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Meilleurs centres d’appels entrants

Dotez votre centre d’appels entrants du meilleur logiciel centré sur le client.

Le guide des meilleures solutions de centres d’appels entrants

Chaque entreprise doit trouver un moyen d’assister ses clients si elle veut rester compétitive.
Mais il ne suffit pas de donner aux clients un numéro de téléphone à appeler en cas de besoin.
Pour pouvoir gérer les communications rapidement et efficacement, les entreprises doivent mettre en place une méthode de gestion des appels entrants rationalisée et axée sur les processus.
C’est là qu’interviennent les centres d’appels entrants.

Dans ce guide complet, nous explorerons comment les centres d’appels entrants aident les entreprises à fidéliser et à satisfaire leurs clients.
Et comme avoir un logiciel est un facteur clé dans la bonne gestion d’un centre d’appels entrants, nous passerons également en revue la technologie utilisée actuellement pour simplifier les opérations du centre de contact et les centrer sur le client.

Nous couvrirons les sujets suivant concernant les services de centre d’appels entrants :

Qu’est-ce qu’un centre d’appels entrants ?

Les centres d’appels entrants sont le principal point de contact de gestion des appels entrants d’une entreprise. Ils sont principalement utilisés pour les opérations de service client, c’est-à-dire quand les agents traitent les questions et les problèmes que les clients rencontrent avec un produit ou service.
Dans un centre d’appels sortants, en revanche, ce sont les agents qui contactent les prospects, dans le cadre d’appels spontanés par exemple. Un centre d’appels hybride, quant à lui, utilise à la fois les fonctions entrantes et sortantes.

Les entreprises peuvent avoir leur propre centre d’appels entrants en interne ou elles peuvent le sous-traiter à une entreprise externe qui fournit ce type de service.
De plus, aujourd’hui, de nombreuses solutions de centre d’appels entrants offrent davantage de canaux de communication, comme les SMS et les applications de messagerie de réseaux sociaux, afin que les entreprises puissent interagir avec les clients sur leurs canaux de prédilection.

Un bon centre d’appels entrants dispose d’agents réactifs et agréables capables de résoudre rapidement les demandes des clients.
Il est aussi doté du meilleur logiciel de centre d’appels entrants qui permet à leurs agents d’accéder rapidement aux données importantes, de transférer les clients au bon représentant et de suivre les mesures importantes afin que les équipes puissent constamment s’améliorer.

Pourquoi votre entreprise doit-elle se munir d’un centre d’appels entrants ?

Il existe de nombreuses raisons de se doter d’un centre d’appels entrants.
Voici les plus courantes :

  • Votre entreprise ne peut pas gérer le volume actuel d’appels clients, et cela nuit à la qualité de votre service.
  • Vos clients délaissent votre marque en raison d’expériences de service client lentes ou inefficaces (par ex. devoir expliquer leur problème plusieurs fois à différents agents).
  • Votre équipe d’assistance client n’a pas de système en place pour assister en priorité certains clients, ce qui signifie qu’elle ne peut pas tenir sa promesse de qualité de service auprès de sa clientèle la plus précieuse.
  • Elle ne dispose pas d’une bonne méthode pour recueillir et analyser les données des interactions avec le service client, de sorte qu’il lui est difficile d’élaborer une stratégie d’amélioration.

Quels services un centre d’appels entrants peut-il fournir ?

Étant donné que les centres d’appels entrants gèrent des appels initiés par les clients, la plupart des interactions concerneront la clientèle existante, et non pas des prospects.
Les clients peuvent contacter votre entreprise pour de nombreuses raisons. Les centres d’appels entrants fournissent donc un large éventail de services, y compris, mais sans s’y limiter :

  • Traitement des commandes
  • Services d’expédition
  • Requêtes clients
  • Assistance technique
  • Standard téléphonique
  • Service d’assistance
  • Réservations et rendez-vous
  • Assistance marketing
  • Assistance après les horaires d’ouverture
  • Prise en charge de plusieurs langues

Votre entreprise aura besoin de différents services en fonction du produit que vous vendez, de votre secteur d’activité et de votre stratégie de service client.
Mais les deux éléments principaux, quel que soit la nature de votre service, sont les suivants : la rapidité de livraison de la solution et la qualité de l’expérience client.

