Qu’est-ce qu’une base de connaissances ? L’outil essentiel dont vous avez besoin

Les clients souhaitent des réponses rapides. Environ 60 % des consommateurs affirment que la résolution rapide des problèmes est la marque d’un bon service client. Mais comment offrir un service rapide sans sacrifier la qualité ? En créant une base de connaissances.

Les bases de connaissances fournissent une assistance à la demande en répondant aux questions courantes et en expliquant comment utiliser les produits ou les services correctement. Grâce à cette ressource, les clients peuvent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Elle est aussi précieuse pour les agents, car ils peuvent y trouver rapidement des solutions, augmentant ainsi leur efficacité et réduisant les temps d’attente.

Les bases de connaissances sont des outils indispensables pour les équipes d’assistance client, en particulier pour les entreprises en croissance. Tirez parti des bases de connaissances pour minimiser les efforts des agents, réduire le temps de résolution et améliorer la satisfaction client.

Bases de connaissances internes

Les entreprises utilisent des bases de connaissances internes pour documenter et partager leurs politiques et leurs ressources. Seuls les collaborateurs peuvent accéder à une base de connaissances interne. C’est donc l’endroit idéal pour stocker des informations privées sur l’entreprise.

Les bases de connaissances internes contiennent généralement des informations sur :

Une base de connaissances interne permet aux collaborateurs de trouver rapidement des informations.

Bases de connaissances externes

Les bases de connaissances externes sont des portails en self-service pour les clients. Elles contiennent des informations sur les produits ou les services afin que les acheteurs puissent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Par exemple, une base de connaissances externe pour une boutique d’e-commerce peut répondre à des questions liées à la facturation, l’expédition, la passation de commandes, aux retours et à l’emplacement des magasins.

Le centre d’aide Zendesk est un bon exemple d’une base de connaissances externe. Dans notre portail en self-service, les ressources sont classées par solution, ce qui permet aux clients d’accéder facilement au produit sur lequel ils ont des questions. La barre de recherche permet également de trouver des réponses instantanément.

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Les bases de connaissances externes comprennent généralement des pages FAQ, des vidéos, des guides de dépannage, des tutoriels et des articles du centre d’aide. Nous vous recommandons de proposer un choix de formats afin que vos clients puissent utiliser celui qui leur convient le mieux. Certains clients apprennent mieux grâce à une vidéo, tandis que d’autres préfèrent lire un article.

Les membres du service client, les techniciens et l’équipe produit créent le contenu de la base de connaissances externe. Les agents d’assistance sont quotidiennement en contact avec vos clients et connaissent les types de problèmes qu’ils rencontrent le plus souvent. Les membres des équipes technique et produit peuvent apporter les connaissances techniques nécessaires pour résoudre ces problèmes courants.

Quel est l’objectif d’une base de connaissances ?

Les bases de connaissances externes permettent de fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 à moindre coût, en donnant aux clients les moyens de trouver des solutions par eux-mêmes sans devoir augmenter vos effectifs.

Après avoir créé une base de connaissances externe, l’entreprise de programmes de fidélisation Smiles a considérablement réduit le nombre de tickets d’assistance. 79 % des clients ont résolu eux-mêmes leurs problèmes en utilisant les ressources de la base de connaissances.

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Par ailleurs, les bases de connaissances internes réduisent les coûts d’intégration et de formation des agents en permettant aux nouvelles recrues de s’auto-former grâce à un contenu pertinent. Par exemple, les nouveaux agents d’assistance de Polaris Adventures utilisent les articles de la base de connaissances pour apprendre les ficelles du métier.

79 % des clients ont résolu eux-mêmes leurs problèmes en utilisant les ressources de la base de connaissances.

