Guide d’achat sur le SVI

Répondez aux questions, routez les appels, et servez vos clients automatiquement.

Le guide des meilleurs systèmes SVI

Vos clients veulent un service rapide. Et si l’on se fie aux dernières tendances, leurs attentes ne sont pas près de baisser.

Heureusement, l’automatisation des systèmes de réponse vocale interactive (SVI) vous aide à répondre aux attentes toujours croissantes des clients. Lorsqu’elle est bien mise en œuvre, la téléphonie SVI peut même vous aider à vous démarquer auprès de vos clients.

Et étant donné que les clients ne cessent de privilégier le téléphone pour résoudre leurs problèmes d’assistance, les solutions SVI sont indispensables à toute organisation recevant un volume élevé d’appels.

Cela dit, il est facile de se tromper en matière de SVI. (Si vous avez déjà été agacé par un système téléphonique automatisé, vous savez de quoi je parle.)
C’est pourquoi il vaut mieux prendre votre temps lorsque vous cherchez un système SVI, pour vous assurer de trouver la solution la mieux adaptée à vos besoins.

Sur cette page, vous trouverez tout ce qu’il faut savoir sur le SVI, y compris ses principaux avantages et fonctionnalités, ce qu’elle doit offrir, comment configurer le système et bien plus encore.

Qu’est-ce qu’un système SVI ?

Un système de réponse vocale interactif (SVI) est un logiciel téléphonique qui accueille les appelants à l’aide d’un menu d’options et exécute des actions en fonction des réponses de l’appelant.
Les appelants interagissent avec les systèmes SVI grâce à leur voix ou au clavier numérique de leur téléphone.
Selon sa configuration, le SVI peut recueillir des informations sur l’appelant, router les appels en fonction des réponses de ce dernier, fournir des informations et/ou percevoir des paiements.

A quoi sert la réponse vocale interactive ?

Le SVI permet d’activer des

centres d’appels entrants et centres d’appels sortants pour automatiser certaines fonctions du centre d’appels, notamment :

  • Apporter des réponses aux questions fréquentes.
  • Router les appels selon des règles de gestion prédéfinies.
  • Traiter les commandes et les paiements, et fournir des informations sur le compte.
  • Recueillir, consolider et vérifier les informations clients.

Comment fonctionne un système SVI ?

Un système SVI réceptionne une donnée (comme une réponse vocale ou une tonalité), puis traite cette donnée et exécute une action. C’est l’entreprise qui détermine l’action que le SVI exécute en réponse aux différentes contributions.

Dans quels cas utiliser les systèmes SVI ?

Les systèmes SVI sont généralement utilisés dans le cadre de centres d’appels qui traitent de volumes d’appels élevés.
Les centres d’appels entrants et sortants dédiés au service client, les ventes, les études de marché et les sondages peuvent tous avoir recours aux systèmes SVI pour rationaliser le routage des appels.
Le SVI est aussi souvent employée par les institutions financières pour faciliter les opérations bancaires par téléphone.
Certaines organisations médicales utilisent également les centres d’appels SVI pour fournir des informations anonymes aux patients, comme les résultats de tests.

Combien coûte une SVI ?

Il est difficile de dire exactement combien coûte un système SVI car son coût dépend des fonctionnalités et du fournisseur choisis, du nombre d’utilisateurs et de lignes téléphoniques, et si le système SVI est hébergé ou sur site.
Cependant, pour une solution SVI hébergée, il faut généralement payer des frais de développement initiaux d’au moins 3 000 €, des frais continus d’usage d’environ 0,10 € par minute et des frais d’abonnement allant de 20 € à 60 €, voire plus, par mois.

Quel type de système téléphonique SVI me faut-il ?

Tout dépend de la nature de votre entreprise et de l’utilisation que vous comptez en faire. Certains systèmes téléphoniques SVI sont conçus pour les appels entrants ou sortants.
D’autres sont conçus pour les deux.
Dans tous les cas, votre système téléphonique SVI doit pouvoir gérer le type d’appels que passent vos agents, qu’il s’agisse d’appels entrants et/ou sortants.

Quels sont les avantages du SVI ?

Routage plus rapide et plus efficace des appels pour le service client et les ventes

À mesure qu’une organisation grossit, sa structure interne a tendance à se compliquer. Face à un volume d’appels élevé, un centre d’appels qui ne dispose pas de SVI verra rapidement sa file d’attente gonfler.
Résultat ? Des temps de résolution plus longs, une des choses que les clients redoutent le plus selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021.

