8 pages FAQ de qualité qui vont vous inspirer

Face aux mesures de confinement, le service client est devenu un point de contact clé : selon notre rapport Benchmark Snapshot, les demandes d’assistance ont augmenté de 16 % depuis le début de la pandémie.

Cette hausse du volume vient évidemment compliquer la tâche des agents. Dans le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021, 68 % d’entre eux se disent dépassés par cette charge de travail. L’équation est donc la suivante : entre équipes surmenées et temps d’attente rallongé, comment continuer à satisfaire les clients ?

Les champions de l’expérience client ont déjà trouvé la solution : miser sur le self-service !

L’an passé, 60 % des entreprises ont davantage investi dans le self-service, un mode d’assistance qui a pour grand avantage de permettre aux clients de trouver réponse par eux-mêmes, sans avoir à contacter un agent. Vos équipes peuvent ainsi se concentrer sur les tickets complexes qui nécessitent leur intervention.

Si vous souhaitez développer votre self-service, l’idéal est de commencer par une page FAQ. C’est une initiative peu coûteuse et simple à déployer qui peut répondre à un large éventail de questions. Votre FAQ peut être proposée de façon indépendante ou s’inscrire dans un centre d’aide, autrement dit une base de connaissances qui rassemble tout le savoir de votre entreprise et incite les clients à se renseigner par eux-mêmes. Cette configuration brille par son évolutivité. Vous pouvez étoffer vos ressources au fil du temps, en rédigeant de nouveaux articles et en mettant à jour le contenu existant dès que le besoin se présente.

1. AdEspresso

La page d’accueil de la section FAQ d’AdEspresso propose des liens vers des ressources complémentaires pour aider les clients à trouver plus facilement la réponse recherchée. Source : AdEspresso.

L’enseigne AdEspresso, spécialisée dans les campagnes publicitaires, propose une page FAQ simple et efficace. Ici, chaque thème abordé est résumé par un titre en forme de question. Lorsqu’un client clique sur l’un d’eux, il est dirigé vers un bref article informatif avec de nombreux liens.

Et si votre question ne se trouve pas sur cette page de garde, AdEspresso a tout prévu. Le paragraphe d’introduction invite les clients en quête d’autres réponses à consulter (liens à l’appui !) les guides publicitaires de Facebook et Google, les ressources d’apprentissage de l’enseigne ou la page de contact d’AdEspresso.

Sa page FAQ est épurée, intuitive et vraiment utile. Autant de qualités qui font le bonheur des clients.

Airtable

Très complet, le centre de self-service d’Airtable rassemble des guides, des webinars, des articles, des pages FAQ et une fonction de recherche efficace. Source : Airtable.

Le service de collaboration cloud Airtable a choisi d’intégrer ses pages FAQ dans un centre d’aide pour regrouper toutes les informations utiles au même endroit. Ainsi, si un client ne trouve pas la réponse escomptée dans la foire aux questions, il peut immédiatement consulter les guides, webinars vidéo et autres didacticiels proposés dans cette interface. Résultat ? Les agents sont moins sollicités en cas de problème simple.

Airtable se sert aussi de ses pages FAQ pour aiguiller les clients et accélérer leurs recherches. La quasi-totalité des réponses incluent un lien vers un article utile ou une autre page de son site web.

3. Ancestry

La page FAQ d’Ancestry se distingue par une expérience d’aide adaptée à chaque client en fonction de son compte et de ses résultats ADN. Source : Ancestry.

Grâce à l’analyse ADN, Ancestry permet à ses clients de connaître leurs racines. Il était donc tout naturel que sa page FAQ offre une expérience personnalisée à chacun d’entre eux. Pour montrer à ses adeptes qu’elle ne laisse rien au hasard, cette enseigne spécialisée dans la généalogie adapte les liens suggérés en fonction du type de compte et des résultats génétiques de chaque utilisateur. C’est un petit plus qui fait toute la différence !

4. DoggieLawn

La page FAQ de DoggieLawn propose une assistance en direct du lundi au vendredi pour permettre aux clients de contacter facilement un agent si nécessaire. Source : DoggieLawn.

La page FAQ de DoggieLawn, qui commercialise du gazon respectueux de l’environnement pour les chiens, peut sembler très banale de prime abord. Mais quand vous cliquez sur une question, la réponse qui s’affiche contient des ressources annexes, comme des liens vers d’autres pages du site ou des vidéos YouTube.

