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Un cours intensif sur la satisfaction client

La satisfaction client peut faire réussir ou échouer votre entreprise.Utilisez ce guide pratique pour découvrir comment garder vos clients heureux.

Par Molly Murphy

Publié 19 février 2016
Dernière mise à jour 24 juin 2021

Dans notre rapport de 2020 sur les tendances en matière d’expérience client, nous avons découvert une statistique étonnante : environ 50 % des personnes interrogées ont indiqué se tourner vers une marque concurrente après une seule mauvaise expérience en tant que client.

Un taux de désengagement de 50 % est dévastateur pour n’importe quelle entreprise, il est donc temps de faire de la satisfaction client un priorité.

Peu importe que vous soyez une entreprise classée dans la liste Fortune 500 ou un petit commerce au bout de la rue. Les consommateurs compareront l’assistance et l’expérience client de votre entreprise à celles de vos plus grands et meilleurs concurrents. Pour satisfaire vos acheteurs et concurrencer la grande distribution, vous devez livrer comme Amazon avec tout le charme d’Etsy.

La satisfaction client peut faire la différence entre l’échec et la prospérité de votre entreprise. Si vous voulez que votre entreprise réussisse, surtout en ces temps incertains, vous devez maintenir un niveau de satisfaction élevé tout au long du parcours du client. Ce guide vous fournira tout ce dont vous avez besoin pour faire passer vos clients en premier.

Pour satisfaire vos acheteurs et concurrencer la grande distribution, vous devez livrer comme Amazon avec tout le charme d’Etsy.

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Aujourd’hui, dans le contexte incertain d’une pandémie, les équipes de service client doivent relever de nouveaux défis pour améliorer l’expérience de l’acheteur. Pour comprendre les préoccupations et les problèmes particuliers de vos clients pendant cette période, découvrez comment la COVID-19 influe sur la satisfaction client (et ce que vous pouvez faire à ce sujet).

Qu’est-ce que la satisfaction client ?

La satisfaction client (Customer satisfaction ou CSAT) est une mesure de la façon dont les produits et services d’une entreprise répondent aux attentes des clients. Elle reflète la santé de votre entreprise en montrant dans quelle mesure vos produits répondent aux attentes des acheteurs.

La satisfaction client peut sembler un concept vague, mais il existe des moyens concrets de la mesurer. Vous pouvez obtenir un score de satisfaction client en réalisant des enquêtes CSAT, par exemple. Il s’agit généralement d’enquêtes courtes, comportant une ou deux questions, proposées à la fin d’une transaction commerciale. Une question classique est « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du produit ? », les réponses allant de « Très satisfait » à « Très insatisfait ».

Si le CSAT révèle en partie la satisfaction des clients, il est loin d’en être la seule mesure. Les entreprises utilisent également les enquêtes Net Promoter Score (NPS) pour déterminer si leurs clients sont promoteurs, détracteurs ou passifs.

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Différence entre satisfaction et fidélité du client

Attention : ne confondez pas satisfaction et fidélité du client. Si elles sont intimement liées, il y a une différence entre ces deux concepts.

La satisfaction client mesure le degré de satisfaction d’un client à la suite d’un achat ou d’une interaction avec le service client. La fidélité du client, en revanche, est un phénomène durable. Les clients fidèles permettent à une entreprise de renouveler son activité au fil du temps. Il ne s’agit pas d’une mesure à court terme, mais plutôt d’une compréhension à long terme de la santé de votre relation client.

Lorsque vous créez et entretenez une expérience client qui plaît aux acheteurs, les clients reviennent sans cesse. Garantir une satisfaction élevée du client à court terme est un élément clé de la fidélisation du client à long terme.

Pourquoi la satisfaction client est-elle importante ?

Commençons par une évidence : la satisfaction est importante car elle signifie que votre clientèle aime ce que vous faites. Mais qu’est-ce que des clients heureux représentent réellement pour votre entreprise ?Les études montrent que la satisfaction client entraîne une plus grande fidélisation, une valeur à vie plus élevée et une meilleure réputation de la marque.

1. Un moteur de marketing par bouche-à-oreille

Les clients satisfaits ont tendance à partager leurs expériences positives avec leurs amis et leur famille. Mais l’inverse est également vrai : un client mécontent parle plus souvent de ses expériences négatives qu’un client heureux.

