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Comment l’assistance client et le service client fonctionnent de pair

Par Tara Ramroop, Responsable principal, marketing contenu

Publié 7 février 2019
Dernière mise à jour 28 juin 2021

L’assistance client nous rappelle généralement les difficultés techniques et la mystérieuse technologie qui nous aide à maintenir nos vies et nos activités en marche. D’autre part, le service client peut évoquer des conseils pour atteindre un objectif ou une expérience globale avec une marque, par exemple de l’aide pour choisir une nouvelle solution logicielle ou pour limiter les options dans un magasin traditionnel.

L’assistance client et le service client ne seraient-ils pas la même chose ?

Certains experts (dont Google) ont des difficultés à faire la différence entre l’assistance client et le service client. La différence est subtile, mais c’est un aspect que de nombreuses entreprises négligent à leur détriment. En effet, comprendre la différence, ainsi que les similitudes, permet à votre entreprise d’offrir aux clients le service qu’ils méritent.

Jonathan Brummel, responsable principal d’Assistance Premier chez Zendesk, explique que les entreprises feraient preuve de négligence si elles font une distinction nette entre les fonctions d’assistance client et de service client. Si une équipe d’assistance client peut résoudre un problème technique à court terme, offrir un service client de qualité nécessite de nouer des relations et d’établir un réel partenariat à long terme. Si l’assistance client est le comment, par exemple les rudiments du dépannage, le service client est le pourquoi : pourquoi il est recommandé de configurer votre compte cloud d’une certaine manière ou pourquoi le problème d’aujourd’hui pourrait se transformer en un problème plus important au fil du temps si certaines mesures ne sont pas prises. Selon J. Brummel, si on enlève le « pourquoi » du processus d’assistance, c’est-à-dire la création de relations, cela n’a pas ce sens.

En d’autres termes, l’un des meilleurs moyens d’offrir une excellente assistance client consiste à pouvoir fournir un service client excellent, humain et personnel. Prenons l’exemple d’un client contacté à propos d’une carte de crédit volée. En plus de traiter immédiatement le problème technique en identifiant les informations compromises et en prenant les mesures nécessaires pour rectifier le problème, une équipe d’assistance faisant preuve d’empathie quant à l’expérience du client est très appréciable lors d’une situation stressante. Cela implique peut-être d’effectuer un suivi sur chat en direct ou sur les réseaux sociaux avec un lien redirigeant vers les conseils et astuces de la base de connaissances ou du blog de l’entreprise.

En quoi consiste donc l’assistance client ?

L’assistance client ou support client, aide les clients à optimiser leur utilisation d’un produit ou d’un service. Ainsi, lorsque vos clients rencontrent un problème avec votre produit ou service, ils appellent le support client pour résoudre leur problème. Ceci concerne toutes les démarches relatives à l’installation, la formation, le dépannage, la maintenance, la mise à niveau ou l’élimination de ce produit ou service.

Souvent, ces équipes sont l’incarnation de l’assistance technique interne que la plupart des entreprises employaient. L’essor des logiciels en tant que service (SaaS) a rendu l’installation et le fonctionnement à distance des logiciels beaucoup plus faciles, permettant ainsi aux équipes d’assistance technique traditionnelles de se concentrer sur des tâches plus intéressantes axées sur le partenariat. Cela permet d’aller au-delà de l’explication de la raison pour laquelle #REF! continue d’apparaître dans certaines feuilles de calcul. Les SaaS et l’essor du commerce électronique ont également contribué à ces évolutions. En effet, le support client a gagné en importance et est devenue un service répandu dans les entreprises alors qu’auparavant elle était uniquement nécessaire dans les magasins physiques.

Ces agents d’assistance client sont des experts dans votre gamme de produits. Ils doivent être capables de fournir une assistance technique diverse et proactive tout en restant patients et en faisant preuve de relationnel afin de guider les clients contrariés vers une solution. Une interaction d’assistance client commence lorsque le client prend contact au moyen de son canal préféré afin de signaler un problème. Cette interaction ne doit pas se terminer tant que ce client n’est pas satisfait de l’aide qu’il a reçue. Les interactions du support client ne sont pas une opportunité de vendre des produits et services. Personne ne souhaite être confronté à une vente offensive en plein milieu d’un problème stressant. En revanche, un bon service client pourrait ouvrir la porte à ce type de conversations à l’avenir.

En quoi consiste donc le service client ?

Le service client est bien plus qu’un terme générique désignant toutes les interactions avec les clients visant à améliorer les expériences ainsi que les relations avec l’entreprise et ses produits. L’assistance client n’est que l’une de ces interactions.