Car parfois une seule expérience lente ou désagréable peut suffire pour faire fuir un client pour toujours.

Quelles fonctionnalités sont indispensables dans un logiciel de centre d’appels entrants ?

Les fonctionnalités à choisir pour vos services de centre d’appels entrants dépendent de votre entreprise et de son processus.
Durant votre prospection, gardez bien à l’esprit que chaque fournisseur a des critères de tarification différents.
Certaines platesformes sont facturées par fonctionnalité, tandis que d’autres sont facturées en fonction des utilisateurs ou de la durée des appels.

  • SVI : créer un système de réponse vocale interactif pour router les appels sans agent humain et concevoir des workflows SVI adaptés à votre processus de service client.
  • Enregistrement et surveillance des appels : capturez chaque interaction afin que vous puissiez effectuer un meilleur contrôle qualité.
  • Scripts d’appels : rédigez des messages conçus pour permettre à vos représentants d’attirer rapidement les clients dont ils ont besoin.
  • Intégration CRM : regroupez toutes vos données clients sur une seule plateforme pour pouvoir accéder aux informations, les stocker et les partager facilement dans toute l’organisation.
  • Rapports et analyses : bénéficiez d’une meilleure visibilité sur les performances et les modèles pour pouvoir intervenir et corriger toute tendance à la baisse.
  • Tableau de bord : visualisez vos KPI et vos activités en un coup d’œil, pour permettre aux représentants et aux responsables de se situer par rapport à leurs objectifs.
  • Communication multicanale : interagissez avec les clients sur leurs platesformes préférées, notamment par SMS, sur les réseaux sociaux et via le chat en direct.
  • Gestion des enquêtes/sondages : recevez des commentaires sur les performances de vos représentants et obtenez des informations sur les points à améliorer.
  • Déploiement basé sur le cloud : installez et exploitez rapidement vos services de centre d’appels entrants, où que vous soyez.

Quels sont les avantages d’un centre d’appels entrants ?

Nous pourrions continuer à dresser la liste de tous les avantages d’un centre d’appels entrants, mais ils s’organisent plus ou moins autour des quatre éléments suivants :

  1. Améliorer la rétention des clients.

    Les clients ne paient pas seulement pour un produit, ils paient pour le service qui s’y rattache.
    Ils sont donc beaucoup plus susceptibles de continuer à acheter auprès de votre entreprise s’ils savent qu’obtenir de l’assistance est à la fois facile et rapide.

  2. Résoudre les problèmes plus rapidement.

    Si vous laissez traîner un problème concernant votre produit pendant trop longtemps, il deviendra encore plus difficile à résoudre.
    Les centres de contact entrants, en particulier ceux dotés de bons outils logiciels, permettent à vos équipes de traiter les demandes des clients de manière efficace et méthodique, afin que les problèmes des clients soient résolus plus rapidement.

  3. Des clients plus satisfaits.

    Des clients plus satisfaits ne sont pas seulement plus rentables, ils sont aussi plus agréables à gérer.
    Les clients dont les besoins sont satisfaits rapidement sont plus disposés à fournir des commentaires, ce qui ne fera qu’améliorer la qualité de vos services de centre d’appels entrants.
    De plus, ils sont de meilleurs défenseurs de votre marque dans leur vie de tous les jours.

  4. Gérez davantage d’appels entrants.

    Le nombre d’agents de service client que vous pouvez avoir est limité, et le nombre d’heures dont ces derniers disposent dans une journée est lui aussi limité.
    Un service de centre d’appels entrants permet à vos représentants de service client de traiter les appels entrants de manière à obtenir de l’aide là où elle est nécessaire, sans faire attendre les clients trop longtemps, ni submerger les agents.

Quelles sont les meilleures pratiques des centres d’appels entrants ?

Comme tout lieu de travail, les centres d’appels entrants ont leurs particularités et défis.
Les agents doivent réagir rapidement, être aimables et bienveillants avec les clients, et savoir où trouver les réponses.