En routant et en hiérarchisant les appels entrants vers les centres d’appels de service cleint et de vente, le SVI retire une charge de travail importante des mains de vos agents.
Ainsi, ils peuvent répondre aux requêtes clients les plus adaptées à leurs compétences. Et comme le SVI est un programme, il n’est pas propice aux erreurs humaines.
Les appels entrants sont dirigés rapidement vers le bon agent, ce qui réduit la charge de travail du personnel d’assistance et optimise l’expérience client.

Un service client toujours actif

Pour la plupart des entreprises, il est tout simplement trop coûteux d’embaucher et de conserver suffisamment de personnel pour assurer une assistance téléphonique 24 h/24.
Mais les clients peuvent trouver très frustrant de ne pas avoir un point de contact permanent, même pour leurs demandes les plus simples. Le SVI permet de résoudre ce problème et de faire savoir aux clients que leurs besoins sont pris en considération.

Imaginez, par exemple, qu’on vous ait volé votre carte bancaire et que vous deviez faire opposition. Si votre banque n’a pas de système téléphonique SVI, vous devrez attendre qu’elle ouvre, ce qui peut prendre des jours si cela se produit un week-end ou un jour férié.
Mais grâce au SVI, vous pouvez facilement résilier votre carte bancaire sans assistance humaine.

Les sociétés de cartes bancaires ne sont pas les seules à tirer profit d’un service client sans interruption.
Les détaillants, les éditeurs de logiciels, les fournisseurs de services et bien d’autres peuvent fournir un service client en self-service 24h/24 et 7j/7 via le SVI.

Améliore l’expérience de service client omnicanal

Grâce au SVI, vous pouvez recueillir d’importantes informations clients comme vous le feriez avec un formulaire en ligne.
Une fois les informations recuillies, vous pouvez configurer votre système SVI pour partager ces données avec votre système de distribution automatique des appels (ACD), votre CRM, votre solution de service client, votre logiciel d’analyses, votre processeur de paiement ou tout autre outil.

Grâce à ce partage fluide des données, les systèmes SVI vous permettent d’améliorer votre service client et vos expériences de vente.
Plutôt que d’être obligés de faire répéter les clients, vos agents peuvent utiliser à leur convenance toutes les informations que vos clients ont déjà fournies.

Principales fonctionnalités SVI à prendre en compte

Recueil et intégration des données

Les données clients sont la base d’une expérience client efficace et connectée. Lorsque le bon représentant peut accéder aux bonnes données au bon moment, il est mieux armé pour résoudre rapidement et à moindre effort les problèmes de vos clients.
C’est pourquoi les fonctionnalités de recueil et d’intégration de données du SVI sont si importantes.

Le SVI est en première ligne. Elle collecte toutes les données clients dont vous avez besoin, les utilise pour router et/ou hiérarchiser les appels et les transmets aux applications adéquates.
Assurez-vous que le système SVI que vous envisagez d’adopter dispose de fonctionnalités de recueil et d’intégration des données qui faciliteront votre capacité à utiliser les données clients au lieu de les entraver.

Routage et triage des appels par ordre de priorité

Un bon un système SVI doit faire en sorte que les appelants soient dirigés vers l’agent le plus compétent pour répondre à leurs requêtes.
Autrement dit, à moins que vous ne prévoyiez de mettre en place un système entièrement dédié au self-service, les fonctionnalités de routage des appels sont indispensables.

Autre élément important du routage : le triage des appels.
Les fonctionnalités de triage des appels par ordre de priorité vous permettent de configurer votre SVI pour donner la priorité à certains appelants en fonction de règles de gestion prédéterminées.

Imaginons, par exemple, qu’une grande file d’attente se forme et que 10 clients attendent de recevoir une réponse à leur appel.
Grâce aux règles de triage des appels, votre système SVI peut sélectionner les clients les plus précieux et les faire remonter dans la file d’attente.
Bien qu’elle ne soit pas absolument nécessaire, une fonctionnalité comme le triage des appels par ordre de priorité peut aider vos agents à consacrer leur temps précieux aux appelants les plus importants.

Réponses préenregistrées

Si vous prévoyez d’inclure des réponses aux questions fréquemment posées, vos horaires d’ouverture ou des enquêtes, vous aurez besoin de pouvoir enregistrer les réponses.
Heureusement, cette capacité fait partie des fonctionnalités de base de la plupart des systèmes SVI disponibles sur le marché.
Cependant, certaines solutions limitent le nombre de réponses préenregistrées que vous pouvez inclure.
Lorsque vous prospectez des solutions, vérifiez que vos options de réponse préenregistrées ne sont pas trop limitées.

