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Logiciel de centres d’appels sortants

Optimisez vos campagnes par téléphone grâce à un logiciel de centre d’appels sortants.

Le guide des meilleurs centres d’appels sortants

Il y a encore quelques années, les clients avaient peu de choix lorsqu’ils devaient contacter une entreprise.

Aujourd’hui, ils peuvent utiliser les chatbots, les e-mails, le chat en direct, les appels Zoom, les réseaux sociaux et plus encore pour contacter les marques. Pourtant, aujourd’hui encore, la plupart des clients utilisent le téléphone pour résoudre leurs problèmes avec une entreprise.

Mais le traitement des demandes client par téléphone implique des complications et des coûts. Heureusement, les logiciels de centre d’appels sortants et les services d’appels sortants permettent de réduire les dépenses d’installation et d’administration de l’assistance téléphonique.

Un bon logiciel optimise l’assistance téléphonique avec des fonctionnalités permettant de gagner du temps, comme le routage intelligent des appels.

Étant donné l’importance d’un logiciel de centre d’appels sortants pour votre entreprise, nous allons vous en fournir une présentation détaillée. Nous aborderons les sujets suivants :

Qu’est-ce qu’un centre d’appels sortants ?

Traditionnellement, un centre d’appels sortants était une pièce remplie de bureaux, de téléphones et d’ordinateurs occupés par des agents. Aujourd’hui, les centres d’appels sortants peuvent aussi être virtuels.

Mais dans les deux cas, un centre d’appels sortants est simplement un groupe d’agents qui appellent des clients ou des leads au nom de leur entreprise. Généralement, le but de ces agents consiste à effectuer des ventes, lever des fonds ou mener des enquêtes. Même si c’est un peu moins fréquent, les entreprises peuvent également tirer parti d’un centre d’appels sortants pour offrir un service client proactif.

Pourquoi votre entreprise doit-elle se munir d’un centre d’appels sortants ?

Vous devriez envisager un centre d’appels sortants si votre entreprise effectue l’une des activités suivantes :

  • Effectue des ventes ou fixe des rendez-vous de vente par téléphone
  • Effectue des recherches par le biais de sondages téléphoniques ou d’entretiens
  • Offre une assistance téléphonique pour un service client proactif
  • Contacte les clients existants pour des renouvellements

Cette liste n’est cependant pas exhaustive, et ce n’est pas parce que vous n’effectuez aucune de ces activités que vous ne pouvez pas envisager un centre d’appels. Toute activité qui nécessite un volume élevé d’appels sortants peut être facilitée par un centre d’appels sortants.

Qui utilise des logiciels de centre d’appels sortants ?

L’utilisation des logiciels de centre d’appels sortants est plus courante dans les entreprises des secteurs de la santé, de la technologie, des services financiers, du retail et de l’e-commerce. Cela dit, il existe des entreprises dans une grande variété d’industries qui en utilisent.

Que couvrent les services de centre d’appels sortants ?

Il n’est pas rare que les organisations sous-traitent certains ou la totalité de leurs appels sortants par le biais de services de centre d’appels sortants tiers. Les différentes entreprises de centre d’appels sortants varient, mais les services d’appels sortants couvrent généralement un ou plusieurs des éléments suivants :

  • Génération de leads
  • Prise de rendez-vous
  • Rappels programmés
  • Enquêtes clients
  • Téléventes, ventes incitatives et renouvellements
  • Rétention client
  • Étude de marché concurrentielle

Si vous décidez de garder vos appels sortants en interne, vous aurez besoin d’une solution qui ne vous pose pas de problème, et qui offre (au moins) les fonctionnalités nécessaires pour démarrer.

Il existe bien sûr des solutions plus sophistiquées dotées de fonctionnalités supplémentaires, mais les principales à rechercher sont les suivantes :

CRM, service d’assistance et autres intégrations

Les agents d’appels sortants doivent avoir le plus d’informations possible sur les personnes qu’ils appellent afin de fournir le meilleur service. Les informations sur les commandes précédentes, les détails du compte et d’autres données contextuelles permettent aux agents de personnaliser leur communication. C’est pourquoi des intégrations étroites entre votre logiciel de centre d’appels sortants et votre CRM et/ou votre service d’assistance sont essentielles.

Heureusement, la plupart des solutions d’appels sortants comprennent certaines intégrations de base. Et grâce au CTI (couplage téléphonie-informatique), la plupart des solutions intègrent également les données d’appel à votre ordinateur, ce qui facilite grandement le suivi. Vous constaterez cependant que le meilleur logiciel de centre d’appels sortants comprend encore plus d’intégrations qui vous permettent d’unifier plus facilement l’expérience d’appels sortants pour vos agents, responsables et clients.

