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Un service client axé sur l’humain : comment exploiter l’IA pour améliorer les relations clients

Pour créer d’excellentes expériences clients, il faut tisser des liens personnels. Découvrez pourquoi le service client axé sur l’humain est essentiel et comment l’IA peut l’enrichir.

Par Hannah Wren, Rédaction Zendesk

Dernière mise à jour 20 Mai 2024

Nous avons tous déjà été confrontés à des expériences de service client qui n’étaient pas à la hauteur de nos attentes. Les expériences insatisfaisantes sont courantes et ont un effet néfaste sur notre quotidien. Une expérience client (CX) négative peut vous mettre de mauvaise humeur pour toute la journée, tandis qu’une bonne expérience peut tout de suite inverser la tendance. Que ce soit l’attitude bienveillante du barista du coin ou celle du directeur d’une entreprise de logiciels, les expériences positives peuvent être le point de départ de relations clients durables sur des années.

C’est là que le service client axé sur l’humain entre en jeu. Le service client axé sur l’humain consiste à créer des expériences d’assistance personnalisées, bienveillantes et efficaces pour renforcer la confiance et la fidélité des clients. Grâce aux progrès continus de la technologie, les équipes d’assistance peuvent tirer parti de l’IA pour forger des liens plus authentiques sur le plan humain avec les clients.

Dans ce guide, nous expliquons pourquoi il est important de mettre en place un service client axé sur l’humain et de quelle façon les entreprises utilisent l’IA pour mettre en œuvre une gestion du service client centrée sur l’humain.

Au sommaire :

Qu’est-ce qu’un service client axé sur l’humain ?

Le service client axé sur l’humain consiste à tisser à chaque interaction des liens forts sur le plan humain. Cela implique d’utiliser des technologies et des outils intelligents pour créer des expériences d’assistance qui sont rapides, personnalisées, chaleureuses et fluides. Votre priorité doit être l’humain derrière chaque client. Que le premier point de contact soit un agent humain ou un agent IA, vous devez adapter chaque interaction aux besoins du client. Une assistance centrée sur le client favorise la fidélisation à la marque.

Dans le passé, les entreprises avaient quelques réserves quant à la capacité de l’IA à créer un service client plus humain. Aujourd’hui, les équipes d’assistance modernes font appel à des outils comme les agents IA et l’automatisation des workflows pour offrir des expériences plus personnalisées qui répondent aux attentes des clients.

« Avant, je me méfiais toujours un peu des bots car notre objectif est d’offrir un service personnalisé mais au cours des six derniers mois je me suis rendu compte que nous pouvions utiliser l’IA pour améliorer la qualité de notre service personnalisé. » Ian Hunt, directeur des opérations et du service client chez Liberty London

Selon le rapport CX Trends de Zendesk, 69 % des organisations estiment que l’IA générative peut rendre les interactions digitales plus humaines. Par exemple, les analyses basées sur l’IA peuvent aider les agents à mieux comprendre le processus de pensée et le sentiment des clients, afin de pouvoir résoudre rapidement et efficacement les problèmes.

Un graphique indique que 69 % des organisations estiment que l’IA générative peut contribuer à humaniser les interactions digitales, selon le rapport CX Trends de Zendesk.

Pourquoi le service client axé sur l’humain est-il important ?

Un graphique indique que 57 pour cent des clients se tourneraient vers la concurrence après une mauvaise expérience client, selon le rapport CX Trends de Zendesk.

Mettre en place un service axé sur l’humain est important car il permet de créer des liens forts avec les clients, de renforcer la fidélisation et d’améliorer la satisfaction. Avec de bonnes expériences de service client, vous pouvez impressionner votre clientèle en lui montrant que vous êtes une entreprise qui donne la priorité à l’humain, écoute ses problèmes et comprend ses besoins.

Dans notre rapport CX Trends, 45 % des responsables de la CX indiquent que l’expérience client a un impact extrêmement fort sur la fidélisation des clients et 42 % d’entre eux affirment qu’elle a un effet considérable sur la croissance de l’entreprise. Et cela vaut dans les deux sens : 57 % des consommateurs passeraient à la concurrence après une seule mauvaise expérience client.