Reconnaissance vocale

Traditionnellement, les systèmes SVI reposaient plus sur le clavier que sur la voix.
Et même lorsque la reconnaissance vocale a commencé à se répandre, elle était encore loin d’être parfaite. Mais les logiciels de reconnaissance vocale ont fait de grands progrès en relativement peu de temps.

Si la configuration de votre système SVI le permet, l’utilisation du SVI vocale peut simplifier la façon dont vos clients interagissent avec le système.
De plus, si vous utilisez la reconnaissance vocale, vous pouvez la combiner avec des réponses clavier afin que vos clients puissent choisir l’option qui leur convient le mieux.

Intégrations

Globalement, les systèmes SVI sont assez simples : ils reçoivent une donnée, la comparent aux règles de gestion, puis exécutent une action.
Cela peut paraître sommaire, mais avec des intégrations, les systèmes SVI peuvent réaliser des choses très puissantes, sans même l’intervention d’un être humain.
Sans doute l’une des actions les plus puissantes qu’un système SVI peut accomplir est d’encaisser les paiements et de traiter les commandes.
Mais pour ce faire, il vous faut un système SVI qui peut s’intégrer en toute sécurité à votre système de traitement des commandes.

Vous pouvez également intégrer des CRM, des centres d’assistance, des logiciels d’analyses et bien d’autres outils pour consolider et partager les données.
Quel que soit le système SVI que vous choisissez, assurez-vous qu’il dispose des intégrations dont vous avez besoin pour pouvoir utiliser votre SVI avec le reste de vos outils.

Quels sont les différents types de systèmes SVI ?

Lorsque vous prospectez des systèmes SVI, il faut bien savoir qu’il existe deux différents types de systèmes : les SVI entrant et sortant.
Comme son nom l’indique, un système SVI entrant vous permet de gérer les appels que votre centre de contact ou votre entreprise reçoit.
Généralement, quand les gens ou les entreprises parlent de SVI, ils font référence aux systèmes entrants.

Les systèmes SVI sortants, quant à eux, vous permettent de passer des appels automatisés aux clients en fonction de règles de gestion prédéfinies.
Le cas d’utilisation classique d’un système SVI sortant est l’encaissement des paiements.
Votre système SVI est configuré pour appeler automatiquement les clients à des heures prédéfinies pour les inviter à effectuer un paiement.
Vous pouvez également utiliser un système SVI sortant pour envoyer des rappels aux clients, tout en leur donnant la possibilité d’être transféré à un agent.

Les systèmes SVI entrant et sortant peuvent être utiles à de nombreuses entreprises, qu’ils soient utilisés séparément ou conjointement.
L’essentiel est de vérifier que la solution que vous envisagez d’acquérir propose le type de système SVI que vous recherchez.

Comment configurer votre SVI ?

Pour configurer votre IVR, il vous faudra d’abord un compte et un numéro de téléphone auprès de votre fournisseur de système SVI.
D’autres prérequis peuvent exister en fonction du fournisseur.
Mais en général, la configuration d’une SVI comprend les étapes suivantes :

  1. Configurez un menu SVI unique ou à plusieurs niveaux et sélectionnez vos horaires d’ouverture.
  2. Enregistrez un message d’accueil personnalisé ou créez un message automatique de synthèse vocale.
  3. Configurez les règles de routage des appels, par ex. « appuyez sur 1 pour le service client ».
  4. Testez votre SVI.

Rappelez-vous qu’il ne s’agit ici que d’un aperçu global d’une configuration de système SVI.
En fonction de la solution que vous utilisez, vous pouvez effectuer bien d’autres configurations sur mesure.

Quel est le meilleur système SVI pour votre entreprise ?

  1. Zendesk
  2. GoToConnect
  3. NiceCXOne
  4. Five9
  5. VoIP.ms

  1. Twilio Flex
  2. Aircall
  3. CloudTalk
  4. Ringover
  5. Workiz

1. Zendesk

Zendesk IVR software

Offrez un meilleur service client avec un logiciel SVI

Grâce à la technologie SVI à plusieurs niveaux de Zendesk, vous pouvez diriger les clients vers le bon agent ou service, enregistrer les réponses aux questions fréquentes, convertir les appels en conversation texte, effectuer des actions simples de service client et bien plus encore.

Créez facilement un menu avec des options que les appelants peuvent choisir en appuyant sur les touches et dirigez-les vers des groupes d’agents, la messagerie vocale, des numéros externes ou même d’autres menus SVI.
À la fois simple et puissant, le système SVI de Zendesk est conçu pour vous offrir les fonctionnalités, la flexibilité et la facilité d’utilisation dont vous avez besoin.

