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Les enquêtes de satisfaction clients sont-elles efficaces ?

Comment se servir à bon escient des enquêtes, sans submerger les clients.

Par Alaura Weaver

Publié 11 décembre 2018
Dernière mise à jour 22 juin 2021

Les enquêtes de satisfaction clients sont très courantes de nos jours. Après un appel avec le service d'assistance, les entreprises demandent leur avis aux clients. Les sites web encouragent les clients à participer à des questionnaires sur les produits en leur proposant de participer à des tirages au sort.

Ce nombre important de demandes de commentaires cause à de nombreux clients une « lassitude des enquêtes », ou un sentiment d'ennui et de rancœur par rapport au fait de répondre à une enquête. Ce sentiment fait baisser le taux de réponse des enquêtes de satisfaction clients et la qualité des réponses. Selon Customer Thermometer, « seuls 9 % des clients prennent le temps de répondre à ces enquêtes de manière réfléchie ». Presque 70 % déclarent « avoir déjà laissé tomber une enquête avant la fin ».

Si les clients en ont assez des enquêtes, les entreprises ont-elles un intérêt à continuer à en envoyer ?

La réponse est « oui », à condition de garder l'expérience client à l'esprit au moment de mettre au point l'enquête.

Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction client ?

Les enquêtes de satisfaction clients servent à obtenir des commentaires de la part des consommateurs. Elles aident les entreprises à évaluer la satisfaction client, à effectuer des études de marché et à évaluer les attentes.

Ces informations permettent d'examiner les motivations des clients. Pourquoi certains clients veulent-ils maintenir leur relation avec votre entreprise alors que d'autres vous quittent ? Ces informations vous aideront à améliorer vos produits et à renforcer votre marque au fil du temps.

Les enquêtes de satisfaction clients ne font pas qu'aider votre entreprise. Les clients les apprécient, à condition que vous ne les inondiez pas de demandes de commentaires. Selon un rapport de Microsoft publié en 2019, 89 % des consommateurs souhaitent que les entreprises leur demandent leur avis. Pour les clients, les enquêtes démontrent que vous êtes disposé à écouter et à apprendre.

Lorsqu'elle est bien réalisée, une enquête sur la satisfaction client est une approche honnête pour améliorer la satisfaction des clients.

Pourquoi mener des enquêtes auprès des clients ?

Personne ne veut ennuyer les clients avec des demandes de commentaires. Le secret est de trouver un équilibre et d'envoyer le bon nombre d'enquêtes.

Trouver cet équilibre est important, car les enquêtes de satisfaction clients peuvent s'avérer très rentables. Selon Gartner, 80 % des entreprises qui connaissent une croissance d'une année à l'autre utilisent les enquêtes auprès des clients pour collecter des données sur l'expérience client. En comparaison, seuls 58 % des entreprises qui ne connaissent pas cette croissance mènent des enquêtes de satisfaction clients .

Alors que nombreux sont ceux qui déclarent détester participer à des de satisfaction clients , Microsoft explique que 77 % des consommateurs voient les marques de manière plus favorable si elles cherchent à obtenir des commentaires de la part des clients et en tiennent compte.

Comment faire alors pour demander l'avis des clients sans pour autant les submerger ?

La réponse réside dans la manière dont vous appréhendez les enquêtes. Ne les considérez pas comme des transactions obligatoires visant à collecter des données. Voyez-les plutôt comme des occasions de renforcer la relation avec vos clients par le biais d'une expérience pertinente.

Comment créer des enquêtes auxquelles vos clients auront envie de répondre (en 8 exemples) ?

Rendez les enquêtes aussi agréables que possible en gardant votre client à l'esprit lors de leur création. Cette approche tournée vers l'utilisateur encouragera les clients à répondre et permettra de maintenir une bonne image de votre marque.

1. Définissez clairement vos objectifs

Pour tirer le meilleur parti de ces enquêtes, identifiez ce que vous souhaitez apprendre des commentaires des clients.

