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Les 12 meilleurs logiciels de centre d’appels en 2021 (selon les utilisateurs)

Découvrez l’avis des utilisateurs sur les logiciels de centre d’appels les plus populaires du marché.

Par Whitney Rhodes

Publié 26 mars 2021
Dernière mise à jour 29 juillet 2021

Besoin de déployer rapidement un centre d’appels simple et facile à utiliser pour votre équipe en télétravail ? Ou peut-être souhaitez-vous optimiser votre logiciel pour mieux satisfaire les attentes de vos clients ? Sur le marché actuel, il existe forcément une solution de centre d’appels qui répond à vos besoins. Mais comment faire le bon choix sans passer des heures à toutes les essayer ? Ce guide, qui s'appuie sur l’expérience et l’avis d'utilisateurs, vous aidera à faire le bon choix.

Comment reconnaître un bon logiciel de centre d’appels ?

Une solution de centre d’appels digne de ce nom se doit entre autres d’offrir une configuration simple, une technologie moderne, des options de personnalisation et des intégrations pour vos outils CRM.

Une configuration simple

Des fonctions avancées ne vous mèneront à rien si leur implémentation est trop complexe. Optez pour une solution facile et rapide à mettre en œuvre pour accélérer le lancement de votre centre d’appels, éviter toute interruption du service client et simplifier la tâche de votre service informatique.

Une technologie moderne

Ces dernières années, les technologies de centre d’appels ont fait un bond prodigieux. Dans l’idéal, votre solution doit proposer toutes les fonctionnalités suivantes :

Un espace de travail d’agent centralisé

Il est probable que votre centre d’appels doive traiter des requêtes provenant de nombreux canaux, parmi lesquels le téléphone, les e-mails, le chat ou encore les réseaux sociaux. Un espace de travail centralisé permet de rassembler toutes ces communications au même endroit. Résultat ? Votre équipe peut suivre l’ensemble des interactions clients, quel que soit le canal utilisé, mais aussi mener à bien leur mission sans avoir à changer d’interface en fonction du mode de contact.

Des options simples et puissantes de personnalisation

Votre solution de centre d’appels doit pouvoir s’adapter aux spécificités de votre entreprise. C’est pourquoi il est important d’opter pour un logiciel proposant des options de personnalisation, notamment des API, des intégrations et un créateur de workflows. Ces outils sont essentiels pour optimiser votre flux de travail et ajouter des fonctions qui faciliteront la vie de vos agents et de vos clients.

Des intégrations CRM

Pourquoi utiliser deux outils distincts pour répondre au téléphone et traiter les tickets ? En intégrant votre centre d’appels à vos outils CRM, vos agents seront bien plus efficaces. Ils pourront ainsi utiliser une même interface de bout en bout, mais aussi consulter le contexte associé à chaque client et collaborer aisément avec d’autres équipes (ventes, produit ou ingénieurs, par exemple).

Outils d’analyse et de reporting

Sans analyse efficace, vos données ne vous mèneront pas bien loin. Votre logiciel de gestion de centre d’appels doit inclure des fonctions de d'analyse et de reporting vous offrant les éléments suivants :

  • Une visibilité en temps réel sur les actions de votre équipe et de vos clients. Votre logiciel doit fournir des indicateurs sur la réactivité de votre service client, comme les performances de l’équipe, l’activité des agents, le volume de tickets et d’appels ou encore les requêtes en attente. Ces données vous aideront à réagir vite en cas de problème. Vous pourrez immédiatement prendre les mesures qui s’imposent pour corriger le tir et éviter un effet boule de neige.
  • Un contexte complet sur tous les canaux pour suivre l’activité de votre équipe et garantir à vos clients une expérience sans fausse note sur toutes les plateformes.
  • Une analyse des tendances qui se dessinent en matière d’d’améliorer l'expérience client, de satisfaction client, de délais de résolution et bien plus encore. En gardant un œil sur ces tendances et en analysant toutes les interactions clients de votre marque, votre assistance pourra devancer les attentes des clients et prendre des décisions plus avisées.

Au-delà de ces six fonctionnalités essentielles, vous devez aussi prendre en compte les préférences et les spécificités de votre équipe, qui recherche peut-être des fonctionnalités bien précises. Pour vous aider à choisir le logiciel de centre d’appels idéal pour votre entreprise, nous passons en revue dans ce guide 12 solutions plébiscitées par les clients qui offrent la plupart des caractéristiques listées ci-dessus, ainsi que différentes fonctions uniques qui font tout leur charme.

