Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Selon notre Rapport sur les tendances CX propulsées par l’IA 2024, les interactions clients devraient être multipliées par cinq dans les trois prochaines années. Parallèlement, deux tiers des responsables de l’expérience client (CX) s’attendent à gérer des équipes plus réduites.

Ces équipes prévoient d’investir dans les chatbots afin d’assurer un service client disponible à toute heure, quel que soit le jour de la semaine, et d’améliorer la productivité de leurs équipes.

Les chatbots sont les majordomes numériques du monde moderne. S’ils ne servent pas encore des cocktails sur des plateaux d’argent, ils offrent un service inestimable à tous types d’entreprises – en particulier celles qui accordent la priorité à l’expérience client et au service aux employés.

De plus, les chatbots et l’IA conversationnelle permettent aux entreprises de proposer une assistance précise, continue et économique.

Découvrez ce qu’est un chatbot, comment il fonctionne et a évolué, sa valeur, ses cas d’usage, ses avantages, les meilleures pratiques et l’impact de la prochaine génération de bots – appelés agents IA dans notre guide.

Au sommaire de ce guide :

• Les types de chatbots
• Comment fonctionnent les chatbots ?
• La valeur des chatbots
• Les cas d’usage les plus courants
• Les avantages des chatbots
• IA et chatbots
• Les défis des chatbots
• L’évolution des chatbots
• Les bonnes pratiques des chatbots
• Comment créer un chatbot
• Foire aux questions
• Gardez une longueur d’avance en CX grâce aux agents IA

Les types de chatbots

Les différents types de chatbots varient en complexité et en sophistication. Les trois principaux types, tous classés comme bots de traitement du langage naturel (NLP) mais différenciés par leur objectif, leur programmation et leur entraînement, sont :

• Chatbots à règles :
  Ces chatbots suivent des règles prédéfinies. Ils utilisent l’automatisation pour faire correspondre des entrées à des sorties et sont moins complexes que les autres types de chatbots.
• Chatbots à l’ IA générative :
  Ces chatbots sont capables de comprendre le contexte et de créer des réponses nouvelles et dynamiques qui simulent le langage humain naturel.
  Cependant, ils peuvent parfois « halluciner » ou présenter des informations fausses comme des faits ; il est donc nécessaire d’adopter une approche hybride et de passer à des agents IA (qui combinent IA générative et conception conversationnelle) pour garder le contrôle sur les interactions et permettre au bot de résoudre des requêtes plus complexes.
• Agents IA :
  Entraînés sur des milliards d’interactions réelles pour comprendre les nuances de la CX, les agents IA représentent la nouvelle génération de bots alimentés par l’intelligence artificielle. Spécialement conçus pour l’expérience client, ils s’intègrent parfaitement aux systèmes back-end pour résoudre, sans intervention humaine et 24 h/24, même les problèmes les plus complexes.

Les attentes des clients,
notamment en matière d’expérience et de service, évoluent. Pour répondre à ces besoins changeants, les entreprises doivent investir dans le support autonome et les agents IA, sous peine de prendre du retard.

Comment fonctionnent les chatbots ?

Les chatbots utilisent des parcours de conversation prédéfinis, le traitement du langage naturel (NLP) et/ou l’apprentissage automatique (ML) pour répondre aux questions des utilisateurs et guider les clients à travers différents scénarios en temps réel.

Par exemple, les entreprises peuvent utiliser des chatbots à IA générative pour répondre aux questions fréquentes, des chatbots d’entreprise pour collecter des données clients,
des chatbots de service desk pour gérer la base de connaissances, et des agents IA pour répondre à des questions complexes sur les remboursements, les échanges et d’autres situations plus nuancées.

En matière d’expérience client, les chatbots fonctionnent de manière unique.
Ils peuvent se connecter à la base de connaissances d’une entreprise, leur permettant de répondre rapidement et avec précision aux
FAQ ou de fournir aux clients des articles détaillés sur leurs demandes spécifiques.

Les agents IA vont plus loin que les chatbots classiques. Parce qu’ils sont pré-entraînés sur des milliards d’interactions en CX, ils peuvent résoudre de façon autonome des requêtes complexes et apprendre au fur et à mesure pour offrir un meilleur support. Les agents IA peuvent aussi anticiper les besoins des clients, ce qui leur permet de formuler des recommandations personnalisées ou d’envoyer des messages proactifs à propos d’un problème.