Grâce à un service client axé sur l’humain et assisté par l’IA, les entreprises peuvent améliorer les interactions et offrir des expériences clients de grande qualité comme jamais auparavant. Selon notre rapport CX Trends, 70 % des responsables de la CX font confiance aux bots pour gérer un parcours client très personnalisé. À mesure que de nouvelles technologies se développent, la capacité des agents IA à comprendre les besoins des clients ne fera qu’augmenter.

5 façons d’utiliser l’IA et l’automatisation pour une assistance client plus humaine

Utiliser l’IA pour appuyer votre stratégie de service client peut vous aider à améliorer la qualité de votre service et de votre assistance. Voici cinq façons dont l’IA vient compléter et améliorer le service client axé sur l’humain.

Une illustration d’une femme avec des avions en papier volant derrière elle accompagne une liste énumérant les façons dont les entreprises peuvent tirer parti de l’IA pour offrir une assistance client plus humaine.

1. Donnez aux agents des informations basées sur l’IA

L’IA aide les agents de service client à fournir un service de meilleure qualité plus rapidement en leur donnant des informations clés, comme les résumés des tickets, les données relatives au sentiment client ainsi que des informations sur l’intention de chaque demande. En comprenant mieux les clients qu’ils assistent, les agents peuvent utiliser ces données contextuelles pour prendre des décisions éclairées dans le cadre de leurs conversations. Ils peuvent utiliser ces informations pour défendre la cause des clients, l’un des principaux objectifs de service client que les agents doivent chercher à atteindre.

L’emblématique enseigne britannique Liberty London utilise l’IA pour identifier et classer l’intention, le sentiment et la langue des clients afin de diriger les problèmes vers le membre de l’équipe le plus qualifié. Grâce à ces informations clés sur le client, les agents peuvent résoudre les demandes plus rapidement.

« Liberty veut offrir un service personnalisé à chacun. Pour moi, l’IA contribue à remplir cette promesse, car elle met les clients en relation avec un agent compétent, qui a sous les yeux tout le contexte utile pour assurer une prise en charge de qualité », explique Ian Hunt.

2. Identifiez les types de questions qui fonctionnent le mieux pour les agents IA

L’IA peut utiliser les données des conversations pour signaler les questions qui conviennent le mieux à un agent IA, afin que vous sachiez exactement quels types de demandes automatiser.

Pour offrir une expérience cohérente, vous pouvez configurer les agents IA de manière à ce qu’ils s’adaptent au ton de votre centre d’appels de service client, que celui-ci soit plutôt amical, formel ou enjoué. Les agents IA peuvent gérer les questions répétitives et chronophages, et ainsi libérer du temps aux agents humains afin qu’ils puissent se concentrer sur les conversations à haute valeur ajoutée. Les agents IA peuvent également fournir des réponses rapides et précises à différentes demandes clients. Notre rapport CX Trends a révélé que 51 % des consommateurs préfèrent interagir avec des bots plutôt qu’avec des humains lorsqu’ils veulent obtenir une assistance immédiate.

Grove Collaborative, une marque de e-commerce axée sur le développement durable, utilise des chatbots basés sur l’IA pour faire gagner du temps à ses agents et offrir un service client personnalisé. De ce fait, l’entreprise a réussi à atteindre et à maintenir un score de satisfaction client (CSAT) de 95 %.

« Nous souhaitons adopter l’IA principalement dans le but de maximiser notre efficacité opérationnelle, et ce, dans un contexte où les ressources sont limitées », affirme Ashley Malsbury, responsable des systèmes de satisfaction de la communauté chez Grove Collaborative.

3. Utilisez l’IA pour améliorer la qualité du service

L’assurance qualité (AQ) du service client est devenue une pratique courante pour les entreprises qui cherchent à offrir une meilleure expérience d’assistance. En effet, 76 % des organisations conviennent que les évaluations des conversations contribuent à améliorer les scores de satisfaction client. L’assurance qualité peut aussi vous aider à identifier des opportunités d’améliorer votre produit ou service à partir des retours clients.

