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Les attentes des clients ont changé. Voici comment rester à la page.

Entre les attentes des clients et le service qu’ils obtiennent au final, il existe parfois un écart important : avec des conséquences désastreuses pour les entreprises qui ne parviennent pas à le combler.

Par Maggie Mazzetti, Staff Writer

Publié 17 juin 2021
Dernière mise à jour 27 Août 2021

Entre les attentes des clients et le service qu’ils obtiennent au final, il existe parfois un écart important : avec des conséquences désastreuses pour les entreprises qui ne parviennent pas à le combler. 80 % des clients, en effet, affirment passer à la concurrence après plus d’une mauvaise expérience.

Ce chiffre devrait faire réfléchir la plupart des entreprises, ce d’autant plus que les attentes des clients ont beaucoup évolué au cours des douze derniers mois.

Quelles sont les attentes des clients ?

Du temps d’attente au canal de communication à utiliser, vos clients ont déjà une idée très précise de la manière dont chaque interaction avec votre entreprise devrait se dérouler. Et cela vaut pour toutes les étapes du parcours client. Les clients veulent et attendent de votre part rien de moins que le meilleur. Si vous ne parvenez pas à le leur offrir, ils iront voir ailleurs.

Ainsi, 50 % d’entre eux se disent prêts à abandonner une marque après une seule interaction décevante. En d’autres termes, vous n’aurez peut-être qu’une seule chance de faire bonne impression. Et après un an de changements sans précédent, il se peut que leur comportement et leurs attentes aient également fortement évolué.

Exemples concrets de leurs attentes

Les clients attendent beaucoup des entreprises avec lesquelles ils interagissent. Voici quelques exemples de leurs priorités :

  • Voir leurs problèmes résolus de manière simple et rapide
  • Pouvoir communiquer sur leurs canaux préférés
  • Pouvoir résoudre leurs problèmes par eux-mêmes grâce aux centres d’aide
  • Profiter d’expériences en ligne personnalisées
  • Protéger leurs données et leur vie privée

En quoi les attentes des clients ont-elles changé ?

Lorsqu’une entreprise en fait plus pour ses clients, toutes les autres doivent en faire autant. C’est ce que David Mattin, fondateur de New World Same Humans, appelle le transfert d’attente : les entreprises les plus innovantes créent des attentes plus élevées auprès des clients.

Grâce à Uber, par exemple, les clients s’attendent désormais à trouver un chauffeur beaucoup plus vite à leur porte. « Ces attentes se sont répandues », déclare David Mattin, « au point de devenir une tendance bien établie : le service à la demande ».

La pandémie n’a fait qu’accentuer les choses. Du jour au lendemain, les clients ont dû s’adapter à de nouveaux comportements d’achat, ce qui a fait changer leurs attentes du tout au tout. Pour les entreprises, le défi est de taille. Il existe pourtant un moyen de le relever : en faisant de l’amélioration de l’expérience client une priorité.

  1. Les clients attendent des transactions en ligne très fluides, et dans ce domaine la barre est haute

    Tous les services sont désormais proposés en ligne. Les petites entreprises, et celles qui n’étaient pas à l’aise avec le digital, se sont soudain retrouvé confrontées aux leaders en la matière, qui ont défini les attentes des clients et la manière d’interagir en ligne. Disponibilité des produits, simplicité d’achat, vitesse d’expédition : répondre à ces attentes n’est pas chose aisée.

    65 % des consommateurs privilégient les entreprises qui proposent des transactions en ligne simples et rapides

    D’après le 65Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client2021 ,  % des clients privilégient les entreprises qui proposent des transactions en ligne simples et rapides. La moitié d’entre eux donnent la note maximale à Amazon pour la qualité de son service.

  2. Pour les consommateurs, il est important que les entreprises portent leurs valeurs

    Proposer un service rapide et convivial ne suffit pas. Dans un monde volatile, les clients sont en quête de bienveillance et se tournent vers des entreprises qui partagent leurs valeurs. Selon une étude récente :

    • 49 % des clients recherchent davantage de bienveillance de la part des agents d’assistance
    • 54 % des clients privilégient les entreprises qui œuvrent pour la diversité, l’équité et l’inclusion en leur sein et dans leur communauté
    • 63 % des clients privilégient les entreprises socialement responsables

    customer service trends

  3. Les clients souhaitent communiquer sur leurs canaux de prédilection

    Comme le monde autour d’eux, les consommateurs affichent un nouveau visage. 64 % des consommateurs ont utilisé un nouveau canal d’assistance client en 2020 et 75 % comptent poursuivre dans cette voie. En d’autres termes, les clients veulent avoir davantage de possibilités pour vous contacter. Et beaucoup préfèrent désormais utiliser les mêmes canaux que ceux qu’ils emploient pour communiquer avec leur famille et leurs amis.

    L’an dernier, l’utilisation des applications de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger a explosé. Les messageries sociales ont vu leur popularité faire un bond de 110 % par rapport à 2020. Le nombre de SMS, quant à lui, a augmenté de 75 %.

