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Qu’est-ce qu’un ticket d’assistance ?

Par Jesse Martin, Adjoint du marketing contenu

Publié 11 Mars 2019
Dernière mise à jour 19 Novembre 2020

L’assistance client peut souvent être négligée alors qu’elle est un élément essentiel d’une organisation. Les gens ont tendance à sous-estimer l’importance de fournir des réponses rapides et efficaces aux problèmes que vos clients peuvent avoir.

Selon le rapport sur les tendances de l’expérience client, les entreprises gèrent plus de données client que jamais, notamment sous la forme de tickets et de conversations d’assistance. Une assistance de qualité peut considérablement améliorer la satisfaction client et est essentielle au maintien de la fidélité à la marque. Pour aider à expliquer ce qu’un représentant de l’assistance fait réellement, commençons par les bases.

Définition de ticket d’assistance ?

Le terme « ticket d’assistance » décrit l’interaction entre un client et un représentant du service client. C’est l’élément de base de toute tâche liée à l’expérience client, ce qui permet à votre entreprise de créer, mettre à jour et, nous l’espérons, résoudre tout problème que vos utilisateurs finaux pourraient avoir. De même, un bon système de gestion des tickets d’assistance permet à votre organisation de gérer et de maintenir une liste de problèmes ou de questions courantes que vos clients peuvent avoir.

Les logiciels du service d’assistance ont grandement simplifié la tâche de triage et de résolution des problèmes des clients. Bien que certaines organisations puissent s’en sortir tant bien que mal avec des inbox et des feuilles de calcul partagées, une solution qui organise les tickets entrants, utilise l’automatisme et dirige les requêtes vers l’emplacement approprié peut constituer un énorme gain de temps, sans parler de l’amélioration de l’expérience globale pour les clients.

Aujourd’hui, l’équipe de l’assistance client peut traiter un volume de tickets beaucoup plus élevé, tout en offrant des temps de réponse plus rapides grâce aux merveilles du service d’assistance moderne.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des tickets d’assistance ?

Les tickets peuvent provenir de différents canaux, tels que les médias sociaux, le chat ou la messagerie en direct, l’e-mail ou le portail d’assistance client que vous avez mis en place sur le site web de votre entreprise.

Une approche omnicanal du service client permet aux entreprises de rationaliser leurs workflows de tickets en organisant les demandes de tous vos canaux et en les regroupant dans un tableau de bord complet.Les systèmes de gestion des tickets omnicanal permettent d’effectuer des requêtes à partir de n’importe quel canal, et les systèmes de tickets d’assistance donnent une visibilité sur les conversations des clients dans toute l’organisation, permettant à l’équipe de support de collaborer pour résoudre les requêtes ou obtenir des informations pertinentes des tickets.

Certains fournisseurs de services d’assistance ont choisi d’abandonner le terme « ticket d’assistance » au profit de termes à consonance plus humaine comme « conversations » ou « chats ». Tous ces termes reflètent la nature d’échange des tickets d’assistance. Ils sont des conversations et contiennent une multitude de données. Ces données sont pertinentes pour les équipes de toute l’organisation, du marketing à l’assistance et aux ventes. Notre fonctionnalité d’accord sur les niveaux de service (SLA), par exemple, avertira automatiquement la direction si les agents du service client ne répondent pas aux tickets dans les délais promis à vos clients.

Un bon logiciel d’assistance client vous permet de gérer plusieurs conversations à la fois, qu’elles soient nouvelles ou existantes. Votre système de tickets doit également fournir un moyen d’établir une base de connaissances des problèmes courants rencontrés par vos utilisateurs, ce qui peut être une excellente référence pour les agents d’assistance ou une ressource externe destinée aux clients pour réduire le nombre de requêtes courantes.

Une fois qu’une question ou une demande fréquemment posée est reçue, l’automatisme peut diriger le client vers les canaux de self-service, dévier la requête vers l’agent approprié ou conduire à la création d’un article dans une base de connaissances. Sinon, vous pouvez marquer les tickets ouverts avec un certain statut pour que votre équipe sache que le problème est courant et peut être résolu en masse.

Bien que certains tickets non traités soient normaux, les responsables de l’assistance peuvent créer un système de file d’attente qui hiérarchise les tickets pour qu’aucune demande client ne soit laissée ouverte pendant trop longtemps. Au final, un système de tickets d’assistance est le meilleur moyen d’accroître vos efforts en matière de service client pour offrir une expérience meilleure et plus personnalisée.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les systèmes de gestion des tickets du service client, l’engagement omnicanal et les mesures simples qui permettront d’améliorer l’expérience client, consultez ces 4 stratégies pour mettre en œuvre une solution de service de calibre international. C’est plus facile que vous ne le pensez.

Comment réussir la migration de son service d’assistance

Notre guide pour un projet réussi de migration des données du service d’assistance