Avec l’aide d’un outil d’AQ basé sur l’IA, vous pouvez optimiser vos efforts d’assurance qualité en matière d’assistance client. L’IA peut vous permettre de mieux comprendre vos données d’assistance en signalant les points de frustration de vos clients. Elle peut également simplifier la tâche des clients en leur permettant de laisser des commentaires facilement à l’aide des résumés de conversation personnalisés générés par l’IA.

L’entreprise de CRM Pipedrive utilise l’AQ de son service client pour identifier et analyser les conversations qui ont obtenu de mauvais scores CSAT. La solution d’assurance qualité de Zendesk permet à l’équipe de se concentrer sur les scénarios propres au projet qu’ils souhaitent analyser en détail, comme les commentaires négatifs sur le produit. C’est l’une des raisons pour lesquelles Pipedrive parvient à maintenir un CSAT de 96 %.

4. Facilitez l’accès à un être humain

Selon notre rapport CX Trends, 75 % des responsables de la CX estiment que la vraie valeur de l’IA réside dans sa capacité à amplifier l’intelligence humaine, et non à la remplacer. Utiliser des chatbots à la place d’êtres humains peut s’avérer efficace dans de nombreuses situations, mais parfois, l’intervention d’agents humains est nécessaire pour résoudre un problème complexe ou nuancé. Dans ces cas-là, les agents IA doivent pouvoir transmettre la conversation ainsi que les informations contextuelles clés à un agent humain.

Donner la possibilité aux clients de parler à un agent humain s’ils le souhaitent permet de s’assurer qu’ils reçoivent l’aide dont ils ont besoin. De plus, cela vous donne l’occasion de créer des interactions positives et d’améliorer votre CX.

Grâce à Zendesk AI, WhiteWall peut travailler efficacement avec seulement 10 agents d’assistance. L’entreprise traite avec succès de grands volumes de tickets, allant de 6 000 à 12 000 demandes par mois dans le monde entier, et enregistre un niveau de satisfaction client élevé (avec un score CSAT situé entre 80 et 85). Les bots répondent à autant de demandes que possible, et les agents humains gèrent le reste.

5. Choisissez la transparence

Vous devez faire preuve de transparence et d’honnêteté, aussi bien vis-à-vis de vos clients que de vos équipes internes, quant à l’utilisation de l’IA au sein de votre service client. Pour les clients qui veulent savoir comment leurs demandes sont traitées, l’opacité peut se traduire par une expérience de service client négative. La transparence renforce la confiance des clients et permet de fixer des attentes claires en matière de résolution des tickets. Lorsque les clients savent qu’ils peuvent avoir affaire aussi bien à des agents humains qu’à des agents IA, il est plus facile de gérer proactivement leurs attentes.

Il est également important faire preuve de transparence avec vos clients afin de respecter les réglementations et les normes concernant une utilisation éthique de l’IA. Vous devez notamment veiller à respecter des normes strictes en matière de confidentialité des données clients et utiliser ces données de manière responsable. Fournir aux clients les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision éclairée concernant leurs interactions avec votre entreprise les responsabilise et renforce leur confiance en votre marque.

« En 2024, il est indispensable d’avoir au moins une personne dans l’équipe dont la principale responsabilité est la protection des données », conseille Brandon Tidd, architecte principal Zendesk chez 729 Solutions.

Découvrez comment Zendesk AI peut vous aider à forger avec vos clients des liens plus authentiquement humains

Conçu pour les agents et leurs clients, Zendesk IA place les besoins humains au premier plan afin de créer des expériences rapides, personnalisées et empathiques.

Comment donner un caractère plus humain à votre service client

Un service client authentique, personnalisé et détaillé est un gage de fierté pour les entreprises.

Avec les bons outils et la bonne mentalité, vous pouvez offrir un service client axé sur l’humain à tous vos interlocuteurs. Ainsi, chaque expérience laisse une empreinte durable et inoubliable dans l’esprit des clients, ce qui favorise leur fidélisation.

Une liste à puces décrit quatre façons d’offrir un service client centré sur l’humain.