Routage simplifié et peu coûteux des appels

Transférez les clients vers les bons agents de votre centre d’appels pour limiter le temps d’attente et gagner en efficacité. Mieux encore, avec le système SVI de Zendesk, vous ne payez que les minutes utilisées. Ainsi, votre équipe peut fournir un service efficace sans générer des frais exorbitants.

Optimisez vos moyens

Répondez aux questions courantes dans un message d’accueil de type FAQ, qui présente notamment les horaires d’ouverture ou les promotions en cours, afin de faire gagner un temps précieux à vos clients et agents.
Ou proposez de transformer un appel téléphonique entrant en une conversation par SMS afin que vos agents puissent servir plusieurs clients à la fois.

Configurez votre système en quelques minutes

Créez un système SVI directement dans le navigateur Zendesk. Téléchargez ou enregistrez des messages d’accueil, créez des menus et apportez facilement des modifications pour personnaliser l’expérience de vos clients.
Et comme tout est dans votre navigateur, vous pouvez gérer le SVI de votre bureau, de chez vous ou partout ailleurs dans le monde.

Tarifs

  • Suite Team : 49 € par agent et par mois
  • Suite Growth : 79 € par agent et par mois
  • Suite Professional : 99 € par agent et par mois

Fonctionnalités (édition Professional)

  • Routage des appels par groupe, débordement et hors des horaires d’ouverture
  • Taille de la file d’attente et temps d’attente
  • Enregistrement des appels
  • Mise en sourdine, mise en attente et transfert annoncé
  • Transfert d’appel de basculement
  • Accueil personnalisé
  • Surveillance des appels et intervention
  • Notifications sur la qualité des appels
  • Numéros locaux et gratuits
  • Horaires d’ouverture
  • Conférence
  • SVI à plusieurs niveaux
  • Demande de rappel

2. GoToConnect

GoToConnect IVR software

Talkdesk Guardian

Le SVI de GoToConnect vous permet de créer des menus et des instructions enregistrées pour présenter votre centre d’appels à vos clients et appelants.
GoToConnect offre plusieurs options aux clients : ils peuvent choisir le self-service pour résoudre les problèmes simples ou être transférés à un agent pour des problèmes plus complexes.

Chaque aspect de ce système SVI a été conçu pour favoriser une mise en relation rapide des clients avec le bon représentant de service client. Cependant, il faut choisir l’édition qui répond le mieux à vos besoins en la matière.
L’édition Basic ne propose qu’une file d’attente d’appels et un message d’accueil enregistré.
Et seule l’édition Premium comprend les rappels déclenchés par SVI.

Tarifs

  • Basic : 24 € par utilisateur et par mois
  • Standard : 29 € par utilisateur et par mois
  • Premium : 39 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Premier)

  • Rappel en file d’attente téléphonique automatique
  • Messages des agents pré-enregistrés
  • Files d’attente SMS
  • Un routage des appels intelligent
  • Préposés automatiques
  • Intégrations Premium
  • Appels vers plus de 50 pays

En savoir plus sur Zendesk pour GoToConnect.

3. NiceCXOne

NiceCXOne IVR software

Talkdesk Guardian

Chez NiceCXone, le SVI est l’une des nombreuses fonctionnalités de sa plateforme cloud conçue pour créer l’expérience client « idéale ».
Ses systèmes SVI améliorent le routage et accélèrent la résolution des problèmes sans intervention humaine, ce qui se traduit par une réduction des coûts et un meilleur service client.
Le SVI de NiceCXone comprend également une intégration de distribution automatique des appels.

NiceCXone simplifie par ailleurs la mise à jour des règles de gestion, grâce à son interface utilisateur graphique sans programmation qui permet de configurer de nouveaux flux d’appels.
Pour connaître les tarifs, NiceCXone vous invite à demander un devis, mais selon Capterra et SoftwareAdvice, les éditions les plus abordables de NiceCXone commencent à 100 € par mois.

Tarifs indisponibles

Fonctionnalités

  • Plus de 250 API et 75 partenaires de développement
  • Routage omnicanal
  • Enregistrement des appels
  • Prévisions des charges de travail
  • Intégration ACD
  • Outil de conception visuelle
  • Reconnaissance vocale
  • Tableaux de bord en temps réel

En savoir plus sur Zendesk pour NiceCXone.