De plus, ils s’intègrent aux systèmes back-end afin d’interagir de manière fluide avec les logiciels de base de données clients et les API, offrant ainsi un support hyper personnalisé.

La valeur des chatbots

Les chatbots constituent le point de départ d’un futur révolutionné. Ils ont lancé le processus d’automatisation du service client, ouvrant la voie aux agents IA pour moderniser et rationaliser l’assistance.

Aujourd’hui, les agents IA transforment complètement la manière dont les entreprises interagissent avec les clients et les employés, en privilégiant un service client personnalisé et en améliorant les processus métier.

Il est important de noter que tous les chatbots ne se valent pas — et ne créent pas la même valeur. Une mauvaise expérience avec un chatbot rigide ou mal configuré n’améliore pas le service ni l’automatisation du support, surtout à mesure que les attentes des clients continuent d’augmenter.
Les agents IA, eux, offrent un support fluide, automatisé, dans n’importe quelle langue et à toute heure.

Investir dans les agents IA permet à votre entreprise d’automatiser la personnalisation, de répondre avec précision et constance aux demandes des clients et de fournir une assistance 24 h/24 et 7 j/7.

En garantissant que clients et employés reçoivent l’aide dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin, ces bots établissent de nouvelles références en matière de service client et d’excellence opérationnelle.

De plus, ils réduisent les tâches répétitives des agents humains, leur permettant de se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée et sur la relation client.

Les cas d’usage les plus courants des chatbots

De nombreuses entreprises utilisent des chatbots pour améliorer leur service client et renforcer la fidélité client. Voici d’autres façons courantes dont les organisations tirent parti de la technologie des chatbots :

• Collecte de données :
  Les bots permettent aux équipes de collecter et d’analyser de grandes quantités de données, de suivre les analyses IA et d’exploiter des insights exploitables pour optimiser les performances des chatbots, mettre à jour les produits, améliorer les services et orienter les questions complexes vers des agents humains.
• Promotion des ventes :
  Accueillez les nouveaux visiteurs, collectez des informations de contact et transférez les leads aux équipes commerciales grâce aux chatbots dédiés à la vente.
• Réponses aux FAQ :
  Les chatbots de base peuvent répondre aux questions fréquentes en s’appuyant sur la base de connaissances de l’entreprise.
• Réinitialisation de mot de passe :
  Les clients et les employés qui doivent réinitialiser leur mot de passe peuvent demander de l’aide aux chatbots et recevoir une assistance immédiate, à tout moment de la journée.

Les agents IA étant plus sophistiqués que les autres types de chatbots, voici quelques-uns de leurs cas d’usage les plus fréquents :

• Service client autonome :
  Les chatbots de service client intelligents, tels que les agents IA, peuvent comprendre et résoudre entièrement les problèmes clients les plus complexes.
• Service aux employés automatisé : Les chatbots contribuent aux solutions d’service aux employés alimentées par l’IA
  en simplifiant la gestion RH, en répondant aux questions internes et en fournissant un service client interne instantané.
• Recommandations personnalisées :
  Les chatbots peuvent surprendre agréablement les clients en leur proposant des recommandations personnalisées, fondées sur leurs comportements passés, leurs attentes et leurs besoins.
• Planification de rendez-vous :
  Les bots alimentés par l’IA peuvent planifier des rendez-vous clients et répondre aux questions liées à la planification ou aux modifications d’horaire.
• Service client omnicanal :
  Les chatbots offrent une assistance multilingue et omnicanale, disponible en continu.
• Suivi des commandes et des stocks :
  Les bots s’intègrent sans effort aux logiciels de suivi des ventes pour informer les clients de la disponibilité des produits,
  fournir des estimations d’expédition, donner des mises à jour post-achat et gérer remboursements ou échanges.

Les chatbots d’aujourd’hui vont bien au-delà de la simple réponse aux questions : ils anticipent les besoins, favorisent l’engagement et créent des expériences clients qui inspirent la fidélité et améliorent la rétention.