Mais n’allez pas croire que notre guide ne fait que reprendre le pitch commercial de chaque logiciel ! Pour plus d’objectivité, cet article se base uniquement sur les avis laissés en ligne par les utilisateurs. Qui de mieux placé pour juger les points forts et les points faibles de chaque logiciel de centre d’appels ? Remarque : chaque argument avancé ci-dessous est corroboré par plusieurs avis, même si nous avons pris le parti de n’en afficher qu’un pour ne pas surcharger la page.

Les meilleurs logiciels de centre d’appels

  1. Zendesk
  2. Five9
  3. CloudTalk
  4. RingCentral
  5. Aircall
  6. Dixa
  7. Voximplant
  8. LiveAgent
  9. Avaya
  10. Dialpad
  11. Nextiva
  12. Yodel

1. Zendesk

Zendesk propose un puissant système intégré pour centre d’appels qui rassemble tous les outils requis pour rester à la pointe et briller dans votre mission, ainsi que des intégrations et des applications pour personnaliser votre installation en quelques clics.

Logiciel de centre d’appels Zendesk

Les points forts de Zendesk selon ses utilisateurs :

  • Permet d’offrir une expérience conversationnelle riche à ses clients, sans aucune configuration
  • Simplifie énormément la gestion des tickets
  • Peut intégrer vos outils CRM et des centaines d’applications pour plus de fonctionnalités
  • Facilite la collaboration entre équipes et décisionnaires
  • Offre aux managers une vue d’ensemble très utile pour suivre et optimiser son activité

Zendesk est fait pour vous si vous recherchez une solution clé en main, mais facile à personnaliser, qui peut s’adapter aux besoins spécifiques de votre entreprise.

« Nous sommes passés de Salesforce à Zendesk pour sa simplicité d’utilisation. ... Tout est proposé clé en main. Pour se lancer, les administrateurs ont juste à lire la base de connaissances et à configurer le système selon leurs besoins professionnels. » —Avis Capterra

Zendesk est aussi très apprécié pour son puissant système de gestion des tickets et pour ses automatismes comme les macros, les déclencheurs, le routage et les réponses automatiques.

« Zendesk propose une solution innovante et sans équivalent de système de gestion des tickets. On peut facilement configurer des macros et des déclencheurs, ajouter des marqueurs aux tickets pour en simplifier le tri et le routage,[mais aussi] créer des messages automatisés et des réponses types. Ses outils de reporting sont les meilleurs du marché. » —Avis Capterra

Zendesk est idéal si vous souhaitez ajouter des fonctionnalités à votre solution de centre d’appels ou à vos outils CRM existants. Pourquoi ? Ce logiciel est compatible avec plus de 90 prestataires de téléphonie différents.Certains, comme RingCentral et Aircall, figurent même dans ce guide. Pour accroître son champ d’action, Zendesk propose aussi de nombreuses applications complémentaires (dédiées par exemple à l’analyse, au contrôle qualité, à la transcription ou à rédaction).

« Zendesk offre beaucoup de possibilités d'intégration, qui pour la plupart fonctionnent clé en main. Notre workflow utilise un canal [S]lack pour suivre les notifications des tickets et leur avancée, ce qui est très pratique. Ce logiciel propose aussi des outils de triage simples et efficaces. Il nous permet d’attribuer un niveau de priorité à chaque ticket et de les dispatcher dans différentes files d’attente en fonction de leur complexité. » —Avis G2

Zendesk représente aussi une solution de choix pour les équipes souhaitant partager des connaissances et collaborer à la résolution de tickets entre plusieurs services (assistance, marketing, ventes et produit).

« Pour nous, le grand plus c’est l’aspect collaboratif. Zendesk nous permet de dialoguer plus efficacement avec les clients, mais aussi entre collaborateurs. Cela a eu un impact très positif sur notre fonctionnement. » —Avis Capterra

Note donnée à Zendesk par les utilisateurs :

  • 4,3 sur 5 sur Capterra
  • 8,2 sur 10 sur TrustRadius
  • 4 sur 5 sur G2

2. Five9

Five9 est un logiciel de centre d’appels fiable et personnalisable. D’après les utilisateurs, sa configuration nécessite toutefois un minimum de compétences techniques.