Tout d'abord, déterminez quels sont les domaines d'expérience client à améliorer. Il peut s'agir de fidélisation tout comme de réorganisation de votre Centre d’aide.

Concentrez-vous sur un seul problème. Cette approche restreinte vous aidera aussi à rester productif. Il est bien plus difficile de collecter des commentaires et d'en tenir compte lorsqu'ils concernent plusieurs points différents.

Assurez-vous que votre méthode d'enquête s'inscrive dans votre objectif. Vous pouvez faire usage de différents types d'enquêtes pour obtenir différents types de commentaires client :

  1. Notes de satisfaction client (CSAT)

    Elles permettent d'évaluer dans quelle mesure le client a trouvé une intervention du service d'assistance utile et à quel point le client est satisfait de votre produit ou de votre service.

  2. Enquêtes Net Promoter Score℠ (NPS), indicateurs de fidélité

    Elles permettent de mesurer la probabilité qu'un client recommande votre produit ou votre service à un ami.

  3. Enquêtes sur l’attrition

    Elles vous permettent de comprendre pourquoi un client annule un service.

Pour en savoir plus sur les différentes manières de recueillir les commentaires des clients, consultez notre guide à propos de 3 types de commentaires des clients (et comment les recueillir).

2. Rédigez des questions claires et impartiales

Selon le Pew Research Center, la qualité des données recueillies au moyen d'une enquête dépend de la qualité des questions posées.

Inutile d'obtenir un taux de réponse élevé si les questions sont vagues ou biaisées. Une enquête efficace n'exige pas seulement de bonnes questions, mais aussi une bonne organisation des questions pour créer un questionnaire attrayant.

En gardant ces informations à l'esprit, rédigez des questions non orientées et faciles à comprendre. Assurez-vous que ces questions respectent les critères grâce à cette liste de contrôle.

  • Cette question pourrait-elle être mal comprise ? S'il est possible que le client puisse comprendre votre question de plusieurs manières différentes, adaptez votre formulation. Choisissez les mots qui expriment précisément ce que vous voulez demander.
  • La question contient-elle une terminologie compliquée ? Rédigez vos questions pour un niveau de lecture équivalent à la quatrième. Utilisez des mots simples et évitez le jargon.
  • Quelles sont les suppositions transmises par cette question ? Soyez conscient de vos propres préjugés et de la façon dont ils s'expriment par écrit. Évitez les généralisations et utilisez un langage objectif.
  • La formulation est-elle contestable ? Le langage évolue au fur et à mesure que les gens trouvent de nouvelles façons de se représenter. Adaptez votre formulation aux normes des communautés que vous décrivez.
  • La formulation est-elle tendancieuse ou orientée ? S'il semble que la question encourage le participant à répondre d'une façon qui ne reflète pas réellement son opinion, supprimez les formulations orientées et inutiles.
  • À quel point la formulation est-elle personnelle ? Si la question risque de mettre le participant mal à l'aise ou de l'embarrasser, modifiez la formulation de manière à ce que ce que vous lui demandez lui paraisse normal ou acceptable. Exprimez clairement si vous demandez une opinion ou une déclaration générale.

Besoin d'inspiration pour rédiger les questions ? Nous avons établi une excellente liste d'idées de questions pour enquêtes auprès des clients.

3. Envoyez les enquêtes par les canaux appropriés

Vos clients ne vont pas se plier en quatre pour répondre à votre enquête. Faites en sorte qu'il leur soit aussi facile que possible d'envoyer des réponses significatives en réfléchissant stratégiquement au moyen par lequel leur envoyer le questionnaire.

Entrez en contact avec vos clients à un moment où ils pensent déjà à vos produits et services :

  • Intégré au produit : si vous vendez des produits numériques, vous pouvez déclencher automatiquement une invitation à répondre à une enquête après une certaine période d'utilisation. Si vous vendez des produits physiques, vous pouvez inclure une invitation à répondre à une enquête dans l'emballage du produit.