Les avantages des chatbots

Avec l’essor des agents IA, les avantages des chatbots sont aujourd’hui bien plus importants qu’auparavant.
Voici les principaux bénéfices rendus possibles par l’accessibilité des agents IA :

• Assistance continue :
  Les clients s’attendent désormais à recevoir de l’aide immédiate. Déployer un chatbot sur les canaux privilégiés garantit une assistance 24 h/24 et 7 j/7.
• Opportunités de croissance accrues :
  Utilisez les chatbots pour servir plus de clients simultanément et aider les agents à en faire davantage avec moins. Les équipes peuvent ainsi se développer rapidement tout en maintenant la qualité du service.
• Augmentation des conversions :
  Les bots de service client peuvent stimuler les conversions de leads en incitant les utilisateurs à passer à l’action grâce à des carrousels d’images, formulaires, menus déroulants et autres éléments interactifs.
• Personnalisation améliorée :
  Les chatbots se connectent aux systèmes métier pour aider les agents à recueillir des informations clients (nom, type de problème, coordonnées). Cela permet une personnalisation à chaque étape de l’interaction.
• Valorisation des rôles :
  À mesure que les chatbots automatisent les tâches simples et gèrent les plus complexes, le rôle des agents et des managers évolue vers une supervision de l’IA. Les chatbots leur permettent de se concentrer sur les interactions plus nuancées.
• Cohérence des réponses : Les chatbots délivrent des réponses identiques ou similaires aux demandes connexes, garantissant à tous les clients un niveau de service homogène et conforme au ton de la marque.
• Renforcement de l’engagement client : En offrant un support rapide, personnalisé et disponible à tout moment, les chatbots favorisent l’engagement client, les relations durables et une meilleure fidélisation.
• Réduction des coûts :
  L’automatisation des demandes récurrentes et l’identification des axes d’amélioration opérationnelle permettent aux chatbots de résoudre les FAQ et d’accroître l’efficacité du service client.
• Amélioration de la satisfaction client :
  Les chatbots fournissent un support immédiat et accessible, réduisant les temps d’attente et la frustration. Leur capacité à personnaliser les réponses et à comprendre les demandes améliore les interactions de CX.

Que vous cherchiez à décharger vos agents des requêtes répétitives ou à étendre vos horaires d’assistance, la mise en œuvre d’un chatbot peut faire passer votre expérience client et votre service aux employés au niveau supérieur.

IA et chatbots

L’intelligence artificielle est le moteur de l’évolution rapide des chatbots.
Autrefois limitées à des interactions scénarisées simples, les solutions dopées à l’IA utilisent désormais les progrès du NLP et du machine learning pour mener des conversations naturelles sans scripts préétablis. Avec l’apparition de l’IA générative, les chatbots deviennent plus complexes – et plus performants – redéfinissant complètement leur rôle.

L’IA renforce les capacités des chatbots de multiples façons, mais des solutions comme Zendesk AI transforment profondément la manière dont les bots d’expérience client gèrent les interactions, répondent aux questions complexes, adaptent leur comportement au fil du temps et délivrent des informations plus précises et pertinentes.

Grâce à une IA spécialement conçue pour la CX – plutôt qu’une intelligence artificielle générique – les agents IA Zendesk peuvent prendre en compte les subtilités propres aux échanges qui sont essentielles à un service client exceptionnel.

De plus, il n’est plus nécessaire de choisir entre coût et qualité lors de l’investissement dans les meilleurs chatbots IA. Aucune expertise technique n’est requise pour déployer Zendesk AI et ses agents IA, rendant la solution à la fois économique et facile à utiliser.

Alors que nous nous dirigeons vers un futur où la majorité des interactions clients seront automatisées – et où, selon notre rapport CX propulsé par l’IA, 100 % d’entre elles intégreront une forme d’intelligence artificielle – les capacités des bots doivent progresser.
Par ailleurs, à mesure que les volumes d’interactions augmentent, investir dans des solutions d’IA et de chatbots capables de répondre aux attentes tout en rendant les équipes plus efficaces devient essentiel pour garantir le succès futur.

Les défis des chatbots

Comme pour toute nouvelle technologie, il existe des défis à relever. Voici les plus courants associés aux chatbots – et les moyens de les atténuer avec Zendesk AI.

