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Principales compétences de centre d’appels pour des agents de service client efficaces

Pour les chefs d’équipe d’assistance, il est primordial d’engager des agents possédant les bonnes compétences de centre d’appels. Voici quelques-unes des qualités personnelles et compétences techniques que les recruteurs devraient rechercher chez les agents.

Par Mark Smith, Responsable du marketing contenu

Publié 27 Août 2020
Dernière mise à jour 13 janvier 2021

Inutile de se voiler la face : les agents de centre d’appels n’ont pas un travail facile. Et la tâche des responsables chargés de trouver des candidats possédant des compétences de centre d’appels n’est pas de tout repos non plus. La moindre mauvaise décision au cours du processus de recrutement peut avoir des conséquences considérables, et pas des bonnes.

Cela dit, les responsables de centre d’appels qui comprennent les qualités qu’un agent de service client efficace doit avoir (des attributs personnels aux compétences techniques) sont en bonne voie pour trouver le candidat idéal.

Dans ce guide, nous passerons en revue les qualités que les superviseurs de centre d’appels doivent rechercher chez les représentants du service client. Nous vous donnerons également quelques conseils sur la manière dont les responsables peuvent aider les agents à fournir un service client irréprochable.

Compétences cruciales que tout agent de centre d’appels doit posséder

Lorsque vous recherchez le candidat idéal, vous devez prendre en compte à la fois les compétences spécialisées et les compétences générales (indice : elles sont tout aussi importantes l’une que l’autre).

Premièrement, les compétences spécialisées :

  1. Compétence technique

    Testez la capacité des candidats à rechercher et à évaluer la documentation, comme les articles de self-service et les remarques laissées dans les dossiers des clients des logiciels de centre d’appels. Ont-ils déjà utilisé un outil d’assistance ? Leurs compétences informatiques sont-elles bonnes ?

  2. Expérience avec le canal

    Cela peut sembler évident, mais il est essentiel que les candidats aient déjà travaillé dans le domaine de l’assistance téléphonique. À leurs anciens postes d’assistance, combien d’appels résolvaient-ils généralement par quart de travail ? Peuvent-ils expliquer les meilleures pratiques et fournir des exemples sur la manière dont ils ont géré des situations compliquées ?

  3. Capacité à traiter les données

    Déterminez si les candidats ont une idée de base des analyses de données et s’ils peuvent comprendre et naviguer dans les tableaux de bord.

  4. Bilinguisme

    Peut-être votre entreprise va-t-elle étendre ses activités à une nouvelle région, ou votre clientèle requiert déjà une assistance en plusieurs langues. Un représentant de centre d’appels plurilingue est d’une aide inestimable pour les équipes d’assistance.

Attributs des agents de centre d’appels

De quels attributs un agent de centre d’appels doit-il disposer ?

Par attributs, on entend les qualités personnelles qui permettent à une personne de travailler efficacement au téléphone, tandis qu’une autre peine à fournir une expérience client de qualité.

Cependant, ces caractéristiques ne sont pas seulement nécessaires pour répondre aux besoins à court terme de votre centre de contact. Il est également important de déterminer si les candidats disposent des attributs personnels qui en feront de bons employés à long terme et, en fin de compte, des responsables.

Voici quelques éléments à prendre en compte pendant les entretiens d’embauche :

  1. Ténacité

    Le candidat au poste d’agent de centre d’appels se montre-t-il prêt à relever les défis inattendus ? Fait-il preuve de résilience face à l’adversité ? Élaborez une question qui vous aidera à déterminer si les candidats sont en mesure de gérer efficacement les nouveaux problèmes.

  2. Souplesse

    N’oubliez pas que les attentes des clients envers les équipes de service client sont susceptibles d’évoluer avec le temps.

    Au fur et à mesure que ces attentes deviennent plus strictes, vos agents de centre d’appels seront-ils capables d’apporter les changements qui permettront de conserver un taux de satisfaction client stable ? Les candidats seront-ils capables d’emmagasiner rapidement de nouvelles connaissances ?

