Qu’est-ce qu’une base de connaissances et comment la rendre vraiment utile ?

L’assistance en libre-service est très appréciée des clients, mais seulement lorsque les réponses sont exactes, utiles et faciles à trouver. Pourtant, de nombreuses entreprises ne répondent pas à cette attente. Lorsque les informations sont dispersées à plusieurs endroits, les clients comme les agents qui les accompagnent se heurtent à des obstacles, se frustrent et perdent du temps en reprenant chaque interaction depuis le début.

Une base de connaissances peut transformer cette réalité, à condition d’être conçue et gérée correctement. Dans ce guide, découvrez comment fonctionnent les bases de connaissances, quels sont les différents types existants et comment créer une base réellement utilisée.

Dans ce guide :

• Comment fonctionne une base de connaissances
• Les différents types de bases de connaissances
• À quoi sert une base de connaissances ?
• Les avantages d’une base de connaissances
• Comment créer et maintenir une base de connaissances efficace
• Questions fréquentes
• Continuez à optimiser votre base de connaissances

Comment fonctionne une base de connaissances

Une base de connaissances fonctionne comme une bibliothèque centrale d’informations organisées au sein d’une entreprise. Elle permet de simplifier la collecte, le stockage et la diffusion des connaissances. Grâce à une interface conviviale et à une approche structurée de la gestion des données, un système de gestion des connaissances garantit que les informations sont bien organisées et facilement accessibles. Résultat : une prise de décision plus efficace, une résolution plus rapide des problèmes et une meilleure productivité dans toute l’organisation.

Les composants d’une base de connaissances

Une base de connaissances doit intégrer plusieurs composants essentiels qui, ensemble, renforcent son efficacité. Les logiciels gratuits de base de connaissances proposent généralement des outils plus basiques que les solutions payantes, mais la plupart incluent :

• Une barre de recherche : les utilisateurs peuvent trouver rapidement des informations précises à l’aide de mots-clés ou d’expressions.
• Une catégorisation : l’organisation du contenu en catégories et sous-catégories logiques facilite la navigation.
• Des outils d’édition : ils permettent aux contributeurs de mettre à jour et d’améliorer les informations si nécessaire, afin que la base de connaissances reste exacte et à jour.

Les solutions plus avancées peuvent également proposer :

• Des suggestions de contenu alimentées par l’IA : l’IA peut identifier les lacunes dans le contenu ou les informations obsolètes.
• L’IA générative : l’IA peut aider les agents à rédiger de nouveaux articles, à enrichir du contenu existant ou à modifier le ton d’un article.
• Des analyses et rapports : les rapports peuvent révéler le nombre de vues par page, les termes de recherche les plus fréquents et les articles qui génèrent le plus d’engagement.

Ces composants permettent de créer une solution structurée et efficace pour stocker et retrouver les connaissances.

Les différents types de bases de connaissances

Il existe deux grands types de bases de connaissances : internes et externes.

Une base de connaissances interne s’adresse principalement aux employés et aux parties prenantes internes d’une organisation. Elle comprend notamment les politiques RH, les supports de formation, la documentation technique et les bonnes pratiques. Les bases de connaissances internes peuvent simplifier l’intégration des employés, faciliter l’accès rapide aux données essentielles et garantir la cohérence des processus et des procédures.

Les bases de connaissances externes sont destinées aux clients, aux utilisateurs ou au grand public. Elles fournissent des informations sur des produits, des services ou des sujets liés à un secteur d’activité, et incluent souvent des questions fréquentes, des guides de dépannage, des manuels d’utilisation et des articles pratiques. Les bases de connaissances externes permettent aux utilisateurs de trouver eux-mêmes des solutions aux problèmes courants, réduisant ainsi la charge des équipes d’assistance client.

À quoi sert une base de connaissances ?

Une base de connaissances répond à différents objectifs selon qu’elle est utilisée par les clients ou par les employés. Les bases de connaissances externes servent principalement les clients et leur offrent :

• Une assistance automatisée : les chatbots peuvent extraire des réponses des articles de la base de connaissances ou les proposer directement aux clients.
• Des options en libre-service : les clients peuvent trouver des réponses par eux-mêmes, sans contacter l’assistance client.
• Un accès efficace à l’information : le contenu est bien organisé et facile à rechercher.

Les bases de connaissances internes remplissent de nombreux objectifs similaires pour les employés, avec des avantages supplémentaires :

• Amélioration de la productivité des employés : les agents peuvent trouver rapidement les réponses dont ils ont besoin lorsqu’ils accompagnent les clients.
• Prise de décision améliorée : les employés peuvent s’appuyer sur une source unique de vérité, sans devoir attendre les instructions de leurs responsables.

Les avantages d’une base de connaissances

Les bases de connaissances offrent aux entreprises des avantages considérables qui transforment la façon dont elles accompagnent leurs clients et leurs employés, de l’onboarding au service reçu.

Une intégration plus fluide

Une base de connaissances peut jouer un rôle clé dans l’amélioration du processus d’intégration des nouveaux employés. Elle sert de ressource de formation en regroupant au même endroit les informations sur les politiques de l’entreprise, les procédures, les bonnes pratiques et les questions fréquentes. Les nouvelles recrues peuvent consulter ces contenus à leur rythme, ce qui réduit le besoin d’un accompagnement constant.

De la même manière, pour les nouveaux clients, une base de connaissances offre un centre de libre-service où ils peuvent trouver des guides pratiques et des réponses à leurs questions. Au lieu d’avoir besoin qu’un conseiller les accompagne dans les processus de base, ils peuvent accéder aux informations essentielles au moment où ils en ont besoin pendant l’onboarding. Cela améliore la satisfaction client tout en allégeant la charge des équipes d’assistance.

