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Commencez à fournir un service client personnalisé

Suivez ces étapes clés pour créer un service client personnalisé et des expériences client remarquables.

Par Patrick Grieve

Publié 28 Juin 2019
Dernière mise à jour 28 Juillet 2020

En 2020, le service client personnalisé s’est développé grâce aux solutions logicielles. Ces outils fournissent des données qui permettent aux équipes d’assistance d’aider les clients et de faire des recommandations personnalisées.

Des études ont montré que les consommateurs toléraient de mieux en mieux la collecte de leurs données personnelles par les entreprises, tant qu’elles étaient utilisées pour améliorer leur expérience client. Ils ne veulent pas être inondés de spam, mais acceptent de recevoir des messages pertinents et opportuns. Ils apprécient souvent les communications personnalisées envoyées via e-mail, SMS, application de messagerie ou un mélange de ces canaux.

Dans cet article, nous nous pencherons sur l’évolution des attentes des clients et sur ce que peut faire votre entreprise pour offrir un service personnalisé qui fidélisera vos clients.

Pourquoi de plus en plus de clients attendent un service personnalisé

Malgré des fuites de données ayant fait grand bruit comme celles de Cambridge Analytica en 2018 et d’Equifax en 2019, les clients sont de plus en plus enclins à partager leurs données avec les entreprises, d’après le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020 :

  • De 2019 à 2020, les inquiétudes liées à la confidentialité ont baissé de 69 % au Royaume-Uni et de 61 % aux États-Unis.
  • Le taux de clients qui pensent que les entreprises devraient « recueillir le moins de données possible » est passé de 28 % à seulement 12 % en 2020.

En outre, voici ce qu’attendent la plupart des consommateurs des services qui nécessitent le recueil et le partage des données :

  • 71 % des clients interrogés ont déclaré attendre des entreprises qu’elles collaborent en interne pour qu’ils n’aient pas à se répéter.
  • 76 % des clients interrogés attendent un certain degré de personnalisation, qui peut inclure (mais sans s’y limiter) l’engagement via leur méthode de contact préférée, le type ou le statut du compte et des recommandations de produits fondées sur l’historique de leurs recherches et de leurs achats.

Pourquoi les clients recherchent-ils de plus en plus un service client personnalisé ? L’une des raisons clés est que cela rend le shopping en ligne beaucoup plus pratique. Dans l’univers du commerce électronique, les entreprises doivent jouer le rôle de marchand convivial donnant des conseils à un habitué.

Et avec l’épidémie de COVID-19, les consommateurs en ligne comptent encore plus sur un service client personnalisé.

« L’épidémie de COVID-19 est en train de créer une nouvelle génération de consommateurs qui font de plus en plus d’achats de la vie quotidienne en ligne et attendent des services comme la collecte expresse », a déclaré Vineet Mehra, directrice du marketing mondial chez Walgreens Boots Alliance, à Adweek.

Cette classe de consommateurs émergente ne devrait pas disparaître après la pandémie. Pour les fidéliser, les marques doivent savoir comment fournir des expériences d’achat et d’assistance optimales, avec une personnalisation au top.

Comment fournir un service client personnalisé ayant vraiment du sens

Il est indéniable que pour beaucoup, il est encore dérangeant de se rendre compte qu’une entreprise semble en savoir trop sur votre compte. Alors, comment trouver le juste équilibre ?

Deux éléments sont essentiels :

  • Adoptez un comportement responsable avec les données
  • Offrez une expérience d’assistance omnicanal hautement contextuelle

Le premier vous empêche d’être trop envahissant ou indiscret et le second garantit que vous contactez vos clients de plus d’une façon.

Adoptez un comportement responsable avec les données

La personnalisation doit trouver le juste équilibre entre technologie et considérations humaines. Comme avec toute solution technologique, se fier uniquement aux données sans les analyser soigneusement dans leur contexte peut déboucher sur des faux pas gênants ou agaçants.

Par exemple, ne bombardez pas un client de publicités pour un produit qu’il a consulté pendant quelques secondes. Un outil risque de considérer une courte visite sur une page comme un signe d’intérêt, mais vous savez, de votre propre expérience d’acheteur, que le client était peut-être seulement en train de faire du lèche-vitrine.

Par contre, une utilisation judicieuse des données signifie anticiper les besoins des clients comme par magie. Un exemple en est la technologie de bracelet connecté MyMagic+ qui fournit aux employés de Disney World les informations dont ils ont besoin pour offrir aux visiteurs des expériences personnalisées mémorables.

Par exemple, si un visiteur porte un bracelet Disney MagicBand et a réservé une table pour le dîner :

  • Un hôte l’accueille personnellement à son arrivée.
  • L’hôte reçoit un signal sur son appareil mobile quand le visiteur est à quelques pas et peut demander à la cuisine de lancer sa commande.
  • Quand le visiteur s’assied à sa table, un récepteur qui y est intégré détecte son bracelet MagicBand et communique la commande programmée au serveur.

C’est une expérience qui semble absolument magique au client.

Quand vous créez des expériences personnalisées, n’oubliez pas l’aspect pratique et remémorez-vous le MagicBand de Disney. Faites preuve de transparence avec vos clients en leur expliquant pourquoi vous capturez leurs données. Si vous avez besoin de ces informations pour créer des expériences vraiment précieuses et utiles, il y a de fortes chances que les clients acceptent.

Offrez une expérience d’assistance omnicanal hautement contextuelle

Aujourd’hui, les clients attendent une assistance via plusieurs canaux et non un seul. De plus en plus d’entreprises répondent à cette demande avec l’assistance omnicanal, et les outils de personnalisation peuvent aider à fournir un service de qualité supérieure sur l’ensemble des plateformes.

Imaginons par exemple qu’un client vous contacte par e-mail, mais qu’il passe à une fenêtre de chat pour obtenir un service plus rapide. Les logiciels de personnalisation peuvent informer l’agent d’assistance que c’est la deuxième fois que le client essaie de contacter l’entreprise.

Walgreens exploite actuellement la personnalisation pour créer une expérience client omnicanal pratique. La technologie servira les clients qui utilisent le drive et ceux qui font leurs achats en magasin :

  • Si un client achète des vitamines en ligne, il recevra un rappel 30 jours plus tard pour renouveler son achat.
  • Si un client fait ses achats en magasin, il peut être notifié par l’application de l’entreprise que son ordonnance programmée est déjà disponible et qu’il peut donc récupérer ses médicaments.

Les outils personnalisés incluront aussi des offres personnelles et adaptées et des recommandations de produits individuelles pour les clients du rayon cosmétique.

Utilisez la personnalisation pour promouvoir les solutions de shopping et d’assistance omnicanal et vous serez prêt à fournir un service d’excellence, où que se trouvent vos clients.

Personnalisez le service d’une façon vraiment utile au client

Quelle que soit la solution de personnalisation du service client que vous choisissez, ce qui est important, c’est de vous concentrer sur le client. Les offres et les messages que vous envoyez à un consommateur doivent vraiment être pertinents et utiles. Ce sont des services personnalisés dotés d’une vraie valeur qui feront la différence entre être considéré comme un spammeur et fidéliser les clients.

L’identification des types de personnalisation les mieux adaptés à votre public peut nécessiter des tâtonnements. Essayez diverses offres, consignez les résultats et tirez les conclusions de ce qui fonctionne ou non. Ce sera probablement un processus continu, car les goûts et les préférences des consommateurs ne cessent d’évoluer et vous devez vous y adapter.