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5 types de programmes de fidélité à mettre en place

Par Halona Black

Publié 29 Avril 2020
Dernière mise à jour 27 octobre 2021

En tant que marque, il est essentiel de forger des relations durables avec vos clients, mais les relations ne naissent pas comme par magie. Gagner la confiance des clients demande du temps et des efforts. À cette fin, les entreprises intègrent souvent des programmes de fidélité à leur stratégie de marketing.

Un programme de fidélité, s’il est bien fait et axé sur le client, peut contribuer à ce que vos clients existants se sentent appréciés. Ils peuvent gagner des récompenses et autres avantages qui les encouragent à revenir vers vous. Au fil du temps, ces efforts peuvent améliorer la rétention des clients et booster la loyauté envers votre marque.

Il existe de nombreux types de programmes de fidélité pour vous aider à accroître l’engagement client. Le choix d’un programme de fidélité dépend de la mission de votre entreprise, des produits et des services que vous proposez et de l’objectif ultime du programme. Voici un aperçu des modèles de programmes de fidélité les plus courants qui encouragent les clients à revenir.

Woman carrying two shopping bags

1. Programmes de fidélité basés sur un système de points

Les programmes de fidélité basés sur les points sont les plus courants. Comment marchent-ils ? En gros, à chaque achat, le client gagne des points. Il peut ensuite échanger ces points contre un crédit sur son prochain achat, une réduction sur des services ou un cadeau. La gestion de ce type de programme peut se faire via une carte de fidélité ou une application mobile.

Par exemple, Walgreens a un programme de fidélisation très populaire, intitulé Balance Rewards. Les clients peuvent échanger leurs points contre des remises sur leurs achats. Au fil de leurs achats, ils bénéficient de réductions supplémentaires via des bons électroniques, de l’accès à des articles en promotion et des ventes privées, réservés aux membres du programme.Les clients peuvent facilement faire leurs achats sur
différents points de vente, en magasin, en ligne ou via l’application de Walgreens.

La personnalisation a été l’un des moteurs clés de croissance de la fidélité des clients de Walgreens. La mise en place d’un système de récompenses basé sur les points a pour avantage de permettre à Walgreens de recueillir des données client détaillées qui s’étoffent à
chaque achat.

Person holding a trophy with celebratory confetti falling down

1. Programmes de fidélité basés sur les niveaux

Un programme basé sur les niveaux commence par des points qui permettent aux clients de gagner des récompenses pour chaque achat. Mais, un peu comme les jeux vidéo, quand ils terminent un niveau de dépenses, les clients fidèles déverrouillent un nouveau niveau qui leur donne accès à des avantages plus intéressants.

Vous pouvez développer un programme basé sur les niveaux pour qu’il coïncide avec la stratégie de marketing de votre entreprise. Par exemple, si vous voulez créer une forme d’exclusivité, vous pourriez créer un niveau « diamant », les clients de ce niveau bénéficiant de prix exclusifs pour vos produits et services les plus chers. Cela encouragerait vos clients existants des niveaux inférieurs à dépenser plus pour passer au niveau suivant. Bien sûr, plus les récompenses sont exclusives, plus le programme est attrayant.

DSW, une chaîne de magasin de chaussures populaire, a lancé son programme de fidélité VIP à niveaux pour les clients canadiens en 2019. Les niveaux sont fondés sur le montant des achats annuels et offrent des récompenses comme la gratuité des frais de port et des points supplémentaires pour les dons de chaussures inutilisées à son partenaire caritatif.

L’avantage principal de l’ajout de niveaux à un programme basé sur les points est qu’il pose une base structurée fiable sur laquelle les clients peuvent compter pendant des mois, voire des années. Cela leur donne un but à atteindre.

Person holding a flower in a pot

1. Programmes de fidélité basés sur les valeurs

Tous les programmes de fidélité ne sont pas basés sur les niveaux de dépenses et les codes de réduction. Si votre entreprise a une mission sociale importante, en plus de son besoin de faire du chiffre, envisagez d’introduire un programme de fidélité basé sur les valeurs.

Ce type de programme permet à votre entreprise de développer l’engagement client par le biais d’une implication partagée dans un projet ou une cause et peut s’avérer très efficace si vous établissez un partenariat avec une ONG qui a un rapport étroit avec la mission de votre entreprise. Par exemple, Lush, l’entreprise de produits de bain et de beauté naturels, a créé le programme Charity Pot. Les clients peuvent acheter la lotion Charity Pot et les recettes (moins les taxes) sont reversées à des ONG qui œuvrent pour les animaux, l’environnement, les programmes sociaux et autres causes.

