Accueil
Guide
Fonctionnalités
Application Capture des connaissances

Application Capture des connaissances

Permettez à vos agents de capturer et de développer les connaissances afin d’améliorer votre base de connaissances et votre self-service.

Les connaissances au service des agents et des clients

Vos agents connaissent les meilleures façons d’aider vos clients. Ces informations sont précieuses mais sont rarement exploitées si elles ne sont pas documentées immédiatement. L’application Capture des connaissances transforme le savoir-faire des agents en contenu efficace pour votre base de connaissances, ce qui permet de développer et maintenir des articles de qualité.

Ne cherchez pas les réponses ailleurs

L’application Capture des connaissances effectue des recherches et suggère des articles automatiquement, en s’appuyant sur la marque et la langue du ticket. Les agents peuvent voir un aperçu de ces articles sans même quitter le ticket. Quand ils trouvent un article pertinent qui permet de résoudre une demande, ils peuvent ajouter un lien dans leur réponse en un seul clic. Les agents peuvent ainsi résoudre les tickets plus rapidement, sans avoir à chercher ailleurs.

Application Capture des connaissances

Assurez-vous que les connaissances sont à jour

Pendant qu’ils aident les clients, il est probable que les agents tombent sur des articles erronés ou obsolètes. Quand ils trouvent un article devant être amélioré, ils peuvent immédiatement le marquer et ajouter des commentaires. Ainsi, la maintenance de votre base de connaissances se fait naturellement et son contenu reste toujours pertinent.

Identifiez les lacunes et remédiez-y

Si les agents ne trouvent pas ce qu’ils recherchent, ils peuvent instantanément créer et partager de nouveaux articles en utilisant des modèles prédéfinis. Grâce à la capture des connaissances à la volée, les agents enrichissent continuellement votre base de connaissances en ajoutant des articles qui permettent de résoudre les problèmes de vos clients.

Mesurez et améliorez

Les administrateurs peuvent accéder au tableau de bord Capture des connaissances pour déterminer quels articles aident les agents à résoudre le plus de tickets. Vous pouvez aussi effectuer des analyses plus approfondies et utiliser ces données pour faire évoluer votre base de connaissances.

« Auparavant, les agents devaient effectuer des recherches dans nos articles existants pour déterminer s’il en existait un qu’ils pouvaient utiliser ou s’ils devaient en créer un nouveau. Maintenant que nous avons installé l’application Capture des connaissances de Zendesk, nous avons enregistré une hausse de la productivité et une amélioration de la qualité des articles grâce à l’automatisation d’un processus manuel et inefficace. »

David Vauthrin

Cofondateur et directeur du marketing chez FINALCAD

Ressources supplémentaires

  • Lancez-vous en quelques secondes

    Découvrez comme il est facile pour les agents d’utiliser l’application Capture des connaissances pour aider les clients.

    En savoir plus
  • Zendesk pour Zendesk

    Regardez comment Zendesk utilise l’application Capture des connaissances et découvrez nos meilleures pratiques.

    En savoir plus
  • Workflow de Capture des connaissances

    Suivez ces étapes pour lancer le processus de capture des connaissances de votre équipe.

    En savoir plus
  • Exploitez votre savoir-faire

    Découvrez pourquoi il est si intéressant de configurer un processus de capture des connaissances pour votre équipe.

    En savoir plus

Rejoignez-nous pour une démo en direct du produit

Vous pourrez faire le tour de la famille de produits et nous répondrons à toutes vos questions au sujet de Zendesk.

Programmer une démo