Toutes les entreprises ont des éléments de service client, mais toutes n’ont pas besoin d’offrir une assistance client. Par exemple, un restaurant offre un service client lorsque vous êtes assis, que vous commandez votre plat et que vous payez. Le serveur ne va probablement pas vous montrer comment couper votre steak, ni vous envoyer un e-mail ou une notification sur votre application de messagerie préférée avec des idées sur la façon de le faire.

Les agents du service client doivent avoir de bonnes compétences de réactivité pour s’assurer que les clients utilisent les produits de l’entreprise de la manière la plus efficace, mais ils doivent être conscients de la manière de fournir de la valeur en aval. Cultiver une relation commerciale positive signifie optimiser la valeur pour l’utilisateur comme pour le fournisseur. Ainsi, alors qu’un bon service client peut impliquer de mettre rapidement en relation les clients avec un représentant de l’assistance technique, cela peut également signifier de répondre à des requêtes sur les réseaux sociaux ou sur le chat en direct, d’aider à intégrer les nouveaux clients, ou d’effectuer un suivi auprès d’un client fidèle pour voir s’il est intéressé par une mise à niveau ou des nouveaux produits ou services.

Du dépanneur au partenaire stratégique

Il existe toujours une réponse technique à un problème technique, et la mission des agents d’assistance est de fournir des réponses lorsque ces problèmes surviennent. Mais le type d’aide offerte, quand, comment et à qui, sont des éléments qui peuvent distinguer une équipe d’assistance.

Imaginons que vous êtes un client et que vous deviez cocher une case dans un formulaire à la préfecture, au cabinet d’un médecin ou dans votre logiciel de préparation des déclarations de revenus. Vous ne l’avez pas fait, quelque chose n’a pas fonctionné comme prévu et vous avez contacté l’assistance client. Un agent compétent et serviable était sur place pour aider à diagnostiquer le problème. Il a finalement expliqué que la case non cochée n’était pas le problème. Dans un monde où les tickets d’assistance sont ouverts lorsque le problème d’un client commence et fermés lorsqu’il est résolu, un diagnostic rapide et efficace a plus de sens. Cependant, pour des opérations d’assistance client modernes, il est nécessaire de prendre du temps en plus pour démystifier l’expérience du client et l’aider à le mettre sur la voie du succès à long terme. Cela implique peut-être de demander pourquoi il n’a pas coché la case ou de prendre le temps d’expliquer les actions importantes qui sont déclenchées en la cochant.

Reconnaître l’importance des compétences générales dans l’assistance client « technique »

La technologie devrait aider les humains plutôt que l’inverse. Il va donc de soi qu’une intervention humaine est nécessaire pour résoudre les problèmes des humains avec la technologie de leur choix. Pourtant, ce n’est pas toujours ainsi que cela se passe en réalité. Comme l’a dit un employé du secteur public pour expliquer les défis d’une bonne assistance client dans les agences gouvernementales :

« Beaucoup de choses que nous appréciions dans le leadership technique se concentraient sur les compétences techniques, pas sur les compétences nécessairement axées sur l’expérience client et sur certaines des compétences générales de leadership. »

J. Brummel convient que les leaders de l’assistance dans tous les secteurs ont tendance à d’abord embaucher selon les compétences techniques nécessaires et à promouvoir ceux qui les maîtrisent. Mais il encourage ses collègues leaders de l’assistance à se montrer ouverts aux compétences générales qui vont au-delà des rudiments du produit ou du service. Les équipes d’assistance client sont souvent douées pour résoudre le problème technique rencontré : identifier le problème, prendre les mesures appropriées en triant ou en transmettant à d’autres niveaux d’assistance, et terminer en demandant au client s’il a besoin d’aide pour autre chose. Cependant, selon J. Brummel, il y a beaucoup d’opportunités cachées sous la surface qui ne peuvent être découvertes qu’en étant en phase avec les besoins du client.

Inclure le service client dans l’assistance client avec empathie et « entente extrême »

Dans une organisation d’assistance, l’empathie permet de dévoiler ce qui se cache sous la surface. Lorsqu’un agent en est peut-être à son 700e appel ou chat de la semaine concernant le même problème, l’empathie lui permet de se mettre à la place du client dont la journée entière, et peut-être un service ou une ligne d’activité entière, est en jeu. Peut-être qu’il démarre tout juste son entreprise ou qu’il découvre votre produit, ou c’était peut-être tout simplement une mauvaise journée pour lui. Les agents d’assistance ne le savent pas toujours, mais il est utile de laisser le bénéfice du doute.
« Nous avons certains des talents les plus techniques de l’entreprise, mais nous sommes confrontés à des émotions extrêmes qui peuvent changer de façon déconcertante. », a expliqué J. Brummel.