Logiciel de centre d’appels Five9

Source : Five9

Le service client de Five9 ne ménage pas ses efforts pour venir en aide aux clients. Le logiciel est parfois capricieuxmais les utilisateurs notent que l’assistance produit est toujours de qualité.

« Five9 brille par la rapidité et l’efficacité de son service client. » —Avis G2

« Le service et l’assistance client sont de très bonne facture. Les agents répondent rapidement et connaissent très bien leur sujet. Le système en lui-même est très simple d’utilisation. L’implémentation nécessite de beaucoup s’investir, mais une fois passée cette étape, les rouages du logiciel n’auront plus de secrets pour vous. »—Avis Capterra

« Son design de type sandbox nous confère la flexibilité nécessaire pour adapter nos campagnes aux besoins de chaque client. Le grand nombre d’intégrations et d’API [proposées par Five9] nous permet de proposer des services de pointe et de nous imposer sur le marché en damant le pion à des concurrents utilisant une technologie moins avancée. » —Avis G2

Toutefois, beaucoup d’utilisateurs notent que configurer Five9 n’est pas toujours une mince affaire.

« L’installation [de Five9] se déroule en plusieurs étapes. L'expérience peut très mal tourner si vous tentez l'expérience sans l'aide d'une équipe informatique ou des solides connaissances techniques. »—Avis Capterra

« Ce logiciel est très robuste mais son implémentation est pour moi trop dissuasive. Il est très efficace de façon standard à grande échelle mais trop difficile à adapter pour être flexible. »—Avis Capterra

Note donnée à Five9 par ses utilisateurs :

  • 4,2 sur 5 sur Capterra
  • 7,9 sur 10 sur TrustRadius
  • 4 sur 5 sur G2

3. CloudTalk

CloudTalk est une solution de centre d’appels très fiable qui propose une formule gratuite pour se faire une idée avant de passer à l’achat. Les utilisateurs apprécient ce service pour sa configuration rapide et la qualité des appels partout dans le monde, à condition d’avoir une bonne connexion Internet.

Logiciel de centre d’appels CloudTalk

Source : CloudTalk

Les points forts de CloudTalk selon ses utilisateurs :

  • Sa fiabilité
  • La qualité excellente des appels
  • Sa facilité de configuration
  • La possibilité de faire un essai gratuit

CloudTalk s’adresse tout particulièrement aux équipes qui recherchent une option fiable et bon marché pouvant gérer un grand volume d’appels entrants et sortants.

« Notre service commercial utilise CloudTalk. ... Cet outil facilite nos prises de contact par téléphone et permet aussi de recevoir des appels. » —Avis TrustRadius

« Dans notre installation, CloudTalk est directement intégré à notre logiciel. C’est une solution rapide, simple et fiable qui permet à nos agents de travailler dans un environnement fonctionnel sans perdre en qualité. »—Avis TrustRadius

« CloudTalk est parfait pour les organisations qui reçoivent beaucoup d’appels et souhaitent gérer leur routage sans investir dans de nouvelles lignes téléphoniques. » —Avis TrustRadius

Les utilisateurs louent aussi CloudTalk pour la qualité des appels. Son secret ? Des partenariats avec différents opérateurs téléphoniques à travers le monde.

« J’apprécie la qualité des appels. De ce que j’ai compris, CloudTalk dispose en grande partie de sa propre infrastructure, ce qui lui permet d’offrir à ses clients des appels de très haute qualité. Beaucoup de leurs concurrents se contentent de créer l’interface utilisateur et délèguent la gestion du service à des API tierces. À l’inverse, CloudTalk est un opérateur téléphonique à part entière. Pour nous, ce fut un facteur décisif. » —Avis Capterra

CloudTalk représente une bonne option pour les équipes en quête d’une installation simple et rapide.

« [CloudTalk est] très facile à installer et configurer. Nous avons pu passer nos premiers appels en seulement quelques minutes. » —Avis TrustRadius

C’est aussi un candidat de choix si vous préférez tester un service avant de l’adopter.

