qui débouche sur une expérience fragmentée sans aucune homogénéité. Les agents doivent demander des informations à différentes équipes et essayer de trouver la personne détenant les réponses pertinentes, et le délai de résolution des tickets en pâtit. En outre, des détails se perdent souvent au fil de ces échanges interminables. Des conversations annexes distinctes et contextuelles permettent d’offrir une expérience supérieure à vos clients, de bénéficier de résolutions internes plus efficaces et d’accroître le sens de responsabilité des équipes.

Voici comment fonctionne la fonctionnalité Conversations annexes. Les agents peuvent collaborer avec les membres de n’importe quelle équipe, interne ou externe, par le biais de plusieurs conversations annexes, toutes incluses à l’interface Support. Au lieu d’avoir à digérer un e-mail contenant une multitude de messages, un destinataire travaillant aux ventes ou au marketing reçoit uniquement les informations qui le concernent. Une fois que les agents ont recueilli les bonnes informations et le contexte auprès des bonnes personnes, ils peuvent répondre aux clients en leur envoyant uniquement les informations et les détails pertinents.

C’est aussi un plus pour les agents. L’intégralité de l’historique du ticket, conversations annexes comprises, se trouve au sein du ticket : cela aide toute l’équipe et promeut le sens des responsabilités dans l’ensemble de l’entreprise. Voici comment cela fonctionne :

Conversations annexes de Zendesk Support

Bien que toutes les conversations se trouvent au sein de Support, les divers collaborateurs peuvent répondre directement à partir de leur client de messagerie… ils n’ont pas à apprendre à utiliser ni à télécharger un nouvel outil. Et en plus de pouvoir trouver les bonnes réponses plus rapidement grâce aux workflows rationalisés, le gain d’efficacité permet de réduire les délais avant première réponse même pour les organisations les plus complexes.

« C’est un moyen de communiquer avec le reste de l’entreprise hors du ticket, mais sans quitter le ticket, a expliqué Zac Garcia, directeur des opérations de service client mondiales chez Fossil Group. Cela change la donne pour les utilisateurs de Support. »

En savoir plus au sujet du module supplémentaire Collaboration de Zendesk Support.

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