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Guide des rapports de service client

Découvrez les rapports qui vous aident à mieux comprendre et à améliorer l’expérience client.

Par Kristen Hicks

Publié 30 septembre 2020
Dernière mise à jour 26 octobre 2020

Les demandes de service client peuvent vous apporter des données précieuses sur vos clients, votre produit et votre entreprise. Par surcroît, les données cumulées provenant de tous vos tickets peuvent révéler des informations primordiales.

Mais pour que votre entreprise tire le meilleur parti des informations dont recèlent ces demandes, il faut mettre en place une bonne méthode pour les suivre et les analyser.

Un système permettant de créer des rapports de service client et de bien les comprendre contribue grandement à une expérience client d’exception.

Qu’est-ce qu’un rapport de service client ?

Un rapport de service client présente des mesures du service client qui vous aident à identifier des informations exploitables portant sur l’expérience client.

Ces rapports peuvent inclure différentes mesures qui permettent d’évaluer les performances globales de votre équipe de service client. Ils peuvent vous servir à savoir si vous accomplissez vos objectifs et à identifier les domaines à améliorer.

6 façons dont les rapports de service client contribuent à la satisfaction client

Les rapports de service client fournissent des informations commerciales qui peuvent vous aider à améliorer l’expérience client globale qu’offre votre entreprise de plusieurs manières essentielles.

  1. Les rapports permettent aux responsables du service client à suivre la qualité du service fourni par les agents

    En matière d’expérience client, les agents du service client sont en première ligne. L’entreprise doit trouver un moyen de savoir s’ils répondent aux attentes des clients et s’ils arrivent à atteindre le niveau de satisfaction client souhaité.

    Avec les mesures du service client, les responsables de l’assistance connaissent les performances globales des agents, ainsi que celles de chaque agent individuellement. Ils peuvent rapidement réagir quand des équipes ou des agents spécifiques n’accomplissent pas leurs objectifs afin d’améliorer les résultats.

  2. Les rapports de service client peuvent motiver les agents d’assistance et les pousser à s’améliorer

    Les rapports de service client permettent aux agents d’assistance de suivre leurs progrès personnels. Ils peuvent savoir s’ils accomplissent les objectifs qu’ils se sont fixés et trouver des moyens d’améliorer leurs performances.

    Pour de nombreux agents, c’est un outil qui les incite à mieux répondre aux besoins des clients et un moyen d’apporter la preuve de leurs résultats, ce qui peut favoriser leur parcours professionnel.

  3. Les rapports de service client aident l’entreprise à suivre le volume de tickets

    Même avec les meilleurs agents d’assistance, si vos clients doivent attendre indéfiniment, que ce soit pour obtenir une réponse au téléphone ou par e-mail, leur expertise ne servira pas à grand-chose. Pour assurer la satisfaction des clients et donner aux agents les moyens de faire leur travail correctement, vous devez avoir suffisamment de personnel pour gérer le volume de demandes.

    Les rapports de service client vous aident à connaître le nombre de tickets que vous recevez pendant une période donnée et à savoir quand élargir votre équipe pour pouvoir tous les traiter efficacement.

  4. Les rapports de service client permettent d’identifier les canaux de prédilection des clients

    En plus du bon nombre d’agents d’assistance, il vous faut aussi les bons canaux.

    Si les agents du centre d’appels se tournent les pouces alors que ceux qui gèrent les réseaux sociaux sont débordés, la satisfaction client en pâtit.

    Les rapports de service client vous aident à déterminer le nombre d’agents nécessaires pour chaque canal à un moment donné.

  5. Les rapports de service client identifient les parties du produit à améliorer

    Si vous recevez beaucoup de tickets au sujet d’une fonctionnalité spécifique qui ne fonctionne pas comme prévu, vous devez en informer l’entreprise.

    Les rapports de service client peuvent mettre à jour des informations commerciales clés, qui peuvent aider l’équipe de développement à créer un meilleur produit, l’équipe de marketing à concevoir de meilleures communications et l’équipe de vente à s’assurer que ses arguments sont corrects.