« [CloudTalk] est très simple à installer et son modèle freemium très convaincant.[Il est] facile à utiliser au quotidien et nous satisfait pleinement. Nous avons testé d’autres services par le passé mais [il y avait] toujours un problème : soit ils étaient très difficiles à déployer, soit bien trop onéreux ou encore exempts de toute version d’essai gratuite. »—Avis TrustRadius

Note donnée à CloudTalk par ses utilisateurs :

  • 4,6 sur 5 sur Capterra
  • 7,4 sur 10 sur TrustRadius
  • 4,3 sur 5 sur G2

4. RingCentral

RingCentral est un logiciel de centre d’appels pensé pour un usage sur différents appareils. Il offre des options de routage et de reporting personnalisées qui sont puissantes mais qui nécessitent parfois, du fait de leur complexité, de contacter l’assistance pour s’y retrouver.

Logiciel de centre d’appels RingCentral

Source : RingCentral

Les points forts de RingCentral selon ses utilisateurs :

  • Sa conception qui permet de passer facilement un appel d’un appareil à l’autre
  • La qualité des appels vidéo

RingCentral est un bon candidat si vous recherchez une solution flexible et multiplateforme permettant de passer des appels vidéo dans le monde entier. Cette solution permet aussi d’inviter des clients et des membres d’équipe à rejoindre un appel.

« RingCentral est facile à utiliser sur toutes les plateformes. Je l’ai installé sur mon smartphone et je peux rester en contact avec mon équipe en toute occasion et apporter de l’aide aux agents si nécessaire, directement sur mon écran de téléphone, en toute simplicité. Je peux aussi rencontrer les clients à distance, sans avoir à voyager. C’est très pratique, car notre clientèle est répartie entre le Canada, les États-Unis et même Porto Rico, ce qui rend très difficile les rendez-vous en présentiel. « RingCentral permet à notre petite équipe de rester productive en télétravail en cette période de pandémie.»—Avis G2

« RingCentral permet à notre petite équipe de rester productive en télétravail en cette période de pandémie.Quand un utilisateur contacte l’assistance, tous les collaborateurs reçoivent une notification. Ensuite, il suffit à un agent disponible de prendre l’appel pour y répondre depuis son ordinateur. On peut aussi programmer des entretiens très facilement en envoyant un lien d’invitation. Je ne peux que recommander ce logiciel aux équipes d’assistance. Il rassemble tous les outils pour traiter les requêtes des clients comme il se doit. » —Avis Capterra

Les utilisateurs rapportent toutefois que certaines fonctions de RingCentral sont difficiles à comprendre. Heureusement, les équipes peuvent compter sur la réactivité de son service client pour prendre en main le produit et savoir comment utiliser ses outils de personnalisation.

« Le routage des appels peut être configuré de mille façons. Au début, il est parfois difficile de s’y retrouver. Mais le service client de RingCentral répond toujours présent quand j’ai besoin d’aide. » —Avis Capterra

Note donnée à RingCentral par ses utilisateurs :

  • 4,3 sur 5 sur Capterra
  • Absent sur TrustRadius
  • 3,5 sur 5 sur G2

5. Aircall

Aircall est une solution de centre d’appels facile à installer et à utiliser qui est capable de s’intégrer avec votre système CRM et vos autres outils. D’après les utilisateurs, ce logiciel pèche toutefois par son manque de fonctions avancées et son absence de prise en charge des SMS.

Logiciel de centre d’appels Aircall

Source : Aircall

Les points forts d’Aircall selon ses utilisateurs :

  • Son déploiement rapide
  • Ses fonctionnalités intégrées d’appel dédiées à l’assistance

Les équipes qui recherchent un déploiement rapide peuvent se tourner vers Aircall.

« Vous pouvez configurer la partie logicielle d’Aircall en quelques minutes, puis ajouter vos agents en toute simplicité. [Ce logiciel] offre tous les outils de base nécessaires à une petite entreprise. » —Avis Capterra

Il est important de noter que cet outil offre uniquement des outils basiques pour vos équipes d’assistance.

« Notre assistance adore cet outil, mais il ne convient pas du tout à notre service commercial. » —Avis TrustRadius

Si vous communiquez souvent avec vos clients par messaging, vous devrez aussi passer votre chemin. Beaucoup d’utilisateurs pointent du doigt l’absence de fonction de messagerie dans ce logiciel.