Marquage, enregistrement et surveillance des appels

L’évolution d’un centre d’appels sortants implique une gestion des agents plus difficile, et c’est là que le marquage, l’enregistrement et la surveillance des appels arrivent à point nommé.

Le marquage vous aide à organiser les appels par agent, segment de clientèle, heure de la journée ou quasiment tout autre paramètre que vous décidez. Vous pouvez facilement consulter les données d’appels et enregistrements à des fins d’évaluation de performance, de sessions de formations ou de mesures disciplinaires.

La surveillance des appels est aussi une fonctionnalité incontournable pour les responsables afin de garder un œil sur les agents en temps réel. Cela peut être particulièrement utile pour les nouvelles recrues : les responsables peuvent ainsi intervenir instantanément si un appel se passe mal.

Analyses et rapports de centre d’appels

Tandis que l’enregistrement des appels permet aux responsables et agents d’évaluer des appels spécifiques, les analyses de centre d’appels offrent des mesures de performance avancées. Ces analyses et rapports du centre d’appels peuvent servir aux responsables pour fixer des objectifs et suivre les progrès, évaluer les performances et éliminer les problèmes potentiels. Entre autres choses, les analyses de centre d’appels permettent de consulter le temps de conversation moyen, les appels manqués et refusés, le taux de transfert, le taux d’abandon des appels et la vitesse moyenne de réponse.

Composeur avancé

Si vous avez déjà travaillé comme ou avec un agent d’appels sortants, vous savez combien de temps peut être perdu à composer. Il vous faut non seulement composer manuellement les numéros, mais perdre du temps supplémentaire à composer des numéros non actifs ou qui ne répondent pas. Les composeurs automatiques éliminent ce temps perdu en composant les numéros automatiquement et en ne passant l’appel à l’agent que lorsqu’un lead répond. Tous les logiciels de centre d’appels ne disposent pas de cette fonctionnalité, mais elle change la donne pour les opérations plus importantes.

Quels sont les principaux avantages d’un logiciel de centre d’appels sortants ?

Amélioration de la continuité des canaux de service

Votre entreprise gère probablement plus d’un canal de service client. À mesure que les canaux se multiplient, il devient plus difficile d’offrir une expérience client homogène. Heureusement, un bon logiciel de centre d’appels sortants améliore la capacité de votre entreprise à fournir une expérience client unifiée.

C’est pourquoi il est si important de rechercher un logiciel qui s’intègre bien avec vos outils existants. Plus vos processus internes et outils seront unifiés, plus l’expérience client sera harmonieuse.

Appels sortants plus rapides et plus efficaces

Un logiciel de centre d’appels sortants se traduit par des appels sortants plus rapides et plus efficaces. Des fonctionnalités telles que la composition automatique et les intégrations CRM permettent à vos agents de se concentrer sur la conversation (et non la numérotation) tout en leur fournissant un contexte précieux sur le client. Les centres d’appels sortants aident également les responsables à mieux faire leur travail grâce à des fonctionnalités telles que l’optimisation du routage des appels en fonction de la disponibilité.

Les rapports et analyses facilitent les connaissances

La plupart des logiciel de centre d’appels de qualité proposent au moins une option de rapports et analyses de base. Cela permet aux responsables de centre d’appels avisés et aux agents de fixer des objectifs, de suivre les progrès et d’analyser les performances. Tout ceci conduit à des connaissances de meilleure qualité et plus rapides tout en augmentant la productivité globale. En utilisant un logiciel de centre d’appels, vous pouvez évaluer des mesures de service client telles que :

  • Premier temps de réponse
  • Tendances du volume des appels
  • Temps de traitement des appels
  • Taux de résolution au premier appel (FCR)
  • Qualité de l’assistance récente
  • Temps d’attente moyen

Quelle est la différence entre un centre de contact entrant et un centre de contact sortant ?

La différence entre un centre d’appels entrants et sortants se résume à la fonction : Les centres d’appels entrants reçoivent des appels tandis que les centres d’appels sortants en effectuent. Il existe aussi un troisième type de centre de contact, appelé centre de contact hybride, qui reçoit et effectue des appels.

