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Routage en fonction des compétences : définition, processus et meilleures pratiques

Utilisez le routage basé sur les compétences pour rationaliser le traitement des tickets et vous assurer que les clients s’adressent à l’agent le mieux à même de résoudre leurs problèmes. Cela permet d’accroître la satisfaction client et de créer une meilleure expérience client (CX).

Par Kristen Mirenda, Rédaction Zendesk

Dernière mise à jour 8 juin 2023

Si vous disposez d’une grande équipe d’assistance, il peut être difficile de gérer des workflows complexes. Dans un monde idéal, votre équipe pourrait distribuer facilement les tickets aux personnes qui savent le mieux les traiter et ne perdrait pas de temps à transférer inutilement les tickets d’assistance d’un agent ou service à l’autre.

Sans les outils adéquats, les équipes doivent recourir à des solutions fastidieuses et coûteuses pour réaliser le routage. Et utiliser plusieurs fonctionnalités pour router les tickets est propice à l’erreur ou pousse les agents à choisir les tickets, ce qui a un impact sur la productivité. Si vous avez une vaste clientèle et devez gérer un volume de tickets important ou qui ne cesse d’augmenter, il est peut-être temps d’envisager un routage basé sur les compétences.

Qu’est-ce que le routage basé sur les compétences ?

Le routage basé sur les compétences (SBR) est une stratégie utilisée par les équipes d’assistance pour transférer les demandes et les questions des clients vers le groupe d’agents le plus approprié en fonction de leurs compétences et de leurs connaissances, au lieu d’afficher les tickets à tous les agents disponibles, qu’ils soient ou non qualifiés pour y répondre.



Routage basé sur les compétences par rapport à la distribution automatique des appels (ACD)

Le distributeur automatique des appels (DAA) achemine les appels vers le premier agent d’assistance disponible (souvent dans le cas d’un routage basé sur la file d’attente). Il est généralement utilisé dans le secteur des télécommunications pour gérer un grand nombre d’appels entrants.

Les systèmes de routage basés sur les compétences sont la version technologique supérieure du système ACD. Ils veillent à ce que les tickets d’assistance de tous les canaux soient acheminés vers l’agent le plus qualifié.

Le routage basé sur les compétences offre une approche plus moderne et plus fiable de l’affection des tickets, car il ne prend pas uniquement en compte la disponibilité des agents.

Comment fonctionne le processus de routage basé sur les compétences ?

Le routage basé sur les compétences consiste à mettre en relation les clients avec les agents qui possèdent les meilleures compétences pour les aider à résoudre leurs problèmes.

Pour ce faire, l’administrateur système note les besoins de l’entreprise et les compétences des agents, puis affecte ces agents aux groupes de compétences qui les concernent. Un administrateur doit ensuite mettre en place des règles de routage et des configurations pour s’assurer que les tickets d’assistance entrants sont adressés à un agent possédant les compétences appropriées.

Vous pouvez définir ces groupes de compétences en fonction de facteurs clés pour votre organisation, tels que :

  • La langue : L’anglais, l’espagnol, le mandarin, l’allemand et l’arabe figurent parmi les langues qui peuvent être utiles dans un centre d’appels.

  • L’expertise dans le domaine : Les agents qui connaissent bien un domaine ou qui ont reçu une éducation formelle peuvent être mieux adaptés à certaines tâches.

  • L’expérience : Les agents qui travaillent depuis plus longtemps dans votre entreprise et qui ont bénéficié d’une formation plus poussée et de plus de temps pour développer leurs compétences sont un atout majeur pour le service client.

Quels sont les rôles et les processus utilisés dans le cadre du routage basé sur les compétences ?

Le routage intelligent est une stratégie d’assistance qui permet aux agents du centre de contact de router les conversations vers le bon agent en fonction de sa disponibilité, de sa charge de travail, de ses compétences et de l’urgence conversation, afin qu’ils puissent résoudre les tickets plus rapidement.

En général, un SVI est utilisé pour diriger les appels entrants, tandis qu’un outil d’IA aide à acheminer les tickets numériques vers le meilleur agent d’assistance en identifiant les besoins du client et en examinant les compétences de l’agent répertoriées dans le système.

Lorsqu’il est correctement mis en place, le processus de routage basé sur les compétences doit fonctionner ainsi :

  • L’administrateur : Ajoute des agents au système d’assistance et les classe par compétences. Puis, il élabore des règles de routage pour s’assurer que l’IA peut affecter avec précision les tickets d’assistance au bon agent.