« Tout fonctionne bien, mais ça serait encore mieux si on pouvait envoyer des messages texte. Pour moi c’est un canal très important, et c’est vraiment dommage de devoir utiliser un outil annexe rien que pour ça. » —Avis Capterra

Aircall est cependant tout indiqué pour encourager la collaboration, en particulier dans Slack.

« Aircall s’intègre parfaitement à Slack et Talkus, [ce qui] nous permet d’utiliser la chaîne Slack de notre équipe pour regrouper les appels et les requêtes par chat dans un workflow d’assistance unique. Grâce à cette configuration, nos agents peuvent répondre plus rapidement aux clients. » —Avis Capterra

Note donnée à Aircall par ses utilisateurs :

  • 4,2 sur 5 sur Capterra
  • 7,3 sur 10 sur TrustRadius
  • 4,5 sur 5 sur G2

6. Dixa

Dixa, nouveau-venu sur le marché, est une solution de centre d’appels qui se distingue par un éditeur en glisser-déposer permettant aux équipes sans compétences techniques de personnaliser les workflows d’appels. Cependant, certains utilisateurs trouvent son éventail de fonctions trop réduit à leur goût.

Logiciel de centre d’appels Dixa

Source : Dixa

Les points forts de Dixa selon ses utilisateurs :

  • L’excellente qualité des appels
  • Son créateur de workflows par glisser-déposer
  • Sa position de challenger sur le marché des centres d’appels

Dixa est un bon candidat si garantir la qualité des appels est pour vous une priorité en 2021.

« La qualité des appels est fantastique : 98 % des appels ne connaissent aucune interruption et la qualité du son est aussi très bonne. »—Avis Capterra

Dixa permet aussi de créer et de personnaliser les workflows d’appels par glisser-déposer. Les utilisateurs apprécient les possibilités d’adaptation qu’offre cette fonction, ainsi que son intuitivité : aucune compétence informatique n’est requise pour pouvoir s’en servir.

« Ce que j’aime dans [Dixa], c’est qu’on peut quasiment tout personnaliser (des workflows d’appels à la gestion des priorités en passant par la couleur du widget de chat). » —Avis Capterra

D’après certains avis, il semblerait toutefois que cette simplicité soit un problème pour les équipes complexes, qui ont besoin d’options de personnalisation plus avancées.

« Dixa nous laisse un peu sur notre faim. Ses fonctions et son système de communication unifié fonctionnent bien, mais seulement dans certaines configurations. Tout dépend du type d’implémentation et d’environnement que vous recherchez. Pour notre entreprise, cet outil ne convient pas : c’était un mauvais investissement. » —Avis G2

Dixa est une très bonne option pour vous si vous avez envie d’évoluer en même temps qu’un nouveau-venu dont la formule est plus flexible que celle de la concurrence.

« Dixa me plaît car c’est un nouvel acteur de la tech. Il n’est pas freiné par un carcan rigide et dépassé. Je trouve son approche technologique plus agile et ouverte d’esprit. » —Avis G2

Note donnée à Dixa par ses utilisateurs :

  • 4,4 sur 5 sur Capterra
  • Absent sur TrustRadius
  • 4 sur 5 sur G2

7. Voximplant

Voximplant permet aux équipes calées en technologie de créer une solution de centre d’appels entièrement personnalisée intégrant notamment Dialogflow et un SVI optimisé par assistant vocal.

Logiciel de centre d’appels Voximplant

Source : Voximplant

Les points forts de Voximplant selon ses utilisateurs :

  • Les possibilités de personnalisation offertes par les SDK et les API
  • Son connecteur pour Dialogflow et ses assistants vocaux

Voximplant est tout indiqué pour créer des boîtes vocales plus performantes et « humaines ». Ses outils permettent de tout configurer en détail. Grâce à Dialogflow et aux assistants vocaux, les possibilités de personnalisation pour votre serveur vocal interactif sont aussi nombreuses. Voximplant n’est pas le seul logiciel de centre d’appels à prendre en charge Dialogflow, même si cette fonctionnalité est particulièrement mise en avant parmi ses utilisateurs.

« Grâce à son connecteur dédié, [Voximplant est] le seul prestataire CPaaS à proposer une suite complète d’API Dialogflow. Quelques minutes suffisent pour connecter un bot Dialogflow existant. »—Avis G2

Voximplant est aussi un bon candidat pour les entreprises qui souhaitent créer une solution de centre d’appels personnalisée à l’aide de JavaScript et d’API et qui disposent d’un service IT dédié.