    Un exemple d'enquête intégrée au produit par Google Meet

    Source

  • Site web : découvrez ce que les visiteurs pensent de leur expérience sur votre site grâce à une enquête intégrée d'une ou deux questions. Renseignez-vous sur les performances de la page et demandez s'il y a des points à améliorer.

    Un exemple d'enquête sur un site web par Hotjar

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  • E-mail : atteignez directement votre audience cible en envoyant des enquêtes par e-mail à des clients très impliqués. Consultez cette ressource MailerLite pour obtenir des conseils sur la manière de rédiger des invitations par e-mail à répondre à des enquêtes.

    Un exemple d'enquête envoyée par e-mail par Headspace

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  • SMS : les enquêtes par SMS permettent aux clients de donner leur avis sur leur expérience de façon rapide, pratique et interactive. Vous pouvez envoyer des enquêtes par SMS à l'aide de nombreuses plateformes d'enquête, y compris les intégrations aux services Zendesk.

    Un exemple d'invitation à répondre à une enquête envoyée par SMS

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  • Vous avez plus de chances d'obtenir des réponses si vous combinez les invitations par SMS et par e-mail. Une étude de Gallup a permis de démontrer que lorsque les entreprises combinent des SMS et des e-mails pour envoyer des enquêtes, la participation de tous les groupes augmente.

    N'ayez donc pas peur d'utiliser une combinaison de différentes méthodes pour envoyer des enquêtes. Envoyer des rappels par différents canaux, en gardant à l'esprit la lassitude des clients, peut être l'élément déclencheur pour que vos clients répondent à votre enquête.

    4. Rédigez de courtes enquêtes

    Soixante pour cent des gens déclarent ne pas vouloir répondre à une enquête si elle dure plus de 10 minutes. Si vous voulez un taux de réponse élevé, faites en sorte que votre enquête soit courte.

    Si votre client a déjà pris le temps de vous contacter pour obtenir de l'aide, n'en rajoutez pas en lui demandant de répondre à un long questionnaire. Dans le cas de l'assistance client, contentez-vous d'une enquête en un clic. Lorsqu'un ticket est fermé, posez une seule question : demandez si la solution a été utile.

    Un exemple d'enquête en une question sur la satisfaction client après la fermeture d'un ticket

    Source

    Même si vous avez plusieurs questions à poser, faites en sorte que l'enquête soit la plus courte possible. Une enquête ne devrait prendre en général que quelques minutes.

    Fixez des attentes en annonçant aux participants combien de temps il leur faudra pour répondre à l'enquête. Vous pouvez inclure cette information dans votre invitation à participer à l'enquête ou sur l'écran d'ouverture de votre enquête. Fournir une barre de progression peut aussi aider, afin que les participants sachent combien de questions il leur reste.

    5. Offrez des récompenses

    Encouragez les clients à participer à l'enquête en leur donnant une motivation. Vous pouvez offrir une récompense financière : en espèces, par chèque, par mandat, par carte cadeau ou par coupon. Vous pouvez aussi penser aux cadeaux matériels, un stylo ou un carnet par exemple.

    Certaines entreprises font même des dons à des œuvres de bienfaisance en échange de réponses à leurs enquêtes. C'est une manière efficace d'attirer les clients pour qui il est important d'aider les autres.

    L'outil d'étude de clientèle SurveyMonkey donne 50 centimes à une œuvre de bienfaisance pour chaque réponse donnée via son outil d'étude de marché Audience.

    La page SurveyMonkey mettant en évidence les dons de bienfaisance

    Source

    Si vous faites des dons, choisissez une œuvre de bienfaisance dont les intérêts correspondent à ceux de votre audience et dont les valeurs s'inscrivent dans celles de votre entreprise.

    6. Utilisez différents types de questions

    Avez-vous déjà abandonné une enquête parce que vous ne parveniez pas répondre à une question « obligatoire » ? Vous êtes loin d'être le seul.

    Mettre au point une enquête avec questions obligatoires est risqué. Certes, vous recevrez des commentaires pertinents des personnes qui répondent, mais il y a de fortes chances que votre taux de réponse global soit faible parce que les clients ont été intimidés.

