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6 meilleures pratiques pour les scripts de centre d’appels

En savoir plus sur comment et quand utiliser les scripts de centre d’appels pour assister vos clients.

Par Kristen Hicks

Publié 28 février 2022
Dernière mise à jour 28 février 2022

Votre équipe de service client se compose de plusieurs personnes, chacune avec son niveau de connaissances, ce qui constitue un risque. Un employé qui vient tout juste d’arriver ou qui n’est pas au courant d’un problème donné pourrait dire une chose inappropriée et ne pas parvenir à résoudre le problème du client.

Qu’est-ce qu’un script de centre d’appels ?

Un script de centre d’appels est un script qui énonce clairement ce qu’un agent dans un centre de contact est censé dire en réponse à un problème spécifique.

Pourquoi utiliser un script de centre d’appels ?

Les entreprises utilisent des scripts de centre d’appels car ces derniers fournissent :

  • Un moyen rapide d’aider un agent à trouver et apporter la bonne réponse lors d’une interaction client, ce qui augmente le temps de résolution et la productivité du personnel.
  • Un moyen de s’assurer que chaque représentant du service client apporte la même solution à un problème, ce qui favorise une expérience client cohérente.
  • Un moyen d’éviter que les agents déraillent et disent quelque chose d’inexact ou, pire encore, d’inapproprié durant les appels difficiles.

Si vous donnez à chaque représentant du service client un script contenant les mots exacts qu’il doit prononcer, vous ne devriez plus avoir à vous soucier des appels difficiles,
n’est-ce pas ?

Eh bien, les choses sont un peu plus compliquées.

Risques liés aux scripts de centre d’appels

Si les scripts de centre d’appels présentent effectivement les avantages susmentionnés, ils comportent également quelques risques pouvant entraîner une mauvaise expérience client et ternir la réputation de votre centre d’appels.

  • Script d’agent qui semble robotique

    Nous vivons à l’ère du self-service. 81 % des clients essaient dans un premier temps de trouver une réponse à leurs problèmes par eux-mêmes avant de vous appeler. Au moment où ils décrochent leur téléphone, c’est l’aide d’un être humain qu’ils veulent. Si la personne au bout du fil leur lit une réponse qu’ils auraient pu trouver eux-même en ligne, ils ne se sentiront pas considérés comme des êtres humains devant faire face à un problème unique.

  • Et les clients se rendent vite compte quand un agent du service client n’utilise pas ses propres mots. 78 % des clients affirment avoir une meilleure expérience lorsqu’ils sentent que le représentant ne lit pas un script.

  • Un script qui ne résout pas le problème du client

    Un script de centre d’appels est censé garantir que chaque agent apporte la bonne réponse à un problème, mais parfois les problèmes sont trop compliqués pour être résolus par un script. Sans oublier que, faute d’informations suffisantes, les agents des centres de contact risquent de sortir le mauvais script et de fournir une solution à un problème complètement différent. Quoi de plus frustrant que de parler à quelqu’un qui pense avoir résolu le problème mais a en réalité tout faux !

Meilleures pratiques pour les scripts de centres d’appels

Comme pour tout outil, l’efficacité des scripts de centre d'appels dépend de la manière dont vous les utilisez. Vous pouvez utiliser les scripts pour responsabiliser vos représentants et de leur permettre d’agir en tant que conseillers auprès de vos clients.

Au théâtre, un « script » désigne généralement un texte que l’on mémorise puis que l’on récite mot à mot. Or les appels de service clients ne sont pas des pièces de théâtre. Vous avez recruté des représentants talentueux ? Alors donnez-leur les outils dont ils ont besoin pour faire du bon travail, puis faites-leur confiance pour créer une expérience client d’exception.

    1. Faites de la formation des agents votre priorité et intégrez les scripts de centre d’appels dans ces formations
    2. Les scripts de centre d’appels peuvent constituer une composante importante de la formation des nouveaux représentants du service client, mais ils ne doivent pas la remplacer. Utilisez les scripts dont vous disposez pour suggérer aux agents des réponses face à un problème particulier, puis complétez ces ressources par une formation centrée sur des compétences non techniques, comme comment interagir efficacement avec les clients pendant les appels ou sur le chat en direct.

      Formez vos agents à considérer les scripts comme une ressource pour obtenir des conseils, et non pas comme un texte qu’ils doivent lire mot à mot. Avec le temps, ils sauront rapidement quoi dire après un simple coup d’œil et le feront de manière plus naturelle. L’interaction d’un client avec un centre d’appels est beaucoup plus agréable lorsqu’elle s’apparente à une conversation naturelle.