Voici un bref aperçu des cas d’utilisation des centres d’appels entrants et sortants qui aident à illustrer la différence entre les deux :

Cas d’utilisation des centres d’appels sortants

  • Générer et qualifier des leads par prospection téléphonique.
  • Mener des études de marché pour identifier les préférences des clients et analyser les concurrents.
  • Offrir une assistance téléphonique pour un service client proactif

Cas d’utilisation des centres d’appels entrants

  • Recevoir et répondre aux appels de demande d’assistance des clients existants.
  • Traiter les commandes et les paiements et régler les problèmes de paiement.
  • Renseigner les clients sur les mises à niveau et/ou les renouvellements

Les 15 meilleurs logiciels de centre de contact sortant

  1. Zendesk
  2. RingCentral
  3. Avaya
  4. Aircall
  5. Zoho Desk
  6. HubSpot
  7. Vonage
  8. TalkDesk
  1. Freshdesk Contact Center
  2. CloudTalk
  3. Webex Contact Center
  4. LiveAgent Contact Center
  5. Dixa
  6. Dialpad
  7. Twilio Flex

1. Zendesk

Zendesk outbound call center software

Le logiciel de centre d’appels de Zendesk est un logiciel de téléphonie intégré qui offre une expérience client moderne. Zendesk est suffisamment flexible pour répondre aux besoins d’une grande variété d’entreprises, mais suffisamment puissant pour améliorer le travail des opérations de vente et de service sophistiquées.

Communication téléphonique fluide

Utilisez Zendesk pour que vos clients puissent passer et recevoir des appels d’assistance sans effort grâce à un bouton d’appel qui connecte votre application mobile ou site Web à Zendesk. Facilitez aussi la vie de vos agents avec des conversations unifiées sur l’ensemble des canaux : centre d’appels, messages vocaux, SMS, e-mail, chat et réseaux sociaux.

Implémentation économique et rapide

Zendesk vous permet de connecter vos propres solutions de centre d’appels sortants en choisissant parmi plus de 90 opérateurs de téléphonie. Dans le cas peu probable où l’un de nos opérateurs ne fonctionnerait pas, vous pouvez toujours créer votre propre intégration. Et grâce à la puissante évolutivité de Zendesk, vous pouvez mettre à niveau les fonctionnalités de votre centre d’appels en connectant de nouveaux outils et services.

Le bon agent, au bon moment

Avec des fonctionnalités telles que le routage de groupe, le débordement et le routage hors des horaires d’ouverture et un serveur vocal interactif (SVI), les clients arrivent toujours à joindre le bon agent au bon moment. Et vous avez le contrôle ultime de la logistique de votre centre d’appels. Entre autres choses, Zendesk vous permet de configurer la taille maximale de la file d’attente téléphonique, le temps d’attente et les paramètres de rappel.

Fonctionnalités de Zendesk

  • Groupe, débordement et routage hors des horaires d’ouverture
  • SVI
  • Plus de 90 opérateurs de téléphonie
  • API, Webhooks et SDK
  • Intégration omnicanale
  • Tableaux de bord et rapports
  • Messagerie vocale et messages texte (SMS)
  • Enregistrement des appels
  • Numéros de téléphone prioritaires
  • Widget Web d’appel
  • ID de l’appelant pour les appels sortants et blocage des appels
  • Appels en un clic
  • Mise en sourdine et transferts d’appels

2. RingCentral

RingCentral outbound call center

Talkdesk Guardian

Le logiciel de centre de contact sortant de RingCentral est une solution hybride qui comprend également des fonctionnalités d’appels entrants. Cette double fonctionnalité en fait une solution adaptée pour les équipes qui ont des besoins importants. Cependant, si vous débutez avec votre centre d’appels sortants, de nombreuses fonctionnalités seront superflues.

L’édition Ultimate de RingCentral, dont vous aurez besoin pour les appels sortants, comprend des numéroteurs prédictifs, des scripts d’agent, un SVI avancé, un routage omnicanal et plus encore. Les tarifs du logiciel d’appels sortants de RingCentral ne sont pas publics, vous devrez donc contacter leur service commercial pour définir s’il entre dans votre budget.

Tarifs :

Indisponibles

Fonctionnalités de l’édition Ultimate de RingCentral

  • Enregistrement automatique des appels
  • Connexion unique
  • Administration et gestion multi-sites
  • Bureaux partagés
  • Intégrations CRM populaires avec Salesforce, Zendesk et plus
  • Intégrations spécifiques à l’industrie avec Canvas, Smart et plus
  • Plateforme pour développeur et intégrations personnalisées
  • Gestion avancée des appels, notamment mode chuchotement, interruption et plus
  • Réunions vidéo avec jusqu’à 200 participants
  • Analyses en temps réel

En savoir plus sur Zendesk pour RingCentral

3. Avaya

Avaya outbound call center

Talkdesk Guardian

Avaya offre une vaste gamme de solutions, mais le logiciel de centre d’appels sortants est disponible dans le package Voice. Vous pouvez également choisir leur package All Media (qui est plus cher que Voice), ou créer le vôtre. Quel que soit le package que vous choisissez, Avaya dispose d’une foule de fonctionnalités utiles.