Les réseaux sociaux rendent le phénomène de validation sociale plus puissant que jamais. Aux États-Unis, 79 % des personnes les utilisent pour se connecter et partager leurs expériences. Aujourd’hui, un client peut facilement partager son avis sur une mauvaise expérience avec des millions de personnes en un seul clic (alors assurez-vous que cet avis sera positif).

Vous avez plus de chances d’obtenir des recommandations positives si vous utilisez les commentaires des clients pour offrir un service haut-de-gamme. Par exemple, notre rapport a révélé que 89 % des gens accordent de l’importance à la rapidité des réponses lorsqu’ils choisissent auprès de quelle entreprise acheter. Si vous souhaitez améliorer le temps de réponse de votre entreprise à ces fins, vous pouvez intégrer une technologie d’IA, comme notre agent conversationnel à intelligence artificielle, pour répondre rapidement.

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Vous n’avez pas assez de données sur la satisfaction client ?Téléchargez notre fiche d’information sur la satisfaction client.

2. Les mesures de la satisfaction client reflètent les performances de votre service client

Les critères et mesures de la satisfaction client ne vous permettent pas seulement d’évaluer le degré de satisfaction de votre audience, ils vous renseignent également sur les performances de votre service d’assistance. Évaluez votre équipe à l’aide d’une variété de mesures pour comprendre la satisfaction client :

  • Le temps de réponse initial de votre service client : dans notre rapport sur l’expérience client, l’aspect le plus frustrant d’un mauvais service est la durée d’attente. Des délais de réponse plus rapides de la part de l’équipe d’assistance réduisent l’agacement des clients, tout en vous donnant une mesure de la rapidité et de l’efficacité de votre équipe.
  • Le temps qu’il faut à votre équipe pour résoudre le problème d’un client : si votre équipe met des heures à résoudre des problèmes qui pourraient être réglés rapidement, il est peut-être temps de revoir vos processus internes. Ne vous efforcez pas seulement de répondre rapidement, mais aussi de résoudre rapidement les problèmes.
  • Combien de fois un dossier ou un appel a-t-il été transféré pour trouver une solution : peu de choses sont plus agaçantes que de devoir attendre d’être transféré à un nouvel agent et de devoir répéter votre problème pour que votre demande soit traitée. Si le nombre d’interlocuteurs diminue, la satisfaction client augmentera.

Si notre étude a révélé que l’aspect le plus important d’un bon service client est la résolution rapide des problèmes, l’efficacité de votre équipe dans ce domaine est révélatrice de la satisfaction client. Notre outil d’analyse intégré est un excellent moyen d’observer la façon dont votre équipe d’assistance s’occupe des clients, rétrospectivement et en temps réel. Grâce à l’IA, les entreprises peuvent même prédire la satisfaction du client au cours d’une conversation, avant même que ce dernier ne réponde à une enquête.

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Vous voulez savoir quels outils les experts du marché utilisent pour appréhender la satisfaction client ?Lisez notre article sur les moyens de mesurer la satisfaction client, d’après les recommandations des spécialistes du domaine.

3. Un facteur de fidélisation des clients

Un client satisfait est un client fidèle, qui restera loyal à votre entreprise année après année. Mais comment obtenir ces clients fidèles ?En déployant des efforts considérables en matière de service client. Notre rapport prévisionnel le confirme : 57 % des consommateurs affirment qu’un excellent service client contribue à les fidéliser envers une marque.

Comment savoir si votre service client contribue à fidéliser vos clients ?Il existe deux méthodes pour répondre à cette question. La première consiste à sonder directement les clients à l’aide d’une enquête NPS (Net Promoter Score), ou à poser des questions telles que :

  • « Parleriez-vous de notre marque à vos amis ? »
  • « À quelle fréquence parlez-vous de notre marque à vos amis ? »

Ces questions permettront de déterminer si les clients sont susceptibles d’être des ambassadeurs de votre marque.

La deuxième méthode consiste à observer le comportement des clients. Par exemple, vous pouvez identifier les achats répétés grâce aux programmes de fidélité et aux publications de parrainage de votre entreprise sur les réseaux sociaux. La lecture des conversations dans le forum de votre communauté peut également vous donner un aperçu de ce que les clients pensent de leur expérience avec votre produit ou service.

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Comprendre la satisfaction client est un concept nuancé qui comporte de nombreuses facettes. Heureusement, il existe une science qui permet de la prédire. Consultez notre article dédié pour plus de détails.

Comment parvenir à satisfaire les clients ?

