16 programmes de fidélisation des clients en 2023 + leur fonctionnement

Parfois, vous devez donner aux clients une raison de continuer à acheter chez vous. Pour fidéliser les clients, certaines entreprises offrent des remises spéciales aux clients qui effectuent des achats réguliers. Cette stratégie est connue sous le nom de programme de fidélisation.

S’ils sont bien exécutés et orientés client, les programmes de fidélisation peuvent aider votre clientèle à se sentir bien lorsqu’elle achète chez vous. Vous pouvez utiliser de nombreux types de programmes de fidélisation pour accroître l’engagement des clients. Le choix dépend de votre mission, de votre produit et des objectifs de votre programme de récompense.

Poursuivez la lecture pour savoir comment les programmes de fidélisation des clients fonctionnent et découvrir des exemples de marques populaires.

Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation des clients ?

Un programme de fidélisation des clients (ou programme de récompenses) est une stratégie de fidélisation des clients qui incite ces derniers à continuer à acheter chez vous plutôt que chez vos concurrents.

Avantages d’un programme de fidélisation des clients

Tout comme les relations personnelles, les relations avec les clients sont positives lorsque les deux parties ont le sentiment d’en retirer quelque chose de bénéfique. Les clients vous apportent leur soutien lorsqu’ils achètent chez vous, et les récompenses de fidélité telles que les remises et les cadeaux leur permettent d’avoir le sentiment de recevoir quelque chose en retour.

Selon Accenture, plus de 90 % des entreprises disposent d’un programme de fidélisation. Ce n’est déjà fait, nous vous recommandons d’en mettre un en place.

Voici les avantages des programmes de fidélisation des clients :

Comment fonctionnent les programmes de fidélisation ?

Les programmes de fidélisation fonctionnent en offrant aux clients des incitations pour les pousser à acheter auprès de l’entreprise ou à s’intéresser à elle. L’objectif est de fidéliser les clients, d’augmenter leur valeur vie et de leur témoigner de la reconnaissance.

Bien que chaque type de programme de fidélisation fonctionne différemment, voici le processus de base :

• Le client effectue un achat ou témoigne de l’intérêt auprès d’une entreprise.
• L’entreprise invite le client à s’inscrire à son programme de fidélisation.
• Le client s’inscrit avec ses coordonnées (numéro de téléphone, adresse e-mail, etc.).
• Le client reçoit des récompenses pour ses achats ou par le biais de matériel promotionnel.

Les clients peuvent échanger des points contre des réductions ou des cadeaux dans le cadre d’un programme de points, tandis que les programmes d’abonnement récompensent les clients lorsqu’ils s’abonnent. De nombreuses entreprises utilisent plusieurs types de programmes de fidélisation des clients combinés. Vous trouverez ci-dessous plus d’informations sur chaque type de programme et leur fonctionnement.

Types de programmes de fidélisation des clients

Il existe plusieurs types de programmes de fidélisation des clients dont votre entreprise peut tirer parti :

Programmes par points

Les programmes par points font partie des types de programmes de fidélisation des clients les plus populaires. Ils sont utiles parce que les points sont faciles à gagner et à échanger. Les clients peuvent échanger leurs points contre :

• Un crédit pour leur prochain achat
• Des services à prix réduit
• Des cadeaux

Les clients peuvent suivre leurs points grâce à une carte de fidélité, un compte en ligne ou une application mobile.

Étant donné que de nombreuses marques utilisent un programme par points, il s’agit d’un format que les clients connaissent bien. Ils savent donc comment en profiter.

Programmes par niveaux

Les programmes par niveaux sont comme des jeux vidéo : lorsque vous avez atteint un niveau de dépenses, les clients peuvent passer au niveau supérieur qui leur donne accès à des avantages supplémentaires.

Par exemple, vous pouvez avoir un « niveau diamant ». Les clients de ce niveau peuvent bénéficier de prix exclusifs pour vos produits et services les plus chers.

Cela motivera vos clients des niveaux inférieurs à faire un effort pour atteindre le niveau de dépenses suivant. Plus la récompense est exclusive, plus l’attrait pour le client est grand.