Entre autres choses, vous pouvez utiliser Avaya pour faciliter l’automatisation en self-service basée sur l’IA, le routage intelligent et la personnalisation des workflows. De plus, vous pouvez ajouter votre propre bot vocal et/ou vos chatbots afin d’optimiser l’efficacité de votre expérience d’appels. Les tarifs proposés pour le package Voice d’Avaya commencent à 71 € par utilisateur et par mois. Les tarifs du package All Media commencent à 111 € par utilisateur et par mois.

Tarifs :

  • Digital : 41 € par utilisateur et par mois
  • Voice : 71 € par utilisateur et par mois
  • All Media : 106 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités d’Avaya

  • Centre d’appels entrants et sortants
  • Routage intelligent
  • Enregistrement des appels
  • Interface personnalisable
  • Configuration visuelle des workflows
  • Ajout de votre robot vocal et/ou chatbot
  • Rapports et analyses
  • Nombre illimité d’e-mails, de chats Web et de SMS

En savoir plus sur Zendesk pour Avaya

4. Aircall

Aircall outbound call center

Talkdesk Guardian

Si vous souhaitez améliorer la productivité de votre équipe commerciale et obtenir une intégration étroite avec votre CRM ou service d’assistance existant, Aircall mérite d’être envisagé. Ce logiciel offre une intégration téléphonie-informatique qui permet l’intégration avec votre service d’assistance ou CRM en un simple clic.

À partir de là, votre équipe d’appels sortants peut déclencher des automatisations, surveiller l’activité des appels et bien plus encore, le tout depuis votre CRM ou votre service d’assistance. Toutes les éditions d’Aircall incluent des appels entrants et sortants illimités au Canada et dans la zone continentale des États-Unis. L’édition la plus abordable commence à 30 € par utilisateur et par mois, et Aircall propose un essai gratuit de 7 jours de toutes ses éditions.

Tarifs :

  • Essentials : 30 € par utilisateur et par mois
  • Professional : 50 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités

  • Analyses des appels
  • API et webhooks
  • Messagerie vocale par e-mail
  • Automatisations après les appels
  • Intégrations CRM et de service d’assistance
  • Numérotation intelligente
  • Numérotation en un clic
  • Marquage des appels
  • Surveillance des appels et mode chuchotement

En savoir plus sur Zendesk pour Aircall

5. Zoho Desk

Zoho Desk outbound call center software

Talkdesk Guardian

Vous connaissez peut-être Zoho Desk en tant que solution d’assistance, mais il comprend également un puissant logiciel de centre d’appels sortants. La téléphonie de service client de Zoho est basée sur le cloud et facile à connecter, surtout si vous utilisez déjà Zoho Desk.

L’intégration native entre le logiciel de service d’assistance de Zoho et le logiciel de centre de contact permet un couplage optimal entre les outils. Par exemple, quand les clients laissent des messages vocaux, le service d’assistance de Zoho Desk les enregistre en tant que nouveaux tickets. Les agents peuvent ainsi gérer et répondre aux demandes très facilement. Pour profiter des fonctionnalités de centre d’appels de Zoho Desk, vous devrez choisir entre l’édition Professional ou Enterprise, au tarif de 35 € et 50 € par agent et par mois respectivement.

Tarifs :

  • Standard : 20 € par utilisateur et par mois
  • Professional : 35 € par utilisateur et par mois
  • Enterprise : 50 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités du centre d’appels de l’édition Professional de Zoho Desk

  • Rapports des appels et tableaux de bord
  • Suivi de la disponibilité des agents
  • Conversion des appels en tickets
  • Historique des appels
  • Transfert d’appels, enregistrement, mise en attente et mise en sourdine
  • Gestion de la file d’attente des appels
  • Outil CRM et intégration de service client de Zoho Desk

6. HubSpot

HubSpot call center software

Talkdesk Guardian

Bien que HubSpot soit bien plus qu’un simple logiciel de centre d’appels sortants, il est suffisamment flexible pour répondre à vos besoins de centre d’appels. HubSpot peut également s’intégrer à une grande variété d’outils de centre d’appels, ce qui vous permet d’utiliser votre logiciel de centre d’appels préféré en plus du CRM populaire de HubSpot ainsi que de ses outils de vente et de marketing.

En plus de ses fonctionnalités de création de rapports robustes, HubSpot comprend des outils d’automatisation, des boîtes de réception partagées, des outils de self-service et un chat en direct. Pour que le logiciel de HubSpot soit opérationnel, vous devrez commencer par les éditions Sales. qui varient de 45 € à 1 200 € par mois, et vous pouvez encourir des frais supplémentaires en fonction des outils de centre d’appels que vous souhaitez intégrer à HubSpot.