L’avantage d’un programme de fidélité basée sur les valeurs est que les clients ont l’impression que leur achat, quel que soit son montant, s’inscrit dans le cadre d’une mission plus vaste qui améliore la vie d’autres personnes. Si vous envisagez de lancer un programme de ce type, assurez-vous que les valeurs fondamentales de votre entreprise sont ancrées dans le soutien aux personnes et aux communautés, puis identifiez des organisations ou des causes qui « parlent » à vos clients.

Dollar bills inside an envelope

1. Programmes de fidélité basés sur les dépenses

Nous avons déjà parlé des programmes basés sur les points : chaque achat rapporte des points. Mais comment récompenser les clients qui dépensent plus en moins de temps ? Comment les encourager à continuer à dépenser leur argent dans votre entreprise au lieu de se tourner vers d’autres ?

Les programmes de fidélité basés sur les dépenses permettent aux entreprises de récompenser leurs meilleurs clients. Beaucoup de compagnies aériennes, en particulier, passent des programmes basés sur les points aux programmes basés sur les dépenses, car ils leur permettent de créer des liens plus étroits avec l’élite de leurs clients, ceux qui paient plus pour moins de vols. Les clients qui atteignent le niveau Élite plus vite sont récompensés par des avantages comme l’accès gratuit au salon de l’aéroport, l’embarquement anticipé et un surplus de bagages enregistrés.

Ce type de programme est plus adapté aux voyageurs d’affaires qui paient des prix plus élevés pour des vols de dernière minute afin de se rendre à leur prochain rendez-vous ou leur prochaine conférence. Les clients Élite gagnent les mêmes points qu’avec un programme de miles traditionnel, mais ils ont accès à plus de récompenses que les clients qui attendent les vols à prix réduits.

Group of people holding cell phones

1. Programmes de fidélité basés sur les jeux

Les programmes basés sur les jeux introduisent un élément divertissant dans l’univers des achats. Starbucks en est un excellent exemple.

Starbucks, chaîne de cafés la plus populaire au monde, est passé d’un simple programme de points à un programme basé sur les jeux en 2016. En plus de ce changement, Starbucks a récemment annoncé des nouveautés visant à encourager les clients occasionnels à devenir des clients fréquents.

Avant ce changement, les clients recevaient un point à chaque achat, quel que soit le montant de cet achat. Le problème était qu’un client qui commandait un grand latte glacé à la vanille et une tranche de gâteau obtenait la même récompense qu’un client qui commandait un simple cappuccino.

Avec le système basé sur les jeux, les clients obtiennent deux étoiles pour chaque dollar dépensé, ce qui avantage les clients qui dépensent plus en moins de temps. Mais ce système ne se limite pas aux étoiles. Le nouveau système de niveaux élargit le programme à points, en permettant aux clients d’échanger leurs étoiles pour des articles autres qu’une simple tasse de café, par exemple un shot d’expresso supplémentaire ou des objets exclusifs.

Starbucks utilise une application mobile à laquelle les clients accèdent sur leur smartphone pour jouer à des jeux qui leur permettent de gagner des étoiles supplémentaires. Ils sont aussi prévenus des événements spéciaux, comme les jours « étoiles doubles » pendant lesquels les clients gagnent deux fois plus d’étoiles. Avec les programmes de fidélité basés sur les étoiles, les clients sont excités à l’idée de dépenser de l’argent dans leurs magasins préférés.

Écoutez vos clients

Pour mettre en œuvre un programme de fidélité réussi, vous devez vous assurer que les récompenses correspondent à ce que veulent vos clients. Cela implique un véritable effort pour comprendre les clients les plus fidèles et ce qui les encouragerait à revenir encore et encore. Donnez de l’importance à vos clients en sollicitant leur avis sur ce qu’est une expérience d’achat exceptionnelle. Si vous le faites régulièrement, vous assurerez le succès de votre entreprise pendant de longues années, quelle que soit la situation économique.

Il est important d’écouter vos clients, non seulement pour votre programme de fidélité mais aussi pour améliorer l’expérience client dans son ensemble, et pour développer une clientèle fidèle. Écoutez vos clients : ils vous guideront dans le développement des éléments de votre expérience client, de votre programme de fidélité à votre assistance client.

Donnez à vos clients une raison supplémentaire de vous rester fidèles en leur offrant une assistance client rapide et efficace. Inscrivez-vous pour un essai gratuit de Zendesk Support Suite aujourd’hui.