« Le moteur d’application de Voximplant, qui est serverless et basé dans le cloud, joue un rôle clé dans notre instance. Il nous permet de créer des scénarios de contrôle des appels, même complexes, avec JavaScript. Je vous conseille de commencer par un logiciel simple, puis de passer à Voximplant quand vos besoins deviennent plus ambitieux. On a tout d’abord conçu un PBX cloud avant de passer à un centre de contact à part entière. Récemment, nous avons ajouté la visioconférence à notre offre avec cette même plateforme ! » —Avis G2

« Nous employons un système chatbot multiplateforme ainsi qu’une équipe de développeurs. Avec cet outil, nous avons pu concevoir nos propres fonctions de passerelle serverless [VoIP], ce qui nous a permis de mettre sur pied une intégration de qualité en un temps record. » —Avis G2

Note donnée à Voximplant par ses utilisateurs :

  • Aucun avis sur Capterra
  • Aucun avis sur TrustRadius
  • 5 sur 5 sur G2

8. LiveAgent

LiveAgent est une solution de centre d’appels qui se démarque par sa tarification flexible, ses fonctionnalités de chat et ses options de personnalisation, qui requièrent néanmoins une certaine habileté technique.

Logiciel de centre d’appels LiveAgent

Source : LiveAgent

Les points forts de LiveAgent selon ses utilisateurs :

  • Sa tarification flexible
  • Sa fonction de chat adaptable
  • Ses options de personnalisation

Les équipes au budget serré apprécieront sa version gratuite et ses forfaits abordables. Avec LiveAgent, vous pouvez choisir une formule à la carte, sans fonctions superflues.

« La tarification de LiveAgent s’adapte aux spécificités de votre utilisation (par exemple, si vous n’avez pas besoin du chat et des réseaux sociaux, vous pouvez faire l’impasse sur ces fonctions). Par cet aspect il se distingue de ses concurrents, qui ont tendance à omettre des fonctions essentielles dans leur forfait de base. Ici, on a sous la main tous les outils qu’il nous faut, ni plus ni moins. » —Avis Capterra

LiveAgent offre aussi des fonctionnalités renforcées de chat et de personnalisation.

« Nous utilisons LiveAgent pour gérer les conversations de chat sur notre site web, avec pour finalité de transformer les prises de contact en leads qualifiés. Cet outil offre bien plus de fonctionnalités que notre précédent logiciel de chat, mais il est aussi plus personnalisable : il permet de proposer un service à notre image. Son widget de chat est aussi considéré comme le plus rapide du marché (en termes de chargement sur site web), ce qui joue un rôle important dans notre stratégie SEO. » —Avis Capterra

LiveAgent peut aussi être un choix judicieux pour les équipes qui recherchent une solution entièrement programmable et disposent des ressources de développement pour se lancer dans ce projet. Selon les utilisateurs, il y a cependant un revers à cette médaille : l’implémentation peut parfois être chronophage et son environnement complexe est un terrain fertile pour les bugs et les erreurs.

« C’est génial d’avoir une mainmise totale sur la programmation des systèmes automatisés, mais [LiveAgent] devrait aussi proposer des options préconfigurées par défaut. Comparé à un concurrent comme Zendesk, le fossé est semblable à celui qui sépare Linux et Apple. LiveAgent vous donne un contrôle absolu mais vous devez tout configurer par vous-même. Les autres logiciels du marché ne sont pas forcément personnalisables mais tout est opérationnel. »—Avis Capterra

Note donnée à LiveAgent par ses utilisateurs :

  • 4,7 sur 5 sur Capterra
  • 9,5 sur 10 sur TrustRadius
  • 4,5 sur 5 sur G2

9. Avaya

Avaya propose différentes options dédiées aux équipes de centre d’appels : un centre de contact en tant que service (CCaaS), une plateforme de communication en tant que service (CPaaS) et un système de communications unifiées en tant que service (UCaaS). Dans leurs avis, ses utilisateurs disent apprécier ses fonctions d’administration et de suivi des appels, qui se révèlent très pratiques pour traiter un gros volume de requêtes.