Les avantages de mettre l’accent sur la satisfaction client sont indéniables. Toutefois, contenter les clients peut nécessiter plusieurs essais et quelques erreurs. La persévérance est essentielle. Cherchez toujours à vous surpasser pour vos clients et faites appel à d’autres services pour améliorer votre expérience client.

1. Passionnez-vous pour les avis clients

Devenez un spécialiste des retours de vos clients. Ne vous contentez pas de les recueillir mais analysez-les et appliquez-les à ce disent vos clients. Engagez-vous à comprendre les difficultés rencontrées par les acheteurs, puis élaborez un plan pour les réduire de manière à vous démarquer de vos concurrents.

Un excellent moyen pour ce faire est d’utiliser la fonctionnalité de commentaires de Zendesk. Cet outil analyse les performances de vos agents et enquête auprès des clients, ce qui vous permet d’étudier les plaintes et les compliments relatifs à vos services.

Même en l’absence d’un outil CRM comme Zendesk, vous pouvez suivre de près les commentaires des clients. Les réseaux sociaux et les sites d’avis en ligne sont particulièrement intéressants pour surveiller les comportements des acheteurs. Recherchez les références à votre marque ou vos hashtags dédiés sur les plateformes sociales pour savoir ce que les gens en disent.

2. Créez un sentiment de commodité

Les boutiques physiques qui ont le plus de succès sont celles qui sont les plus pratiques pour les acheteurs. Les clients apprécient les lieux aux horaires flexibles qui s’adaptent à leur emploi du temps. Songez au succès des magasins, pharmacies ou stations-service ouvertes 24 heures sur 24 !Nous sommes également plus enclins à faire nos achats dans des commerces de proximité.

Pour créer sur Internet le même sentiment de convenance que dans un magasin physique, vous devez être présent sur les plateformes et services en ligne que vos clients utilisent déjà. Utilisez des articles de blog optimisés SEO et du contenu sur les plateformes sociales pour apparaître au premier plan dans les recherches Google et les flux de réseaux sociaux. Faites également en sorte d’être facilement joignable en cas de questions sur les canaux de prédilection de vos clients.

Offrir une assistance à travers des applications de messagerie (comme WhatsApp, Twitter et Facebook) aide les entreprises à créer ce même sentiment de disponibilité 24 heures sur 24. Ce sont les mêmes canaux que les clients utilisent pour interagir avec leurs amis et leur famille, ce qui vous donne l’occasion de les rencontrer là où ils se trouvent déjà.

Offrez également aux clients la possibilité de trouver eux-mêmes les solutions. De nombreux clients préfèrent le côté pratique d’un centre d’aide où ils peuvent rechercher des informations sans avoir à interagir avec des agents du service client.

3. Faites de la satisfaction client une priorité pour l’ensemble de l’entreprise

Pour améliorer la satisfaction globale des clients, vous devez consacrer du temps et des efforts à une stratégie commerciale qui les place au premier plan.

L’utilisation d’un outil comme le bulletin de notes équilibré est un bon début. Le bulletin de notes équilibré guide et aide les entreprises à réfléchir à leurs opérations de quatre perspectives différentes :

  • Finance
  • Activité interne
  • Client
  • Innovation et apprentissage

Il aide également les entreprises à examiner comment toutes leurs activités contribuent à obtenir une satisfaction client élevée.

Le bulletin de notes équilibré n’est qu’un des moyens d’intégrer la satisfaction client aux objectifs de l’entreprise. Vous pouvez (et devez) également inclure la satisfaction client dans la mission et les arguments de vente de votre entreprise. Cela permet à chaque employé, quelle que soit sa position, de garder cette idée à l’esprit.

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Quand les employés perçoivent les effets de leur contribution et que toutes les parties prenantes se sentent impliquées dans un objectif commun, la satisfaction client augmente considérablement. Mais ne nous croyez pas sur parole. Consultez l’avis des experts en matière de CSAT pour découvrir la manière la plus simple d’améliorer la satisfaction client.

Investir dans la satisfaction client, c’est investir dans l’avenir de votre entreprise

Les consommateurs d’aujourd’hui attendent beaucoup des entreprises avec lesquelles ils choisissent de traiter. Face à des exigences aussi élevées, votre meilleure chance de croissance est d’offrir une expérience client exceptionnelle. Toutefois, l’engagement en faveur de la satisfaction client doit aller au-delà des simples bonnes intentions ; vous avez besoin des bons outils pour évaluer vos pratiques actuelles, déterminer les besoins de vos clients et définir une stratégie pour l’avenir.

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Explorez davantage comment améliorer la satisfaction client

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