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Suggestions de contenu : pour un contenu d’aide agile et collaboratif

Par Fernanda Chouza, Responsable du marketing produits

Publié 5 décembre 2018
Dernière mise à jour 27 octobre 2021

En matière de gestion des connaissances, la majorité des équipes d’assistance sont confrontées à deux défis principaux : savoir exactement de quelle aide ont besoin leurs clients et s’assurer que leur contenu d’aide reste à jour et pertinent.

S’il est compliqué pour ces équipes, ça l’est encore plus pour les clients de trouver la solution à leur
problématique. Près de 81 % veulent essayer de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de contacter un agent, mais 40 % déclarent que leurs recherches dans les Centres d’aide ne produisent pas les résultats dont ils ont besoin.

Il n’est tout simplement pas simple de gérer un Centre d’aide. Les besoins et les attentes des clients changent à un rythme plus rapide que jamais et les équipes d’assistance doivent sans cesse trouver les moyens de créer du contenu qui parle aux clients et les aide vraiment.

La solution repose dans une visibilité approfondie sur l’efficacité du contenu d’aide et la façon dont les clients s’adaptent aux modifications des vos produits et services. Cela signifie que votre Centre d’aide doit permettre aux agents qui sont en première ligne de contribuer au contenu.

Un coup de pouce de l’IA

Grâce à l’intelligence artificielle, une équipe d’assistance peut identifier les tendances du self-service que les agents risqueraient de ne pas voir ce qui peut aider la gestion de projet agile. Ces informations peuvent aider l’équipe à adopter une approche plus agile de la création et de l’optimisation du contenu d’aide, ainsi qu’à comprendre les lacunes entre les articles d’aide et les besoins des clients.

Voici comment : les Suggestions de contenu s’appuient sur le même machine learning qui se cache derrière Answer Bot pour extraire les informations pertinentes des tickets entrants dans Zendesk Support. Cette fonctionnalité identifie ensuite le contenu qui a besoin d’être optimisé et suggère des mesures pour améliorer le Centre d’aide, par exemple la mise à jour du titre des articles, l’ajout de nouveaux libellés de recherche, la création de nouveau contenu et l’archivage des articles plus anciens.

Suggestions de contenu
 
Comme la fonctionnalité Suggestions de contenu fait partie intégrante de votre workflow de tickets, chaque information est exploitable et a un impact sur les performances de votre self-service. Voici quelques-unes des tâches que la fonctionnalité Suggestions de contenu peut aider les équipes d’assistance à accomplir :

L’intelligence artificielle au service de votre base de connaissances

Vos agents ne peuvent pas identifier tous les points de votre contenu d’assistance qui parlent à vos clients. Les Suggestions de contenu fournissent des informations sur les sujets qui préoccupent le plus vos clients et font des recommandations pour vous permettre de développer une base de connaissances fondées sur leurs questions.

Des articles optimisés et plus pertinents

Le contenu d’assistance a souvent une date de péremption et doit être constamment révisé et mis à jour pour rester pertinent. En adoptant une approche agile rendue possible par la Publication d’équipe, les agents peuvent contribuer et ajouter leurs connaissances aux articles obsolètes ou inutiles.

Facilitez l’accès à votre contenu

Les Suggestions de contenu extraient les mots les plus utilisés dans les tickets d’assistance et remplissent automatiquement les libellés de recherche de vos articles. Ainsi, les articles s’affichent plus souvent dans les résultats de recherche, ce qui signifie que les clients peuvent plus facilement trouver le contenu de self-service dont ils ont besoin.

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