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Développement et gestion d’une équipe d’assistance virtuelle

Publié 18 Septembre 2013
Dernière mise à jour 18 Septembre 2013

Les équipes virtuelles et celles sur le terrain sont confrontées à des opportunités et des défis bien différents. Il est crucial d’instaurer une confiance absolue et une bonne communication entre les responsables et les employés qui ne se voient pas souvent en personne. Et bien que la tâche puisse sembler ardue, tout commence par le recrutement des bonnes personnes, à savoir des employés fiables disposant d’excellentes compétences de communication.

L’employé virtuel idéal possède des compétences uniques lui permettant de se démarquer et est suffisamment autonome pour permettre aux responsables de se concentrer sur la création d’un environnement dans lequel leur équipe virtuelle pourra non seulement opérer, mais également prospérer. Le terme « virtuel » désigne généralement le travail à domicile, mais il peut également se référer à équipe « décentralisée », autrement dit une équipe dont les membres sont répartis dans différents bureaux. Quoi qu’il en soit, la gestion à distance est une compétence qui peut s’apprendre ou s’améliorer en déterminant les éléments au cœur de la réussite des employés virtuels, en apprenant à encourager une communication et un engagement de qualité, et en fournissant des outils favorisant l’efficacité et la transparence.

Table des matières :

Qu’est-ce qu’une équipe virtuelle ?

Le terme « virtuel » désigne généralement le travail à domicile, mais il peut également se référer à équipe « répartie », autrement dit une équipe dont les membres sont répartis à plusieurs endroits.

Quels sont les avantages d’une équipe virtuelle ?

Une équipe virtuelle présente certains avantages indéniables, peu importe que vous la formiez en partant de rien, que vous ayez récupéré une équipe déjà décentralisée ou que transportiez une équipe de bureau traditionnelle dans le monde numérique.

  • Une assistance plus complète et rapide pour les clients.
  • Pour les équipes d’assistance proposant une assistance de niveau 1 disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, il peut être utile de disposer d’une personne travaillant activement dans le fuseau horaire à desservir. Certes, les responsables devront peut-être planifier des appels en pleine nuit ou au petit matin avec leurs employés à distance à travers le monde, mais les équipes souffriront moins de la fatigue et pourront être au top de leur forme lors de leurs interactions avec les clients.

  • Une souplesse et une qualité de vie améliorées.
  • Plus de souplesse profite à tous. En permettant aux employés à distance de gérer leurs propres horaires ou de travailler en dehors des heures de service, vous bénéficiez d’une couverture supplémentaire. De plus, la suppression des trajets peut permettre à vos employés d’avoir plus de temps dans la journée pour s’occuper de leurs familles et vivre leur vie privée, par exemple en allant chercher leurs enfants à l’école, en mangeant avec leurs proches ou en se rendant à la salle de sport. De nombreuses personnes préféreraient travailler en dehors des heures de service si cela leur permettait de profiter d’une plus grande souplesse.

Quels sont les défis liés à une équipe virtuelle ?


Les équipes virtuelles n’apportent pas que des avantages, elles présentent également leur lot de difficultés.

  • Les gens se sentent seuls.
  • Certains employés adorent travailler à distance. D’autres préfèrent le fourmillement des bureaux. Mais tout le monde peut se sentir seul de temps à autre. Une camaraderie et un sentiment de communauté sont des éléments essentiels à la santé de chaque équipe. Les responsables peuvent planifier des réunions d’équipe supplémentaires par visioconférence et encourager les membres de leur équipe à discuter entre eux et à « se rassembler » dans des outils collaboratifs. Le contact humain fait partie de votre écosystème. Par contre…

  • Les employés se laissent distraire et peinent à gérer leur temps.
  • Certes, cette situation se retrouve également au bureau. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles certaines personnes préfèrent travailler à distance. Cependant, la vaisselle, les jeux vidéo et la lessive apportent leur propre lot de défis. Twitter est depuis longtemps le cadre d’un débat animé pour déterminer si les employés à distance doivent s’habiller comme s’ils se rendaient au bureau ou s’ils peuvent rester en pyjama. En fin de compte, il s’agit de choix personnels. L’important est de séparer le travail des tâches ménagères ou sociales, et d’en discuter avec les employés pour les encourager à bien faire la distinction.