« La base de connaissances interne joue un rôle important dans notre processus d’intégration », explique Nora Raisanen, responsable de la plateforme R&D de Polaris Adventures. « Les nouveaux agents peuvent être rapidement opérationnels sans avoir à parcourir la documentation des différentes plateformes. »

Comment construire une base de connaissances

Il existe différentes façons de créer une base de connaissances. Certaines entreprises prennent leur temps pour le faire en ajoutant une ressource après l’autre jusqu’à ce qu’elles aient créé une bibliothèque complète. D’autres décident plutôt de la créer le plus rapidement possible en rassemblant les questions, en trouvant les réponses, en créant le contenu et en le publiant. Malgré ces différences, il existe quelques bonnes pratiques à suivre lors de la conception de votre base de connaissances.

1. Identifier les questions auxquelles vous souhaitez répondre. Parlez à vos agents d’assistance : ils traitent en permanence les demandes des clients et ont donc une bonne connaissance des problèmes les plus courants. Vous pouvez également repérer les problèmes récurrents en examinant les tickets d’assistance. Lors de la création d’une base de connaissances interne, déterminez quels sont les services qui sont submergés de demandes et de questions. Votre personnel RH répond-il régulièrement aux questions des nouvelles recrues ? Votre équipe informatique passe-t-elle beaucoup de temps à aider vos collaborateurs à résoudre des problèmes de logiciel ?
2. Acheter un logiciel de base de connaissances. Les meilleurs outils de base de connaissances disposent d’un portail en self-service où les clients ou les collaborateurs peuvent trouver réponses par eux-mêmes. Il doit aussi comporter une barre de recherche, des mécanismes de commentaires et des technologies d’IA telles que les chatbots. Le bon logiciel de base de connaissances facilite également le téléchargement, la publication, la révision et l’analyse du contenu. Vous pouvez aussi utiliser un logiciel de FAQ pour améliorer l’expérience de la base de connaissances.
3. Sélectionner les contributeurs à la base de connaissances. Il s’agit généralement de membres des équipes d’assistance client, produit et technique. Chaque contributeur peut répondre aux questions en rédigeant un article, en enregistrant une vidéo ou en créant un guide détaillé.
4. Définir des consignes de rédaction pour garantir la qualité et la cohérence. Fournissez aux contributeurs un guide de style et des modèles pour les articles, les vidéos, les livres blancs, etc. Vous pouvez ajouter de nouvelles consignes rédactionnelles au fur et à mesure, mais il est préférable de fixer quelques règles de base dès le départ.
5. Créer le contenu. Fixez des objectifs à vos contributeurs et des délais à respecter. Veillez à ce que le contenu soit facile à comprendre, et évitez le jargon. Il peut être utile de fournir un glossaire des termes techniques aux clients. Pensez à ajouter des éléments visuels, tels que des infographies, des photos et des vidéos, afin d’enrichir votre contenu et de favoriser l’engagement.
6. Optimisez votre base de connaissances pour le SEO en insérant des mots-clés que les utilisateurs sont susceptibles de saisir lorsqu’ils recherchent des informations. Une base de connaissances externe optimisée pour le SEO aide les clients actuels à découvrir plus rapidement le contenu pertinent et améliore la visibilité de votre site Web sur les moteurs de recherche, ce qui permet d’attirer de nouveaux visiteurs.
7. Télécharger et publier votre contenu. Allez plus loin que la simple publication. Mesurez les performances en examinant des paramètres tels que le nombre de pages vues et les délais de résolution. Les lecteurs passent-ils beaucoup de temps sur la base de connaissances ou la quittent-ils après quelques secondes ? Les clients posent-ils moins de questions ? Les temps d’attente sont-ils plus courts ? Les réponses à ces questions vous aideront à déterminer si votre base de connaissances est utile pour vos clients.

Continuez à affiner votre base de connaissances

Quelle que soit l’utilité de votre base de connaissances, elle n’est pas figée. Vous devrez la réorganiser au fur et à mesure du développement de votre entreprise ou de l’évolution de vos produits ou services.

Examinez régulièrement les ressources afin d’identifier les lacunes ou les informations inexactes. Facilitez le processus en utilisant un logiciel de centre d’aide comme Zendesk, qui fait automatiquement apparaître les contenus obsolètes et inefficaces. Une fois que vous avez trouvé les domaines à améliorer, mettez-les à jour. Vous rendrez ainsi un grand service à vos clients et à vos agents.