De responsable du contenu à collaborateur polyvalent

De responsable du contenu à collaborateur polyvalent

9 Avril 2019
De responsable du contenu à collaborateur polyvalent

Les agents sont des experts qui collaborent dans l’ensemble de l’entreprise et jouent donc un rôle primordial pour la gestion des connaissances.

Le contenu en self-service est de plus en plus souvent utilisé ailleurs que dans le Centre d’aide, par exemple dans les canaux 1:1, par l’IA ou encore dans le cadre de la collaboration entre diverses équipes. Votre contenu change et les processus que votre équipe utilise pour en assurer la maintenance doivent changer eux aussi.

C’est pour cela que nous disons qu’il est possible de déléguer certaines tâches aux robots : les tâches simples et répétitives, et en toute franchise ennuyeuses, peuvent être automatisées, ce qui libère les agents qui peuvent alors de consacrer à des tâches plus intéressantes et plus compliquées. Ce changement nécessite que les leaders de l’assistance réfléchissent au-delà de l’assistance pure et simple et considèrent les agents comme des partenaires stratégiques dans une organisation axée sur les connaissances en pleine évolution. Nous savons que l’engagement et la satisfaction des agents en bénéficient. Mais ce n’est pas tout :

  • quand les agents en assument la responsabilité, votre Centre d’aide reste à jour et pertinent.
  • L’équipe d’assistance apporte de la valeur à l’ensemble de l’organisation et ces équipes ressentent immédiatement les effets de ricochet d’une telle collaboration.

De meilleurs processus sont synonymes de meilleur contenu

D’après les tendances que nous observons dans de nombreuses entreprises, il y a un certain nombre de points à garder à l’esprit quand vous développez des processus de gestion des connaissances. D’abord, l’importance de la gestion du cycle de vie des articles : cela va au-delà de la publication, avec la maintenance et l’abandon. Deuxièmement, avec plus de clients et d’utilisateurs internes dépendant du self-service, une boucle de commentaires efficace permet de s’assurer de la disponibilité d’un contenu plus précis et plus fiable à tout moment.

Pour que l’équipe assume ses responsabilités, vous pouvez notamment affecter les agents à certains produits ou certains domaines de l’entreprise. Envisagez les domaines de votre entreprise (il peut s’agir de différents produits ou services) comme s’ils étaient des domaines de couverture pour des reporters sur le terrain. Cela peut aller de l’implication de toute l’équipe dans la création de contenu à l’affectation d’acteurs clés à la maintenance du contenu.

Chez LendingClub, qui gère les connaissances avec Zendesk Guide, une équipe dédiée est responsable de la mise à jour du contenu et du suivi des termes de recherche les plus utilisés et des articles les plus consultés. Grâce à cet investissement dans le contenu, LendingClub enregistre un score de self-service de 11:1. Cela signifie que pour 11 clients qui consultent le Centre d’aide, un seul envoie un ticket. Les contributions de l’équipe sont également essentielles chez Spartan Race, une autre organisation qui se sert de Guide pour la gestion des connaissances.

« Vous assurer que votre contenu est toujours pertinent n’est pas une mince affaire, a déclaré Aja Varney, directrice du service client chez Spartan Race. J’utilise mon équipe au maximum car ce sont des experts quand il s’agit d’identifier ce qui doit être mis à jour ou quand nous avons besoin d’informations supplémentaires. »

Un autre avantage des processus améliorés ? L’application du self-service à des fins non traditionnelles. Tous les spécialistes savent que le volume de tickets explose autour de certains événements comme les lancements de produits, les pannes ou les remaniements majeurs. Dans cette ère nouvelle, des solutions de base de connaissances sophistiquées permettent aux équipes de ne pas se laisser dépasser.

Donnez les moyens aux experts de prendre possession et d’assumer la responsabilité de leurs connaissances

Il peut être compliqué pour les agents de trouver le juste équilibre entre la disponibilité permanente du service client et la nécessité de contribuer à la base de connaissances. Mais la technologie peut s’avérer une alliée précieuse pour le déploiement de ces processus, en repérant les problèmes avant qu’ils ne passent à travers les mailles du filet. Par exemple, les solutions de base de connaissances intelligentes évitent certains des problèmes liés aux suppositions hasardeuses et à la maintenance en invitant les responsables du contenu à effectuer des mises à jour ou vérifier l’exactitude ou la pertinence du contenu d’aide.

Réfléchissez au scénario que représente un lancement ou une panne : au lieu de devoir gérer une avalanche de tickets, les agents peuvent créer des ressources d’aide à mettre à la disposition d’un public plus vaste en temps réel ou consulter des partenaires internes. Imaginons par exemple qu’un bug persistant ait engendré une hausse du nombre de tickets et qu’il soit lié à un bug similaire qui avait engendré une hausse du nombre de tickets le mois précédent pendant les tests bêta. Ces informations font surface uniquement quand les agents d’assistance sont encouragés à exploiter leurs connaissances du service client.

La présence de spécialistes internes a aussi un impact à long terme. Quelques mois après notre lancement de produit hypothétique, par exemple, un agent avec des connaissances spécialisées d’un produit ou d’une fonctionnalité serait dans une bonne position pour faire des suggestions portant sur les versions et les lancements futurs du produit. Il disposerait aussi du contexte nécessaire pour aider les clients qui recherchent une assistance personnelle face à des problèmes complexes relevant de son domaine d’expertise.

Armez l’équipe de données

La base de connaissances, sans parler des agents eux-mêmes, est beaucoup plus utile quand les responsables du contenu disposent de données qui leur permettent de prendre des décisions informées au sujet du contenu. Là aussi, un coup de pouce technologique peut s’avérer utile pour aider à identifier les articles qui ont le plus d’impact sur l’expérience de self-service des clients. Si un article est consulté fréquemment, par exemple, les responsables du contenu seront plus souvent invités à réviser son contenu et vérifier son exactitude. Si le contenu ne donne pas les résultats escomptés ou n’a qu’une valeur ponctuelle, les agents peuvent être invités à mettre les titres des articles à jour pour qu’ils soient plus pertinents dans les recherches ou à archiver le contenu à une date appropriée. Et en cas de hausse soudaine du nombre de tickets, les agents peuvent s’inspirer des invites de l’IA et créer les ressources dont les clients ont besoin à ce moment-là.

Quand les agents deviennent des experts organisationnels, cela les aide à progresser et à fournir une assistance basée sur le contexte quand les clients font face à des problèmes complexes. En les armant des outils dont ils ont besoin pour réussir, vous les aidez à chaque étape de leur parcours.

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