  • Le client : rencontre un problème et dépose une demande d’assistance.

  • L’IA : Ouvre un ticket d’assistance, que le client ait fait une demande traditionnelle ou qu’il ait simplement posé une question sur la page Facebook de votre entreprise. Ensuite, l’IA achemine le ticket vers le meilleur agent en fonction de l’intention du client et des règles de gestion définies par l’administrateur.

  • L’agent d’assistance : Si le nombre d’agents disponibles est limité, le client sera placé dans une file d’attente.

Tous ces rôles et processus doivent fonctionner de manière fluide pour garantir une résolution rapide.

Les avantages du routage basé sur les compétences

Avantages du routage basé sur les compétences

Parmi les principaux avantages du routage basé sur les compétences, citons : une plus grande productivité des agents, des workflows plus efficaces et une rentabilité accrue.

Que vous dirigiez un centre de contact très actif et que vous traitiez des tickets d’assistance entrants sur plusieurs canaux de communication ou que vous soyez une petite entreprise aidant les clients à tirer le meilleur parti de votre produit, la distribution basée sur les compétences peut vous aider. Aidez votre équipe en optimisant le processus d’affectation des tickets ou des appels afin qu’elle puisse se concentrer sur ses domaines de spécialité.

Meilleur niveau de productivité des agents

Avec SBR, les représentants du service client sont plus efficaces et peuvent se concentrer sur les tickets auxquels ils savent répondre.

Les agents sont plus satisfaits, car ils peuvent résoudre directement les problèmes au lieu de transférer les tickets, ce qui se traduit par une augmentation de la productivité, une meilleure résolution au premier appel et une réduction du temps de réponse.

L’autre avantage ?

Les clients obtiennent de meilleures réponses car ils peuvent parler à un agent bien formé qui comprend leur requête et sait comment y répondre.

Des workflows plus efficaces

Les systèmes de routage basés sur les compétences peuvent être fastidieux quand ils englobent trop de fonctionnalités qui compliquent les workflows, embrouillent les représentants et ralentissent les délais de résolution.

Néanmoins, avec le routage basé sur les compétences, les agents d’assistance peuvent bénéficier d’une vue unique qui fait correspondre leurs compétences aux tickets qu’ils traitent. Avec la fonction Zendesk SBR, vous pouvez facilement mettre à jour les workflows en ajoutant ou en supprimant une compétence ou en ajoutant de nouveaux agents.

De plus, comme les contrats avec les clients prévoient souvent un certain niveau d’assistance, appelé accord de niveau de service (SLA), les équipes d’assistance doivent se préparer correctement à répondre à ces attentes.

Moins de coûts et des marges de profit plus élevées

En supprimant les processus complexes de tri des tickets, les systèmes de routage basés sur les compétences libèrent du temps aux agents. Ne perdez pas de temps et d’énergie à identifier qui possède telle ou telle compétence : le logiciel peut le faire pour vous.

Le routage basé sur les compétences peut contribuer à réduire les coûts de différentes manières :

  • Accélérer le délai de résolution afin de pouvoir aider davantage de clients sans augmenter les charges salariales.

  • Libérer les agents de la tâche de tri et d’acheminement les tickets, ce qui peut facilement représenter un travail à temps plein.

Les types de routage et leur utilisation

Téléphones à main

Le routage basé sur les compétences est une excellente solution pour les entreprises, car les autres types de routage sont généralement moins efficaces. Bien entendu, c’est subjectif car tout dépend des besoins de votre entreprise.

Les trois principales stratégies de routage des tickets basé sur les compétences à essayer sont les suivantes : basé sur les files d’attente, omnicanal et basé sur la valeur.

Basé sur la file d’attente

Idéal pour : Les petites entreprises ayant moins de demandes d’assistance technique

Bien que certaines organisations utilisent aussi bien le routage basé sur les files d’attente et le routage basés sur les compétences, une différence essentielle distingue ces deux types de routage : avec le routage basé sur les files d’attente, les agents d’assistance traitent les tickets dans l’ordre où ils les reçoivent.

Cette stratégie diffère du routage basé sur les compétences car, au lieu d’envoyer les clients à l’agent le plus approprié, ils sont généralement dirigés vers le prochain agent disponible. Avec le routage basé sur les compétences, un client peut passer avant les autres s’il n’y a pas de file d’attente pour l’agent spécialisé dans la résolution de son problème.