    De nombreux clients préfèrent désormais utiliser les mêmes canaux qu’ils emploient pour communiquer avec leur famille et leurs amis.

    Mais proposer des canaux n’est pas suffisant : les équipes de service client doivent pouvoir jongler sans accroc entre les différents canaux. En bref, les clients doivent pouvoir changer de canal sans avoir à se répéter.

    attentes des clients

5 conseils pour répondre aux attentes de vos clients et même les surpasser

Comment répondre aux attentes croissantes des clients ? Tout d’abord, en donnant la priorité à l’expérience client. Heureusement, les entreprises en ont pris conscience. 63 % des responsables des services d’assistance estiment ainsi que l’expérience client joue aujourd’hui un rôle plus important qu’il y a un an. Et c’est logique, puisque 75 % des clients affirment qu’ils privilégieront les entreprises qui leur offrent un service de qualité.

Encore faut-il mettre ces paroles en actes. Voici quelques conseils pour aider vos équipes à répondre aux attentes de vos clients :

  1. Proposez un large choix de canaux de service client

    Les clients sont frustrés lorsqu’ils ne disposent que d’un seul canal pour vous atteindre. Pourquoi ? Parce que chaque expérience est différente et que le choix du canal de communication dépend souvent de la nature du problème à résoudre.

    Comme le montrent nos études, 76 % des clients souhaitent une assistance téléphonique lorsqu’ils sont confrontés à un problème complexe (comme un produit fonctionnant mal, par exemple). Dans d’autres cas, ils préfèrent en revanche communiquer par e-mail, chat en direct, SMS ou sur les réseaux sociaux.

  2. Gardez vos interactions fluides et cohérentes sur tous les canaux

    Proposer différents canaux d’assistance, c’est bien. Mais les clients doivent également pouvoir passer de manière fluide d’un canal à l’autre. Les données démontrent que les meilleurs élèves en matière d’expérience client (délai de réponse réduit, taux de satisfaction élevé, etc.) sont trois fois plus susceptibles d’avoir adopté une assistance omnicanale.

    Des réseaux sociaux au chat en direct, l’omnicanal permet de gérer toutes les interactions dans un espace de travail rationalisé. Pourtant, les investissements dans ce sens ont diminué de 10 % l’année dernière. Les entreprises doivent faire au mieux avec les ressources dont elles disposent pour répondre aux attentes croissantes de leurs clients.

    attentes des clients

  3. Renforcez vos ressources de self-service et d’IA

    Si les clients ont la possibilité de résoudre leurs problèmes sans l'aide d’un agent, ils le feront sans hésiter. Les ressources en self-service (comme les bases de connaissances et les centres d’aide) permettent de réduire le nombre de tickets en dirigeant les clients vers des articles pertinents. 72 % des clients disent d’abord essayer de trouver une solution en self-service au moins la moitié du temps avant de contacter un membre de l’équipe d’assistance.

    Quant à l’IA, elle permet de donner aux clients un accès plus rapide aux réponses dont ils ont besoin, sans même impliquer un agent. Cependant, même si les chatbots générés par l’IA gagnent en popularité, leur utilisation reste peu répandue, en particulier parmi les petites entreprises.

  4. Personnalisation et protection

    La personnalisation est devenue le critère primordial de toute expérience client réussie, au point que 75 % des clients s’attendent à un certain niveau de personnalisation lorsqu’ils effectuent des achats. Mais paradoxalement, de moins en moins de clients souhaitent que les entreprises aient accès à leurs données. Pourquoi ? Parce que le manque de transparence en matière de collecte des données a mis à mal leur confiance.

    75 % des clients s’attendent à un certain niveau de personnalisation lorsqu’ils effectuent des achats.

    Les enjeux en la matière sont colossaux. Seules les entreprises qui protègent leurs clients et jouent la carte de la transparence ont l’occasion de sortir du lot. La transparence est synonyme de confiance, qui est un gage de fidélité : cette stratégie gagnante vous permettra de construire des relations durables avec vos clients.

  5. Soyez proactif

    Si vous connaissez les problèmes les plus courants rencontrés par vos clients, il est bon de savoir les anticiper. Grâce à la messagerie intégrée au produit, à des tutoriels ou à la liste des meilleures pratiques envoyée par e-mail, vous pouvez orienter vos clients vers des solutions rapides.

    Cela permet non seulement de gérer leurs attentes mais aussi de simplifier les choses à tous les niveaux. Au final, ces investissements de long terme bénéficient autant à votre entreprise qu’à vos clients.

Une expérience client taillée pour l’avenir

Si 2020 nous a appris une chose, c’est que l’assistance doit pouvoir s’adapter en un instant aux attentes des clients, même si celles-ci changent du jour au lendemain. Notre rapport sur les tendances de l’expérience client 2021 vous aidera à rester à la page.