Logiciel de centre d’appels Avaya

Source : Avaya

Les points forts d’Avaya selon ses utilisateurs :

  • Son suivi de la file d’attente d’appels
  • Le routage des appels
  • Sa capacité à gérer un grand nombre d’appels

Avaya est un bon candidat si votre équipe gère un grand volume d’appels et souhaite pouvoir suivre facilement les appels et les router efficacement. Beaucoup de logiciels de cette liste proposent aussi des fonctions qui vont dans ce sens mais les utilisateurs d’Avaya sont particulièrement positifs à ce sujet :

« On peut facilement suivre le nombre d’appels en attente ainsi que la durée de chaque appel, ce qui simplifie la gestion et l’administration des ressources. [Avaya] vous permet [d’affecter] chaque code d’utilisateur à une file d’attente spécifique. On peut [ainsi créer] des lignes téléphoniques dédiées à différents besoins ou services. Cet outil permet [aussi] de créer des options de mise en attente qui vous indiquent la raison d’indisponibilité d’un agent : retour d’expérience, pause, etc. » —Avis Capterra

« [Avaya] me permet de diriger mon attention vers les clients. Grâce à cet outil, je peux surtout suivre les appels que je reçois de façon beaucoup plus simple et rapide. Cela me permet de gérer plusieurs lignes simultanément et d’améliorer l’efficacité de toutes mes opérations de vente et des processus de service client. Son interface est assez intuitive et la navigation dans le système se fait sans aucune difficulté. » —Avis G2

Note donnée à Avaya par ses utilisateurs :

  • 4,5 sur 5 sur Capterra
  • 6,9 sur 10 sur TrustRadius
  • 4 sur 5 sur G2

10. Dialpad

Dialpad est un logiciel de centre d’appels simple et efficace qui est idéal pour les équipes mobiles. Ses utilisateurs apprécient de pouvoir y accéder via navigateur, application de bureau ou smartphone.

Logiciel de centre d’appels Dialpad

Source : Dialpad

Les points forts de Dialpad selon ses utilisateurs :

  • Son interface simple et multiplateforme
  • Son déploiement facile

Dialpad est une bonne option pour les équipes (en particulier mobiles) qui recherchent une solution multiplateforme simple d’utilisation.

« [Dialpad est] très simple à utiliser... on peut y accéder sur son navigateur web, mais aussi l’[installer] sur son ordinateur ou sur son téléphone. Personnellement, j’utilise sa version pour smartphone car elle me permet de répondre aisément aux appels et messages que je reçois, mais aussi de passer des appels et d’envoyer des messages » —Avis G2

« Dialpad est idéal pour ceux qui doivent répondre aux appels professionnels en toute occasion. C’est très pratique, car les gens peuvent me contacter à tout moment sans que j’aie à leur fournir mon numéro personnel. C’est un vrai plus d’avoir accès à l’application sur mon ordinateur et sur mon smartphone. » —Avis TrustRadius

Dialpad sera aussi un candidat de choix si votre équipe recherche un déploiement simple.

« Question déploiement, on ne peut pas faire plus simple. Il suffit de configurer l’utilisateur dans l’interface web, [puis] de saisir un code d’activation à 4 chiffres sur [votre] téléphone. Voilà, le tour est joué. Le télétravail devient aussi un jeu d’enfant. Avec l’intégration d'Office 365, son adresse e-mail et son mot de passe suffisent pour se connecter à Dialpad depuis son téléphone personnel, son ordinateur personnel [ou] son ordinateur de travail. »—Avis Capterra

Toutefois, si vous êtes en quête de paramètres de groupe ou d’autorisation avancés, Dialpad ne répondra pas forcément à vos attentes.

« J’aimerais que les paramètres d’autorisation soient plus vastes et pouvoir par exemple ajouter un utilisateur (un employé) et limiter son champ d’action aux appels entrants ou sortants. » —Avis Capterra

« J’aimerais avoir un plus grand contrôle [sur] les groupes d’utilisateurs créés dans l’application. En raison du contexte sanitaire, nos équipes sont plus connectées que jamais et tout le monde souhaiterait pouvoir personnaliser ses groupes. » —Avis Capterra

Note donnée à Dialpad par ses utilisateurs :

  • 4,3 sur 5 sur Capterra
  • 7,6 sur 10 sur TrustRadius
  • 4,5 sur 5 sur G2

11. Nextiva

Nextiva propose un large éventail de fonctionnalités pour centre d’appels. Toutefois, d’après les utilisateurs, l’implémentation leur donne bien souvent du fil à retordre.

