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Qu’est-ce qu’un centre d’appels BPO et quelle est sa fonction ?

Si votre entreprise n'a pas la bande passante nécessaire pour gérer tous vos appels entrants et sortants, il est peut-être temps de laisser un centre d'appels BPO intervenir.

Par Liz Bauer

Dernière mise à jour 30 septembre 2021

Toutes les entreprises ne disposent pas du personnel, des outils et des compétences nécessaires pour répondre aux attentes de leurs clients en matière de service de centre d’appels. Par exemple, 51 % des consommateurs s’attendent à une réponse en moins de cinq minutes lorsqu’ils appellent une entreprise, selon le rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client. Cependant, pour une petite équipe de commerce électronique, il n’est pas toujours possible de répondre à cette attente.

C’est là qu’intervient un centre d’appels BPO.

L’externalisation des processus d’entreprise consiste à externaliser certains aspects des opérations de votre entreprise auprès d’un fournisseur tiers ou d’un fournisseur de services. Un centre d’appel BPO est une équipe d’agents externalisés qui traitent les appels entrants et sortants des clients pour d’autres entreprises.

Si votre entreprise n’a pas la bande passante nécessaire pour gérer correctement tous vos appels entrants et sortants, vous pouvez envisager l’externalisation. Lisez ce qui suit pour savoir comment un centre d’appel BPO peut intervenir et fournir une excellente assistance.

Services de centre d’appels BPO entrants

Pour certains, l’idée d’externaliser les services d’appels entrants peut sembler risquée. Après tout, les agents externes ne sont tout simplement pas aussi compétents que les employés salariés lorsqu’il s’agit de votre entreprise et de ses produits.

Or, les agents du centre d’appels BPO sont justement formés à se tenir rapidement au courant. Ce sont des experts de l’adaptation aux processus d’une autre entreprise et aux outils de service d’assistance permettant de référencer rapidement les ressources nécessaires pour aider les clients dans leurs questions d’assistance. De plus, la plupart des BPO utilisent leur propre technologie avancée de centre d’appels, qui permet à leurs agents d’exécuter les processus existants d’une entreprise avec une efficacité et un retour sur investissement plus élevés.

Examinons quelques types spécifiques d’appels entrants et la manière dont les centres d’appels BPO sont équipés pour les traiter.

  • Questions d’assistance

  • Les entreprises qui vendent des produits ou des plans complexes ont tendance à recevoir un nombre plus élevé que la moyenne de demandes d’assistance client. Les entreprises de soins de santé, par exemple, peuvent recevoir des centaines d’appels par jour de clients qui ont des questions sur leurs prestations.

    Les grandes entreprises qui servent un grand nombre de clients s’appuient souvent sur des équipes entières d’agents et d’un logiciel de centre d’appel pour la gestion d’appels d’assistance entrants. Ce travail est souvent sous-traité à des centres d’appels BPO parce que le coût de la main-d’œuvre est moindre.

    De plus, les grandes entreprises ayant des plans et des services réglementés ont presque toujours des ressources clairement documentées de la base de connaissances qu’elles peuvent facilement partager avec les agents du centre d’appels BPO. Ces ressources permettent aux agents BPO de devenir opérationnels en un rien de temps.

  • Traitement des commandes

  • Certains clients préfèrent toujours passer leurs commandes par téléphone. Cependant, le traitement de ces achats peut être chronophage à travers la saisie des informations client dans votre CRM, la prise des informations de paiement et l’envoi des commandes à traiter, etc.

    Engagez un centre d’appels BPO pour gérer l’ensemble de ce processus (de la passation des commandes à la livraison) afin de donner à votre équipe davantage de temps pour des processus d’entreprise de haut niveau, tels que le marketing et le développement de produits. Ces centres sont particulièrement utiles pour traiter les commandes internationales dans des fuseaux horaires en dehors des heures de travail normales de votre entreprise et pour gérer les débordements pendant les jours, heures ou jours chômés où le volume est important.

    En externalisant vos commandes par téléphone, vous pouvez faire circuler l’argent 24h/24 et 7j/7 sans avoir à payer les heures supplémentaires des employés ou à retirer des ressources des autres fonctions essentielles de l’entreprise.

  • Répartition

  • Les agents de répartition traitent les appels entrants des clients demandant le service d’une entreprise. Une compagnie de taxi, par exemple, recevra des appels de la part des clients demandant à réserver une voiture. L’agent qui reçoit l’appel de répartition avertit alors un chauffeur pour qu’il accomplisse le service.

    Plutôt que d’embaucher des employés à temps plein, certaines entreprises externaliseront leurs services de centre de répartition d’appels pour pouvoir payer les agents selon les besoins. Par exemple, une entreprise de messagerie qui ne livre que de 10 h à 14 h les jours de la semaine pourrait trouver plus rentable d’externaliser les services de répartition plutôt que d’embaucher des employés.