    L’assistance client est souvent le premier service à savoir quand un produit déçoit les clients. Les rapports de service client peuvent donc révéler des informations primordiales pour l’ensemble de l’entreprise.

  6. Les rapports de service client vous aident à identifier les lacunes de votre base de connaissances

    L’assistance que fournissent vos agents dépend largement des informations auxquelles ils ont accès dans votre base de connaissances. Son contenu doit les aider à répondre avec précision et exactitude aux questions fréquentes des clients.

    En outre, d’après Harvard Business Review, 81 % des clients préfèrent essayer de résoudre leurs problèmes tout seuls avant de contacter un agent d’assistance. Un contenu qui résout les problèmes courants peut donc créer une meilleure expérience client, tout en réduisant le nombre de tickets que doivent gérer les agents.

    Les rapports de service client vous aident à identifier les occasions de créer des articles ou des tutoriels vidéos expliquant aux clients comment résoudre les problèmes fréquents tout seuls. En plus, si vos agents reçoivent des questions sur des sujets insuffisamment couverts par le contenu de votre base de connaissances interne, vous pouvez déterminer quels articles ou quelles macros créer pour leur permettre de mieux faire leur travail.

6 types courants de rapports de service client

Les rapports de service client ne sont utiles que s’ils incluent les bons indicateurs clés de performances (ou KPI) pour vous aider à mieux comprendre l’expérience client que vous fournissez et à accomplir vos objectifs globaux de satisfaction client.

Voici certains des KPI qui ont généralement leur place dans ces rapports.

  1. Délai avant première réponse

    Les recherches effectuées par Zendesk révèlent un lien évident entre le temps qu’il faut pour que les clients reçoivent une réponse initiale à leur ticket et leur satisfaction globale. C’est donc une mesure qu’il est important de suivre. Prêtez attention aux variations de ce délai en fonction du canal, de l’agent et du type de problème.

  2. Temps d’attente du client

    Le temps d’attente du client, parfois appelé temps d’attente du demandeur, est le temps total qu’un client attend de recevoir des réponses dans le cadre de la résolution de son problème.

    Même avec un délai avant première réponse extraordinaire, si les clients doivent fréquemment attendre longtemps pour recevoir des réponses, leur expérience globale risque fort d’être négative. Comme pour le délai avant première réponse, prêtez attention aux variations de ce temps en fonction du type de problème et de l’agent.

  3. Délai avant résolution complète

    Bien sûr, l’une des mesures les plus importantes est le temps qu’il vous faut pour résoudre le problème d’un client.

    Si les agents répondent rapidement à un client mais qu’il doit revenir vers eux à plusieurs reprises car son problème n’est pas résolu, vous donnez peut-être trop d’importance à la rapidité de réponse, avec un impact négatif sur le temps nécessaire pour trouver une vraie solution.

    Conseil de pro : pour les mesures temporelles comme celles-ci, la valeur médiane est souvent plus révélatrice que la valeur moyenne, car elle ne sera pas faussée par les cas particuliers.

  4. Interactions par ticket

    Chaque fois qu’un client doit envoyer un message de suivi pour un ticket ouvert ou fournir plus d’informations, vous lui demandez des efforts supplémentaires.

    Les agents doivent essayer de minimiser le nombre de points de contact nécessaires à la résolution du problème d’un client. Pour savoir s’ils y parviennent, vous pouvez suivre le nombre d’interactions par ticket.

  5. Scores de satisfaction client (CSAT)

    La plupart des mesures du service client portent sur des éléments qui influencent la satisfaction client, mais on obtient les scores de satisfaction client (CSAT) en interrogeant directement les clients. Ainsi, ils font partie des mesures les plus fiables pour savoir si votre équipe sert bien les clients.