  • La communication peut devenir plus compliquée.
  • Toute personne qui reste seule trop longtemps risque à tout moment d’exprimer sa frustration sur Internet. La règle d’or pour les responsables (et pour tout le monde en général) : présumez que les gens ont de bonnes intentions. Partez du principe que vos collègues font de leur mieux, tout comme vous. Passez un appel ou lancez une visioconférence si les discussions par e-mail ou dans Slack deviennent épineuses. Encouragez les employés à vous contacter s’ils ont besoin d’aide ou simplement de s’exprimer. Il est préférable que votre équipe communique trop souvent que pas assez, pour que tout le monde puisse rester en contact et que personne ne soit laissé sur le côté. Même si les employés peuvent se sentir un peu isolés, en tant que membres d’une équipe virtuelle, ils ne sont jamais véritablement seuls.

Il est crucial d’instaurer une confiance absolue et une bonne communication entre les responsables et les employés qui ne se voient pas régulièrement en personne. Il faut encourager la communication, l’engagement et l’autonomie. En favorisant ces caractéristiques, les responsables pourront plus facilement créer un environnement dans lequel leur équipe pourra non seulement opérer, mais également prospérer.

Embaucher et former une équipe d’assistance virtuelle


La formation d’une équipe d’assistance virtuelle commence par le recrutement et l’intégration d’employés. La bonne nouvelle est que les agents d’assistance sont généralement prêts à travailler à distance, car nombre de leurs outils sont basés sur le cloud et ne nécessitent rien d’autre qu’un ordinateur portable et un casque. De plus, ils doivent souvent collaborer dans ces outils et ont pour cela besoin de se concentrer sur leur tâche. Gardez simplement à l’esprit que si vous passez d’un modèle de travail de bureau à un modèle à distance, vos agents auront peut-être besoin de suivre une formation supplémentaire pour prendre connaissance des processus, des outils et des meilleures pratiques des équipes à distance. Nous en reparlerons plus tard.

Trouver le candidat idéal

Ouvrir son groupe de candidats à tous, ou presque, peut sembler intimidant, mais les pratiques de recrutement restent sensiblement les mêmes. Les meilleurs candidats sont toujours susceptibles de provenir du réseautage et du recrutement, et d’être embauchés via une série d’entretiens téléphoniques, d’entrevues virtuelles et de réunions en personne (si les circonstances le permettent).

Lorsque vous évaluez des candidats pour un rôle d’assistance, prenez en compte les qualités suivantes, car elles sont susceptibles de les aider à s’épanouir dans un environnement de travail à distance :

  • Doit être un excellent autogestionnaire
  • Doit disposer d’excellentes compétences de communication écrites et orales
  • Doit demander de l’aide de manière proactive
  • Doit faire preuve d’intégrité
  • Doit être capable de travailler de manière autonome
  • Doit profiter pleinement d’un type de gestion proposant un encadrement réduit et une grande souplesse
  • Doit pouvoir supporter un lieu de travail n’impliquant pas d’interactions sociales régulières

Ces qualités ne sont pas toujours faciles à repérer, alors n’hésitez pas à profiter des appels téléphoniques et des visioconférences lors du processus de recrutement pour voir comment les candidats s’en sortiraient dans un environnement virtuel. Par exemple, si vous avez été confronté à des conflits horaires, le candidat vous a-t-il proposé de manière proactive d’autres heures pendant lesquelles ils seraient disponibles ? S’ils n’ont pas compris une question, est-ce qu’ils vous ont demandé plus d’informations avant de vous répondre ? Tout ceci peut vous donner une indication quant à l’aptitude d’une personne à travailler à distance.

En cas de doute, ne vous cassez pas la tête. Les personnes autonomes capables de gérer leur temps et d’équilibrer les priorités concurrentes constituent généralement de bons employés, aussi bien sur site qu’à distance.

L’importance de l’intégration et de la formation


Peu importe le lieu de travail, chaque employé mérite de s’intégrer pleinement. Pour orienter les travailleurs à distance vers la réussite, vous devrez leur fournir les mêmes ressources qu’aux employés sur site, ainsi qu’une assistance supplémentaire pour qu’ils se sentent appréciés et valorisés.

