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Centres d’appels entrants vs. sortants: quelle différence ?

En savoir plus sur comment atteindre de nouveaux clients grâce aux centres d'appels sortants.

Par Liz Bauer

Publié 1 Mai 2020
Dernière mise à jour 12 Août 2021

Dans un monde de chatbots et d'e-mails, vous vous dites certainement qu'il est rare que les clients appellent les entreprises. Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020, le téléphone reste l'outil le plus utilisé par les clients pour résoudre leurs problèmes avec une entreprise.

C'est aussi le cas pour les générations Y et Z. Une analyse de 45 000 entreprises montre que plus de 50 % de leurs clients issus des générations Y et Z appellent les entreprises. Il est logique que les entreprises augmentent leur capacité de traitement des appels entrants et sortants. En d'autres termes, elles devraient envisager d'investir dans des centres d'appels entrants et sortants.

Vous n'êtes pas sûr de la différence entre les centres d'appels entrants et sortants ? Nous sommes là pour vous aider. Dans cet article, nous aborderons les principales différences entre chaque type de centre d'appels, ainsi que les différents types d'appels entrants et sortants que votre équipe peut effectuer pour atteindre les clients.

Centres d'appels entrant vs. sortant

Un centre d'appels entrants reçoit les appels entrants des clients. Les équipes d'assistance s'occupent généralement des centres d'appels entrants, car les appels ont tendance à provenir de clients existants ayant des problèmes ou des questions.

Un centre d'appels sortants, en revanche, effectue des appels sortants pour contacter les clients. Les équipes de vente gèrent généralement des centres d'appels sortants pour démarcher de potentiels clients pour leur parler des produits. Les entreprises peuvent également passer des appels sortants pour interroger les acheteurs et mener des études de marché.

Où se trouvent ces centres ? Les entreprises les gèrent soit en interne dans leurs bureaux, soit en sous-traitant les appels entrants et sortants via des centres externes. Pour en savoir plus sur les compromis entre l'internalisation et l'externalisation de ces appels, consultez cette ressource.

Services du centre d'appel entrant

Le service client est probablement la fonction la plus connue d'un centre d'appels entrants. Les centres d'appels entrants ont bien d'autres fonctions possibles, dont la génération de revenus grâce aux ventes croisées et aux ventes incitatives. Voici un aperçu de certains services communs fournis par les centres d'appels entrants :

    • Assistance produit et/ou technique

      Changements de mot de passe, mise à jour des informations de compte, réponse aux réclamations... Les agents des centres d'appels entrants aident les clients à résoudre un large éventail de problèmes. Pour les problèmes comme l'assistance technique avancée, les agents peuvent utiliser un outil de service d'assistance comme Zendesk pour diriger les clients vers des spécialistes informatiques.

    • Paiement et traitement des commandes

      Bien que la commande en ligne soit extrêmement populaire, de nombreux acheteurs passent encore leurs commandes par téléphone. Les agents des centres d'appels entrants peuvent aider les clients à effectuer leurs achats par téléphone. Les acheteurs peuvent aussi contacter une entreprise pour poser des questions sur leur facturation ou résoudre des problèmes de paiement en ligne.

    • Demandes de mise à niveau et de renouvellement

      Les entreprises basées sur un abonnement, telles que les entreprises qui proposent des box ou les entreprises SaaS, peuvent recevoir des appels de clients qui souhaitent étendre leur abonnement actuel. Dans ce cas, les agents d'appels entrants doivent être formés à la mise à niveau des abonnements des acheteurs ou à la redirection de l'appel vers un agent commercial capable de traiter l'extension de l'abonnement.

    • Services de centre d'appels sortants

      Dans les centres d'appels sortants, les représentants commerciaux passent principalement des appels pour atteindre et attirer des clients potentiels. Les entreprises peuvent également utiliser les centres d'appels sortants pour mener des études de marché. Les agents peuvent appeler les acheteurs qui correspondent à leur client cible pour en savoir plus sur leurs besoins et leurs intérêts.

    • Prise de rendez-vous

      Tout comme un représentant en développement commercial prendrait des rendez-vous pour un chargé de compte, les agents des centres d'appels sortants peuvent le faire pour vos vendeurs.

    • Génération de leads

      Les agents du centre d'appels sortant peuvent aider les vendeurs à générer et qualifier des leads. Le démarchage est utilisé pour identifier les opportunités, car collecter des informations par téléphone peut aider à déterminer si les leads sont qualifiés pour un achat (ex. : est-ce le bon moment, le client dispose-t-il du budget nécessaire ?).

    • Télémarketing

      Malgré sa réputation, le télémarketing a connu une forte croissance au cours des cinq dernières années. En fait, les téléprospecteurs sont comme des démarcheurs à domicile.

      Mais au lieu de faire du porte à porte, les téléprospecteurs présentent leurs produits de numéro en numéro. Ils constituent une ressource précieuse en ce sens qu'ils aident à sensibiliser et à présenter les produits à des clients potentiels dans un plus large éventail de lieux et de données démographiques.

    • Téléventes

      Alors que les téléprospecteurs ont pour mission d'interagir avec de potentiels clients de quelque manière que ce soit (élargir la notoriété de la marque, mettre en place des leads ou fixer des rendez-vous), les télévendeurs se chargent uniquement de conclure des contrats par téléphone. Parfois appelés commerciaux internes, les agents de télévente recherchent des leads prometteurs dans l'espoir d'améliorer les conversions et d'augmenter les revenus.

    • Étude de marché

      Les études de marché sont menées par les agents des centres d'appels sortants afin de mieux comprendre leurs clients et leurs concurrents. Par exemple, les analystes de marché peuvent réaliser des sondages téléphoniques pour déterminer les principaux problèmes de leur public cible, les produits qu'ils utilisent actuellement et ce qu'ils souhaiteraient améliorer. Avec les résultats des études de marché, les ingénieurs peuvent améliorer leur conception des produits, les spécialistes du marketing peuvent améliorer leur message et les représentants peuvent développer des argumentaires de vente plus efficaces.

    Les centres d'appels entrants et sortants permettent à votre entreprise d'offrir un large éventail de services et avantages client. Le type de centre d'appel ou de services que vous déciderez de mettre en place dépendra de vos objectifs généraux, de la productivité des employés et de votre budget.

    Un centre d'appel hybride pour vos besoins en matière d'appels entrants et sortants

    Après avoir lu ce guide, vous vous demandez peut-être : « Que se passerait-il si mon entreprise pouvait utiliser des centres d'appels entrants et sortants ? » Heureusement, vous n'avez pas à choisir l'un ou l'autre. Vous pouvez mettre en place un centre d’appels hybride.

    Dans un centre d'appels hybride, les agents sont responsables des appels entrants mais aussi des appels sortants vers les clients. Centraliser ces deux formes de communication crée une expérience client fluide et cohérente. Votre organisation peut facilement modifier et améliorer les directives relatives aux appels, car toutes les communications proviennent d'un seul et même canal.

    Pour faire fonctionner un centre d’appels, hybride ou non, il vous faut le bon logiciel. Zendesk vous accompagnera à chaque étape de la mise en place de votre centre d’appels.

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