    Cela dit, l’analyse des scores de satisfaction client seuls peut être trompeuse. Ces scores peuvent fournir un aperçu des performances de votre équipe, mais il ne faut pas oublier de prendre en compte la fréquence à laquelle les clients répondent aux enquêtes de satisfaction. Si un agent a un bon score de satisfaction client moyen mais un taux de réponse faible, les clients ne sont peut-être pas aussi satisfaits qu’il peut le sembler au premier abord.

  6. Nombre de tickets entrants

    Plutôt que mesurer les performances du service client, cet indicateur aide les responsables à déterminer le personnel nécessaire pour fournir une assistance de qualité.

    Pour en tirer le meilleur parti, segmentez cette mesure. Le nombre de tickets entrants par canal vous indique où affecter les agents et le suivi des jours et heures de pointe vous permet de vous assurer que vous avez suffisamment d’agents sur le pont à ces moments-là.

    Le nombre de tickets entrants peut vous aider à identifier les problèmes qui affectent votre produit. Si le nombre de tickets explose peu après une mise à jour, il y a de fortes chances que quelque chose ne fonctionne pas comme il faut ou que les modifications ne soient pas intuitives.

Comment créer et utiliser des rapports de service client

Pour certaines entreprises, particulièrement les PME ou les nouvelles venues, la création de rapports de service client implique de saisir manuellement les données sur les interactions du service client dans un tableur. C’est un processus souvent laborieux qui entrave l’extraction d’informations utiles des données. De plus, il ne sert à rien de créer des rapports de service client si votre entreprise n’utilise pas les informations efficacement.

Les entreprises investissent de plus en plus dans les logiciels de service client, une solution plus efficace qui automatise la création des rapports de service client.

Un bon outil de création de rapports de service client :

  • élimine quasiment tous les efforts de collecte des mesures de service client ;
  • utilise un format qui vous permet de mieux comprendre les données et d’utiliser ce que vous avez appris à bon escient.

Avec un accès facile à des rapports de service client toujours actualisés, les responsables de l’assistance peuvent surveiller ces rapports en temps réel afin d’identifier les tendances qui révèlent les points à améliorer et les changements qui suggèrent un besoin d’action immédiate :

  • Si les demandes par chat en direct explosent brutalement, vous devez vous en rendre compte sans délai pour affecter plus d’agents à ce canal.
  • Si les mesures suggèrent que les agents ont du mal à fournir des réponses adéquates, vous devez probablement améliorer votre contenu ou leur offrir une formation supplémentaire.

Les agents d’assistance n’ont pas besoin d’accéder aux rapports de service client aussi souvent que les responsables, mais s’ils veulent suivre leurs progrès, les rapports mensuels peuvent les motiver et les aider à identifier ce qu’ils doivent améliorer.

Avertissement sur les rapports de service client

Ce n’est pas parce que vous suivez les mesures du service client que vous savez les interpréter efficacement. Elles vous montrent il y a des problèmes, mais ce sont encore les êtres humains qui doivent élucider la raison d’un problème et trouver la meilleure solution. Il est plus facile que vous ne le pensez peut-être de créer des rapports qui ne fournissent pas d’informations utiles. La façon d’analyser les chiffres joue un rôle primordial.

Les mesures que vous mettez en avant doivent correspondre à vos objectifs ou répondre à des questions spécifiques que vous vous posez. Ne supposez jamais que vous savez ce que signifient les chiffres sans les analyser de façon approfondie. Associez des données quantitatives et qualitatives en examinant des tickets, en parlant à des agents ou en interrogeant des clients afin de combler toute lacune potentielle dans les données.

Bien utilisés, les rapports de service client sont un vrai plus pour l’entreprise

Le succès à long terme d’une entreprise dépend largement de la satisfaction client. Les analyses du service client peuvent vous fournir des informations exploitables et vous aider à vous assurer que vos clients sont satisfaits.

Si vos mesures du service client vous permettent d’identifier avec précision les domaines à améliorer, les résultats peuvent être les suivants :

  • Acquisition de clients supérieure
  • Rétention des clients améliorée
  • Valeur vie client accrue

Rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client

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