KPI en entreprise : quelles informations utiles ?

En théorie, les indicateurs clés de performance – ou KPI pour les intimes – peuvent vous fournir une infinité de renseignements sur entreprises. Pourquoi ? Car il revient à chaque organisation, en fonction de ses objectifs et de sa feuille de route, de choisir les données qu’elle souhaite scruter au quotidien pour suivre son activité et guider son action.

Toute mesure que vous jugez pertinente comme étalon de votre réussite peut être un KPI.

Les bonnes pratiques à suivre pour choisir ses KPI en entreprise

Attention : si les possibilités sont infinies, toutes les mesures ne se valent pas.

Pour servir au mieux vos intérêts, chaque KPI choisi par votre entreprise doit être :

• simple : la valeur exprimée doit être facile à comprendre ;
• quantifiable : la valeur exprimée doit être facile à mesurer avec précision ;
• actionnable : la valeur exprimée doit pouvoir vous donner des pistes d’optimisation ;
• contrôlable : la valeur exprimée ne doit pas dépendre de facteurs externes à votre entreprise.

Dans le cadre de vos opérations de vente et de service client, les KPI peuvent vous fournir une mine d’informations précieuses sur vos équipes et sur vos clients. Pour avoir une vision optimale de votre activité, l’idéal est de combiner ces deux types d’indicateurs. Afin de vous aider dans cette tâche, nous proposons ci-dessous un petit tour d’horizon des KPI les plus populaires.

Les KPI en entreprise qui vous en diront plus sur vos équipes

Le délai de première réponse

Le délai de première réponse (ou FRT) est le laps de temps qui s’écoule entre la création d’un ticket par un client et la réponse initiale d’un agent. En général, on préconise un temps d’attente inférieur à une demi-journée par e-mail, à 2 heures pour une question sur les réseaux sociaux et à quelques secondes pour un message via chat ou SMS. Pour tout savoir sur le calcul de cette valeur, consultez cet article.

Le délai de résolution moyen

Il correspond au temps moyen qui est nécessaire à vos agents pour résoudre les requêtes qui leur parviennent. Ce KPI vous donnera une bonne vue d’ensemble sur votre productivité globale. L’idéal est de suivre à la fois le délai avant première résolution et le délai avant résolution complète pour vérifier que vos équipes n’ont pas tendance à clore les requêtes trop rapidement.

Le taux de résolution au premier contact

La résolution au premier contact quantifie le nombre de requêtes d’assistance qui sont solutionnées en une seule interaction. Ce mode de calcul comptabilise les tickets clients qui n’ont nécessité qu’un seul appel, une seule session de chat ou une seule réponse par e-mail afin d’être résolus. Si vous ne proposez pas encore de contenu en self-service, un taux élevé doit vous alerter : il se peut que vos agents soient accaparés par des questions simples.

Le nombre de tickets rouverts

Un nombre conséquent de tickets rouverts par les clients peut indiquer que vos agents ont à cœur d’être productifs, mais le font hélas au détriment de la qualité. Dans le tableau de bord Zendesk, vous trouverez ce KPI au sein de l’onglet Tickets. Si votre organisation se trouve dans ce cas, nous conseillons de revoir votre processus de clôture des tickets en présence de vos équipes pour corriger le tir.

Le taux de turnover

Le taux de turnover, aussi appelé taux de rotation du personnel, fait figure de KPI incontournable en entreprise. Il recense le pourcentage de collaborateurs qui quittent votre structure au cours d’une période donnée : cet indicateur est très utile pour évaluer la qualité de votre culture d’entreprise, de votre stratégie de recrutement et de votre cadre de travail.

Le taux de turnover

Ce KPI mesure le temps que vos agents passent sur les activités qui sont au cœur de leur mission, comme répondre aux tickets, discuter avec les clients ou mener à bien les projets que vous leur confiez. Ce calcul exclut donc les pauses, les réunions et les activités de formation. Pour un rythme de travail agréable, vos agents doivent consacrer entre 75 % et 85 % de leur temps à ces activités dites centrales : un ratio plus élevé serait un signe de surmenage.

Les KPI en entreprise qui vous en diront plus sur vos clients

Le taux de rétention

Le taux de rétention client correspond au nombre de clients qu’une entreprise parvient à conserver sur une période donnée. Il exprime le pourcentage de clients existants qui vous restent fidèles tout au long de la durée choisie. Nous vous invitons à consulter cet article pour tout savoir sur son calcul.

Le taux de conversion

Grâce à l’outil de suivi des conversions de Zendesk, vous pouvez facilement mesurer le nombre de visiteurs sur votre site qui réalisent l’action que vous recherchiez (passage à l’achat, prise de contact avec un commercial ou encore demande de devis). Un taux de conversion élevé souligne l’efficacité de vos efforts marketing et la qualité de votre expérience client.

Le score de satisfaction

Le score CSAT est un excellent KPI à utiliser en entreprise pour optimiser son action et prendre des décisions stratégiques plus éclairées. Généralement, les clients évaluent leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5 sur les critères de votre choix. Cette brève vidéo vous expliquera comment créer votre propre enquête de satisfaction de A à Z.

Le taux d’attrition

Cet indicateur mesure le pourcentage de clients qui sont considérés comme « perdus » selon les critères de votre entreprise – résiliation d’un abonnement, devis rejeté, absence de réponse après X relances – au cours d’une période donnée. Un taux d’attrition faible signifie que les consommateurs sont globalement conquis par votre offre de produits et votre expérience client.

Le Net Promoter Score

Aussi appelée « indicateur de fidélité », une enquête NPS a pour but de mesurer la loyauté des clients, et plus particulièrement la probabilité de ces derniers à recommander votre entreprise autour d’eux. Plus votre score est élevé, plus votre enseigne est appréciée. Si vos résultats sont en deçà de vos attentes, nous vous conseillons de déployer un programme de type « la voix du client » pour mieux comment répondre aux attentes de votre clientèle.

Le score d’effort client

Le score CES (pour Customer Effort Score) mesure la qualité de votre expérience client. Le principe ? Demander aux personnes qui entrent en contact avec votre marque avec un but précis, comme solutionner un problème, obtenir conseil auprès de vos équipes ou encore réaliser un achat, de noter si elles ont pu facilement atteindre le but souhaité sur une échelle allant de « très difficile » à « très facile ». Ce KPI est très utile pour simplifier au maximum le parcours des consommateurs.

Réunissez tous vos KPI au même endroit

Les outils Zendesk offrent de nombreuses options pour suivre les mesures et créer des rapports et tableaux de bord personnalisés qui vous permettent de regarder vos données sous tous les angles.