• Hallucinations :
  Les hallucinations se produisent lorsque l’IA reconnaît un schéma sans réellement comprendre les informations, générant des réponses erronées ou totalement inventées. Il est donc essentiel d’investir dans un fournisseur d’IA capable de définir des paramètres clairs et d’utiliser des agents IA conçus pour détecter le sentiment client et produire des réponses exactes, même lors d’interactions complexes.
• Sécurité et confidentialité :
  Les chatbots non réglementés ou mal gérés peuvent présenter des risques de sécurité. Avec Zendesk, la protection avancée des données clients est intégrée à la solution, vous permettant d’automatiser le service tout en garantissant la confidentialité et la sécurité.
• Délais de mise en œuvre :
  Déployer un bot peut demander du temps et des ressources. Avec Zendesk, vous pouvez réduire le déploiement de vos agents IA de plusieurs semaines à quelques jours, sans aucune compétence technique requise.
• Entraînement :
  Un entraînement biaisé, obsolète ou trop long peut rendre l’utilisation des chatbots inefficace et problématique. Les agents IA Zendesk, quant à eux, sont pré entraînés sur des milliards d’interactions réelles et de conversations clients, ce qui leur permet de détecter automatiquement l’intention du client et de répondre comme le ferait un agent humain.
• Conversations multi langues :
  Il est essentiel d’interagir avec les clients dans la langue dans laquelle ils sont le plus à l’aise. Avec une solution capable de converser dans plus de 100 langues par défaut, vous pouvez facilement offrir une assistance multilingue à grande échelle.
• Réponses contextualisées :
  Les bots basiques ou à règles fixes ne peuvent pas répondre en dehors de leur script, ce qui peut entraîner des réponses à côté du sujet. Les agents IA Zendesk, eux, délivrent automatiquement des réponses contextualisées fondées sur l’historique des interactions et les retours des clients.

Malgré leurs limites, les chatbots sont là pour durer. Optez donc pour la nouvelle génération de chatbots alimentés par l’IA afin de garantir un service de haute qualité à chaque interaction.

Comment les chatbots ont-ils évolué ?

Dans les années 1960, un chercheur en informatique du MIT a été reconnu comme le créateur d’Eliza, le tout premier chatbot. Depuis la création de ce bot rudimentaire, les chatbots ont considérablement évolué – et continuent de créer des expériences conversationnelles fluides.

Découvrez ci-dessous l’évolution des chatbots :

• 1966 à 2009 : La première génération de chatbots – notamment Eliza et A.L.I.C.E. – a vu le jour et s’est perfectionnée au fil du temps. Ces bots de base utilisaient des capacités de reconnaissance pour produire des réponses préprogrammées à partir de mots-clés spécifiques, posant ainsi les fondations des chatbots modernes.
• 2010 à 2020 :
  La deuxième génération de chatbots conversationnels est apparue.
  Ces bots utilisent des techniques avancées de NLP et de machine learning pour comprendre le langage humain et traiter les commandes vocales.
• 2021 à 2023 :
  Les bots à IA générative, tels que ChatGPT et Gemini, sont entraînés sur d’immenses ensembles de données. En utilisant des grandes modèles de langage, ces bots produisent des réponses inédites et contextuellement pertinentes à tout type d’entrée.
• Présent :
  Les chatbots sont désormais beaucoup plus sophistiqués et spécialisés. Aujourd’hui, ils exploitent les capacités avancées de l’IA pour offrir des interactions plus nuancées et personnalisées. Cette évolution leur permet d’être plus ciblés dans leurs cas d’usage et d’exécuter des tâches avec une plus grande précision.

  Par exemple, dans le domaine de l’expérience client, la nouvelle génération de chatbots – les agents IA – peut résoudre de manière autonome des problèmes d’une grande complexité.

  Entraînés sur des milliards d’interactions, ces agents délivrent des réponses personnalisées et exactes. Conçus spécialement pour la CX, ils peuvent résumer des appels, rédiger des e-mails, converser avec les clients et bien plus encore.

Les chatbots modernes sont conçus pour se connecter aux clients sans intervention humaine.
Avec l’essor des appareils mobiles et des canaux de messagerie, l’utilisation de logiciels de chatbot pour le service client est devenue monnaie courante.