    Recueillez un large éventail de données en rendant les questions de vos enquêtes facultatives. Après tout, il est préférable de recevoir des questionnaires partiellement remplis par de nombreux clients que des questionnaires remplis par une poignée de clients. Vous disposerez de plus d'informations pour décider de la manière d'améliorer votre produit et votre marque.

    Un exemple de question d'évaluation sémantique

    Source

    Utiliser une combinaison de questions ouvertes et fermées peut aussi être intéressant. Tentez d'utiliser plus de questions fermées, pour que vos clients puissent répondre rapidement à votre enquête. Les questions auxquelles il faut répondre oui ou non, les questions à choix multiple et les questions pour lesquelles il faut classer plusieurs options ne prennent que quelques secondes.

    7. Laissez le choix à vos clients

    Donnez aux clients le contrôle de leur expérience d'enquête, afin qu'ils puissent se sentir confiants quant à la précision des informations qu'ils vous fournissent.

    • Permettez à vos clients de passer les questions non pertinentes en les rendant facultatives.
    • Dans les questions à choix multiple, proposez une option « Autre ». Laissez vos clients écrire leur réponse avec leurs propres mots.
    • Utilisez des formulations et des options inclusives pour les questions démographiques.
    • Permettez à vos clients de donner plus de détails sur leurs réponses aux questions fermées en les faisant suivre de questions ouvertes.
    • Permettez à vos clients de sélectionner le canal par lequel ils souhaitent participer à l'enquête. Donnez-leur la possibilité de définir des préférences pour les futures enquêtes ou de refuser des demandes d'enquête par des canaux spécifiques.

    Deux exemples de questions démographiques à propos du genre. La question 1 est plus restrictive, la question 2 est plus inclusive.

    Source

    8. Assurez toujours un suivi

    Enfin, les gens prennent le temps de répondre aux enquêtes parce qu'ils veulent voir qu'ils ont contribué au changement. Ne vous contentez pas d'envoyer l'e-mail de remerciement réglementaire une fois votre enquête terminée : bouclez la boucle de curiosité en informant les personnes interrogées des modifications que vous avez apportées à la suite de leurs commentaires.

    De nombreuses entreprises (dont Zendesk) publient des rapports trimestriels ou annuels annonçant les enseignements tirés de leurs enquêtes clients et les changements qu'elles ont apportés à la suite de ces enquêtes de satisfaction clients.

    Un exemple d'infographie d'un rapport annuel sur la satisfaction client après une enquête

    Source

    Afin de démontrer son engagement à travailler avec ses clients pour protéger la santé des consommateurs, la société de sécurité alimentaire Merieux NutriSciences publie son rapport sous forme d'infographie.

    D'autres entreprises, comme la plateforme de génération de lead OptinMonster, envoient leurs résultats aux clients par e-mail.

    Sayed Balkhi, cofondateur de OptinMonster, explique : « Les clients se sentent valorisés lorsque vous leur montrez les résultats, car ils constatent que vous les avez écoutés et que vous avez tenu compte de leur avis. De plus, si vous leur envoyez les résultats, il est plus probable qu'ils répondent à d'autres enquêtes à l'avenir. »

    Établissez des relations solides avec les clients grâce à des enquêtes favorables à l'expérience client

    Chez Zendesk, nous aimons beaucoup les enquêtes auprès des clients, car elles nous aident à nous améliorer dans différents domaines : la satisfaction client, le marketing, la productivité des employés et bien d'autres. Les informations que nous obtenons grâce à ces enquêtes auprès des clients nous ont en fait permis de nous étendre. En effet, nous sommes passés d'une simple plateforme de service d’assistance à une plateforme unifiée pour Support Suite, Sales Suite et CRM.

    N'ayez pas peur de demander l'avis des clients. Les enquêtes sont une ressource importante d'idées pour améliorer et faire grandir votre marque. Si vous valorisez le temps de vos clients, ils seront heureux de vous donner leur avis.

Comment 8 entreprises offrent une expérience client exceptionnelle à grande échelle