Tarifs :

  • Débutant : À partir de 45 € par mois
  • Professional : À partir de 360 € par mois
  • Enterprise : À partir de 1 200 € par mois

Fonctionnalités

  • Chat en direct
  • Automatisation des ventes
  • Rapports de santé par e-mail
  • Routage des conversations
  • Messagerie vidéo directe
  • Application mobile HubSpot
  • Suivi et rapports
  • Messagerie partagée

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7. Vonage

Vonage contact center software

Talkdesk Guardian

Conçu pour améliorer l’expérience client de l’intérieur avec de puissants outils d’agent, Vonage Contact Center est un logiciel de centre d’appels sortants personnalisable qui propose de solides fonctionnalités prêtes à l’emploi et de nombreux modules complémentaires. Alors que Vonage s’intègre à de nombreux CRM et applications populaires, tels que Zendesk et HubSpot, il offre des intégrations particulièrement étroites avec Salesforce.

Par exemple, Vonage n’offre une assistance omnicanale qu’aux utilisateurs Salesforce. Cependant, les utilisateurs de Zendesk, Microsoft Dynamic et ServiceNow peuvent tirer parti du partage de vidéo et d’écran avec Vonage Contact Center. Vonage propose quatre éditions différentes, et vous devrez contacter l’entreprise sur son site Web pour obtenir un devis.

Tarifs :

Indisponibles

Fonctionnalités de l’édition Essentials de Vonage Contact Center

  • Intégration Salesforce
  • SVI (serveur vocal interactif) et ACD (distribution automatique des appels)
  • Appels en un clic
  • Fenêtres pop-up
  • Enregistrement des appels
  • Portail superviseur
  • Activité des tableaux de bord en temps réel
  • Routage des appels en fonction des compétences

En savoir plus sur Zendesk pour Vonage

8. TalkDesk

TalkDesk contact center software

Talkdesk Guardian

Talkdesk est une solution de centre d’appels hybride déployée sur le cloud qui gère les appels entrants et sortants. Grâce à Talkdesk, les agents de liaison et leurs responsables peuvent simplifier les workflows d’appels sortants. De plus, l’application mobile intuitive de Talkdesk permet aux représentants de gérer les appels sortants à tout moment et où qu’ils se trouvent.

Talkdesk est également extrêmement flexible, avec des fonctionnalités telles que des options de dotation hors des horaires d’ouverture et/ou à mi-temps. Talkdesk propose quatre éditions allant de 75 € à 125 € par utilisateur et par mois. L’édition CS Cloud Elevate (95 € par utilisateur et par mois) est l’option la plus abordable qui ne fait aucun compromis sur les fonctionnalités d’appels. Il n’existe pas d’essai gratuit des éditions Talkdesk, mais vous pouvez demander une démo sur leur site Web.

Tarifs :

  • Essentials : 75 € par utilisateur et par mois
  • Elevate : 95 € par utilisateur et par mois
  • Elite : 125 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités

  • Enregistrement de l’écran
  • Application mobile de conversations
  • Commentaires
  • Agent virtuel
  • Portail de self-service
  • Plus de 60 intégrations prêtes à l’emploi
  • Marketplace avec plus de 80 AppConnect
  • Accès API
  • Tableaux de bord en temps réel

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9. Freshdesk Contact Center

Freshdesk contact center software

Talkdesk Guardian

Anciennement connu sous le nom de Freshcaller, Freshdesk Contact Center est une solide option de logiciel de centre d’appels sortants basé sur le cloud. Que vous recherchiez un centre d’appels local ou international, vous pouvez acheter un numéro gratuit, synchroniser votre CRM, configurer votre tableau de bord des appels, enregistrer les appels et bien plus encore.

Freshdesk propose quatre éditions de centre de contact, allant de l’édition gratuite à l’édition Enterprise à 79 € par utilisateur et par mois. Toutes les éditions comportent des frais supplémentaires en fonction de l’utilisation. Pour des fonctionnalités plus avancées, telles que l’automatisation du routage, le composeur automatique, la surveillance des appels, et plus encore, il vous faudra au moins l’édition Pro qui commence à 49 € par agent et par mois, plus les frais d’utilisation. Vous pouvez essayer gratuitement toutes les éditions de Freshdesk Contact Center.

