Comment structurer votre service après-vente

Publié 13 novembre 2018
Dernière mise à jour 24 juin 2021

À quoi ressemble un bon service après-vente? Comment les entreprises peuvent-elles offrir un bon service client tout en connaissant une croissance rapide et les changements qui l'accompagnent ? Quelles sont les compétences dont les responsables et les membres du personnel ont besoin pour mieux comprendre et soutenir l'expérience des agents ?

Dans ce guide, nous fournissons des outils et des cadres pour structurer votre service après-vente en fonction de ce que les responsables ont appris pendant la durée de leur relation avec Zendesk. Nous mettons en œuvre ces stratégies au fur et à mesure que notre propre équipe d'assistance client évolue pour suivre le rythme de croissance de l'entreprise.

Identifiez les rôles, les équipes et les niveaux

Une bonne équipe commence toujours par l'établissement d'une base solide. Tout d'abord, identifiez les besoins et la situation de votre entreprise. Par exemple, si vous êtes un éditeur de logiciels, la plupart de vos tickets seront-ils des problèmes techniques ? Avez-vous des clients qui maîtrisent la technologie ou auront-ils besoin d'un niveau de service client supplémentaire ?

Si vous êtes une entreprise de vente au détail, la plupart de votre service client implique-t-il des retours et des remboursements ? Si votre entreprise devait catégoriser vos tickets, quelle catégorie aurait le volume le plus élevé ? Cela constituera un point de départ pour gérer les attentes et définir les rôles, les fonctions et les équipes nécessaires pour répondre à ces besoins et y remédier.

Les équipes des agents de service client de Zendesk sont organisées en trois niveaux d'équipe pour gérer la complexité en segmentant les tâches et les domaines prioritaires.

  1. Le niveau 1 répond aux tickets d'assistance générale sur les produits
  2. Le niveau 2 répond aux tickets d'assistance technique
  3. Le niveau 3 répond aux tickets d'assistance technique avancée et aux questions d'ingénierie

En divisant pour régner, les agents peuvent répondre aux questions à un certain rythme, approfondir leurs réponses et acquérir des compétences en cours de route. Il est important de noter que cette expertise peut à son tour être ajoutée à une base de connaissances interne qui peut accélérer l'intégration tout en élevant le niveau de service client de votre entreprise.

Il n'existe pas de formule unique parfaite pour assurer le développement d'une organisation d'assistance client, mais il existe quelques étapes clés que vous pouvez considérer comme des tournants importants pour la croissance :

  • Quand faut-il ajouter une équipe pour le service après-vente ?
  • Quand faut-il ajouter un niveau ?
  • Quand faut-il se spécialiser ?
  • Quand faut-il trier les tickets ?

Aider le service après-vente

Après avoir établi une solide architecture d'équipe, nous avons besoin du ciment qui maintiendra ensemble ces éléments afin d'assurer un environnement d'assistance positif pour l'équipe. Nous avons mis en évidence plusieurs compétences et pratiques que les agents et les responsables devraient mettre en application pour s'aider mutuellement et, en fin de compte, pour satisfaire les clients.

Cinq compétences essentielles pour les agents du service après-vente

Être un agent du service après-vente, c'est faire bien plus que d'être simplement présent. Voici quelques qualités que les responsables doivent rechercher lors du recrutement, de l'embauche et de l'intégration des représentants du service client.

  • Empathie
  • Connaissances élevées en Internet
  • Compétences élevées en communication
  • Maîtrise de la simplicité
  • État d'esprit tourné vers la croissance

Six compétences clés pour les responsables

Les responsables ont la charge de s'assurer que l'organisation fournit le niveau et la qualité de service client qu'elle promet. Cela signifie que les responsables doivent créer une expérience d'assistance exceptionnelle pour les employés. Après tout, les agents satisfaits fournissent le type de service après-vente axé sur le client qui se traduit par des utilisateurs finaux satisfaits et qui engendre une meilleure rétention client.

  • Communication
  • Définition de la direction
  • Motivation et reconnaissance
  • Conduite du changement et suppression des obstacles
  • Gestion des conflits, commentaires et développement
  • Embauche, intégration et diversité

Créer des opportunités de croissance et de mentorat

Lorsqu'une entreprise est en pleine croissance, il est essentiel de fidéliser les employés pour poursuivre dans cette voie. Donnez à votre personnel d'assistance les moyens d'agir en lui offrant des possibilités d'évolution de carrière : montrez qu'il y a de la place pour apprendre et se développer. Cela ouvre la voie au mentorat par les pairs et à la mise en place d'une organisation évolutive et durable à mesure que le personnel chevronné progresse et que de nouveaux visages arrivent. N'oubliez pas que votre entreprise dispose de nombreuses options pour aider les membres d'équipe à améliorer leur service après-vente . Les commentaires des clients, par exemple, sont inestimables : ces informations permettent d'établir des feuilles de route claires pour le type de service après-vente qui démarquera votre organisation de ses concurrents.

En fin de compte, une excellente expérience d'assistance peut se résumer à cette simple équation :

Expérience d'assistance = expérience client + expérience agent

Il y a beaucoup d'éléments à prendre en compte et à traiter. Et il est essentiel de se rappeler que les meilleures pratiques interpersonnelles et organisationnelles que vous mettez en place ne seront efficaces que dans la mesure où les employés utilisant le logiciel y ont recours pour aider les clients. Ce logiciel permettra-t-il d'automatiser les tâches répétitives ? L'intégration de l'assistance téléphonique, des réseaux sociaux, du chat en direct, de la messagerie, etc. permet-elle aux membres d'équipe d'avoir une vue globale des clients tout en simplifiant les tâches quotidiennes ? De plus en plus, ces questions déterminent la différence entre un service après-vente acceptable et un service après-vente excellent.

Quel que soit le stade actuel de votre entreprise, utilisez ce guide pour commencer à réfléchir au processus de création d'une équipe d'assistance client qui convient bien à votre organisation. Grâce à une planification réfléchie, à la cohérence et à la flexibilité, votre entreprise sera en mesure de maintenir le type de service client que vos clients exigent.