Les responsables peuvent améliorer leurs opérations de centre d’appels entrants en mettant en œuvre certaines des meilleures pratiques suivantes.

  • Créer un environnement de travail positif pour les agents. Le rythme de travail au sein d’un centre d’appels entrants est souvent rapide et exigeant.
    Les agents ont besoin d’un environnement de travail agréable, où leur réussite est valorisée et leurs progrès reconnus.
    Lorsque les agents travaillent bien et traitent les demandes de renseignement des clients rapidement, un processus doit être mis en place pour célébrer leurs efforts.
  • Utilisez les commentaires des clients.Le service client ne fonctionne pas comme les ventes : il ne suffit pas de conclure une opportunité de vente pour voir la valeur exacte de sa performance en chiffres.
    Chaque centre d’appels de service entrant doit disposer d’un moyen d’obtenir et d’analyser les commentaires.
    Sans cela, il sera difficile de savoir si votre service produit les résultats escomptés.
  • Concentrez-vous sur les bonnes mesures.
    Essayer de tout mesurer vous ferait perdre du temps et serait improductif.
    Choisissez les mesures et les KPI qui offrent la meilleure visibilité sur l’état global de vos opérations.
    Il faut également pouvoir visualiser facilement ces mesures, comme par exemple à l’aide d’un tableau de bord qui affiche en un coup d’œil les graphiques de vos KPI les plus importants.
  • Automatisez tout ce que vous pouvez Avec la réponse vocale interactive (SVI) et les outils de chatbot, les centres d’appels entrants peuvent libérer du temps aux agents tout en continuant d’offrir aux clients le service dont ils ont besoin.
    Pour de nombreuses demandes et problèmes courants, les outils d’automatisation peuvent aider les clients sans l’intervention d’un agent.
    Ils peuvent soit rassembler suffisamment d’informations importantes pour les transmettre à un représentant, soit fournir les informations nécessaires pour résoudre le problème.
    Vous pouvez également automatiser l’envoi d’enquêtes pour obtenir des commentaires ou le stockage des informations à partir des interactions avec les clients.
  • Utilisez les meilleures solutions de centre d’appels entrants.
    Vous commencez sans doute à vous en rendre compte : la technologie est un élément essentiel dans les centres d’appels de ventes entrants.
    Il est donc extrêmement important de choisir les bons outils logiciels, car vos agents les utiliseront quotidiennement.
    Les meilleurs services de centre d’appels entrants utilisent les plateformes les plus conviviales et offrent à leur personnel une formation complète sur la façon de les utiliser.

Les 15 meilleurs logiciels de centre d’appels entrants

Le logiciel joue un rôle très important dans le bon fonctionnement des centres d’appels. C’est pourquoi nous voulions partager notre sélection des meilleures options disponibles en la matière aujourd’hui.

Nous avons comparé, étudié et évalué les logiciels de centre d’appels suivants, en termes de convivialité, de fonctionnalités et de valeur globale pour les clients.
Gardez à l’esprit que de nombreuses platesformes qui offrent des solutions de centre d’appels proposent des fonctionnalités de centre d’appels à la fois entrants et sortants.

  1. Zendesk
  2. LiveAgent
  3. HappyFox
  4. Nextiva
  5. Freshdesk Contact Center
  6. CloudTalk
  7. NICE CXone
  8. RingCentral
  1. Five9
  2. uContact by Integra CCS
  3. Zoho Desk
  4. Aircall
  5. Genesys Cloud
  6. Twilio Flex
  7. 8×8 Contact Center

1. Zendesk

Zendesk inbound call center software

Talkdesk Guardian

Zendesk est connu pour son interface claire et sa facilité d’utilisation.
Sa plateforme hébergée dans le cloud, Sunshine, comprend un système de gestion des tickets omnicanal doté de solutions de centre d’appels entrants intégrées.

La plateforme de Zendesk permet aux entreprises de créer des expériences de centre de contact entrant personnalisées et rapides.
Les clients peivent joindre vos représentants de service client sur leur canal préféré, notamment via e-mail, SMS ou réseaux sociaux.
Et grâce à des outils permettant de gagner du temps, comme la création automatique de tickets et les profils clients, les agents peuvent agir plus rapidement.
Ils peuvent également suivre les appels à l’aide de tickets et surveiller les volumes de file d’attente et les performances avec des rapports en temps réel.