Tarifs :

  • Growth : 15 € par utilisateur et par mois
  • Pro : 49 € par utilisateur et par mois
  • Elite : 79 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités de Freshdesk Contact Center

  • Jusqu’à 3 000 minutes d’appels entrants gratuites par mois
  • Mesures d’appels avancées
  • Intervention sur les appels
  • Surveillance des agents du centre d’appels
  • Attente virtuelle
  • Routage automatique
  • Composeur automatique
  • Surveillance des appels
  • SVI
  • Rapports personnalisés
  • Marquage des appels
  • Remontée intelligente des problèmes

10. CloudTalk

CloudTalk outbound call center software

Talkdesk Guardian

Le logiciel de centre d’appels entrants et sortants basé sur le cloud de CloudTalk était l’un des outils de centre d’appels les mieux notés pour les PME en 2020. Il vous permet d’acheter un nouveau numéro de centre d’appels dans plus de 140 pays, et son interface utilisateur simple peut parfaitement convenir aux petites équipes de centres d’appels qui souhaitent accélérer leurs opérations.

Les fonctionnalités appréciées de CloudTalk comprennent la numérotation intelligente, l’enregistrement des appels, la synchronisation bidirectionnelle et les intégrations intuitives du CRM et du service d’assistance. CloudTalk propose trois forfaits, de 25 € à 50 € par mois et par utilisateur. Si vous souhaitez activer les appels sortants, vous devrez opter pour l’édition Custom de CloudTalk, qui vous donnera accès à un nombre illimité d’appels sortants à un prix forfaitaire.

Tarifs :

  • Starter : 25 € par utilisateur et par mois
  • Essentials : 30 € par utilisateur et par mois
  • Expert : 50 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités de l’édition Custom de CloudTalk

  • Horaires d’ouverture
  • Application mobile
  • Appels entrants et sortants illimités
  • File d’attente téléphonique illimitée
  • Numéros de téléphone dans plus de 140 pays
  • Analyses avec historique illimité
  • Composeur automatique
  • Surveillance des appels
  • Assistance SLA

En savoir plus sur Zendesk pour CloudTalk

11. Webex Contact Center

Webex contact center software

Talkdesk Guardian

Webex Contact Center par Cisco est un concurrent de taille dans le domaine des logiciels de centre d’appels. Pour commencer, cette solution basée sur le cloud est relativement rapide et économique à déployer. Avec son ensemble complet de fonctionnalités, Webex peut convenir aux entreprises comptant jusqu’à 1 000 agents sur site ou distants qui travaillent en même temps. Cependant, Webex est aussi adapté pour les entreprises qui débutent et qui souhaitent mettre en place rapidement un centre d’appels sortants de base.

Pour profiter des fonctionnalités du centre de contact de Webex, vous devrez opter pour l’édition Call qui commence à 17 € par utilisateur et par mois. Vous pouvez aussi choisir l’édition Meet + Call qui comprend différentes fonctionnalités dont des fonctionnalités de centre de contact, ou travailler avec Webex pour créer une édition personnalisée qui répond à vos besoins.

Tarifs :

  • Meet : 15 € par utilisateur et par mois
  • Call : 17 € par utilisateur et par mois
  • Meet + Call : 25 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités de Webex Contact Center

  • Appels en attente, transfert et renvoi d’appels
  • Téléconférences
  • Messagerie vocale visuelle
  • Appels nationaux et locaux illimités
  • Messagerie illimitée
  • Partage d’écran
  • Enregistrement des appels
  • Tableau blanc interactif

En savoir plus sur Zendesk pour Webex

12. LiveAgent Contact Center

LiveAgent contact center software

Talkdesk Guardian

Le logiciel de centre d’appels basé sur le cloud de LiveAgent vous permet d’effectuer toutes les communications téléphoniques de votre entreprise. Les appels locaux, internes, entrants et sortants sont pris en charge. LiveAgent est spécifiquement conçu faciliter l’assistance client proactive, les renouvellements de produits ou de services et les ventes incitatives ou croisées.

Comme Zoho Desk, Zendesk et quelques autres solutions de cette liste, LiveAgent est en fait un service d’assistance complet, dont le logiciel de centre d’appels ne représente qu’une partie. Cependant, pour débloquer l’assistance du centre d’appels, vous aurez besoin de l’édition All-inclusive de LiveAgent, qui commence à 39 € par agent et par mois. Si vous souhaitez essayer le centre d’appels de LiveAgent, vous pouvez vous inscrire pour un essai gratuit de 14 jours.