Programmes basés sur une mission

Tous les programmes de récompenses ne sont pas axés sur les niveaux et les codes de réduction. Si votre entreprise est très motivée par une mission, vous pouvez essayer un programme de fidélisation des clients axé sur une cause.

Viser une mission vous permet de susciter l’engagement des clients et de les inciter à renouveler leurs achats grâce aux valeurs que vous partagez. Ces programmes peuvent être plus efficaces si vous vous associez à une organisation à but non lucratif qui a un lien étroit avec la mission de votre entreprise.

Programmes basés sur les dépenses

Les programmes de récompense des clients basés sur les dépenses permettent aux entreprises de reconnaître les clients qui dépensent beaucoup. Les compagnies aériennes, en particulier, délaissent de plus en plus les programmes à points au profit des systèmes basés sur les dépenses. Cela leur permet d’attirer davantage les voyageurs qui paient plus cher pour moins de vols.

Programmes de jeux

Les programmes de jeux ajoutent un élément ludique dans l’acte d’achat. Ce type de programme incorpore un jeu simple (par ex., une roue de fortune) auquel le client joue pour obtenir un prix. Il peut s’agir d’une remise ou d’un article gratuit pour l’achat d’un produit ou d’un service.

Programmes d’avantages gratuits

Qui n’aime pas les cadeaux ? Les programmes d’avantages gratuits offrent aux clients fidèles des produits et des services gratuits. Dans de nombreux programmes d’avantages gratuits, les acheteurs peuvent échanger des points contre des choses telles que de la nourriture ou un échantillon de maquillage gratuit.

Programmes d’abonnement

Un programme d’abonnement, également connu sous le nom de programme de fidélisation, est un programme dans le cadre duquel les clients s’abonnent et paient un montant initial pour un produit ou un service et reçoivent des récompenses en retour. Ces récompenses peuvent être échangées et utilisées pour des achats futurs.

Programmes communautaires

Les programmes communautaires de fidélisation des clients favorisent l’engagement des clients et peuvent émerger d’un programme de fidélisation existant. Par exemple, des clubs et des groupes en ligne peuvent se former dans le cadre d’un programme de fidélisation, comme la Beauty Insider Community de Sephora.

Les marques qui disposent de ce type de programme peuvent permettre à leurs clients de poser des questions, de partager des photos d’eux portant un produit et d’interagir les uns avec les autres.

Programmes de parrainage

Les programmes de recommandation récompensent les clients qui recommandent la marque à leurs amis et leur famille. Cette stratégie de bouche-à-oreille peut contribuer à transformer des acheteurs fidèles en ambassadeurs de la marque et, de surcroît, les personnes recommandées peuvent recommander à leur tour quelqu’un d’autre.

Les programmes de recommandation peuvent également réduire votre coût d’acquisition des clients car le client fera le travail à votre place.

Programmes payants

Dans le cadre d’un programme de fidélisation payant, les clients doivent payer des frais pour bénéficier d’avantages instantanés et permanents. Par exemple, les clients peuvent souscrire à une adhésion de 5 dollars par mois qui leur donne accès à 50 % de réduction sur leurs achats chaque mois.

Programmes de remises en argent

Les programmes de récompenses sous forme de remise permettent aux clients de bénéficier d’une remise ou d’une somme d’argent à dépenser auprès de l’entreprise. Les clients ont ainsi le sentiment que, même s’ils dépensent de l’argent, ils reçoivent également quelque chose en retour. Ce type de programme de fidélisation est courant dans les sociétés financières.

16 exemples de programmes de fidélisation des clients qui fonctionnent

Vous souhaitez mettre en place un programme de fidélisation, mais vous avez besoin d’un peu d’inspiration ? Découvrez ci-dessous 16 exemples de programmes innovants de fidélisation des clients mis en place par des marques connues comme Marriott, Sephora, Amazon et bien d’autres.

1. Marriott

Le programme de récompenses de Marriott, Marriott Bonvoy Benefits, permet à ses membres d’échanger des points contre des nuits d’hôtel gratuites, des repas et d’autres expériences. Ces derniers peuvent également accumuler des points pour les locations de voiture et les vols, partager leurs points avec leurs amis et leur famille et bénéficier d’un accès Wi-Fi gratuit ainsi que de tarifs spéciaux.