Logiciel de centre d’appels Nextiva

Source : Nextiva

Les équipes en quête d’une solution tout-en-un recouvrant un grand nombre de fonctions (même si la quantité se fait parfois au détriment de la qualité) peuvent s’intéresser à Nextiva.

« Nextiva est parfait pour notre petite entreprise. Nous utilisons toutes ses fonctions qui permettent d’améliorer notre fonctionnement,comme l’accueil automatisé, les groupes d’appels, l’enregistrement des appels et les postes téléphoniques. Grâce à ces outils, nous avons pu mettre de l’ordre dans nos processus. Maintenant, tout le monde est sur la même longueur d’onde et le travail est plus fluide. » —Avis Capterra

« J’ai choisi Nextiva en raison de ses nombreuses fonctionnalités. Je recherchais [une solution tout-en-un]. Entre applications softphone sur Windows et Android, fax par Internet, messagerie, conférence en ligne et transfert des messages vocaux par e-mail, ce prestataire ne manquait pas d’arguments. Mais cette offre très large l’empêche d’exceller dans aucune des fonctionnalités. Depuis, j’ai décidé d’opter pour différentes solutions, chacune spécialisée dans un domaine précis. »—Avis Capterra

Certains utilisateurs regrettent aussi la complexité de l’implémentation, qui peut être chronophage et frustrante.

« En toute honnêteté, implémenter Nextiva fut pour nous un peu un parcours du combattant. Leur assistance a tout fait pour nous aider, mais le problème, c’est que le commercial qui nous approchés a largement sous-estimé le délai d’implémentation. Il avait parlé d’un mois en tout pour opérer la transition depuis 8x8mais en réalité ce processus a duré près de trois mois. C’est d’autant plus frustrant que nos besoins étaient somme toute assez simples. Après le déploiement du service, nous avons aussi rencontré beaucoup de problèmes techniques avec l’application pour téléphone. » —Avis Capterra

« La configuration de la messagerie vocale, des groupes d’appels et des autres fonctions pourrait être plus simple. Avec ce système, un temps d’adaptation est nécessaire pour apprendre à bien utiliser son panneau d’administration et ses différentes fonctionnalités. » —Avis Capterra

Note donnée à Nextiva par ses utilisateurs :

  • 4,2 sur 5 sur Capterra
  • 8,6 sur 10 sur TrustRadius
  • 4,5 sur 5 sur G2

12. Yodel

Yodel est idéal pour les équipes qui souhaitent gérer leurs appels en passant par Slack.

Logiciel de centre d’appels Yodel

Source : Yodel

D’autres logiciels dans cette liste sont capables d’intégrer Slack, mais les utilisateurs de Yodel sont particulièrement positifs au sujet de cette fonction dans leurs avis. Cet outil semble donc tout indiqué pour les équipes qui communiquent principalement via Slack.

« Nous sommes une petite équipe de 12 personnes, toutes en télétravail. Pour communiquer, nous utilisons Slack.... Nous avons découvert Yodel, qui était parfait pour nous. Il nous a permis de configurer une ligne centralisée qui sonne dans Slack quand on nous contacte. Les appels sont alors affectés aux collaborateurs disponibles. C’est un système ultra simple qui répond à nos besoins professionnels. »—Avis G2

« Ce que je préfère dans Yodel, c’est sa prise en charge native de Slack. On sent que ce logiciel a été conçu pour une utilisation conjointe. Tous les membres d’équipe peuvent répondre aux appels, les transférer, les rejoindre et les gérer. » —Avis G2

En revanche, si votre équipe n’est pas portée sur Slack, cette solution n’offrira se montrera moins attractive que d'autres options de centre d'appels.

« Certaines fonctions de Yodel sont uniquement accessibles dans Slack. Mais comme nous n’utilisons pas cet outil de communication, je regrette qu’elles ne soient pas aussi incluses [dans] l’application de bureau.—Avis G2

Note donnée à Yodel par ses utilisateurs :

  • 3,8 sur 5 sur Capterra
  • Absent sur TrustRadius
  • 4,5 sur 5 sur G2

Zendesk peut vous aider à définir vos besoins

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