4 pratiques indispensables pour gagner la confiance des clients

Le début des années 2010 a vu l'avènement de l'ère du consommateur. Pour guider leurs achats, les clients ont désormais accès à une mine d'informations en ligne : ils sont plus connectés que jamais et, par extension, plus exigeants aussi. Les études à ce sujet sont formelles. Le rapport Gartner révèle que 74% des consommateurs estiment que les marques pourraient encore progresser, aussi bien dans leur offre de produits et de services que – plus important encore – dans leurs relations avec les consommateurs. De la même façon, 83 % des clients affirment qu'ils font uniquement affaire avec les enseignes qui leur inspirent confiance.

Autrement dit, pour fidéliser les clients, il est primordial de gagner leur confiance. Comment ? En nouant avec eux un lien émotionnel fort, en leur offrant une expérience à visage humain, au cours de laquelle votre entreprise sait faire preuve de sensibilité, de transparence, d'honnêteté et de fiabilité. En matière de commerce, la relation émotionnelle entre un client et une marque a un impact 1,5 fois plus important que son opinion factuelle. Voyons à présent pourquoi et comment gagner cette confiance si précieuse.

Qu’est-ce que la confiance client ?

C'est le degré de fiabilité qu'un client accorde à une marque. Comme dans toute relation, la confiance se gagne à force d'efforts répétés. Cela implique de toujours tenir ses promesses et d'agir dans l'intérêt des clients. En somme, les marques doivent sans cesse apporter les garanties de leur sérieux. Pourquoi ? Car les consommateurs n'ont plus envie de beaux discours. Ils veulent que vos valeurs et votre engagement d'excellence se retrouvent dans chacune de vos actions. C'est en faisant preuve d'intégrité que vous trouverez grâce à leurs yeux.

Gagner la confiance des clients : pourquoi est-ce si important ?

La confiance est primordiale pour nouer un lien durable avec une clientèle fidèle. C'est elle qui aura un effet déterminant sur l'expérience globale, la fidélisation, et la rétention.

Comment gagner la confiance des clients

Pour gagner la confiance des clients, vous devez comprendre et satisfaire leurs attentes à chaque point de contact de leur cycle de vie. La clé pour y parvenir ? Adopter une approche centrée sur le client et proposer en toute occasion une expérience d'exception à même de fidéliser les consommateurs.

1. Proposer un service client d'exception

Les équipes de vente et d'assistance sont idéalement placées pour gagner la confiance des clients, à condition de proposer un service axé sur l'excellence. Offrez des expériences uniques en personnalisant chacune des interactions avec vos clients. D'après le rapport Zendesk sur les tendances de l'expérience client, 76 % des consommateurs s'attendent aujourd'hui à une expérience personnalisée : ils souhaitent que les marques utilisent les informations qu'ils leur confient pour optimiser leur parcours de vente. Par exemple, les clients apprécient d'être contactés selon leur mode de communication préféré ou de recevoir des recommandations basées sur leur historique d'achats.

Pour proposer une expérience unique et personnalisée à chaque point de contact, les entreprises doivent mettre à profit les données recueillies sur leurs clients. La solution ? Utiliser une plateforme ouverte et flexible qui, comme Zendesk, permet de stocker et de consulter facilement toutes les informations sur les clients. Dans notre espace de travail unifié, les agents ont toujours sous la main toutes les données requises pour personnaliser chaque interaction et proposer des réponses plus pertinentes, comme le nom de leur interlocuteur et son historique de conversation. Les marques qui excellent dans leur service ont aussi une chose en commun : elles ne se soucient pas uniquement des clients lorsqu'ils leur font signe, mais cherchent activement à simplifier tout leur parcours. Voici des exemples :

• Anticiper les besoins des clients
• Afficher une tarification claire et facilement consultable
• Proposer de rappeler les clients pour leur éviter de patienter en ligne
• Préremplir les informations dont vous disposez déjà dans les formulaires clients

Chaque action qui simplifie les démarches des clients et rend leur expérience plus agréable donnera un peu plus à votre marque la stature d'un partenaire de confiance. Mais attention, pour offrir un service client d'excellence, toutes les équipes, quel que soit leur rôle, doivent œuvrer dans l'intérêt des consommateurs. Pour aligner les objectifs, l'idéal est de favoriser la collaboration transversale, en prenant soin de placer l'équipe d'assistance au centre de cette coopération, et ce, à l'aide d'un logiciel de CRM.

2. Faire preuve de transparence

Votre entreprise doit communiquer sur ses politiques, ses procédures, ses valeurs et sa mission, mais aussi mettre en avant ses mesures de confidentialité. Expliquez à vos clients comment leurs données seront protégées, en particulier contre les éventuelles failles de données, afin de les rassurer.