2. DSW

Le programme de fidélisation des clients de DSW vise à créer une ambiance d’exclusivité. Les niveaux sont basés sur le comportement d’achat des consommateurs et comprennent des récompenses telles que la livraison gratuite et des points supplémentaires pour le don de chaussures dont on ne veut plus. Les niveaux incluent :

• Club : Le niveau de départ de chaque client
• Or : Obtenu lorsque le client dépense 200 $ en achats admissibles*.
• Elite : Atteint lorsque le client dépense 500 $ ou plus en achats éligibles*.

* REMARQUE : Les achats éligibles varient en fonction des spécifications de l’entreprise, mais ce paramètre supplémentaire peut aider à orienter les clients vers un produit ou une catégorie souhaitée. Dans le cas de DSW, les achats éligibles sont « les achats de produits DSW tels que les chaussures, les sacs à main et les accessoires ».

3. Azerbaijan Airlines

Azerbaijan Airlines, comme beaucoup d’autres compagnies aériennes, utilise un programme basé sur les dépenses qui récompense les voyageurs fréquents avec des points de voyage basés sur le tarif de base de chaque billet. Les voyageurs qui atteignent le statut d’élite plus tôt bénéficient d’avantages tels que l’accès gratuit aux salons, l’embarquement anticipé et des franchises supplémentaires pour les bagages enregistrés.

Ce type de programme profite aux voyageurs d’affaires qui paient plus cher pour des vols de dernière minute à destination de leur prochaine réunion ou d’événements programmés.

4. Grubhub

Le programme de fidélité de Grubhub, Grubhub Points, permet aux clients d’échanger des offres en cours, ce qui peut représenter plus de 400 dollars de nourriture gratuite à tout moment. Pour chaque dollar dépensé, les clients peuvent gagner 20 points.

Le programme aide ses partenaires restaurateurs à promouvoir leurs établissements sur l’application en faisant découvrir aux clients des endroits qu’ils n’ont jamais essayés auparavant.

5. Dollar Shave Club

Le Dollar Shave Club propose un programme par abonnement, sans frais d’adhésion. Vous devenez membre simplement en effectuant votre premier achat. Au lieu de dépenser plus pour gagner des points, les membres ont automatiquement accès à des produits nouveaux et exclusifs, à des recommandations personnalisées, à des magazines réservés aux membres et à la livraison gratuite.

6. Sephora

Le programme Beauty Insider de Sephora offre aux clients un choix de cadeaux basé sur un système de points. Il offre également un élément unique : une communauté en ligne.

La Beauty Insider Community est une communauté en ligne où les clients peuvent poser des questions, partager leurs looks et échanger des conseils.

7. Banque d’Amérique

Le programme Preferred Rewards de Bank of America offre des remises d’argent aux clients lorsqu’ils utilisent leur carte de débit ou de crédit pour effectuer des achats auprès de certaines enseignes nationales, certains restaurants et d’autres entreprises.

Selon John Sellers, Responsable des récompenses chez Bank of America, les avantages du programme sont les suivants :

• Une satisfaction client accrue : huit participants au programme sur dix sont susceptibles de recommander Bank of America à leurs amis et à leur famille.
• Une meilleure fidélisation des clients
• Une augmentation des dépenses des clients, entraînant une hausse des bénéfices

8. Freshly

Le programme de parrainage de Freshly permet à un client existant de bénéficier d’une réduction de 30 dollars pour chaque nouveau client qu’il recommande, tandis que les clients recommandés reçoivent 12 repas gratuits (d’une valeur de 120 dollars).

9. DoorDash

Avec le programme payant de DoorDash, les clients peuvent devenir membres de DashPass moyennant une petite cotisation mensuelle. En échange, ils bénéficient de la livraison gratuite auprès d’un vaste éventail de restaurants, de sorte que les clients qui utilisent l’application réalisent souvent des économies sur leurs commandes.

Conclusion : les programmes de fidélisation payants fonctionnent lorsque la valeur dépasse le coût.