Tarifs :

  • Ticket : 15 € par utilisateur et par mois
  • Ticket + Chat : 29 € par utilisateur et par mois
  • All-inclusive : 39 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités de l’édition All-inclusive de LiveAgent

  • Appels vidéo
  • SVI
  • Transferts et routage des appels
  • Enregistrement des appels illimités
  • Enquêtes de satisfaction du chat
  • Rapports avancés
  • API et intégrations
  • Chat en direct
  • Dispositifs d’agent illimités

13. Dixa

Dixa call center software

Talkdesk Guardian

L’interface utilisateur simple de Dixa offre une expérience aisée mais efficace pour les responsables et les agents. Le logiciel s’exécute dans votre navigateur et offre des options de personnalisation robustes. Les fonctionnalités d’appel avancées de Diva permettent aux responsables de participer aux appels et de fournir des conseils en temps réel. Et le logiciel est conçu pour les appels entrants et sortants.

Chacune des trois éditions de Dixa (Starter, Advanced et Unlimited) comprend divers degrés de fonctionnalités de centre d’appels. Pour connaître les tarifs de Dixa, vous devez en faire la demande sur leur site Web.

Tarifs :

Indisponibles

Fonctionnalités

  • Appels en un clic
  • SVI
  • Transfert, enregistrement et surveillance des appels
  • Messagerie vocale
  • Musique d’attente personnalisée
  • Annonces de position dans la file d’attente

14. Dialpad

Dialpad contact center software

Talkdesk Guardian

Dialpad offre un logiciel de centre d’appels entrants et sortants robuste avec des fonctionnalités uniques telles que la transcription en temps réel et l’analyse de la perception. Dialpad comprend également une IA intégrée qui fait apparaître des scripts d’appel pour les questions difficiles afin d’optimiser l’efficacité des agents. Et son application mobile vous permet de rester connecté où que vous soyez et sur n’importe quel appareil.

Dialpad propose deux versions de son logiciel de centre d’appels hybride, Pro et Enterprise. Pro nécessite l’achat d’un minimum de 3 licences et Enterprise l’achat de 100 licences. En matière de fonctionnalités, l’édition Enterprise comprend toutes celles de l’édition Pro, avec en plus des règles de gestion personnalisées, une disponibilité de 100 %, une assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7 et des tableaux de bord personnalisés. Pour connaître les tarifs pour l’une ou l’autre des éditions, vous devez en faire la demande sur le site Web de Dialpad.

Tarifs :

  • Standard : 15 € par utilisateur et par mois
  • Pro : 25 € par utilisateur et par mois
  • Enterprise : Indisponibles

Fonctionnalités

  • Rappel en file d’attente téléphonique
  • Alertes aux responsables
  • Transcription en temps réel
  • Analyse de la perception
  • Composeurs intelligents
  • Analyses et rapports
  • Historique des appels
  • Assistance sur numéro gratuit

En savoir plus sur Zendesk pour Dialpad

15. Twilio Flex

Twilio Flex call center software

Talkdesk Guardian

Bien qu’il soit un peu différent du reste des logiciels de centre de contact de cette liste, Twilio Flex est tout à fait capable de convenir à votre équipe d’appels sortants. Twilio Flex est davantage une plateforme de centre d’appels entièrement programmable qu’un produit autonome. Si vous avez les ressources nécessaires, vous pouvez utiliser Twilio Flex pour créer un centre d’appels sortants personnalisé pour votre entreprise.

Le SDK de centre d’appels de Twilio peut servir à créer votre propre système téléphonique virtuel, des applications d’appels basées sur le Web, transcrire des appels, gérer des files d’attente d’appels et bien plus encore. En fait, vous pouvez faire vous-même tout ce que vous attendez des solutions sophistiquées de centre d’appels sortants. Twilio Flex est proposé à un tarif forfaitaire de 150 € par utilisateur et par mois, ou à 1 € par heure d’utilisateur actif. Le tarif du centre d’appels SDK de Twilio est basé sur un modèle de pré-paiement et dépend de l’utilisation.

Tarifs :

  • Twilio Flex (tarif horaire) : 1 € par utilisateur actif
  • Twilio Flex (tarif forfaitaire) : 150 € par utilisateur par mois

Fonctionnalités de Twilio Flex avec centre d’appels

  • Suivi des appels
  • Appel intégré
  • SVI
  • Appel masqué
  • Conférence mondiale
  • Transcription des appels
  • Reconnaissance de la parole
  • Assistance omnicanale
  • Rapports, tableaux de bord et KPI

En savoir plus sur Zendesk pour Twilio Flex

Comment choisir la bonne solution de centre d’appels entrants ?

Choisir un logiciel de centre d’appels sortants peut être un véritable casse-tête. Pour faciliter un peu le processus, concentrez-vous sur ces trois critères lors de l’évaluation d’un logiciel potentiel.