4. Five9

Five9 IVR system

Talkdesk Guardian

Équipé d’une fonctionnalité SVI visuelle qui envoie aux clients un lien SMS qu’ils peuvent utiliser pour accéder à un menu graphique SVI, Five9 est un système de gestion des appels puissant.
En plus de la fonctionnalité SVI visuelle, Five9 fournit de nombreuses autres fonctionnalités, comme un tableau de bord qui unifie les fonctions des canaux de service client pour en faciliter la gestion.

Par ailleurs, Five9 offre tout ce qu’une solution complète de centre de contact doit contenir. Les intégrations CRM préconfigurées, l’assistance aux agents basée sur l’IA et les espaces de travail d’agent ne sont qu’une partie des fonctionnalités qui font de Five9 bien plus qu’un « simple » système SVI.

Tarifs indisponibles

Fonctionnalités (édition Core)

  • Intégrations populaires
  • Réponses préécrites
  • Analyses client
  • SVI
  • Routage en fonction des compétences
  • Enregistrement des appels
  • Appels entrants et sortants
  • Espace de travail d’agent

En savoir plus sur Zendesk pour Five9.

5. VoIP.ms

VoIP.ms l’appelle « réceptionniste numérique », mails il s’agit en réalité d’un système SVI.
Avec l’aide du réceptionniste numérique, VoIP.ms gère vos appels entrants via un menu de réponse vocale entièrement personnalisable. Contrairement à la plupart des autres solutions sur cette liste, le système SVI de VoIP est conçu pour un PBX numérique plus que pour un centre d’appels entrants ou sortants.

En plus du SVI, VoIP offre d’autres fonctionnalités téléphoniques professionnelles conçues pour vous aider à simplifier les communications internes de l’entreprise.
Le tarif de VoIP.ms dépend entièrement de l’usage : vous êtes facturés à la minute en fonction du type d’appel et de l’endroit d’où vous appelez.

Tarifs

  • Tarifs sortants :
    • États-Unis (hors Hawai et Alaska): 0,01 €/minute
    • Hawaï : 0,016 €/minute
    • Alaska : 0,031 €/minute
  • Tarifs entrants :
    • Forfaits à la minute : 0,85 €/mois par numéro DID et 0,009 €/minute pour les appels entrants.
    • Forfaits illimités : 4,25 €/mois par numéro DID et 0,00 $/minute pour les appels entrants.
    • Forfaits gratuits : 0,99 €/mois par numéro DID et 0,019 €/minute pour les appels entrants.

Fonctionnalités

  • Filtrage de l’identification de l’appelant
  • Basculement
  • Mise en attente des appels
  • Files d’attente téléphoniques
  • Transfert d’appel
  • Enregistrement des appels
  • Appels à 3

6. Twilio Flex

Five9 IVR system

Talkdesk Guardian

Si vous (ou vos développeurs) souhaitez créer votre propre système SVI pour qu’il soit entièrement personnalisé, Twilio peut être une option intéressante.
Twilio propose des outils API flexibles que vous pouvez utiliser pour intégrer des processus et des données dans chaque aspect de la configuration de votre système SVI.
Bien que ce soit à vous de faire le travail, Twilio est là pour vous aider.

La plateforme Autopilot alimentée par l’IA de Twilio vous permet de créer des assistants vocaux en self-service.
Et dans Twilio’s Studio, vous bénéficiez d’un créateur sans programmation, par glisser-déposer, pour mettre en place des flux d’appels intelligents.
Pour couronner le tout, l’infrastructure ouverte de Twilio vous permet d’intégrer toutes les applications dont vous avez besoin.

Tarifs

  • Twilio Flex (tarif horaire) : 1 € par utilisateur actif
  • Twilio Flex (tarif forfaitaire) : 150 € par utilisateur par mois

Fonctionnalités (Twilio Flex avec centre d’appels)

  • Suivi des appels
  • Assistance vocale intelligente
  • Intégrations de paiement
  • Synthèse vocale
  • Assistance omnicanale
  • Conférence mondiale
  • Transcription des appels
  • Reconnaissance de la parole

En savoir plus sur Zendesk pour Twilio Flex.

7. Aircall

Aircall IVR system

Talkdesk Guardian

Destiné aux organisations de vente ou de service clients désireuses d’offrir une expérience client d’exception à moindre coût, le système SVI d’Aircall s’intègre à n’importe quel logiciel d’assistance ou CRM.
Les centres d’appels sortants et entrants peuvent donc utiliser le SVI d’Aircall pour déclencher des messages d’accueil automatiques, automatiser le routage des appels et le self-service, et bien plus encore.

