Les macros Zendesk, pourquoi et pour quoi faire ?

La productivité de votre centre d’assistance dépend de la capacité des agents à répondre rapidement aux demandes qui leur sont faites. Or, quand plusieurs clients rencontrent le même problème, il peut être intéressant de leur répondre avec une action standard. C’est là qu’interviennent les macros.

Commençons par une définition

Une macro est une réponse ou une action préparée qu’un agent peut appliquer manuellement quand il crée ou met à jour des tickets. Les macros contiennent des actions qui peuvent mettre à jour les propriétés de ticket.

Contrairement aux déclencheurs et aux automatismes, les macros contiennent uniquement des actions et pas de conditions. Ces dernières ne sont pas utilisées, car rien n’évalue les tickets pour déterminer si une macro doit être appliquée. Ce sont les agents qui évaluent les tickets et appliquent les macros manuellement si nécessaire.

Les macros peuvent effectuer diverses tâches, par exemple :

• Ajouter du texte de commentaire
• Mettre les champs de ticket à jour
• Ajouter ou supprimer des marqueurs de ticket
• Ajouter des CC
• Modifier l’assigné
• Définir le sujet du ticket
• Ajouter des pièces jointes aux commentaires de ticket
• Initier des conversations annexes

Macros personnelles ou partagées, quelle différence ?

Il existe deux types de macros : les macros personnelles et les macros partagées.

Alors que seuls les administrateurs peuvent créer des macros partagées par tous les agents de Zendesk Support, les agents peuvent créer des macros pour leur usage personnel. Une macro personnelle n’est visible et ne peut être utilisée ou modifiée que par la personne qui l’a créée.

Vous pouvez créer des macros de toute pièce ou à partir de tickets existants.

Les administrateurs et les agents dans des rôles personnalisés avec permission peuvent créer des macros partagées qui peuvent ensuite être utilisées par tous les agents ou des groupes d’agents. Le nombre maximum de macros partagées par compte sera de 5 000.

Pour créer une macro personnelle ou partagée pour les tickets

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Macros.
2. Cliquez sur Ajouter une macro.
3. Saisissez un nom de macro.
4. (Facultatif) Saisissez une description de macro.
5. Sélectionnez qui peut utiliser la macro dans Disponible pour :
   • Tous les agents, tous les agents
   • Agents dans ce groupe, groupes spécifiés
     (éditions Suite Growth et supérieures ou Support Professional et supérieures uniquement)
   • Moi uniquement, le créateur de la macro
6. Cliquez sur Ajouter une action, puis sélectionnez une action et remplissez le champ supplémentaire.
   Consultez Création de déclarations d’actions de macro.
   Si vous choisissez l’action de macro Commentaire/description et si le formatage de texte riche est activé, vous pouvez ajouter du formatage et des images incorporées, ainsi que des pièces jointes à vos commentaires de macro. Pour l’action de macro Commentaire/description, vous pouvez ajouter du formatage, des images et des pièces jointes.
7. Cliquez à nouveau sur Ajouter une action pour ajouter une autre action.
8. Cliquez sur Créer.

La macro est créée.

Des macros Zendesk à configurer comme vous le souhaitez

Les macros sont des outils d’une grande souplesse et vous permettent toutes sortes d’ajout. Vous pouvez ajouter du style, du formatage, des pièces jointes et des images incorporées à l’action de macro Commentaire/description.

Pour ajouter du formatage à votre commentaire

1. Dans la macro, sous le champ de commentaire, cliquez sur T en bas du champ. Cela ouvre l’interface de l’éditeur de texte riche.
2. Sélectionnez le formatage que vous souhaitez appliquer à ce texte : Augmenter/diminuer le style de l’en-tête, Gras, Italique, Liste à puces, Liste numérotée…

Si vous avez créé une macro avec l’action Commentaire/description avant d’ajouter le formatage de texte riche, vous pouvez la mettre à jour en cliquant sur le lien Utiliser le contenu riche. Cela copie votre action de commentaire existante, charge l’éditeur de contenu riche et remplace votre commentaire dans l’éditeur. Vous pouvez alors appliquer du formatage et des images ou des pièces jointes.

Vous pouvez maintenant ajouter une version en texte brut de votre commentaire de macro en texte riche, si vous le souhaitez. La version en texte brut sera appliquée de façon intelligente aux canaux qui ne prennent pas le texte riche en charge.

Pour ajouter des images incorporées à votre commentaire

• Faites glisser et déposez une image de votre ordinateur dans la fenêtre de commentaire, ou collez une image copiée dans cette fenêtre en cliquant avec le bouton droit et en sélectionnant Coller ou en appuyant sur Ctrl ou ⌘ + V.

Pour ajouter des pièces jointes aux commentaires de macro

• Les commentaires de vos macros peuvent contenir jusqu’à cinq pièces jointes. La taille maximale de fichier pour une pièce jointe liée est de 50 Mo.
• Pour joindre un ou plusieurs fichiers à un commentaire, cliquez sur l’icône de trombone en bas du champ, naviguez jusqu’au fichier que vous voulez joindre, sélectionnez le fichier et cliquez sur Choisir. Le fichier est ajouté au commentaire.

Pour ajouter une version en texte brut d’un commentaire de macro en texte riche

• Dans la macro, sous la version en texte riche du commentaire, sélectionnez Inclure le texte brut comme solution de repli.
• Dans la version pré-remplie qui s’affiche, apportez toutes les modifications nécessaires pour créer la version en texte brut du commentaire de macro.

A noter : Les macros que vous créez pour les tickets incluent des balises pour vous aider à personnaliser vos réponses aux tickets. Quand vous utilisez des balises pour les tickets de problème, notez les points suivants :

• Quand vous appliquez une macro avec une balise à un ticket de problème, la balise est rendue quand la macro est appliquée et non quand le ticket est envoyé. Cela peut produire des résultats inattendus. Par exemple, si vous envoyez une réponse par e-mail à un ticket de problème en utilisant une macro qui contient la balise {{ticket.requester.name}}, le nom du demandeur du ticket est envoyé à tous les tickets liés, pas seulement au ticket associé au demandeur.
• Pour éviter que cela ne se produise, ajoutez un caractère d’échappement (\) devant la balise. Par exemple, \ {{ticket.requester.name}}. Dans ce cas, la balise est rendue à l’envoi du ticket et le nom correct s’affiche pour chaque utilisateur qui a envoyé un ticket lié au problème.

Maintenant que vous connaissez tout sur les macros Zendesk, il ne vous reste plus qu’à les utiliser pour améliorer productivité, assistance client et satisfaction de ce dernier !