Le routage basé sur les files d’attente peut entraîner des temps d’attente plus longs pour les clients, car les agents qui ne sont pas spécialisés dans un domaine peuvent prendre plus de temps pour résoudre un problème.

Le routage basé sur les files d’attente peut être une bonne stratégie pour votre entreprise si :

  • Elle n’est pas trop grande
  • Elle ne reçoit pas beaucoup de demandes d’assistance
  • Elle n’est pas particulièrement technique

Elle utilise une communication omnicanale

Idéal pour : Les entreprises présentes sur plusieurs canaux de communication

Le routage omnicanal présente des similitudes avec le routage traditionnel basé sur les compétences, mais il comporte de nouvelles fonctionnalités qui sont plus importantes.

Avec une solution de routage basée sur les compétences classique, les tickets sont acheminés vers une interface partagée par les agents qualifiés. Or, avec le routage omnicanal, la reconnaissance optique de caractères (OCR) affecte les tickets à des agents spécifiques sur la base de critères tels que :

  • Les compétences
  • La disponibilité
  • La charge de travail
  • La priorité du ticket

Ces règles de routage dépendent généralement des objectifs internes de l’entreprise, mais vous pouvez utiliser des règles de routage standardisées si vous le souhaitez.

Basé sur la valeur

Idéal pour : Les entreprises ayant une tarification personnalisée

Autre forme de routage intelligent des compétences, le routage basé sur la valeur donne la priorité aux tickets en fonction de la valeur du client. Vous pouvez déterminer les critères d’une forte valeur ajoutée par vous-même. Voici toutefois quelques exemples :

  • Clients avec une valeur à vie élevée
  • Clients à risque
  • Clients dépendants des relations

L’IA peut évaluer des facteurs tels que l’historique des interactions précédentes, la langue, les données démographiques du client et plus encore, afin de déterminer s’il convient de faire passer une demande d’assistance en tête de la file d’attente.

Permettez à votre équipe d’assistance de créer de meilleures expériences pour les clients

Allez à la rencontre des clients là où ils se trouvent Utilisez le routage intelligent des compétences pour mettre en relation les clients avec l’agent le plus qualifié et offrir de meilleures expériences clients.

Meilleures pratiques de routage basé sur les compétences

Apprenez à mettre en œuvre le routage des compétences au sein de votre organisation afin de booster la productivité des agents et d’accroître la satisfaction client.

Comment mettre en place un routage basé sur les compétences avec Zendesk

Il est important d’identifier les capacités les plus importantes pour votre organisation d’assistance avant de commencer le routage.

Notre système repose sur l’idée qu’un agent d’assistance doit pouvoir répondre à n’importe quel ticket qu’il voit. Si un ticket ne nécessite pas de compétences particulières, n’importe qui peut y répondre, ce qui le rend accessible au plus grand nombre. Si un ticket nécessite un ensemble unique de compétences, vous pouvez le rendre invisible à l’ensemble des agents d’assistance et vous assurer que seuls les représentants spécialisés puissent le visualiser. Cette approche peut faire gagner votre équipe d’assistance en efficacité.

Routage avec Zendesk

Grâce à nos capacités de routage basées sur les compétences, vous pouvez mettre chaque ticket à la disposition d’un groupe d’agents donné au lieu de l’acheminer vers un représentant en particulier :

  • Créer des types de compétences pour organiser les compétences des agents
  • Ajouter des compétences utiles à votre organisation
  • Évaluer les forces et les faiblesses des agents pour les affecter correctement aux compétences
  • Élaborer des règles de routage propres au workflows et aux priorités de votre entreprise
  • Mettre en place un filtrage des tickets afin que les bons agents aient accès aux demandes d’assistance pertinentes

Ainsi, vous n’avez pas à vous soucier du routage d’un ticket vers un représentant de l’assistance client qui n’est pas disponible, en congé ou surchargé.

En savoir plus sur le routage basé sur les compétences avec Zendesk.

Le chemin de la réussite

Avec un système de gestion des tickets automatisé basé sur les compétences, les administrateurs peuvent configurer les compétences des agents et les affecter à des types de tickets précis, ce qui leur garantit de ne recevoir que des tickets qu’ils peuvent résoudre. La capacité à automatiser les tâches de routine (dans ce cas, le routage) et à transmettre le bon ticket au bon agent peut booster l’efficacité, ce qui améliore la satisfaction des employés et les résultats de l’entreprise.

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