Cette page FAQ se distingue surtout par sa fonction de chat en direct. Tout client qui la consulte entre 5 h du matin et minuit (heure de Los Angeles) du lundi au vendredi verra automatiquement s’ouvrir une fenêtre de chat lui permettant de contacter un agent au besoin. En cas de question restée sans réponse, les visiteurs peuvent immédiatement solliciter de l’aide par message sans avoir à utiliser un autre service. C’est à la fois pratique et rapide !

Fabletics

Chaque page FAQ de Fabletics inclut un lien de contact et une question pour savoir si le contenu proposé est utile afin de faciliter la recherche d’informations. Source : Fabletics.

La section FAQ de Fabletics se distingue par l’inclusion d’un petit sondage en bas de page pour savoir si le contenu proposé aux clients leur est utile, ce qui lui permet de recueillir des statistiques sur l’efficacité du service. De plus, chaque page FAQ se termine par un lien de contact. Ainsi, si les clients ont besoin d’accéder à l’assistance en direct, ils peuvent le faire en un clic sans avoir à quitter la page où ils se trouvent.

Pour aider les visiteurs, la page de garde de cette FAQ intègre aussi une large barre de recherche et différents boutons pour leur permettre d’affiner leur recherche ou d’accéder directement à une catégorie de questions fréquentes. Lorsqu’un visiteur clique sur une question, il accède à un bref article qui offre une réponse détaillée et du contenu suggéré dans la barre latérale.

6. Vrbo

La page FAQ de Vrbo, au design clair et épuré, propose du contenu suggéré et des filtres pour personnaliser l’expérience de recherche des clients en fonction de leurs besoins. Source : Vrbo.

La section FAQ de Vrbo affiche automatiquement les questions les plus populaires du moment sous forme de suggestions en plein milieu de sa page de garde. Pour aiguiller au mieux les visiteurs et afficher uniquement le contenu pertinent, ce site de location de vacances propose aussi une barre de recherche munie de trois filtres : vacancier, loueur ou gérant immobilier.

Ces filtres se retrouvent également dans l’option de contact disposée en bas de chaque page. Au moment de poser leur question, les clients sont invités à indiquer leur type d’utilisation. Vrbo peut ainsi offrir un service plus personnalisé et router chaque requête vers un agent compétent.

7. Wandering Bear

Wandering Bear distille une touche d’humour dans sa section FAQ pour répondre aux questions fréquentes tout en restant fidèle à sa marque de fabrique. Source : Wandering Bear.

Wandering Bear ne fait rien comme tout le monde. Ce commerçant de café infusé à froid est connu pour son ton décalé, qui se retrouve également dans sa section FAQ. Le contenu est bien entendu informatif et détaillé, mais quelques lignes placées habilement ça et là prêtent aussi à sourire. L’enseigne exprime ainsi toute sa personnalité et met les clients de bonne humeur.

8. Wistia

Wistia utilise une barre flottante qui permet de rechercher du contenu ou de contacter un agent. Source : Wistia.

La page FAQ de Wistia, une plateforme d’hébergement vidéo, se distingue par une barre d’aide comprenant un outil de recherche ainsi qu’un lien pour ouvrir un ticket d’assistance en un clic. Mais le plus intéressant, c’est qu’elle s’affiche en bas de l’écran en toute occasion. Ainsi, qu’importe la page où ils se trouvent, les clients peuvent s’en servir à tout moment.

Comment créer un page FAQ de qualité

Pour que votre section FAQ réponde aux attentes de vos clients, vous devez bien réfléchir à sa structure en amont et définir les questions que vous souhaitez inclure, la façon dont vous voulez les traiter et les options que vous proposerez aux clients dont les questions restent sans réponse.

• Utilisez les données pour choisir les bonnes questions

  Pour répondre aux attentes de vos clients, pensez à utiliser vos données CRM pour identifier les questions les plus fréquentes sur tous les canaux et savoir comment vos équipes les catégorisent.

  Vos agents peuvent parfois rencontrer des problèmes qui requièrent une solution inédite. Demandez-leur de consigner chacune d’entre elles : si elles sont pertinentes à grande échelle, ajoutez-les à votre page FAQ.