La structure tarifaire d’Aircall est bien plus simple que celle des autres systèmes SVI.
Il vous suffit de souscrire à l’un de leurs forfaits mensuels ou annuels pour pouvoir passer et recevoir un nombre illimité d’appels au Canada et aux États-Unis.
De plus, Aircall offre aux nouveaux utilisateurs un essai gratuit de son système SVI pendant 7 jours.

Tarifs

  • Essentials : 30 € par utilisateur et par mois
  • Professional : 50 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Essentials)

  • Appels illimités (États-Unis/Canada)
  • Enregistrement des appels
  • Assistance par téléphone
  • Envoi et réception de SMS
  • Messagerie vocale
  • CTI
  • File d’attente téléphonique

En savoir plus sur Zendesk pour Aircall.

8. CloudTalk

CloudTalk IVR system

Talkdesk Guardian

Le système SVI de CloudTalk permet de gérer simplement et facilement les appels entrants tout en synchronisant les informations de contact de l’appelant pour s’assurer que les agents disposent des données dont ils ont besoin pour fournir un excellent service client.
Le système SVI intuitif de CloudTalk comprend également de nombreuses fonctionnalités vocales essentielles comme la mise en file d’attente et l’enregistrement des appels.

De plus, CloudTalk est conçu pour améliorer la productivité de vos agents grâce au marquage des appels, au routage basé sur les compétences, aux commentaires sur les appels et bien plus encore. Chose importante à noter : pour avoir accès au système SVI de CloudTalk, vous devrez choisir l’édition Essential ou Expert, car l’édition Starter ne l’inclut pas.

Tarifs

  • Starter : 25 € par utilisateur et par mois
  • Essentials : 30 € par utilisateur et par mois
  • Expert : 50 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités

  • Distribution automatique des appels (ACD)
  • Concepteur de workflow d’appels
  • Groupes
  • Routage en fonction des compétences
  • Enregistrement des appels
  • Application mobile
  • Messagerie vocale
  • Numéros de téléphone internationaux
  • Horaires d’ouverture

En savoir plus sur Zendesk pour CloudTalk.

9. Ringover

Ringover IVR software

Talkdesk Guardian

Si vous recherchez une interface utilisateur conviviale grâce à laquelle vous pouvez proposer aux appelants un routage d’appels par les touches et par la voix, Ringover mérite toute votre attention.
Avec Ringover, vous pouvez facilement enregistrer des messages pour communiquer vos horaires d’ouverture, répondre aux questions fréquentes et bien plus encore.
Le logiciel comprend par ailleurs des créateurs visuels utiles pour configurer des workflows d’appels sophistiqués.

La flexibilité de Ringover vous permet de créer des menus SVI simples ou à plusieurs niveaux, de transférer les appels vers des numéros externes, de gérer vos files d’attente et de tirer parti du routage basé sur les données, le tout à partir d’un tableau de bord épuré.
Avec Ringover, vous pouvez choisir parmi deux forfaits prédéfinis, que vous pouvez essayer gratuitement, ou bien opter pour un forfait personnalisé.

Tarifs

  • Smart : 29 € par utilisateur et par mois
  • Power : 59 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Smart)

  • Logiciel de reconnaissance vocale interactive
  • Appels vidéo HD
  • Salutations personnalisées
  • Appels illimités vers 110 pays
  • Transfert d’appel
  • Extension d’appel en un clic (click-to-call)
  • Routage des chats
  • Téléconférences

En savoir plus sur Zendesk pour Ringover.

10. Workiz

Workiz IVR software

Talkdesk Guardian

Les professionnels du service client ont des besoins bien précis sur le terrain. Le système SVI de Workiz est spécialement conçu pour répondre à ces besoins.
Avec Workiz, vous pouvez router les appels basés sur le SVI, gérer les files d’attente, journaliser les appels et bien plus encore.
Les fonctionnalités comme l’appel en un clic permettent aux techniciens sur le terrain d’appeler les clients en un clin d’oeil.

En plus d’un système téléphonique SVI, Workiz propose également un logiciel tout-en-un.de gestion du service client sur le terrain.
Mais il vous faudra payer cet abonnement en plus de votre système téléphonique.
Quoi qu’il en soit, Workiz propose un essai gratuit. Vous pouvez donc l’essayer avant d’acheter.

Tarifs

  • Essentials : 59 € par mois
  • Suivi des appels : 129 € par mois
  • Dispatch Pro : 229 € par mois

Fonctionnalités

  • Workflow des appels
  • Transfert intelligent
  • Messagerie vocale en tâche
  • Appels masqués
  • Enregistrements des appels techniques
  • Accueil personnalisé
  • Envoi/réception de SMS

Comment choisir le bon logiciel SVI ?

