Article | 6 min read

7 façons d’accroître la capacité de vos agents

Par Amanda Roosa, Responsable principal, marketing contenu, @mandyroosa

Publié 19 mars 2019
Dernière mise à jour 19 mars 2019

Dans l’univers du service client, il n’y a rien de plus difficile à gérer qu’un volume de tickets non traités en constante augmentation et des agents débordés et stressés. Si vos agents sont submergés d’e-mails, d’appels et autres demandes, quelque chose doit changer. Si vos agents passent leur temps à passer d’un canal à un autre et ne parviennent pas à communiquer et collaborer en temps réel, cela peut avoir de graves conséquences : des clients et des agents mécontents et un manque global d’efficacité de l’assistance. Vous trouverez ci-dessous 7 solutions pour vous aider à améliorer la capacité de vos agents et vos opérations.

1. Offrez à vos agents une expérience unifiée unique, connectant tous vos canaux d’assistance de façon fluide et homogène

Une interface intégrée est synonyme de contexte supérieur, d’interactions plus fluides et de répétitions réduites… et donc d’agents et de clients plus satisfaits ! Avec une solution omnicanal, les agents n’ont plus à sans cesse passer d’un onglet à un autre et peuvent ainsi se consacrer à la résolution des problèmes des clients. Une solution omnicanal permet aux clients de vous contacter comme ils le souhaitent (Web, application mobile, e-mail, téléphone, chat) et de facilement poursuivre la conversation via plusieurs canaux.

2. De meilleurs outils pour le contexte client

Dans un environnement omnicanal, les agents doivent avoir les informations client à portée de main pour pouvoir répondre rapidement sans avoir à faire des recherches dans une autre base de données ni à demander aux clients de se répéter. Avec les bons outils, vos agents disposent du contexte client pertinent dont ils ont besoin, comme les coordonnées, la langue et les notes importantes. Et avec les applications, vous pouvez obtenir des informations de sources externes (par ex. le panier Shopify des clients) au sein de votre interface d’agent. Cela permet des réponses plus rapides et personnalisées qu’apprécieront vos clients.

3. Améliorez la collaboration des agents

Les agents ont souvent besoin de l’aide d’un expert pour résoudre un ticket. C’est pour cela qu’il est important de leur fournir les outils dont ils ont besoin pour collaborer efficacement avec les autres équipes. Qu’il s’agisse d’obtenir une confirmation, une approbation ou des informations supplémentaires, les agents doivent pouvoir travailler avec d’autres personnes sans quitter la conversation avec le client. Dans un monde parfait, vos agents devraient pouvoir avoir plusieurs conversations indépendantes au sein d’un ticket, sans avoir à se soucier que le client risque de voir l’une de ces conversations. Pour en savoir plus au sujet du module supplémentaire Collaboration, cliquez ici.

4. Exploitez les connaissances collectives de vos agents

En permettant à vos agents de capturer et de développer les connaissances collectives, vous pouvez améliorer votre base de connaissances et votre self-service. Les bons outils permettent à votre équipe d’ajouter du contenu nouveau utile à partir de l’interface d’agent. Quand vos agents disposent d’articles utiles à partager avec les clients, les interactions sont plus rapides, cela accroît leur satisfaction, et ils passent aussi moins de temps à chercher des réponses. Le véritable atout que vous apporte une base de connaissances de qualité ? Elle s’améliore avec le temps, car les agents signalent le contenu qui doit être mis à jour ou ajoutent du contenu nouveau fondé sur les demandes d’assistance courantes.

5. Reconfigurez l’espace de travail de vos agents

Imaginez que vos agents disposent d’un espace de travail qui se reconfigure et s’adapte à leur dernier ticket, à chaque fois… un espace de travail contextuel conçu pour fournir aux agents les bonnes informations et les bons workflows pour traiter chaque demande d’assistance spécifique. Par exemple, si un agent travaille sur un remboursement, il voit uniquement les informations dont il a besoin pour traiter ce remboursement.

Chez Zendesk, nous nous sommes rendu compte que les trois principales fonctionnalités qu’utilisent les agents pour aider les clients sont les formulaires de ticket, les macros et les applications. À mesure que votre équipe de service client s’agrandit et que vos opérations d’assistance deviennent plus complexes, les agents risquent de perdre beaucoup de temps à chercher le bon outil de productivité. Avec les espaces de travail contextuels, vous pouvez automatiquement présenter les outils les plus pertinents pour chaque ticket en reconfigurant vos formulaires de ticket, vos macros et vos applications. Et en maintenant les interfaces d’agent dans leur contexte, vous vous assurez que les agents peuvent toujours fournir l’assistance rapide et personnalisée que recherchent les clients. Pour en savoir plus sur la reconfiguration de l’espace de travail de vos agents, cliquez ici.

6. Routage en fonction des compétences

Le routage en fonction des compétences est une stratégie qu’utilisent les équipes d’assistance pour affecter les demandes d’assistance et les questions des clients aux agents les plus aptes à y répondre. Au lieu de présenter tous les tickets à tous les agents disponibles, qu’ils soient qualifiés ou non pour y répondre, vous pouvez rationaliser votre volume de tickets en les redirigeant vers l’agent le mieux à même de les servir, ce qui fait baisser le délai de résolution global des tickets.

Que vous routiez les tickets par langue, emplacement géographique de l’agent, canal du ticket ou attribut de produit, le routage en fonction des compétences est une tactique qui vous permet d’affecter chaque ticket au bon agent, en fonction de ses domaines d’expertise. Ainsi les agents reçoivent systématiquement les problèmes qu’ils sont à même de résoudre. Le routage en fonction des compétences permet à votre organisation d’évoluer et de maximiser la productivité de l’équipe d’assistance.

7. Mesurez les données client

Utilisez vos données d’assistance et les analyses client pour mesurer et améliorer l’ensemble de l’expérience client. Par exemple, le suivi et la mesure de l’utilisation des canaux peuvent vous aider à anticiper les canaux qui risquent d’être les plus sollicités à certaines périodes et ainsi à y affecter les ressources adéquates.

Le meilleur moyen d’améliorer les opérations et la capacité des agents est de commencer par vous faire une idée des résultats et performances de votre équipe d’assistance. Par exemple, des informations sur le volume de tickets, les performances des agents et autres mesures clés de l’assistance pour tous les canaux peuvent vous aider à mieux comprendre vos agents et vos clients, et ainsi à améliorer le workflow de votre équipe.

Aidez vos agents à accroître leur capacité en leur fournissant les outils dont ils ont besoin avec Zendesk Suite.