Sunshine offre également des fonctionnalités permettant de sélectionner et d’afficher les mesures clés en un coup d’œil, afin que les équipes d’assistance téléphonique puissent améliorer les opérations au fil du temps jusqu’à offrir une expérience d’exception à chaque occasion.

Essai gratuit : oui
À partir de 19 € par agent et par mois

Fonctionnalités :

  • SVI/reconnaissance vocale
  • Routage automatique
  • Gestion des centres d’appels
  • Routage des appels
  • Transfert d’appel
  • Tableaux de bord personnalisables
  • Mesures de performances

2. LiveAgent

LiveAgent call center

Talkdesk Guardian

LiveAgent est une solution de centre d’appels sur cloud populaire, utilisée aussi bien par les petites entreprises que par les grandes.
Elle dispose de fonctionnalités de communication omnicanale (telles que les réseaux sociaux, le chat en direct et les appels vidéo HD) et comprend des intégrations pour centraliser toutes les interactions en un seul endroit.

Grâce au routage basé sur les compétences, LiveAgent permet aux entreprises de contrôler la façon dont les appels entrants sont routés afin de fournir le meilleur service possible.
LiveAgent offre aussi un enregistrement illimité des appels, afin que les entreprises puissent stocker et analyser les interactions passées à des fins de développement et de formation.

Essai gratuit : oui
À partir de 15 € par fonctionnalité et par mois

Fonctionnalités :

  • Surveillance des appels
  • Enregistrement des appels
  • Rapports et analyses
  • Profils des appelants
  • Centre d’appels personnalisable

3. HappyFox

HappyFox call center

Talkdesk Guardian

HappyFox Cloud Contact Center est une fonctionnalité de service client proposée par HappyFox Helpdesk.
L’assistance téléphonique est fournie grâce à une intégration avec RingCentral ou avec le SVI d’Aircall, ce qui signifie que les appels entrants sont routés avant même d’atteindre la plateforme HappyFox.

Le système de gestion des tickets de HappyFox est conçu pour assurer un traitement fluide des appels entrants.
Les utilisateurs apprécient généralement les scripts d’agent bien rédigés du logiciel.
En donnant aux représentants des conseils de dépannage étape par étape, les scripts permettent d’améliorer les mesures de résolution au premier contact.

Essai gratuit : oui
À partir de 29 € par fonctionnalité et par mois

Fonctionnalités :

  • Gestion des centres d’appels
  • Gestion sécurisée des enquêtes/sondages
  • Routage des appels
  • Gestion des commentaires
  • Alertes et remontée

En savoir plus sur Zendesk pour HappyFox

4. Nextiva

Nextiva inbound call center

Talkdesk Guardian

Nextiva est un système d’assistance téléphonique qui permet aux entreprises de regrouper toutes leurs différentes communications avec les clients au sein d’une seule plateforme.
Il propose un SVI grâce auquel les clients peuvent s’auto-assister sans l’intervention d’un agent, ainsi qu’un routage basé sur les compétences et une interface épurée qui permet aux agents de travailler rapidement.

L’une des fonctionnalités les plus populaires de Nextiva est l’IVA (ou agents virtuels intelligents).
Cette fonctionnalité est capable de gérer seule de gros volumes d’appels et des données sensibles.
Et comme elle est basée sur le cloud, les mises à jour et la maintenance de la plateforme n’engendrent pas d’interruption du service client.

Essai gratuit : non
À partir de 50 € par mois

Fonctionnalités :

  • SVI/reconnaissance vocale
  • Mise en attente des appels
  • Alertes et remontée
  • Chat en temps réel
  • Gestion de la file d’attente téléphonique

5. Freshdesk Contact Center

Freshdesk Contact Center

Talkdesk Guardian

Anciennement appelé Freshcaller, Freshdesk Contact Center est une solution de centre de contact basée sur le cloud.
Les utilisateurs peuvent soit utiliser leur propre opérateur, soit acheter des numéros via la plateforme dans plus de 90 pays.