    Avec ce système, vous n’avez pas non plus à vous soucier de payer un employé un jour de faible activité lorsqu’il y a peu d’appels de répartition. De plus, les centres d’appels BPO peuvent aider à couvrir les heures supplémentaires pour s’assurer qu’aucune demande de service ne reste sans réponse.

Services de centre d’appels BPO sortants

Alors qu’un agent du centre d’appels entrants doit répondre au téléphone, les agents du centre d’appels sortants sont ceux qui effectuent les appels. Les services de centre d’appels sortants sont souvent externalisés en raison de leur caractère potentiellement chronophage et fastidieux. Par exemple, une entreprise peut appeler des milliers de personnes avant d’obtenir suffisamment de réponses pour réaliser une étude de marché.

Lorsque vous vous associez à un centre d’appels BPO, vous pouvez consacrer leurs agents à la gestion de ces tâches fastidieuses afin que votre équipe puisse se concentrer sur la création de relations avec les clients et l’amélioration de vos produits et services.

  • Télémarketing

  • Si le télémarketing a toujours été mal perçu, de nombreuses entreprises le considèrent comme une stratégie très efficace et rentable pour générer de nouveaux leads. Malheureusement, le télémarketing peut générer un faible retour sur investissement si vos agents ne sont pas expérimentés dans l’art du démarchage.

    C’est là que l’expérience, les outils et l’expertise des centres d’appels BPO entrent en jeu. Leurs agents sont recrutés pour leur capacité à captiver et persuader les personnes qu’ils démarchent. Ils sont formés pour réfléchir rapidement, charmer les consommateurs et présenter l’énoncé de mission de votre entreprise d’une façon qui résonne avec la personne au bout du fil. Les bons agents BPO peuvent vous aider à augmenter le retour sur investissement de vos efforts de télémarketing.

  • Télévente

  • Les téléventes se concentrent principalement sur la conclusion de contrats par téléphone. Les téléventes diffèrent du télémarketing en ce sens que le démarchage est généralement effectué vers des prospects qui ont déjà été identifiés comme des leads prometteurs.

    Ces appels sont un aspect important de la génération de revenus, mais les entreprises n’ont pas toujours la capacité de se mettre rapidement en relation avec des clients potentiels. Supposons que vous ayez 2 000 leads dans votre pipeline, mais seulement 12 représentants de votre équipe. Vous pourriez passer des semaines à passer des appels de démarchage sans contacter les bonnes opportunités. Avec l’aide d’un centre d’appels BPO, vous pouvez atteindre et suivre tous les leads de votre pipeline en moins de temps, ce qui peut aider votre entreprise à générer plus de ventes rapidement.

    Les petites entreprises externaliseront également les téléventes car les centres d’appel BPO ont un meilleur accès aux technologies de vente. En recrutant une équipe BPO qui a déjà mis en place un CRM, les entreprises peuvent profiter des avantages de l’outil sans avoir à l’ajouter à leur pile technologique existante. Cela permet d’économiser des frais généraux et évite de consacrer du temps et des ressources à l’intégration d’un nouvel outil.

  • Études de marché

  • Les entreprises mènent souvent des enquêtes par téléphone pour en savoir plus sur leur clientèle. Les données obtenues grâce aux études de marché peuvent révéler un certain nombre d’informations précieuses : ce qui intéresse les acheteurs, leurs principales difficultés, etc.

    Les appels d’étude de marché ont tendance à suivre un script défini, de sorte que vous pouvez facilement les externaliser vers un centre BPO. Il suffit d’indiquer aux agents BPO comment saluer les clients et clôturer l’appel, et de leur fournir une liste de questions à poser. En externalisant ces appels, votre équipe sera en mesure d’obtenir à moindre coût des informations pour les campagnes et les lancements de produits à venir.

Utilisez un centre d’appels BPO pour offrir un excellent service client

Votre capacité à offrir une expérience positive en matière de service à la clientèle peut faire la différence entre votre entreprise et celle de vos concurrents. Le fait est que toutes les entreprises ne disposent pas des ressources ou de la bande passante nécessaires pour maintenir un temps d’attente court, résoudre les tickets rapidement ou fournir l’expertise informatique que les clients attendent.

Dans ces cas-là, le moyen le plus fiable de fournir ce type de service est de le sous-traiter aux experts. Avec un centre d’appels BPO, vous pouvez vous assurer que vos clients bénéficient d’une assistance de haute qualité sans utiliser le temps et les ressources d’autres fonctions essentielles, comme le développement de produits et le marketing.

Vous voulez une assistance téléphonique plus productive ? Zendesk Talk aide les entreprises à mettre à profit les données de ces centres d’appels.

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