Idéalement, vous devriez disposer d’un répertoire numérique contenant des ressources d’intégration écrites et visuelles, dont voici quelques exemples :

  • Un examen de haut niveau de la culture d’entreprise et des processus
  • Une introduction des équipes et des parties prenantes principales au sein de l’entreprise
  • Une explication des offres de produits/services et du positionnement
  • Une formation poussée portant sur leur service et leur rôle
  • Des outils matériels et logiciels (y compris une formation adéquate quant à leur utilisation)

Procéder à l’intégration des employés en personne peut être bénéfique, mais ce n’est pas toujours pratique. Lorsque vous intégrez et formez vos employés de manière virtuelle, encouragez-les à utiliser des outils permettant le partage d’écran et à lancer des visioconférences dès que possible. Le simple fait de voir le visage des gens aide à créer des liens personnels, ce qui est essentiel en l’absence d’interactions plus naturelles autour de la machine à café, comme dans un bureau physique partagé. Cela vaut également pour les employés qui passent à un environnement de travail à distance. Donnez-leur les outils et les formations dont ils ont besoin pour qu’ils ne se sentent pas à l’écart du groupe. Idéalement, vous devriez mettre en place une base de connaissances que tout le monde peut consulter et compléter.

Toute personne récemment embauchée ou qui travaille à distance pour la première fois aura sans doute de nombreuses questions. En instaurant une politique de « porte ouverte » virtuelle, vous pourrez les aider à se sentir suffisamment à l’aide pour demander de l’aide. Faites comprendre à vos employés qu’ils ne doivent pas hésiter à vous contacter par e-mail, téléphone, visioconférence ou via la plateforme de messagerie de votre entreprise (Slack, Microsoft Teams, etc.) s’ils ont des questions. La communication doit avoir lieu au plus tôt, régulièrement et sans hésitation. Assurez-vous simplement que les employés savent quel moyen utiliser en premier pour toute question urgente si de nombreux outils et mécanismes de communication sont en place.

Conseils pour la gestion d’une équipe virtuelle

Conserver un sens des responsabilités à tous les niveaux

Lorsqu’ils travaillent à distance, les employés doivent gérer leur propre temps, assurer leur propre motivation et faire preuve de discipline et d’organisation. Quant à ceux qui sont habitués à un emploi du temps plus strict avec de nombreuses interactions en tête-à-tête, ils peuvent avoir du mal à s’adapter. La communication asynchrone devient le moyen de communication principal, et la transition risque d’être compliquée, surtout pour les responsables. Pour faire simple, vous ne devez pas vous attendre à ce que vos employés vous répondent sur-le-champ. Pour mesurer leurs performances, privilégiez les projets livrables.

Voici quelques exemples de stratégies spécifiques :

  • Définissez des limites précises pour les heures de travail en organisant des réunions régulières, le matin et en fin de journée par exemple.
  • Désignez une personne responsable de l’entretien des outils et déterminez la politique à appliquer si un problème survient alors qu’elle est hors ligne.
  • Quelles sont les heures d’assistance ? Avez-vous besoin de prévoir une période de garde avec une équipe virtuelle/décentralisée ?

Améliorer la productivité

Il est facile de présumer que les équipes virtuelles peineront à rester productives. Vous vous dites peut-être que sans un responsable pour les surveiller, les employés risquent de passer leur temps sur Internet, de jouer à des jeux vidéo ou d’être tentés de faire une sieste un peu trop longue. Certes, certains membres de votre équipe peuvent succomber à ces tentations, mais la plupart d’entre eux chercheront à se concentrer sur leurs tâches. Et avec un peu de prévoyance, les responsables peuvent aider leur équipe virtuelle à rester productive.Organisez une réunion quotidienne de type « mêlée » : il s’agit d’une courte visioconférence au cours de laquelle chaque employé communique sa tâche en cours, les difficultés qu’il a rencontrées, etc. En plus de permettre aux responsables d’être au courant des activités de leurs employés, une telle réunion peut donner à ces derniers un sens des responsabilités, car ils devront indiquer au cours de la réunion du lendemain s’ils ont terminé leurs tâches du jour ou non. Entre temps, assurez-vous de prévoir des réunions en tête-à-tête pour connaître précisément les projets de chacun de vos employés. De plus, cela vous donne l’occasion d’aborder des sujets plus sensibles et de les coacher.

Définissez des limites : c’est absolument indispensable, car les équipes virtuelles reçoivent souvent des e-mails et des appels en dehors de leurs heures de travail. Il s’agit d’un problème d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée qui peut engendrer un symptôme de surmenage et réduire la productivité si on n’y prend pas garde. Examinez également le nombre de réunions auxquelles les travailleurs à distance doivent participer. À l’instar de leurs collègues sur site, des réunions inutiles peuvent nuire à la productivité.