  Pour identifier des questions intéressantes, vous pouvez aussi demander à une personne sans connaissances préalables d’utiliser votre site et vos produits pour savoir si votre page d’aide est claire et facile à utiliser. Ce point de vue externe vous aidera à mieux cerner les attentes d’un visiteur lambda.

• Définissez un protocole de réponse clair

  Une fois que vous avez identifié vos questions fréquentes, vous devez choisir comment les traiter.

  À chaque entreprise sa solution idéale. Certaines, comme Wandering Bear et DoggieLawn dans les exemples ci-dessus, préfèrent offrir leurs réponses dans des pages FAQ statiques, tandis que d’autres, comme Zendesk, s’appuient sur un logiciel de gestion des connaissances et l’intelligence artificielle pour aider aux mieux leurs clients. Tout dépend de la complexité de vos questions.

• Proposez différentes solutions

  Ne limitez pas votre réponse à une ou deux phrases. Offrez une valeur ajoutée à vos lecteurs en proposant des liens vers des tutoriels, articles ou pages web connexes pour faciliter les recherches.

  Comme Fabletics, vous pouvez également déployer un sondage en bas de chaque page FAQ pour savoir si le contenu proposé est utile et aiguiller tout client qui répond « non » vers des questions semblables qui pourraient l’aider.

  Quand une question ne figure pas dans votre section FAQ, offrez aussi des alternatives à vos clients pour les aider à trouver du contenu pertinent. Nous vous conseillons d’intégrer une barre de recherche dans votre site pour permettre aux visiteurs de rechercher des informations par mot-clé.

• Suivez vos progrès

  Une page FAQ est tout sauf immuable. Après avoir ajouté les articles qui vous semblent essentiels, ne restez pas les bras croisés. Restez à l’affût pour identifier le contenu qui devrait figurer dans votre base de réponses, mais aussi optimiser l’agencement de votre page en fonction des retours de vos clients.

  Si vous choisissez de déployer un sondage en bas de page pour mesurer l’utilité de votre contenu, passez en revue ces données pour mettre en lumière les lacunes de votre section d’aide. Sur la base des résultats, vous pourrez soit compléter les articles déjà existants, ou bien créer de nouveaux articles de toute pièce.

  Vos indicateurs CRM peuvent aussi vous en dire long sur la qualité de votre page FAQ. Si votre section d’aide est efficace, comme dans un jeu de vases communicants, vous devriez observer deux phénomènes contraires en simultané : une baisse des tickets d’assistance et une hausse du trafic web sur votre contenu en self-service.

• Améliorez la visibilité de vos pages FAQ

  Votre section FAQ doit être facilement accessible, sur votre site web comme en dehors.

  La solution ? Optimiser votre contenu pour les moteurs de recherche en utilisant différentes tactiques de référencement. Les clients n’ont pas tous pour habitude de consulter les pages FAQ. Certains utiliseront Google pour obtenir une réponse au sujet d’un produit, et un référencement de qualité vous permettra d’apparaître dans les tout premiers résultats.

  Vous pouvez aussi simplifier l’expérience des clients qui se rendent directement sur votre site web en disposant le lien de votre FAQ ou de votre section d’assistance bien en évidence, de préférence dans votre barre de navigation. Une signalisation claire permettra de diriger les visiteurs vers votre FAQ avant qu’ils n’ouvrent un ticket.

  Vous devez aussi bien penser l’agencement et l’interface de votre section FAQ. Une navigation simple et intuitive est primordiale pour aider les clients à trouver réponse par eux-mêmes. Si votre self-service répond à plus de 20 questions, une barre de recherche est plus que bienvenue.

Pour tirer le meilleur parti de votre FAQ

Une page FAQ de qualité permettra de poser les fondements de votre self-service. Mais pour aller encore plus loin, nous vous conseillons de transformer le contenu de votre FAQ en macros à utiliser dans votre système de gestion des tickets pour fournir aux clients des réponses automatisées lorsqu’ils vous contactent par chat.

Vous pouvez aussi étoffer votre offre de self-service en y intégrant des didacticiels vidéo, un forum communautaire ou bien encore une série de tutoriels. En diversifiant progressivement votre contenu, vous pourrez mettre sur pied un centre d’aide complet et donner à vos clients tous les outils pour trouver facilement réponse par eux-mêmes.