C’est une plateforme particulièrement utile pour les équipes qui travaillent à distance.
Un responsable virtuel surveille de grands volumes d’appelants pour offrir une meilleure visibilité sur les performances de l’équipe à distance, et grâce à des capacités de routage avancées les clients peuvent contacter l’agent le plus qualifié pour leur problème.

Essai gratuit : oui
À partir de 15 € par fonctionnalité et par mois

Fonctionnalités :

  • Routage des appels
  • Script d’appel
  • Identité de l’appelant
  • Centre d’appels personnalisable
  • Assistance à distance

6. CloudTalk

CloudTalk inbound call center software

Talkdesk Guardian

Le logiciel de centre d’appels de CloudTalk est conçu pour aider les petites et moyennes entreprises à améliorer leurs relations avec leurs clients.
Les utilisateurs peuvent établir une présence locale partout dans le monde, suivre et enregistrer automatiquement les appels et recevoir des appels via leur navigateur ou leur appareil mobile.

CloudTalk s’engage à offrir une qualité d’appel irréprochable, afin que les utilisateurs n’aient pas à se soucier de pannes éventuelles ou d’une mauvaise qualité audio.
Les autres fonctionnalités importantes incluent les intégrations d’outils d’assistance, la détection intelligente des appels manqués, le tableau de bord en temps réel et le SVI.

Essai gratuit : oui
À partir de 25 € par mois

Fonctionnalités :

  • Durée des appels
  • Mesures de suivi des appels
  • Script d’appel
  • VoIP
  • Rapports entrants

CloudTalk propose une intégration avec Zendesk.
Pour en savoir plus, consultez l’application CloudTalk sur la Zendesk marketplace.

7. NICE CXone

NICE CXone call center software

Talkdesk Guardian

CXone est une plateforme d’expérience client qui comprend des services de centre d’appels entrants.
Elle offre de puissantes fonctions de routage, d’analyse et d’optimisation qui aident les équipes à résoudre les problèmes des clients plus rapidement et avec des temps d’attente moindres.

NICE CXone possède des fonctionnalités d’automatisation impressionnantes pour la gestion des tâches répétitives.
Son outil de recherche des automatisations aide les utilisateurs à sélectionner les fonctionnalités d’automatisation les mieux adaptées pour réussir à long terme.
Les utilisateurs peuvent également utiliser le studio d’automatisation qui propose un outil de glisser-déposer et des composants sans programmation.

Essai gratuit : oui
À partir de 100 € par fonctionnalité et par mois

Fonctionnalités

  • Enregistrement des appels sur demande
  • Surveillance du réseau
  • SVI/reconnaissance vocale
  • Configuration des workflows
  • Gestion sécurisée des enquêtes/sondages

NICE CXone propose une intégration avec Zendesk.
Pour en savoir plus, consultez l’application NICE CXone sur la Zendesk marketplace.

8. RingCentral

RingCentral call center

Talkdesk Guardian

RingCentral Contact Center est une solution logicielle de service client qui propose de simplifier les communications.
Cette plateforme hybride de services de centre d’appels sortants et entrants offre des fonctionnalités qui permettent aux entreprises d’optimiser le planning de leurs agents et d’éviter de longues périodes d’attente pour les clients.

Le routage basé sur les compétences garantit que les appels entrants sont dirigés vers l’agent disponible le plus qualifié pour une résolution plus rapide des problèmes.
De plus, grâce à la gamification incitative, les responsables peuvent maintenir l’engagement des agents afin qu’ils continuent à fournir un service client d’exception.

Essai gratuit : non
Pour connaître les tarifs, veuillez contacter le fournisseur.

Fonctionnalités :

  • Reconnaissance vocale SVI
  • alertes/remontée
  • Gestion de la file d’attente téléphonique
  • Rapports et analyses
  • Enregistrement des appels

RingCentral propose une intégration avec Zendesk.
Pour en savoir plus, consultez l’application RingCentral sur la Zendesk marketplace.