10. Amazon Prime

Amazon Prime est un excellent exemple de programme payant : Pour une cotisation annuelle fixe, les membres Prime bénéficient de la livraison gratuite en deux jours. L’abonnement comprend également d’autres avantages, tels que des offres spéciales lors du Prime Day et l’accès au service de streaming d’Amazon.

11. Ben & Jerry’s

Le programme de Ben & Jerry’s est une programme axé sur une mission. Il consiste à créer des parfums de crème glacée sur le thème de la justice sociale. Pour chaque achat d’un demi litre de ces crèmes glacées, l’entreprise reversera les bénéfices à des associations caritatives qui soutiennent les animaux, l’environnement, les programmes sociaux et d’autres causes.

Avant de lancer ce type de programme, assurez-vous que les valeurs et la mission de votre entreprise sont en phase. Ensuite, identifiez les organisations ou les causes dans lesquelles votre clientèle pourrait se reconnaître.

12. The North Face

The North Face utilise un programme par points pour récompenser ses clients. En rejoignant le XPLR Pass, les clients bénéficient de 10 % de réduction sur leur première commande en ligne, d’un accès à des équipements exclusifs, de cadeaux d’anniversaire, d’un service client spécialisé et bien plus encore.

Les acheteurs gagnent des points pour chaque dollar dépensé auprès de l’enseigne, ainsi que des points supplémentaires s’ils recommandent un ami, s’ils téléchargent l’application North Face et s’ils se rendent dans un parc ou un monument national.

13. Panera Bread

Le programme d’avantages gratuits de Panera, MyPanera, permet aux clients de bénéficier facilement d’articles gratuits, de livraisons gratuites et de récompenses personnalisées. Il suffit de télécharger l’application Panera, de s’inscrire pour recevoir des SMS et de s’abonner à la newsletter électronique du restaurant.

Les clients peuvent également s’abonner au Unlimited Sip Club pour bénéficier de boissons illimitées. Pour vous inscrire, créez un compte MyPanera, entrez vos informations de paiement et sélectionnez un magasin près de chez vous.

14. Starbucks

Starbucks est connu pour son programme de jeux qui incite les clients à faire un achat. Par exemple, les clients gagnent deux « étoiles » pour chaque dollar dépensé, ce qui peemet de récompenser ceux qui dépensent plus d’argent sur des périodes plus courtes. Mais cela ne s’arrête pas aux étoiles.

Le géant du café a également ajouté des niveaux au programme par points. Les clients peuvent ainsi échanger leurs étoiles contre d’autres articles que des tasses de café, comme une dose supplémentaire d’expresso ou des produits gratuits.

Les clients jouent au jeu sur une application mobile, que Starbucks utilise également pour informer les clients des possibilités de gagner des points supplémentaires.

15. The Body Shop

Le Love Your Body Club de The Body Shop est un programme de fidélisation basé sur une mission qui donne aux clients la possibilité de faire don de leurs récompenses à des organisations caritatives.

Pour 100 points gagnés, les acheteurs reçoivent 10 $ à dépenser en produits ou à donner à un partenaire caritatif, comme par exemple :

• Black Lives Matter
• No More
• World Land Trust
• Born Free USA
• Wires

16. Expedia

Avec Expedia Rewards, les voyageurs peuvent économiser environ 35 $ par réservation d’hôtel ou de vol grâce aux points gagnés. Le programme à trois niveaux vous permet de gagner plus d’avantages et de récompenses en fonction de la fréquence de vos voyages :

• Niveau Blue : Réalisez des économies qui incluent 10 % de réduction supplémentaire sur les hôtels et recevez le double de points lorsque vous réservez via l’application Expedia.
• Niveau Silver : Obtenez deux points pour chaque dollar dépensé, ainsi qu’un petit déjeuner gratuit et des crédits de spa après avoir gagné 10 éléments de voyage.
• Niveau Gold : Après avoir accumulé 25 éléments de voyage, vous obtenez 3 points pour chaque dollar dépensé, ainsi qu’un embarquement tardif et des surclassements gratuits.

* REMARQUE : Les éléments de voyage sont les points que vous gagnez pour chaque réservation effectuée sur Expedia.

