Comment fonctionne le score NPS ?

Le Net Promoter Score en bref

Le score NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur permettant de développer des stratégies pour améliorer votre offre auprès de vos clients. Concrètement, il correspond au taux d’utilisateurs qui déclarent recommander votre produit ou service à ses proches.

Ce score est mesuré à partir d’une question simple, avec une réponse de 0 à 10, de type « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre marque à des amis ou des membres de votre famille ? ». Les réponses sont ensuite comptabilisées de cette façon :

• Réponses de 0 à 6 : les clients considérés comme « détracteurs ». Potentiellement mécontents, ils pourraient laisser des commentaires négatifs en ligne et ont peu de chances de se montrer fidèles.
• Réponses de 7 à 8 : les utilisateurs dits « passifs ». Considérés comme trop neutres pour révéler une tendance de fond, leur nombre n’est pas comptabilisé dans le score final.
• Réponses de 9 à 10 : les « promoteurs », parfois appelés « ambassadeurs ». Ces utilisateurs aiment vos produits et votre marque. Ils représentent un potentiel intéressant de promotion organique dans la mesure et ont les plus grandes chances d’exprimer des opinions positives à votre sujet.

Comment calculer le score NPS ?

Le taux des « détracteurs » est soustrait à celui des « promoteurs » pour obtenir le NPS final, qui s’étend sur une échelle de -100 à 100 :

Exemple : sur 100 réponses, si vous avez 57 promoteurs, 18 détracteurs et 8 passifs, votre score peut être calculé ainsi : 57 – 18 = 39. Votre Net Promoter Score est donc de 39.

Vous pouvez également ajouter un champ de texte libre. C’est un moyen efficace d’obtenir des retours sur des points précis auxquels vous n’auriez pas forcément pensé, ainsi que de mettre en commun les mots-clés mentionnés avec les scores générés.

Les avantages du score NPS

Un indicateur plus objectif

Cet indicateur est généralement considéré comme moins orienté que d’autres, et vous pouvez l’utiliser pour mesurer votre succès de façon proactive. Alors que certaines données de satisfaction client concernent les personnes qui ont contacté votre assistance (et donc qui ont rencontré un problème), le NPS peut être mesuré dans le cadre d’enquêtes envoyées directement à vos clients. Vous éliminez ainsi une part des biais dans les réponses en incluant les clients susceptibles de vous recommander.

Un taux de réponse potentiellement plus élevé

Certains clients peuvent ne pas se sentir compétents pour répondre à une question de type « Pensez-vous que l’offre de notre entreprise est supérieure ou inférieure à celles de nos concurrents ? », qui fait appel à des connaissances spécifiques sur votre secteur. Alors que pour le NPS, la question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits à des amis ou des membres de votre famille ? » ne fait appel qu’à l’expérience personnelle de l’utilisateur, qui peut répondre en toute confiance.

Des prévisions efficaces pour réduire votre taux d’attrition

En mesurant votre taux de clients satisfaits, vous pouvez mettre au point des stratégies pour les fidéliser et créer une communauté solide, fédérée autour de votre marque.
Le score NPS est également un indicateur utile pour prévoir – et potentiellement prévenir – les pertes de clients. En comparant les données des utilisateurs ayant répondu défavorablement à vos enquêtes NPS avec celles de vos utilisateurs qui résilient ou ne renouvellent pas leurs abonnements, il y a des chances pour que vous constatiez une corrélation. En analysant de façon détaillée les causes de ce mécontentement, vous pouvez ainsi rectifier le tir, en proposant par exemple des offres spéciales pour éviter que vos clients ne se tournent vers la concurrence.

Bonnes pratiques et conseils

• Attention à ne pas confondre le Net Promoter Score avec d’autres mesures de satisfaction client, comme le CSAT. Si les deux indicateurs sont liés à la satisfaction, le NPS est plus efficace pour mesurer la fidélité en général, alors que le CSAT est lié à une interaction en particulier.
• Pensez à comparer votre NPS à d’autres indicateurs pour mieux contextualiser vos résultats. Si le NPS seul est utile pour vous faire une idée générale de votre succès auprès des clients, il est trop général pour mettre au point des stratégies ciblées.
• Prêtez attention à la manière dont vous formulez votre question. Pour minimiser le risque d’influencer les participants, il est important d’utiliser des intitulés similaires dans le négatif et le positif. Par exemple, avec « Extrêmement improbable » pour 0, et « Extrêmement probable » pour 10, vous placez les deux échelles de réponses sur un pied d’égalité.
• Mesurez votre NPS à plusieurs étapes du parcours client : vous pourrez ainsi mieux localiser les points à améliorer (par exemple, après un achat, à la suite d’un contact avec le service client, etc.).
• Pour éviter des questions trop abruptes et potentiellement mal comprises, pensez à ajouter du contexte à vos questions. Par exemple « D’après votre visite aujourd’hui, dans quelle mesure recommanderiez-vous… ».

Pour en savoir plus sur la création d’une enquête NPS avec Zendesk, n’hésitez pas à consulter notre centre d’aide et à profiter de votre essai gratuit.