9. Five9

Five9 call center

Talkdesk Guardian

Five9 utilise l’IA pour rationnaliser le processus de communication sur tous les canaux.
Le centre de contact intelligent de Five9 permet aux entreprises d’impliquer et de motiver leurs agents.
Il dispose également de fonctionnalités de gamification, d’analyse, d’enregistrement et de gestion des performances.

Les widgets d’affichage de Five9 permettent aux utilisateurs de personnaliser la façon dont ils visualisent leurs données essentielles.
Les utilisateurs apprécient également le calculateur d’économies, qui aide les entreprises à sélectionner les automatisations qui leur permettront d’économiser le plus de temps et d’argent.

Essai gratuit : non
À partir de 100 € par fonctionnalité et par mois

Fonctionnalités :

  • Routage automatique
  • Chatbot
  • Enregistrement des appels
  • Analyse textuelle
  • Gestion de la file d’attente téléphonique

Five9 propose une intégration avec Zendesk.
Pour en savoir plus, consultez l’application Five9 sur la Zendesk marketplace.

10. uContact d’Integra CCS

Integra CCS call center

Talkdesk Guardian

uContact d’Integra CCS est une solution de centre de contact omnicanal tout-en-un. Cette plateforme est populaire pour sa boîte de réception unifiée, qui permet aux utilisateurs de rassembler et de visualiser toutes leurs interactions en un seul endroit, quel que soit le canal sur lequel elles ont eu lieu.

La plateforme de centre d’appels hybride d’uContact prend en charge des services de centre d’appels sortants et entrants.
Elle propose également des outils de suivi des performances, comme un tableau de bord des KPI, des enregistrements horodatés, un enregistrement des interactions multicanales et bien d’autres encore.
De plus, elle dispose d’une fonction de gamification personnalisable qui permet aux managers de créer leurs propres jeux pour motiver leurs équipes.

Essai gratuit : non
À partir de 40 € par fonctionnalité et par mois

Fonctionnalités :

  • Enregistrement des appels
  • Chatbot
  • Chat en temps réel
  • Gestion sécurisée des enquêtes/sondages
  • Centre d’appels personnalisable

11. Zoho Desk

Zoho Desk call center

Talkdesk Guardian

Comme Zendesk, Zoho Desk fait partie d’une plateforme plus vaste qui offre une suite d’applications professionnelles populaires.
Zoho Desk propose des communications omnicanales, des automatisations de workflow simplifiées et un centre de self-service.

L’assistant virtuel basé sur l’IA de Zoho Desk, Zia, allège la charge de travail des agents grâce à ses capacités de chat avec les clients du site web ou de l’application mobile de l’entreprise.
Zia réussit particulièrement bien à lire entre les lignes et à utiliser le contexte d’une conversation pour détecter les sentiments négatifs, afin que les agents aient une meilleure idée de ce qui cause les problèmes.

Essai gratuit : oui
À partir de 14 € par agent et par mois

Fonctionnalités :

  • Partage d’écran
  • Suivi des réclamations clients
  • Tableau de bord
  • Analyse de la perception
  • Analyse textuelle

12. Aircall

Aircall call center

Talkdesk Guardian

Aircall est une solution de centre d’appels appréciée pour sa simplicité.
Elle offre des intégrations en un clic, qui permettent aux utilisateurs de connecter rapidement leur centre d’appels entrants à leur service d’assistance et à leur CRM.
Ce centre d’appels promet également une configuration facile afin que les équipes puissent apprendre et utiliser la plateforme rapidement.

Aircall donne la possibilité aux utilisateurs de bloquer des numéros pour que les agents ne soient pas dérangés par des spams ou des bots.
Il comprend aussi des fonctionnalités pour personnaliser les horaires d’ouverture, les conférences téléphoniques, les files d’attente et la surveillance.

Essai gratuit : oui
À partir de 30 € par agent et par mois

Fonctionnalités :

  • Préposé automatique
  • Marquage des appels
  • SVI/reconnaissance vocale
  • Suivi du fuseau horaire
  • Enregistrement des appels sur demande

Aircall propose une intégration avec Zendesk.
Pour en savoir plus, consultez l’application Aircall sur la Zendesk marketplace.