Le bon logiciel IVR est le système qui permet à votre entreprise de gérer les appels à moindre coût tout en améliorant la qualité de service.
Mais comment choisir la meilleure solution parmi les milliers d’options proposées sur le marché ?

Pour vous aider à déterminer ce qui est essentiel pour votre entreprise, concentrez-vous sur les trois critères suivants :

Facilité d’installation et de configuration

Les jours qui suivent l’achat ou le début d’un essai gratuit de logiciel SVI sont déterminants pour savoir s’il s’intégrera dans le workflow de votre entreprise.
Un système SVI difficile et coûteux à installer, même excellent, peut conduire les collaborateurs à perdre complètement confiance dans la solution.
Mais comme avec toutes les nouvelles technologies que vous adoptez au sein de votre entreprise, l’adhésion des collaborateurs est primordiale pour en tirer pleinement profit.

C’est pourquoi il est si important de privilégier les solutions faciles à installer et à utiliser lorsque vous recherchez un logiciel SVI.
Il en va de même pour la configuration. Étant donné que vos menus et règles de SVI changeront sans aucun doute au fil du temps, il faut choisir un système qui facilite l’exécution, le test et le déploiement des modifications selon les besoins.

Fonctionnalité et équilibre des coûts

Ce n’est pas parce qu’un système téléphonique SVI propose plus de fonctionnalités que c’est le meilleur système pour votre entreprise.
L’essentiel est de trouver le bon équilibre entre les fonctionnalités dont vous avez besoin et le coût de ces fonctionnalités.
Des SVI traditionnels, basés sur clavier, peuvent être parfaitement suffisants.
Ne vous laissez donc pas impressionner par une solution, juste parce qu’elle offre des fonctionnalités comme le SVI visuel, par exemple.

Privilégiez plutôt une fonctionnalité qui va véritablement améliorer les workflows existants de votre équipe.
Si possible, optez pour un fournisseur de services SVI qui propose plusieurs forfaits avec des niveaux de tarification qui correspondent à différentes offres de fonctionnalités.
De cette façon, vous ne paierez que pour les fonctionnalités dont vous avez besoin et, si nécessaire, vous pourrez toujours effectuer une mise à jour ultérieurement sans avoir à changer de fournisseur.

Compatibilité et intégration avec d’autres systèmes

Votre SVI est en première ligne quand il s’agit de recueillir des informations sur les appelants. S’il n’est pas capable de partager ces informations avec vos systèmes existants, ce n’est probablement pas la bonne solution pour vous.
Que vous envisagiez un SVI pour votre équipe de vente ou de service client, le partage d’informations est essentiel.
Il aide les commerciaux à cibler les clients pour des ventes, des ventes incitatives et des ventes croisées.
Il permet aussi aux agents de service client de fournir une assistance d’excellente qualité, qui n’oblige pas les clients à se répéter.

Avant de vous engager, renseignez-vous sur les capacités d’intégration du SVI à vos outils existants.
Même si le système est techniquement compatible, essayez de savoir si l’intégration sera facile à mettre en place.
Les solutions sont nombreuses à offrir des capacités d’intégration, mais le processus pour y parvenir peut être long et coûteux.
Idéalement, il vous faut un système SVI qui s’intègre en toute simplicité.

Questions fréquentes sur le SVI

Pourquoi une entreprise choisirait-elle d’utiliser un système SVI ?

Toutes sortes d’entreprises utilisent des systèmes SVI pour gérer de gros volumes d’appels téléphoniques entrants et/ou sortants.
Les systèmes SVI réduisent le travail téléphoniques en automatisant le processus de recueil d’informations sur l’appelant, en exécutant des actions de service client, en fournissant des réponses aux questions courantes et en routant les appels,

De plus, comme les systèmes téléphoniques SVI peuvent être programmés pour router les appels en fonction de règles prédéfinies, ils peuvent rendre le routage des appels plus efficace.

Qu’est-ce qu’un workflow d’appels SVI ?

Un workflow d’appels SVI désigne les étapes par lesquelles un client passe pour joindre la personne ou trouver l’information qu’il recherche. Les workflows d’appels peuvent également faire référence au parcours qu’empruntent les clients pour exécuter une action, comme un paiement.
Autrement dit, les workflows d’appels SVI désignent le cheminement effectué par vos appelants pour arriver à leurs fins.

Comment obtenir un numéro SVI ?