Adoptez une approche centrée sur le client

Pour offrir de manière authentique un service client axé sur l’humain, il faut commencer par adopter une approche axée sur le client. Les clients reconnaissent les entreprises qui font passer leurs besoins au premier plan. Selon notre rapport CX Trends, 3 clients sur 4 dépensent davantage auprès des entreprises qui offrent une expérience client positive. Autrement dit, pour pouvoir gagner leur confiance et les fidéliser, vos clients doivent savoir que votre entreprise se soucie de leurs expériences.

Dans un premier temps, commencez par recueillir les commentaires des clients. Les commentaires clients permettent d’identifier leurs préférences, leurs besoins et leurs difficultés à la source.

Vous pouvez utiliser les commentaires clients pour améliorer votre approche de service client de plusieurs façons :

  • Repérez les tendances pour anticiper les futurs besoins des clients.
  • Améliorez les produits et services pour répondre aux attentes des clients.
  • Éliminez les difficultés à chaque étape du parcours client.

Envisagez de créer un programme « Voix du client » pour vous assurer que les commentaires des clients sont communiqués et utilisés dans toute l’entreprise.

Privilégiez la personnalisation autant que possible

Une autre façon de rendre le service client plus humain est de personnaliser les expériences clients afin qu’elles paraissent uniques. En fournissant un service client personnalisé, vous montrez que vous connaissez vos clients et tenez compte de leurs besoins et préférences. Cela vaut, quel que soit le canal d’assistance utilisé pour communiquer avec eux, via le chat en direct, le téléphone, les réseaux sociaux ou autre.

Lorsque vous intégrez votre logiciel de service client avec le reste de votre écosystème d’entreprise, vous créez une vue client complète qui fournit aux agents toutes les informations dont ils ont besoin pour personnaliser les conversations à grande échelle. Les agents peuvent notamment consulter :

  • L’historique des achats
  • Le comportement de navigation
  • Les données démographiques

Grâce à ces connaissances, les agents peuvent prédire les préférences des clients et fournir des recommandations sur mesure à chacun d’eux.

Développez les compétences interpersonnelles des agents

Vous devez former vos agents aux compétences de service client de base. Les compétences interpersonnelles jouent un rôle clé dans le service client axé sur l’humain car elles favorisent des relations plus humaines.

Voici certaines des compétences interpersonnelles les plus courantes qui permettent aux agents de tisser des liens forts avec les clients :

  • La communication pour transmettre efficacement les informations
  • L’empathie pour comprendre et partager les sentiments du client
  • La résolution de problème pour identifier les problèmes, évaluer les différentes options et mettre en œuvre des solutions
  • L’adaptabilité pour pouvoir s’adapter à de nouvelles situations et défis
  • Le travail d’équipe pour collaborer avec les autres vers un objectif commun

Sans ces compétences, vos agents risqueraient d’apparaître robotiques, impersonnels et fades, ce qui ne correspond pas aux caractéristiques d’un service client centré sur l’humain.

Soyez proactif

Les clients d’aujourd’hui veulent que les entreprises anticipent les problèmes avant même qu’ils ne surviennent. Autrement dit, ils s’attendent à ce que les entreprises soient proactives.

Les entreprises proactives agissent sans que le client le leur demande. Avec cette approche, les clients fournissent moins d’efforts et sont davantage portés à croire que vous faites tout pour servir leurs intérêts. Par exemple, une entreprise de services financiers pourrait utiliser l’IA pour détecter proactivement la fraude.

Questions fréquentes

Fournissez un service client d’exception axé sur l’humain avec Zendesk

Si tout le monde connaît le vieil adage « le client est roi », chez Zendesk, nous pensons qu’il est plus important de rappeler que notre priorité, c’est l’humain derrière chaque client.

Zendesk vous offre l’évolutivité, la flexibilité et la productivité de l’IA tout en mettant l’accent sur vos clients et vos employés, les êtres humains qui motivent chacune de vos actions. C’est pour cette raison que notre IA sert l’agent et le client, et que notre technologie place les besoins humains au premier plan dans le cadre d’une expérience omnicanale personnalisée. Seul Zendesk réunit tous les ingrédients permettant d’offrir une expérience d’exception centrée sur l’humain : agents IA, assistance à des agents humains, gestion de l’engagement des collaborateurs, assurance qualité, automatisation de workflows connectée et bien plus encore. Voyez par vous-même.