13. Genesys Cloud

Genesys Cloud call center

Talkdesk Guardian

Le logiciel de centre d’appels entrants de Genesys Cloud offre une interface moderne conçue pour répondre aux appels entrants des clients.
Il permet aux utilisateurs d’interagir avec les clients sur leurs canaux préférées
et facilite le passage d’un canal à l’autre si les problèmes s’aggravent et nécessitent un autre mode de communication.

Genesys Cloud tâche de réduire le temps de traitement des requêtes en offrant aux agents tous les outils dont ils ont besoin pour fournir une assistance bienveillante à chaque étape.
Le logiciel comprend des outils de personnalisation des scripts et de récupération des données clients en un clic.

Essai gratuit : oui
À partir de 75 € par agent et par mois

Fonctionnalités :

  • Routage des appels
  • Surveillance des appels
  • Centre d’appels hybride
  • Transfert de fichiers
  • Gestion sécurisée des enquêtes/sondages

Genesys Cloud propose une intégration avec Zendesk.
Pour en savoir plus, consultez l’application Genesys Cloud sur la Zendesk marketplace.

14. Twilio Flex

Zoho ticketing system

Talkdesk Guardian

Twilio Flex est une plateforme de centre de contact flexible au sein d’une suite d’applications professionnelles, qui comprend des produits pour les campagnes marketing, les appels entrants, les appels sortants et la sécurité des comptes.
Elle s’engage à fournir un déploiement rapide : les centres de contact cloud peuvent être mis en place en quelques jours au lieu de plusieurs mois.

Twilio Flex favorise des interactions personnalisées en mettant les informations les plus pertinentes sous les yeux de vos agents.
La plateforme prend également en charge le chat sur plusieurs canaux, notamment via WhatsApp, SMS et WebChat.

Essai gratuit : oui
À partir de 1 €/mois par téléphone + 0,01 €/minute

Fonctionnalités :

  • Analyses de big data
  • Archivage et rétention
  • Chat/messagerie
  • Actions déclenchées par un événement
  • Enregistrement des appels

En savoir plus sur Zendesk pour Twilio Flex

15. 8×8 Contact Center

8x8 Contact Center

Talkdesk Guardian

8×8 est une solution de centre de contact cloud doté de fonctionnalités entrantes et sortantes.
Elle dispose de services de centre d’appels entrants populaires, comme la distribution automatique des appels (ACD), le SVI et les canaux numériques.

8×8 est également un outil populaire quand il s’agit de maintenir l’engagement des équipes, même avec peu de mentorat.
La solution propose par ailleurs des fonctionnalités de recueil des commentaires clients directement après les interactions, afin que les responsables puissent bénéficier d’un aperçu en temps réel des performances des agents.

Essai gratuit : oui
À partir de 0 € par utilisateur et par mois + 0,04 €/minute

Fonctionnalités :

  • SVI/reconnaissance vocale
  • Gestion de la qualité
  • Alertes et remontée
  • Interface de l’agent
  • Script d’appel

8×8 propose une intégration avec Zendesk.
Pour en savoir plus, consultez l’application 8×8 sur la Zendesk marketplace.

Comment choisir la bonne solution de centre d’appels entrants ?

Lorsque vous essayez de déterminer quel logiciel de centre d’appels entrants convient le mieux à votre entreprise, plusieurs facteurs sont à prendre en compte.
Avant de choisir, tâchez de vous poser les questions suivantes au sujet de votre entreprise et de vos pratiques en matière de service client :