Cependant, les employés à distance doivent être bien conscients qu’ils sont eux-mêmes responsables de leur engagement et de leur productivité. Ils doivent trouver leur motivation, leur discipline et leur organisation au plus profond d’eux-mêmes, et de bonnes pratiques peuvent les aider à éviter les distractions. Pour cela, ils peuvent prendre des pauses à des moments précis, aménager un espace de travail à l’écart de la télévision, voire s’habiller comme s’ils se rendaient dans un bureau physique, par exemple.

Si votre équipe vient tout juste d’adopter le travail à distance, ne vous inquiétez pas si vos outils de rapport indiquent une chute de la productivité. Une telle réduction est tout à fait normale, car les équipes doivent s’habituer à leur nouvel environnement de travail. Néanmoins, continuez à surveiller ces analyses pour voir si la productivité de vos employés retrouve un niveau normal ou si elle continue à chuter.

Encourager la collaboration

La collaboration est essentielle pour un environnement de travail sain, mais elle peut être difficile à atteindre à distance. Il est fort probable que les membres d’une équipe virtuelle ne se rencontrent jamais en personne. De toute façon, cela ne serait pas suffisant pour garantir une collaboration fluide et efficace. Heureusement, les responsables peuvent mettre en place des outils et des processus favorisant une collaboration fructueuse entre les membres de leur équipe.

Tout d’abord, déterminez les types de collaboration qui conviendraient le mieux à votre équipe. Les questions suivantes devraient vous aider :

  • Quelle combinaison de communications par e-mail, téléphone et/ou visioconférence est la plus efficace ?
  • Quels outils votre équipe devrait-elle utiliser ? Par exemple : Skype, GoToMeeting, Google Hangouts et Zoom.
  • Quelles sont les autres ressources collaboratives disponibles ? Une application est-elle disponible ? Il existe peut-être un canal Slack d’équipe ou un tableau de bord Trello partagé pour suivre les projets.

Une fois que vous avez choisi les meilleurs outils pour faciliter la collaboration de votre équipe, vous devrez déterminer la fréquence selon laquelle chaque employé devrait interagir avec le reste de l’équipe et prévoir des réunions récurrentes (virtuelles) pour donner suite à cet objectif. Profitez-en pour communiquer avec les autres et collaborer sur des projets. Vous pouvez organiser des réunions en tête-à-tête ou avec plusieurs membres de votre équipe, selon ce qui vous aidera à atteindre vos objectifs en matière de collaboration.

N’oubliez pas que la plupart des employés à distance travailleront dans des fuseaux horaires différents. Planifiez des réunions qui conviennent à tous et qui ne dépassent pas les heures de travail normales. Bien entendu, ce n’est pas toujours possible, surtout si votre équipe est répartie aux quatre coins du monde. Le cas échéant, prévoyez une rotation des réunions pour que tout le monde fasse un petit sacrifice de temps à autre et assiste à une réunion à 6 heures du matin, si nécessaire. Si vous devez planifier des réunions en tenant compte de plusieurs fuseaux horaires, le World Clock Meeting Planner disponible sur le site timeanddate.com est un outil très pratique.

Promouvoir une meilleure communication


La meilleure chose à faire pour un responsable, à part s’assurer que les employés se sentent appréciés, est de promouvoir une excellente communication. S’ils attendent de leur équipe qu’elle communique fréquemment et de manière proactive, les responsables devraient en faire tout autant. Efforcez-vous de contacter vos employés aussi souvent que possible, de partager de manière proactive le statut des projets en cours, de respecter le planning des réunions régulières mentionnées précédemment et d’enregistrer ces dernières pour toute référence ultérieure.

Pour commencer, les responsables devront s’habituer au fait que les communications se feront principalement par écrit. Par conséquent, vous ne pourrez généralement pas vous appuyer sur le ton et les nuances de la voix ni sur les indices non verbaux pour exprimer des idées. C’est pourquoi vous devrez absolument faire preuve d’empathie et partir du principe que vos employés font de leur mieux pour éviter tout malentendu.

Vous devez comprendre que certains auront besoin de temps pour s’habituer au travail à distance. Essayez de vous mettre à leur place et soyez patient. Les responsables doivent poser à leurs employés des questions favorisant l’empathie afin de mieux comprendre leurs styles de communication propres. Posez à vos collègues des questions personnelles : demandez-leur comment ils vont, ce sur quoi ils travaillent, etc. Une communication efficace constitue le meilleur moyen d’apprendre à connaître vos collègues sur le plan personnel.