  3. Focus sur le processus

    Vos agents doivent être créatifs, mais il est également essentiel qu’ils ne brûlent pas les étapes et qu’ils ne rompent pas la chaîne de commandement. Par exemple, pourrez-vous faire confiance aux candidats pour qu’ils documentent dans des articles du centre d’aide les solutions aux problèmes courants (ou moins courants) ?

  4. Personnalité axée sur la résolution des problèmes

    Les candidats idéaux ne recherchent pas la solution de facilité lorsqu’ils prennent des décisions. Pour eux, les problèmes inhabituels représentent des défis passionnants. Recherchez des candidats possédant un bon esprit critique.

  5. Bonnes compétences communicationnelles

    Assurez-vous que les nouvelles recrues comprennent comment communiquer clairement avec les clients. À l’instar des docteurs se tenant aux côtés de leurs patients dans les moments les plus difficiles, les agents efficaces font preuve de patience et de compassion et écoutent activement les clients. Ils sont bien conscients que ces derniers ne partagent pas les mêmes connaissances qu’eux.

  6. Empathie authentique

    Les clients ne se laisseront pas berner par des phrases toutes faites. Ils seront tout de suite en mesure de dire si un agent s’intéresse véritablement à eux ou non. De plus, de nombreux clients sont déjà emplis de frustration ou de colère lorsqu’ils contactent l’assistance client. L’empathie est l’une des compétences les plus importantes pour les agents de centre d’appels.

  7. Consultation

    Les candidats seront-ils proactifs et pourront-ils reconnaître les occasions d’aider les clients à éviter les problèmes futurs ? Autrement dit, est-ce qu’ils pourront donner des conseils utiles sans qu’on leur en ait demandé ou orienter les clients vers des articles du centre d’aide ?

Performance du centre d’appels

Conseils pour améliorer les performances du centre d’appels

Ça y est, vous avez recruté des agents possédant les compétences et les attributs personnels requis pour travailler efficacement dans votre centre d’appels. Voici comment vous pouvez les aider à devenir encore plus performants :

Insistez sur le retour sur investissement

Les agents de centre d’appels doivent se concentrer sur la fourniture de réponses significatives et encourager la collaboration avec les clients. Ces derniers veulent savoir que les agents travaillent avec diligence à la résolution de leurs problèmes.

Obtenez une connaissance approfondie de ce que les clients attendent de vous

Par exemple, comme le montre le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020, la priorité principale de 60 % des clients interrogés est la résolution rapide de leurs problèmes. Ces clients s’attendent à recevoir un service amical, ils ne veulent pas devoir se répéter et ils ne supportent pas être mis en attente pendant de longues périodes.

Assurez-vous que votre équipe dispose de toutes les informations et ressources nécessaires

Fournissez autant d’informations que possible à vos agents afin qu’ils aient toutes les ressources à portée de main. Les agents ayant suivi une formation approfondie sur les centres d’appels peuvent passer plus de temps sur les interactions.

En outre, avec l’augmentation du volume d’appels due à la pandémie de Covid-19, les entreprises rapportent en moyenne une augmentation de 10 % du nombre d’appels téléphoniques. Celles qui ont le mieux réussi à gérer ces taux plus élevés d’appels entrants ont augmenté leur personnel de 16 % tout en adoptant des options de self-service.

Pensez à la valeur vie client

Les agents de centre d’appels ne doivent pas oublier l’importance du parcours des clients. Environ 50 % des clients déclarent être prêts à passer chez un concurrent après une seule expérience négative. Si les mauvaises expériences se multiplient, ce chiffre grimpe jusqu’à 80 %.

Le recrutement n’est pas la fin de l’aventure

C’est une chose de connaître les compétences de service client qui font la qualité des agents de centre d’appels, mais il est également important que les recruteurs se penchent sur la manière dont ils peuvent aider les prospects à remplir plus efficacement leur rôle.

Planifiez une session de coaching (y compris une simulation) avec vos agents et utilisez les données récoltées pour identifier les domaines d’amélioration.

En prenant des décisions éclairées au cours des entretiens d’embauche pour un poste d’agent de centre d’appels, les responsables peuvent aider les employés à fournir les performances que les clients attendent d’eux.

Prêt à améliorer les performances de votre centre d’appels ?

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