  • Quelles applications professionnelles (par exemple, un CRM) devrais-je pouvoir intégrer à ma solution de centre d’appels ?Tous les logiciels que vous utilisez actuellement doivent pouvoir s’intégrer avec vos autres applications, afin que vous puissiez facilement partager les données et les communications entre les plateformes.
  • De quel niveau de sécurité et de conformité aurai-je besoin ?
    Vérifiez les mesures de sécurité et le cryptage de toutes les plateformes que vous propsectez, pour vous assurer que les données de vos clients y seront en sécurité.
  • Quel est mon volume d’appels actuel ?
    De combien d’agents aurai-je besoin ? Certaines platesformes logicielles sont conçues pour de grandes équipes, d’autres pour des équipes plus petites. Il est important de savoir où vous vous situez afin de ne pas payer inutilement pour des fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin ou vous priver de fonctionnalités dont vous avez besoin.
  • Mes équipes sont-elles calées en informatique ? Pour mettre en route vos nouvelles solutions de centre d’appels entrants, il est important d’avoir une interface claire et intuitive.
    Il peut aussi être intéressant de noter quels fournisseurs offrent la meilleure assistance, formation et base de connaissances.
  • Mon équipe est-elle prête à essayer une plateforme ? La meilleure façon de savoir si une plateforme vous convient est de l’essayer.
    Si votre équipe n’y voit pas d’inconvénient, n’hésitez pas à lui faire essayer la plateforme avant de vous engager.

Questions fréquentes

Quels types d’entreprises tirent véritablement profit d’un centre d’appels entrants ?

Les cinq secteurs qui tirent le plus profit des centres d’appels entrants sont le retail, le secteur bancaire et financier, le secteur public, les transports et les voyages, et la santé.
Mais en réalité, tout type d’entreprise qui entretient des interactions fréquentes avec les clients peut bénéficier d’un centre de contact entrant.

Comment gérer les appels entrants ?

La meilleure façon de gérer les appels entrants est d’avoir un processus en place pour limiter le temps d’attente et apporter une solution rapide.
L’agent doit être celui qui mène la conversation à l’aide de questions et des déclarations destinées à orienter l’appelant vers la meilleure solution.
Il y a aussi de petites choses que les agents peuvent faire pour améliorer l’interaction, comme prononcer correctement le nom de l’appelant et parler clairement pour qu’il n’ait pas à se répéter.

Dans quels cas votre entreprise doit-elle externaliser son centre d’appels entrants ?

Il n’y a pas de règle absolue quant à la taille qu’une entreprise doit avoir pour externaliser son centre d’appels entrants.
Le meilleur moyen de répondre à cette question est d’effectuer une analyse approfondie de vos pratiques actuelles et de votre niveau de rétention des clients.
Si vous réalisez beaucoup de ventes ponctuelles, il est possible que vous ayez besoin d’un centre d’appels entrants pour répondre aux préoccupations des clients qui les empêchent d’effectuer un deuxième achat.

Comment peut-on transformer l’expérience client avec un système de centre d’appels entrants ?

Les clients sont souvent exigeants, mais il est aussi très facile de les satisfaire.
Tout ce qu’ils veulent c’est que le service soit simple et rapide : c’est exactement ce que font les systèmes de centres d’appels.
Avec une solution de centre d’appels, vous pouvez gérer les problèmes des clients plus rapidement et obtenir de meilleurs résultats, ce qui peut influencer positivement l’image que les clients ont de votre entreprise.

Les clients sont beaucoup plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous s’ils savent que vous disposez d’un système d’assistance solide et rapide en cas de problème avec leur produit ou service.

Comment améliorer votre centre d’appels entrants ?

Il existe de nombreuses manières d’améliorer un centre de contact entrant défaillant. Vous pouvez améliorer la performance du personnel grâce à la formation et à la gamification incitative.
Vous pouvez améliorer les opérations avec un logiciel intuitif et puissant qui réduira les tâches répétitives et permettra aux agents de récupérer en un clic les informations sur les clients.
Et vous pouvez améliorer les pratiques au sein de votre entreprise en utilisant vos données pour faire de meilleurs choix, identifier les éléments problématiques et reconnaître les meilleures performances.

Prêts à essayer un logiciel de centre d’appels entrants ?

Avec le logiciel de centre d’appels entrants de Zendesk, les agents ne perdent aucune information. Suivez les appels à l’aide de tickets, surveillez les volumes de file d’attente et les performances des agents avec des rapports en temps réel, et comprenez comment votre assistance téléphonique s’intègre dans vos opérations multicanales.

Attendez un instant

Offrir une assistance téléphonique est une compétence à part entière. Découvrez comment améliorer la productivité et la satisfaction dans les centres d’appels entrants grâce à certains de nos articles de blog et articles de ressources.