Motiver les employés à faire preuve de créativité dans un environnement incertain


De nombreuses décisions dépendront de la motivation de vos employés. Il est donc nécessaire de les encourager à non seulement continuer leur bon travail, mais également à faire preuve de créativité dans un environnement incertain, qu’il s’agisse d’une incertitude générale ou juste le fait de se sentir déconnecté des décideurs. Voici quelques idées que vous pourriez mettre en pratique :

  • Accordez un repos compensatoire.
  • Même si les employés à distance excellent dans la gestion de leur charge de travail, ils seront reconnaissants d’être récompensés pour les fois où ils se sont surpassés ou ont effectué des heures supplémentaires.

  • Récompensez les employés qui accomplissent un excellent travail en leur envoyant une carte-cadeau par e-mail.
  • Encouragez et soutenez la participation aux formations virtuelles. Tout comme les opportunités d’apprentissage continu en personne, les opportunités virtuelles peuvent pousser les employés à penser différemment et à aborder les problèmes sous un nouvel angle.

  • Concentrez-vous sur les relations.
  • Même sans pauses-café, il est toujours possible d’établir de bonnes relations entre vos employés. Cependant, vous devrez vous-même créer des situations favorables. Organisez régulièrement une « happy hour » virtuelle pour votre équipe ou votre organisation, prenez un café avec quelqu’un d’autre via Internet ou créer de nouveaux événements de style « machine à café » pour passer du temps avec votre équipe.

Donner la priorité à la satisfaction au travail

En tant qu’humains, nous sommes par nature des créatures sociales. Nous sommes attirés vers les autres, poussés par un désir de collaboration, de communication et de compassion. Pour les travailleurs à distance, ces besoins primaires peuvent être difficiles à satisfaire, ce qui peut gravement nuire à leur moral et à leur satisfaction au travail. Mais alors, comment le responsable d’une équipe virtuelle peut-il aider à remédier à ce problème ?

Tout d’abord, concentrez-vous sur les interactions en tête-à-tête. Assurez-vous de contacter fréquemment les membres de votre équipe, tous les jours si possible, et faites-leur savoir que vous êtes disponible. Évitez cependant d’en faire une affaire purement professionnelle : ne les contactez pas uniquement pour parler du statut d’un projet, mais profitez-en pour vous rapprocher d’eux à un niveau plus personnel. Rappelez-vous, contrairement aux équipes sur site, vous ne pouvez pas simplement donner une tape dans le dos d’un employé pour l’inviter à déjeuner ou prendre une tasse de café.

Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas passer du temps avec vos employés virtuels. En effet, la technologie qui vous permet de travailler à distance peut également vous aider à passer outre les limites physiques. Faites appel à toute votre créativité pour planifier des visioconférences régulières et profitez de ces moments pour combattre le sentiment d’isolation et favoriser l’établissement de liens solides entre les membres de l’équipe.

De même, exploitez les outils de collaboration tels que Slack pour encourager les interactions. Par exemple, les outils de collaboration à distance peuvent créer des conversations en regroupant aléatoirement des employés provenant d’équipes différentes, ce qui peut aider à renforcer le sentiment d’adhésion à l’entreprise de vos collègues virtuels.

Néanmoins, il n’existe aucune technologie permettant de surmonter les défis liés à la gestion d’une équipe virtuelle. Parfois, il est tout aussi important de rassembler tout le monde au bureau pour des activités de promotion du travail d’équipe ou des événements hors site. Prévoyez des activités sociales amusantes lors de séances de travail ou de planification trimestrielles, comme une journée au centre de lancer de hache local ou un cours d’introduction à la poterie. En leur permettant de côtoyer d’autres personnes et de créer des liens, vous aiderez vos employés virtuels à se sentir satisfaits et motivés.

Faites de votre équipe l’exemple à suivre

Comme dans toute dynamique d’équipe, les responsables et les employés qui travaillent à distance doivent activement favoriser la communication ouverte (compliments, félicitations et commentaires constructifs) et la confiance. Si les responsables mettent l’accent sur les performances et s’efforcent de jouer le rôle de coach et de combler les lacunes de formation, une équipe virtuelle peut tourner comme une machine bien huilée.

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