    3. Transformez vos « scripts » de centre d’appels en bases de connaissances auxquelles les représentants peuvent accéder rapidement
    4. Un script ne doit pas être une énumération de répliques. Si vos scripts de centre d’appels sont actuellement dans ce format, il faudrait les convertir de manière à ce que vos représentants du service client puissent accéder plus facilement aux informations importantes.

      Utilisez les scripts pour créer votre base de connaissances interne, dans laquelle les agents pourront chercher et trouver plus rapidement la réponse pertinente aux questions qu’on leur pose. Vous pouvez également diviser chaque partie du script en macros, puis baliser et catégoriser les réponses afin qu’elles soient faciles à consulter lorsque l’agent en a besoin.

      Vos agents ne devraient pas avoir à lire 500 mots de script pour trouver les informations pertinentes pendant que le client attend au bout du fil.
      Vous pouvez utiliser des outils de service client pour que toutes vos ressources soient bien organisées et formatées, et que vos représentants trouvent facilement les bonnes informations.

      Comment rédiger un script de centre d’appels ?

      Conseils pour rédiger un bon script de centre d’appels : 1. Rendez les informations consultables afin que les agents puissent trouver facilement la réponse pertinente 2.
      Divisez les réponses en macros afin que les agents puisse afficher la réponse pertinente en un clin d’œil 3.
      Concentrez-vous sur l’organisation et la mise en forme, pour que les représentants puissent trouver rapidement les bonnes informations

    5. Formez les représentants de manière à ce qu’ils fassent de l’expérience client leur priorité absolue
    6. Le recours aux scripts de centre d’appels perd tout son sens si les agents du service client pensent qu’il est plus important de suivre le script que d’offrir une expérience client d’exception.
      La formation de vos agents et les processus internes de votre centre d’appels doit clairement indiquer que la qualité de l'expérience client reste la priorité.

    7. Assurez-vous que les scripts de votre centre d’appels sont précis
    8. Le but du script est d’offrir un plus grand degré de précision. Si vos agents tirent des informations erronées ou incomplètes des scripts qu’ils utilisent, ces derniers feront plus de tort que de bien.
      Appuyez-vous sur l’historique des interactions passées de votre service client au moment de rédiger les scripts de centre d’appels.

      Ces données antérieures vous aideront à identifier les principaux problèmes rencontrés par les clients, leurs questions de suivi et préoccupations courantes ainsi que les réponses qui donnent les meilleurs scores de satisfaction client.
      Utilisez ces informations pour créer des ressources basées sur des données qui aideront vos réprésentants à améliorer l’expérience.

    9. Faire de la consultation des données clients la première étape du « script »
    10. Avant qu’un agent ne commence à développer sa réponse, la première étape doit toujours consister à consulter les informations sur les interactions précédentes.
      Si un client a déjà parlé à un ou plusieurs autres agents du centre d'appels, il sera agacé de devoir répéter les mêmes informations.
      Chaque représentant doit prendre le temps, au début d’une interaction avec un client, d’examiner toutes les informations disponibles.
      Cela permet au client de gagner du temps et au représentant de disposer des informations nécessaires pour trouver la meilleure ressource pour l’aider.

      Comment débuter un appel dans un centre d’appels ?

      La première étape d’un appel dans un centre d’appels doit toujours consister à extraire le contexte pertinent, comme la dernière interaction du client ou son type de compte.
      Si un client est obligé de répéter certaines informations ou d’attendre trop longtemps que l’agent trouve les données pertinentes, il ne gardera pas un bon souvenir de son expérience.

    11. Former les agents à entretenir une conversation à deux sens
    12. Lorsque vous lisez un script, vous risquez de déverser vos réponses aux clients au lieu d’entretenir le dialogue avec eux. La question qu’il faut se poser est la suivante : prenez-vous le temps d’écouter réellement ce que le client vous dit ou essayez-vous d’apporter une réponse sans nécessairement bien comprendre la question que l’on vous pose ? Les agents doivent être formés à faire des pauses régulièrement pour vérifier que le client a obtenu les informations recherchées et voir si le client a quelque chose à ajouter.

      Cela évitera également que les agents continuent de parler inutilement après avoir répondu à la question du client.
      En priviliégiant des réponses courtes ponctuées de pauses fréquentes, vous donnez aux clients la possibilité de vous informer lorsque le problème est résolu et de raccrocher plus rapidement pour poursuivre ses activités.

    Utilisez vos scripts de centre d’appels de manière judicieuse

    Les scripts de centres d’appels sont utiles, mais ils peuvent aussi nuire à l’expérience client si vos agents ne les utilisent pas à bon escient.
    Appréhendés comme un guide précis et facilement consultable pour atteindre vos objectifs de centre d’appels, les scripts peuvent devenir des outils précieux pour permettre à vos agents de fournir un service plus rapide et de meilleur qualité.

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