Qualité d’ajustement avec l’équipe et les logiciels existants/futurs

Le logiciel le plus puissant n’est pas celui qui possède les fonctionnalités les plus sophistiquées. C’est celui que votre équipe peut utiliser et avec lequel elle peut se familiariser et évoluer. Donc même si vous souhaitez vous assurer qu’un logiciel potentiel dispose bien des fonctionnalités de base dont vous avez besoin, il est aussi essentiel qu’il convienne à votre équipe. Si possible, profitez des essais gratuits pour que vos agents et responsables puissent tester le logiciel. Souvent, un logiciel qui semble facile d’utilisation s’avère être tout le contraire lors de sa mise en service.

En plus d’évaluer la qualité de l’ajustement avec vos besoins actuels, réfléchissez à la façon dont vous pourriez vous développer à l’avenir. Vous vous attendez peut-être à ce que le volume des appels augmente ou vous souhaitez activer des fonctionnalités de suivi plus avancées à l’avenir. Quelle que soit la raison, il est important que le logiciel que vous sélectionnez puisse évoluer avec votre organisation à mesure que vos besoins changent.

Qualité et rapidité du service attendues par rapport au coût

Comme pour la plupart des choses, vous obtenez généralement ce dont pourquoi vous payez lorsqu’il s’agit de logiciel de centre d’appels sortants. Mais toutes les équipes d’appels sortants ne peuvent pas optimiser les fonctionnalités plus avancées offertes par un logiciel de centre de contact premium.

Il est donc important d’équilibrer vos besoins avec le coût du service lui-même. Heureusement, la plupart des logiciels de centre d’appels sont proposés à différents niveaux de prix afin que vous puissiez commencer avec la version la plus abordable et la mettre à niveau facilement si vous avez besoin de plus de fonctionnalités.

Délai de rentabilité

L’un des aspects les plus importants de la mise en œuvre réussie d’un logiciel, quel qu’il soit, est de garantir l’adhésion de votre équipe et de vos dirigeants. C’est pourquoi il est essentiel de choisir un logiciel de centre d’appels sortants offrant un retour sur investissement relativement court.

Plus le délai de rentabilité est court, plus votre nouveau logiciel démontrera rapidement sa valeur aux commerciaux, aux agents de service, aux responsables et aux cadres qui peuvent être sceptiques quant à l’investissement, et il sera aussi beaucoup plus facile de remporter l’adhésion de toutes les parties prenantes.

Questions fréquentes

Votre centre d’appels nécessite-t-il des appels sortants ?

La question de savoir si les appels sortants doivent faire partie des opérations de votre centre d’appels dépend de la nature de votre entreprise. Si vous comptez sur la vente directe par téléphone, la réponse est définivement positive. Les appels sortants peuvent également profiter aux entreprises qui souhaitent mener des recherches, fournir un service client proactif et contacter les clients pour effectuer des renouvellements.

Comment est calculée une heure de centre d’appels sortants ?

Le calcul est différent selon les entreprises. Un exemple de la façon dont elle peut être calculée est la façon utilisée par Quality Contact Solutions. Leur site Web explique qu’ils facturent aux clients « chaque heure qu’un agent de centre d’appels sortants de première ligne est affecté à un programme client. Dans une journée de 8 heures, un client paie 7,5 heures de temps de travail plus 30 minutes de pause ».

Comment gérer les appels sortants ?

La façon dont vous gérez les appels sortants dépend du volume et de la complexité des appels que vous prévoyez de passer. Si vous avez au moins un collaborateur à temps plein dédié aux appels sortants, vous avez tout intérêt à utiliser un logiciel de centre d’appels sortants de base pour gérer vos appels. De cette façon, vous savez que vos collaborateurs disposent des informations et des outils dont ils ont besoin pour faciliter des campagnes d’appels sortants efficaces.

Comment un logiciel de centre d’appels sortants peut-il aider les équipes de service client ?

Un logiciel de centre d’appels sortants peut aider les équipes du service client en leur permettant d’effectuer l’une des opérations suivantes :

  • Vérifier les identités des utilisateurs pour les communications sensibles.
  • Mener des campagnes de marketing et/ou de collecte de fonds.
  • Effectuer prises de contacts avec des appels « cold » et/ou « warm ».
  • Demander des commentaires client via des conversations téléphoniques en direct et/ou des enquêtes automatisées.
  • Effectuer des études de marché

Prêts à essayer un logiciel de centre d’appels sortants ?

Prêts à augmenter la valeur client par le biais de renouvellements, d’une assistance client proactive, d’une augmentation des ventes ou de tout ce qui précède ? Ou peut-être cherchez-vous à recueillir des informations sur le marché.

Si tel est le cas, une solution de logiciel de centre d’appels sortants peut vous faciliter la vie, ainsi que celle de vos collaborateurs.