Une résolution plus rapide des problèmes

Lorsque les clients peuvent consulter la base de connaissances pour trouver seuls des solutions aux problèmes courants, le volume de demandes simples que les agents doivent traiter diminue. Les résolutions sont donc plus rapides, et les agents peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes et nuancés qui nécessitent leur expertise.

Le processus d’assistance devient ainsi plus efficace et davantage centré sur le client, car les agents peuvent consacrer leur attention aux sujets qui exigent réellement une aide personnalisée. Les bases de connaissances internes produisent un effet similaire en réduisant les demandes d’assistance adressées aux services IT et RH.

Un meilleur alignement des équipes

Une base de connaissances bien structurée permet de garantir la cohérence des ressources et des informations de l’entreprise entre les différents services, en servant de source unique de vérité. Lorsque toutes les équipes peuvent accéder à un référentiel centralisé de données, politiques, procédures et bonnes pratiques à jour, la communication est fluidifiée et la collaboration renforcée.

Cette cohérence contribue à éliminer les silos de données et favorise une compréhension commune des objectifs de l’entreprise. Les membres des différentes équipes peuvent ainsi travailler de façon plus coordonnée, ce qui améliore l’efficacité, la prise de décision et le sentiment de contribuer ensemble à des objectifs partagés.

Comment créer et maintenir une base de connaissances efficace

Il existe plusieurs façons de créer une base de connaissances. Certaines entreprises avancent progressivement, en ajoutant les ressources une par une jusqu’à constituer une bibliothèque complète. D’autres traitent tout en même temps : elles collectent les questions, trouvent les réponses, créent le contenu et le publient. Malgré ces différences, vous pouvez suivre quelques bonnes pratiques de conception d’une base de connaissances.

1. Identifiez votre audience

Identifier l’audience d’une base de connaissances est essentiel pour adapter le contenu à ses besoins spécifiques. Pour cela, les entreprises doivent tenir compte de l’objectif de leur base de connaissances. S’il s’agit principalement d’une base de connaissances interne, l’audience sera composée d’employés : il est donc indispensable de comprendre leurs rôles, leurs services et leurs besoins en matière de connaissances.

Pour une base de connaissances externe, l’audience peut inclure des clients, des utilisateurs ou des partenaires, dont les besoins porteront sur les informations produit, le dépannage et les informations sectorielles pertinentes.

2. Priorisez les informations

Pour rendre votre base de connaissances efficace, vous devez y inclure les informations essentielles. Commencez par analyser les données d’assistance client ou employé, selon votre audience cible, afin d’identifier les questions fréquentes et les points de friction les plus courants. En examinant l’historique des tickets d’assistance et les retours clients, vous pouvez repérer les sujets et problèmes qui reviennent le plus souvent.

Les entreprises doivent également tenir compte des informations indispensables aux opérations quotidiennes, à la conformité ou à l’utilisation des produits. Prioriser le contenu en fonction de ce dont les clients ou les employés ont le plus besoin simplifie la résolution des problèmes et améliore la satisfaction des utilisateurs. Cette approche garantit que la base de connaissances répond à des situations concrètes et devient une ressource précieuse, alignée sur les besoins de votre audience.

3. Choisissez un logiciel de base de connaissances

Les meilleurs logiciels de base de connaissances sont faciles à utiliser, afin que les équipes puissent créer et publier du contenu sans formation approfondie. Il est également important que le logiciel soit évolutif pour accompagner la croissance des équipes et des besoins en contenu.

Vous devez aussi tenir compte des capacités d’intégration du logiciel. Des intégrations fluides rendent votre base de connaissances plus accessible et étendent ses fonctionnalités en vous permettant d’ajouter des outils comme l’intelligence artificielle (IA) et les chatbots.

4. Sélectionnez les contributeurs de votre base de connaissances

Le choix des contributeurs est une autre étape importante pour créer une base de connaissances complète et performante. Identifiez les experts métier au sein de votre organisation : des employés disposant de connaissances approfondies sur des domaines précis, comme le développement produit, le service client ou la conformité.

Attribuer des rôles et responsabilités aux contributeurs issus des services concernés permet de garantir une base de connaissances complète et fiable. Vous pouvez constituer des équipes transverses pour traiter différents aspects de l’entreprise. Impliquer des représentants de l’assistance client, de l’IT, du marketing et d’autres services clés apporte des perspectives et expertises variées au processus de création de contenu.

5. Définissez des directives éditoriales

Définir des directives éditoriales pour une base de connaissances est essentiel afin de créer un contenu clair et cohérent. Une charte éditoriale bien définie doit préciser les conventions de rédaction, comme le ton, la langue et les règles de mise en forme, afin de garantir une cohérence sur l’ensemble de la base de connaissances.

Créez également un document de processus qui décrit le workflow de création, de révision et de publication du contenu, afin que les contributeurs comprennent clairement leurs rôles et responsabilités.

6. Structurez et optimisez le contenu

Créer et structurer le contenu d’une base de connaissances pour faciliter la navigation et le référencement d’une base de connaissances implique plusieurs éléments :

• Assurez-vous que votre contenu est organisé en catégories et sous-catégories, avec des titres qui représentent fidèlement le contenu.
• Utilisez des titres et sous-titres descriptifs pour décomposer les sujets complexes et faciliter la lecture en diagonale.
• Effectuez une recherche de mots-clés pour comprendre ce que votre audience recherche, puis intégrez-les stratégiquement dans votre contenu.
• Maintenez une structure d’URL cohérente, en veillant à ce que chaque URL soit concise et représentative du contenu afin d’être adaptée aux moteurs de recherche.

Questions fréquentes