Veillez aussi à détailler les fins auxquelles les données clients seront utilisées, et ce dès la première prise de contact avec un consommateur, tant pour instaurer une relation de confiance que pour se conformer aux régulations en vigueur. Selon une étude menée par le Pew Research Center, 79 % des clients sont très regardants sur la façon dont leurs données sont exploitées par les entreprises. Pour gagner leurs faveurs, pensez à expliquer clairement comment les informations personnelles recueillies seront utilisées en vue d'optimiser l'expérience proposée. Il est aussi important de ne jamais promettre la lune à ses clients : décrivez votre offre, vos produits et vos services – ainsi que leurs capacités – de façon honnête. De même, si un problème survient, la bonne réponse sera de communiquer ouvertement à son sujet et de s'atteler à sa résolution sans détour. Les clients sont plus indulgents lorsqu'ils se sentent entendus et considérés : un agent compréhensif, bienveillant et honnête aura beaucoup plus de chances de retenir un consommateur mécontent.

3. Partager les avis et les retours des clients

Un avis client positif sera beaucoup plus convaincant qu'une campagne marketing. Comme le révèle une étude menée par Wyzowl, 9 consommateurs sur 10 donnent en effet plus de crédit aux opinions des clients qu'aux communications des marques.

Pour donner du crédit à votre marque et gagner la confiance des prospects, il est très judicieux de partager des avis et des témoignages de vos clients. Vous devez montrer à votre public que son opinion vous intéresse. Veillez donc à demander régulièrement des retours à vos clients sur leurs canaux préférés : questionnaire par e-mail, enquête par SMS ou bien sondage sur les réseaux sociaux. Les opinions et les suggestions recueillies vous fourniront une mine d'informations incroyable pour optimiser votre offre actuelle et déceler les produits de demain. De plus, demander des retours à ses clients, c'est aussi leur témoigner que leur avis vous importe et que votre relation ne se limite pas seulement aux achats. En leur offrant les opportunités et la plateforme nécessaires pour partager leur avis, vos clients se sentiront pris en considération, ce qui installera un climat de confiance. Point important, pensez à partager les retours élogieux. Pour cela, vous pouvez :

• les publier sur votre site Web, par exemple sur une page dédiée ;
• les publier sur tous vos réseaux sociaux ;
• les inclure dans le blog de votre entreprise ;
• les afficher directement sur vos pages produit.

Mais attention, l'idée n'est pas de seulement garder le positif. Pour gagner la confiance des clients, votre entreprise doit analyser sérieusement ces retours et réagir si un même problème est rapporté à maintes reprises.

4. Communiquer avec vos clients

Pour conserver et renforcer la confiance des clients, il est judicieux d'échanger avec son public comme on le fait généralement avec ses proches : de façon fréquente et sur un grand nombre de canaux. Le but ? Briller par son accessibilité. Surclassez la concurrence par votre disponibilité en interagissant quotidiennement avec vos clients sur leurs canaux préférés (par e-mails, chat en direct, sur les réseaux sociaux ou bien dans les commentaires sur votre site Web) de façon personnalisée et privilégiée pour tisser un lien émotionnel profond.

Veillez également à unifier le discours employé par vos équipes de vente et d'assistance, en créant par exemple une charte de la marque ou un guide stylistique. Pour répondre aux questions complexes, vos effectifs devront aussi avoir sous la main les ressources requises pour fournir une explication et une solution claires. L'idée est ici de garantir une communication cohérente, car différents sons de cloche pourront faire mauvaise impression et entamer la confiance des clients. En parallèle, pourquoi ne pas créer une communauté en ligne dédiée à votre marque ? Grâce au logiciel pour forum de Zendesk, vous pouvez très facilement créer un espace où vos clients pourront trouver l'assistance et les réponses recherchées, mais aussi tisser des liens d'amitié, partager leurs expériences et s'entraider. En plus, les marques aussi y trouvent leur compte. « Une communauté encourage la loyauté à la marque, et peut aussi augmenter la satisfaction, la rétention et la valeur vie des clients », explique Nicole Saunders, directrice des communautés chez Zendesk.

Pour gagner la confiance des clients, l'intelligence émotionnelle est primordiale.

N'attendez pas que votre réputation soit ternie pour chercher à inspirer confiance. Au contraire, prenez le temps de connaître vos clients dès le premier point de contact et continuez à développer votre relation tout au long du cycle de vie. Placez toujours l'aspect relationnel avant l'aspect commercial, car l'empathie est plus essentielle que jamais pour inspirer confiance : 49 % des clients souhaitent échanger avec un agent de service client compatissant lorsqu'ils contactent une marque. Pour tisser une relation de confiance avec clients, vous devez cerner leurs besoins, respecter leurs opinions et savoir écouter et comprendre leurs émotions. À l'ère du client, rien ne vaut une approche authentique et délicate.