Article

Cultivez votre communauté pour une expérience client supérieure

Par Jeff Titterton, Directeur du marketing, Zendesk @Jeff Titterton

Publiées 3 Octobre 2019
Dernière modification 3 Octobre 2019

Les gens parlent de vous et, soyons honnêtes, vous risquez de ne pas toujours aimer ce qu’ils ont à dire.

Les clients discuteront toujours de vos produits et de vos services, des conversations entre humains, des super utilisateurs qui veulent partager leurs connaissances à des gens à la recherche de conseils et astuces. Même si vous n’aimez pas ce que vous voyez, vous devez à tout prix participer à ces conversations.

En créant un espace pour ces échanges et en y participant, vous vous assurez que le client reste au centre de tout ce que vous faites. En effet, existe-t-il une approche plus axée sur les clients que la mise en avant de leur voix (leurs utilisations, leurs idées, leurs avis) d’une façon ouverte et transparente ?

Une communauté d’utilisateurs efficace est une alliance réussie d’assistance, de réseaux sociaux et de communications, capable de rationaliser l’expérience client dans son ensemble. Voici comment vous pouvez commencer à obtenir des résultats immédiatement.

Fournissez une assistance évolutive et transparente

Bon nombre de nos clients ont déployé un forum communautaire pour soutenir l’évolution et la croissance de leur assistance grâce aux contributions d’experts et au crowdsourcing. Grâce à ces contributions, les clients n’ont pas à contacter l’assistance par le biais des canaux traditionnels, mais ils continuent à bénéficier de l’expérience qu’ils recherchent.

Avec une structure qui inclut la participation de modérateurs externes (des superhéros de la communauté suffisamment motivés ou récompensés pour partager leurs connaissances et échanger avec les autres membres) et d’agents d’assistance internes, un forum communautaire ouvert ne deviendra pas une jungle : les conversations sont orientées de façon productive et les besoins plus complexes sont transférés aux bonnes personnes quand cela est nécessaire.

Une ressource de self-service durable et toujours disponible

La communauté est également une ressource durable et toujours disponible, qui élargit votre offre de self-service.

Les utilisateurs diligents ayant besoin d’assistance ont tendance à d’abord se tourner vers le Centre d’aide. Mais, même s’il contient des données précises et exactes sur votre produit et ses dernières fonctionnalités, il faut faire preuve de réalisme : les clients utilisent diverses versions, ont appliqué des personnalisations différentes et rencontrent donc des problèmes qui peuvent être obscurs. Le dialogue ouvert au sein de la communauté vient combler ce fossé, avec un bonus : il vous aide à vous assurer que votre contenu est toujours pertinent pour différentes utilisations et différents contextes. La communauté n’hésitera pas à vous dire qu’un de vos articles de self-service est inexact pour une utilisation spécifique ou ne répond pas à la question, ce qui rend le contenu destiné aux clients encore plus utile. Ainsi, les membres de la communauté sont vos partenaires et jouent un rôle clé pour aider votre entreprise à maintenir le contenu de self-service, garantissant qu’il reste pertinent pour une vaste gamme d’utilisateurs différents et pour ceux qui rejoindront la communauté plus tard.

Avec un canal d’assistance toujours disponible, les clients peuvent poser des questions et y répondre quand ils le souhaitent, en se joignant aux conversations et en les quittant en fonction de leurs besoins. Ils peuvent aussi personnaliser leurs propres expériences, en posant et en répondant à autant ou aussi peu de questions qui sortent du moule des demandes d’assistance traditionnelles. Pour un service de livraison de courses par exemple, les demandes d’idées de recettes ne sont pas vraiment du ressort des agents d’assistance, mais il est probable que les membres de la communauté se feront un plaisir d’envoyer les leurs.

Logiciel de forum communautaire Zendesk Gather

Créez un meilleur produit en écoutant vos clients

Comme nous le savons, les canaux qui n’appartiennent pas à la marque ou même vos propres réseaux sociaux peuvent être une source de conseils subjectifs, voire mauvais, et les clients peuvent avoir du mal à fournir leurs commentaires. D’un point de vue commercial, quand les gens expriment leur frustration ou demandent la modification d’un produit sur les réseaux sociaux, leurs commentaires peuvent se noyer au milieu d’une myriade d’autres commentaires et il peut être difficile de les gérer. Mais si vous êtes propriétaire d’un canal pour ces conversations et ces acteurs, vous fournissez un lieu dédié vous permettant de suivre ce qui se passe et d’agir en conséquence, ce qui améliore l’expérience globale.

Même s’il n’est pas réaliste de s’attendre à ce que chaque fonctionnalité demandée soit incluse à la prochaine version du produit, un forum communautaire vous pousse à faire preuve d’ouverture et de transparence même si vous n’adoptez pas une suggestion : ainsi, ce qui pourrait sinon être une expérience négative devient une opportunité de gagner la confiance de votre communauté.

Et si vous décidez d’adopter une suggestion, en participant à la conversation dès le début, vous vous assurez de remplir un impératif opérationnel : exploiter les meilleures idées pour créer les meilleurs produits et les meilleures expériences possibles, quelle que soit leur origine. C’est ce qui s’est passé pour l’un des clients de Zendesk, Wrike, dont l’équipe s’est appuyée sur l’assistance en crowdsourcing pour améliorer son produit. Comme son canal de communauté lui appartenait, il lui a été plus facile d’en extraire des informations et de communiquer avec les clients au sujet de leurs commentaires.

Ne limitez pas votre perception de l’expérience client à l’assistance

L’expérience client va bien au-delà de l’assistance. Chaque point de contact, de l’expérience de l’utilisateur sur votre site Web aux interactions avec votre équipe de vente, en passant par la simplicité d’inscription à votre newsletter ou à une démo, a un impact sur l’expérience du client ou client potentiel. En travaillant de concert avec les autres canaux, une communauté allie la meilleure des assistances individuelles à des expériences plus personnalisées à grande échelle, quelles que soient ces expériences.

Nous avons vu des communautés déployées pour favoriser l’apprentissage et le développement, pour aider les communications externes ou pour créer une opportunité de parler affaires et d’échanger avec des personnes travaillant dans le même secteur. Chez InVision, une plateforme de conception de produits numériques, l’objectif à long terme est de maintenir l’engagement des utilisateurs sur différents sujets. Les responsables de la communauté travaillent avec l’équipe de marketing, par exemple, sur la façon d’utiliser le forum pour encourager des conversations sur des sujets spécifiques au secteur, des publications de blog ou d’autre contenu publié sur le site.

« Notre théorie était que cela attirerait plus de gens et créerait cette communauté autonome et durable vers laquelle les gens se tourneraient pour trouver du contenu, a expliqué Sean Kinney, directeur principal de l’assistance chez InVision. C’est ce sur quoi nous avons mis l’accent et il nous reste encore beaucoup à faire. »

Votre communauté peut être un moteur de changement, mais aussi un indicateur de la satisfaction de vos clients. Vous pouvez demander à une énorme équipe de réaliser une étude de marché pour connaître le ressenti et les avis de vos clients... ou vous pouvez prendre un petit moment chaque jour pour plonger dans votre communauté et le découvrir par vous-même. Recueillir ces informations n’est que la première étape, il faut ensuite les utiliser pour promouvoir de meilleures pratiques et des produits et expériences de qualité pour vos clients.

Arrêtez-vous, collaborez et écoutez

Zendesk Gather fournit un forum communautaire pour permettre aux clients de communiquer entre eux et avec votre entreprise.