Au lieu de succomber à une caricature de l’assistance technique, J. Brummel suggère également de pratiquer une « entente extrême » pour favoriser un sentiment de collaboration vers un objectif commun. Même le savoir-faire le plus technique et la connaissance approfondie d’un produit n’aideront pas un client dans le besoin si ce n’est pas équilibré avec une entente. Cela nécessite parfois d’entrer dans ce que J. Brummel qualifie d’« endroit gênant ». Les clients, notamment ceux qui sont stressés, ne veulent pas toujours faire ce que suggère un agent d’assistance, ce qui implique qu’il faille présenter des arguments solides et motivés pour expliquer pourquoi il devrait suivre ses conseils. Dans de nombreux cas, le spectre la survenance d’un problème plus important par la suite est la raison pour laquelle il devrait suivre les suggestions et c’est là que doit intervenir le « partenaire stratégique » afin d’aider à identifier un problème avant qu’il ne se transforme en un problème plus important.

Faire évoluer les résultats de l’assistance client et les KPI

Parmi les indicateurs de performances clés (KPI) testés et approuvés pour évaluer l’assistance client, il y a le score de satisfaction client (CSAT), les indicateurs de fidélité (NPS) et le taux d’attrition. Il est utile de consulter constamment les KPI pour déterminer les domaines dans lesquels ils peuvent ou doivent évoluer. Autrefois, le nombre de tickets résolus était un indicateur de réussite pour une équipe ou un agent d’assistance. Néanmoins, à mesure que les fonctions d’« assistance » traditionnelles se sont intégrées davantage à d’autres canaux et processus d’entreprise, les organisations ont modifié la manière dont elles mesurent la réussite. Cela affecte également la manière dont les équipes d’assistance aident leurs clients.

Par exemple, chez Magnolia, l’expérience de vente au détail et l’empire construit par les animateurs de HGTV, Chip et Joanna Gaines, le nombre de tickets résolus ou le délai de résolution ne sont pas des indicateurs de réussite pertinents ni même précis. Sachant que leur clientèle est également encline à appeler juste pour une discussion ou pour poser des questions sur un achat en ligne, l’équipe d’assistance est autorisée à prendre son temps avec les clients par téléphone et elle dispose même d’un budget pour divertir les clients ou leur envoyer des fleurs.

Aider vos équipes d’assistance client

La nature de l’assistance technique exige un certain niveau de spécialisation dans vos produits et services, ce qui peut mener à un travail répétitif dans le temps. Mais les leaders avant-gardistes de l’assistance concilient la nécessité de la spécialisation avec l’attribution de projets nouveaux et différents dans l’ensemble de l’équipe. Selon J. Brummel, cela permet de prévenir le manque d’empathie qui peut se manifester lorsque les agents s’ennuient et se parquent dans leur spécialité ou leur fonction.

Il existe de nombreux remèdes contre l’ennui, notamment en responsabilisant des agents d’assistance afin qu’ils se chargent de certaines tâches, en mettant en place des formations ou en leur accordant régulièrement du temps sur les canaux en direct chaque semaine. Avec un tel assortiment de problèmes et de personnalités rencontrés lors d’appels téléphoniques ou dans les fenêtres de chat, une mission ponctuelle de services en direct et en personne peut ouvrir une nouvelle perspective, même pour les employés chevronnés d’une équipe d’assistance.

Une autre approche consiste à accompagner des agents d’assistance à s’engager dans toutes les situations d’assistance sans être attaché à un résultat. Bien que l’assistance client ne puisse pas garantir la résolution immédiate du problème, les agents peuvent promettre de se montrer collaboratifs et communicatifs tout au long du processus.

Objectifs de l’assistance client : répondre au pourquoi, pas seulement au comment

J. Brummel explique que ceux qui possèdent un penchant technique dans leurs compétences, il est facile de réussir à un poste d’assistance traditionnel. Il est plus difficile de vous comprendre vous-même ainsi que les autres. L’assistance client exigera toujours des connaissances approfondies sur le produit et les processus, mais l’ajout d’un soupçon de service client pourrait inciter les agents à se concentrer sur le client, en se demandant s’il s’est senti écouté, s’il est maintenant sûr de ce qu’il devra faire la prochaine fois ou s’il a commencé à comprendre pourquoi il doit procéder ainsi.

En reconnaissant (et en embauchant selon) les compétences générales, en encourageant l’empathie et une entente extrême, en faisant évoluer les résultats et les KPI et en se consacrant à aider les agents d’assistance dans tout ce qui a été expliqué ci-dessus, l’équipe d’assistance client sera mieux positionnée pour adopter une approche plus centrée sur le client et pour fournir une assistance à long terme au-delà du problème du jour.

Bien que les frontières entre le « service client » et l’« assistance client » soient devenues floues, il reste important de savoir différencier les deux, en investissant dans chacun de ces domaines pour garantir une expérience client de haute qualité.

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