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Routage en fonction des compétences

Routage en fonction des compétences

Affectez chaque ticket au bon agent en fonction de ses domaines d’expertise pour que chaque agent reçoive des tickets qu’il est capable de résoudre efficacement, sans exception.

Laissez Zendesk Support se charger du gros du travail

Souvent, les clients contactent le service client au sujet des mêmes problèmes. Pour rationaliser les workflows de tickets complexes, vous pouvez affecter les tickets similaires à des agents spécifiques, formés pour traiter des types de demandes particuliers. Le routage en fonction des compétences permet à votre organisation d’évoluer et de maximiser la productivité des équipes.

Simplifiez les complexités

Quand la clientèle de votre entreprise s’élargit, le volume de tickets augmente probablement lui aussi. Avec le routage en fonction des compétences, vous pouvez rationaliser ce volume de tickets élevé en affectant chaque ticket à l’agent le plus à même de le résoudre.

Routage en fonction des compétences

Exploitez vraiment les compétences

Langue, région où se trouve l’agent, canal du ticket ou attribut du produit... les compétences que vous créez sont flexibles et vous pouvez ainsi personnaliser n’importe quelle catégorie de compétences pour votre équipe. En quelques étapes simples, les administrateurs peuvent configurer les attributs des tickets et affecter des groupes d’agents à des compétences spécifiques.

Résolvez plus de demandes, plus rapidement

Les agents peuvent voir les tickets correspondant à leurs compétences spécifiques dans les vues. Cela leur évite de perdre du temps à router les tickets manuellement et à rechercher des tickets sur lesquels ils peuvent travailler.

Un routage des tickets efficace permet aux agents de se spécialiser dans certains types de tickets, ce qui réduit le délai de résolution global des tickets.

Voyez le routage en action

Découvrez comment le routage en fonction des compétences peut vous aider à booster la productivité de vos agents.

« Nous utilisons de très nombreux groupes pour router les tickets. Nous sommes enchantés du routage en fonction des compétence qui simplifie nos groupes, nous permet de ne pas avoir à tout réorganiser quand des nouveaux workflows sont ajoutés et rationalise les configurations des champs de ticket et des vues. »

Zac Garcia

Service client, Fossil

Ressources supplémentaires

  • Lancez-vous en quelques secondes

    Suivez ces étapes pour commencer à configurer les compétences pour vos agents.

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  • MEILLEURES PRATIQUES POUR LE ROUTAGE

    75 % des clients Zendesk ont enregistré une baisse du délai de résolution des tickets grâce au routage, car il permet aux agents de devenir des experts de certains types de tickets.

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