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Comment créer un programme de fidélisation des clients

Maintenant que vous connaissez les différents programmes de fidélisation des clients et que vous avez vu des exemples d’entreprises populaires, vous êtes mieux équipé pour élaborer votre propre programme. Voici comment créer un programme de fidélisation des clients en sept étapes :

• Définissez vos objectifs

La première étape de l’élaboration d’un programme de fidélisation des clients consiste à déterminer ce que vous souhaitez en retirer. Il s’agit notamment de fixer des objectifs, tels que le type de comportement d’achat que vous souhaitez promouvoir :

• Inscription à la newsletter
• Parrainage
• Avis clients
• Achat d’un produit spécifique
• Achats/visites récurrents

Une fois que vous aurez identifié les domaines que vous souhaitez cibler, vous pourrez choisir le type de programme.

• Choisir le type de récompense

Ensuite, choisissez la récompense que vous souhaitez offrir à vos clients. Gardez à l’esprit que vous devez rendre votre récompense suffisamment attrayante pour maintenir l’intérêt des clients, encourager les achats répétés et favoriser la fidélité à la marque. Les types de récompenses peuvent inclure :

• Cadeaux avec un achat
• Réductions/codes de réduction
• Produits et offres exclusifs

• Sélectionner le type de programme de fidélisation

Choisissez le type de programme de fidélisation des clients qui correspond le mieux à ce que vous avez décidé aux étapes 1 et 2. Le programme de fidélisation que vous choisirez vous aidera à définir les avantages que vous en retirerez et vous préparera à l’étape suivante.

• Choisissez comment vous voulez gérer votre programme

Après avoir choisi le type de programme que vous souhaitez, déterminez si vous voulez exécuter votre programme manuellement ou à l’aide d’un logiciel.

Si vous exécutez votre programme manuellement, vous devrez suivre les comportements des clients à la main et les récompenser en fonction de votre structure, comme avec une carte à poinçonner. Il est beaucoup plus facile de suivre ces données à l’aide d’un logiciel automatisé, en particulier un logiciel qui s’intègre à d’autres outils, tels que votre système de point de vente.

Parmi les logiciels de programmes de fidélisation des clients, on peut citer :

• Annex Cloud
• Bazaarvoice
• Kangaroo
• Open Loyalty
• Zinrelo

• Intégrez votre image de marque

Intégrez votre marque dans tous les aspects de votre programme de fidélisation des clients et personnalisez-le autant que possible avec entre autres les éléments suivants :

• Des marchandises
• Des messages (dans les newsletters électroniques, les SMS, les affiches, etc.)
• Les interfaces (telles que le site Web et/ou le système de suivi des récompenses)
• La « devise » des récompenses (vous pouvez faire preuve de créativité dans l’appellation des « points » pour la rendre unique à votre marque).

• Commercialisez votre programme de fidélisation des clients

Une fois votre programme de fidélisation des clients mis en place, faites-le connaître pour attirer vos premiers membres récompensés. Envisagez de le faire par l’intermédiaire de :

• Campagnes de SMS et d’e-mails
• Signalisation physique dans votre vitrine
• Bouche-à-oreille de la part des associés du magasin
• Messages sur les tickets de caisse
• Pop-ups ou bannières sur votre site Web

• Observer et modifier

Enfin, veillez à surveiller les résultats de votre programme de fidélisation des clients et à l’adapter en fonction de ce que vous constatez et des commentaires que vous recevez. Vous pouvez recueillir des informations à partir de votre logiciel de programme de fidélisation des clients ou calculer le taux de participation au programme.

Le taux de participation vous indique combien de clients sont intéressés par votre programme. Pour calculer cet indicateur, divisez le nombre de membres du programme de fidélisation par le nombre total de clients.

Conseils pour un programme de fidélisation des clients réussi

Voici quelques conseils utiles à garder à l’esprit lors de la création et de la mise en œuvre de votre programme.

Les meilleurs programmes de fidélisation sont centrés sur le client

Être à l’écoute de vos clients vous permet d’améliorer l’ensemble de votre expérience client et de vous constituer une clientèle fidèle.

Restez donc à l’écoute de votre audience et laissez-la vous guider à chaque étape de l’élaboration de votre expérience client, de votre programme de fidélisation à votre assistance client.