Grâce aux technologies d’IA avancées, les chatbots sont passés de simples réponses à des questions récurrentes à la compréhension du sentiment client et à la gestion de requêtes complexes dans le ton de la marque.

Les bonnes pratiques des chatbots

Si vous êtes prêt à améliorer votre service client digital en investissant dans un chatbot, voici quelques bonnes pratiques à suivre :

• Indiquez quand vous utilisez l’IA :
  Informez les clients lorsqu’ils interagissent avec un chatbot et lorsque vous utilisez l’IA pour puiser dans votre base de connaissances. Cela favorise la transparence de l’IA, fixe des attentes claires et renforce la confiance client.
• Choisissez le bon logiciel pour vos besoins :
  Investissez dans une solution sur mesure qui vous permet de faire de votre agent IA une extension de votre marque avec une personnalité de chatbot spécifique, plutôt qu’un outil rigide et impersonnel.
• Commencez rapidement en le connectant à votre base de connaissances :
  Fournissez des réponses instantanées et précises à vos clients dès le départ.

• Intégrez-le à vos systèmes back-end pour automatiser vos processus :
  Connectez facilement le chatbot à vos systèmes métier afin de collecter, organiser et analyser les données clients, et de fournir des réponses exactes et contextuelles.

• Adoptez une approche hybride pour prioriser la personnalisation :
  Identifiez les sujets nécessitant un accompagnement plus poussé et créez des parcours conversationnels personnalisables et contrôlables offrant des résolutions étape par étape.
• Suivez les principes d’assurance qualité pour éviter les angles morts :
  Affinez et optimisez les processus de support en automatisant la QA, afin de détecter les axes d’amélioration et de garantir la conformité.
• Collectez et exploitez les insights clients :
  Développez de nouveaux cas d’usage, langues, canaux et marchés à partir des retours recueillis via
  les enquêtes clients et les programmes
  Voice of the Customer.
• Gardez un ton cohérent avec votre marque :
  Définissez des règles et des principes de communication pour votre chatbot, notamment les mots et expressions à éviter. N’oubliez pas de choisir des personas de chatbot adaptables et un nom de bot pertinent et créatif.

Il n’existe pas de formule unique pour utiliser un chatbot, mais ces bonnes pratiques constituent une base solide pour bien démarrer. Créez ou choisissez un chatbot adapté à vos objectifs commerciaux et avancez vers un taux d’automatisation de 80 % et un service exceptionnel.

Comment créer un chatbot

Les entreprises créent le plus souvent leurs chatbots à l’aide de logiciels dédiés.
Cependant, tous les logiciels ne se valent pas. Si certaines organisations nécessitent des outils complexes et des équipes de développement, les agents IA Zendesk fonctionnent immédiatement, permettant à vos équipes d’offrir un support cohérent et pertinent dès le premier jour, sans recruter de développeurs.

En investissant dans une solution alimentée par l’IA comme Zendesk, les entreprises peuvent déployer des chatbots centrés sur la CX et augmenter instantanément leur capacité d’assistance grâce aux agents IA.

Voici les principales fonctionnalités à prendre en compte pour un chatbot efficace :

• Mise en œuvre rapide et prête à l’emploi

• Transparence de l’IA

• Intégration au back-end

• Assistance omnicanale et multi langue

• Facilité d’utilisation

Alors que l’IA devient essentielle à toutes les formes d’expérience client, choisir un logiciel de chatbot orienté CX est primordial.

Foire aux questions

Gardez une longueur d’avance en CX grâce aux agents IA

Selon le Zendesk Customer Experience Trends Report 2024, 72 % des responsables CX estiment que les chatbots doivent être une extension intelligente de l’identité d’une marque, plutôt qu’une simple machine exécutant des tâches.

À mesure que la technologie évolue rapidement, les chatbots se transforment eux aussi en agents numériques capables d’en faire davantage.

Investissez dans les agents IA et les technologies de pointe, comme Zendesk AI, pour placer la CX au cœur de vos priorités et rester à la pointe des tendances. Zendesk façonne l’avenir des chatbots de service client, permettant aux entreprises de personnaliser les conversations, de résoudre des demandes complexes de manière autonome et d’aider les agents humains à se concentrer sur les besoins clients les plus spécifiques.

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