Vous pouvez obtenir votre numéro SVI par l’intermédiaire de votre fournisseur de système SVI.
Si vous avez déjà un numéro de téléphone professionnel que vous souhaitez utiliser comme numéro SVI, vous devrez transférer ce numéro via votre fournisseur de système SVI.

Qu’est-ce qu’un test de fonctionnalités SVI ?

Le test des fonctionnalités SVI vous permet de déterminer si votre système SVI fonctionne comme il faut. Si les SVI peuvent constituer un grand atout pour vous et vos clients, une mauvaise implémentation sera davantage source de problèmes que de solutions.
C’est pour cette raison qu’il important de tester les fonctionnalités SVI. Il est généralement recommandé d’effectuer des tests de fonctionnalité SVI quand :

  • Un nouveau système SVI vient d’être installé.
  • Une nouvelle fonctionnalité SVI ou un nouveau workflow d’appels a été ajouté à votre système.
  • Avant les heures de pointe du volume d’appels, comme pendant les vacances.

Comment les appelants interagissent-ils avec le SVI ?

Selon la configuration, les appelants peuvent interagir avec les systèmes SVI grâce à leur voix, au clavier numérique de leur téléphone, ou au deux.
Avec un système SVI visuel (un nouveau type de SVI) les appelants peuvent utiliser une application ou un navigateur web sur leur téléphone pour interagir avec le système.

À quoi servent les systèmes SVI dans le service client ?

Dans le service client, le SVI est généralement déployé pour gérer les appels entrants vers un numéro d’assistance.
En automatisant des tâches de service client simples, comme le traitement des commandes, la communication des horaires d’ouverture ou la réponse aux questions fréquentes, les systèmes SVI permettent aux agents de service client de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Quel système SVI est utilisé dans un centre d’appel ?

Au niveau le plus basique, les systèmes SVI utilisés dans les centres d’appels ne sont pas très différents de ceux utilisés à d’autres fins.
Les clients appellent un centre d’appels, le système SVI leur demande des informations, puis le SVI exécute une action basée sur les informations fournies.
Cependant, les systèmes SVI utilisés dans les centres d’appels sont généralement plus sophistiqués, disposant de règles et de hiérarchies de routage des appels complexes qui doivent être configurées et rigoureusement testées.

Comment fonctionne le SVI de centre de contact ?

Les SVI des centres de contact font généralement partie d’un système téléphonique ou d’une plateforme d’assistance plus large.
Étant donné que les centres de contact traitent habituellement des volumes d’appels très importants, leurs systèmes SVI nécessitent des configurations plus complexes.
De plus, les SVI des centres de contact doivent souvent être intégrés à d’autres systèmes comme les CRM, les systèmes de paiement et le service d’assistance afin que les agents puissent offrir une expérience fluide sur plusieurs canaux.

Qu’est-ce qu’un système SVI intelligent ?

Une solution SVI intelligente est tout simplement une solution dont la mise à niveau est plus « intelligente » que celle d’un système SVI classique.
Avec une SVI intelligente, vous pouvez automatiser des tâches plus avancées.
Les solutions intelligentes SVI peuvent reconnaître les informations sur les appelants entrants et router automatiquement l’appel, faciliter les paiements, interagir dynamiquement avec les appelants, reconnaître le client par son nom et bien d’autres choses encore.

Que signifie une solution SVI hébergée ?

Une solution SVI hébergée est stockée et gérée par votre fournisseur de système SVI ou sur les serveurs d’un tiers.
Une solution SVI non hébergée est sur site, stockée et gérée sur des serveurs appartenant à votre entreprise.
Vous entendrez peut-être également l’expression SVI cloud ou basées sur le cloud, les termes « hébergé » et « basé sur le cloud » étant interchangeables.

Prêts à essayer le logiciel SVI ?

Chez Zendesk, nous observons en permanence les atouts exceptionnels des solutions de réponse vocale interactive. Mais nous avons aussi été témoins de leurs écueils. Des invites trop vagues, un nombre d’options de menu trop élevé ou une technologie de reconnaissance vocale interactive de mauvaise qualité : voilà de multiples causes de mécontentement chez les clients.

C’est pourquoi Zendesk donne la possibilité de personnaliser et d’offrir différents niveaux de self-service dans son logiciel de reconnaissance vocale interactif de premier plan.

Les appels téléphoniques sont loin de disparaître, c’est un fait. Si vous cherchez un fournisseur de services SVI qui s’engage à prendre en charge vos appels efficacement et à prix abordable, essayez Zendesk dès aujourd’hui.