Que pensent véritablement les clients de l’IA conversationnelle ?

Dès ses débuts, l’automatisation s’est forgé une mauvaise réputation dans le monde du service client. Depuis les années 1980, les clients qui appellent les centres d’assistance sont mis en attente par des répondeurs automatiques qui tentent de les rassurer de manière peu convaincante en leur répétant : « Votre appel est très important pour nous. »

Les répondeurs automatiques se sont transformés en chatbots. Ces outils peuvent se révéler tout aussi agaçants lorsqu’ils sont incapables de soutenir une véritable conversation et d’apporter une aide concrète. Dans une enquête réalisée en 2019, 86 % des clients déclaraient préférer interagir avec un agent s’ils en avaient la possibilité.

Mais en 2020, la pandémie a fait bondir le nombre d’appels auprès des pharmacies et des compagnies aériennes tout en réduisant la capacité des centres d’appels. De nombreuses entreprises se sont tournées vers les chatbots et les assistants vocaux pour combler ce vide.

D’un seul coup, les clients ont été forcés d’interagir fréquemment avec l’IA conversationnelle, et beaucoup ont été agréablement surpris. En décembre 2020, seuls 18 % des clients avaient une mauvaise opinion des chatbots, et la majorité d’entre eux préférait même utiliser un bot pour effectuer des tâches simples, comme changer d’adresse.

Cela signifie-t-il pour autant que l’IA conversationnelle est acceptée de tous ? Pas forcément. Mais cela montre que les clients ont pris goût à ces outils, qui sont aujourd’hui plus performants que jamais.

Pour les utiliser à bon escient et offrir une expérience d’exception, il est important de comprendre ce que les clients aiment et n’aiment pas dans l’IA conversationnelle.

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?

Définition de l’IA conversationnelle : les technologies d’intelligence artificielle qui s’appuient sur les données, le machine learning et le traitement du langage naturel pour assurer la reconnaissance vocale et optique, et répondre aux utilisateurs dans la langue de leur choix.

« Pour faire simple, l’IA conversationnelle désigne la conversation d’une machine avec un être humain » explique Giovanna Chethuan Esguerra, conseillère en succès client chez Zendesk. « Cette discussion peut avoir lieu avec un chatbot dans un chat ou un canal de messagerie, ou bien par téléphone avec un assistant vocal. »

L’un des grands avantages de l’IA conversationnelle : vous n’avez pas besoin de recruter du personnel supplémentaire pour vos services de marketing, de vente ou d’assistance. Elle coûte donc moins cher. Cependant, selon Giovanna, l’IA n’a pas visée à remplacer le personnel humain. Bien au contraire : les bots doivent être utilisés pour gérer les tâches opérationnelles, répétitives et chronophages afin que les effectifs humains puissent se concentrer sur les problèmes plus complexes.

« L’IA fait partie de la vie des consommateurs depuis un certain temps déjà, notamment avec des produits comme Siri et Alexa », souligne Sam Chandler, responsable de la réussite client chez Zendesk. « Pourtant, seules 20 % des entreprises qui connaissent l’IA l’utilisent. Bon nombre de sociétés avec lesquelles j’ai travaillé s’intéressent aux outils de machine learning, tels que l’IA conversationnelle, mais s’estiment incapables de les exploiter efficacement. »

Dans l’idéal, l’IA doit venir compléter le cycle de vie et la stratégie multicanale d’une entreprise. Par exemple, les assistants conversationnels peuvent être utilisés conjointement à des stratégies de self-service, telles que les centres d’aide et les FAQ. Lorsqu’un client demande de l’aide à un bot pour retourner un article, ce dernier peut le diriger vers un contenu expliquant la politique de retour de l’entreprise.

« Quelle que soit la forme d’IA que vous choisissez d’adopter, c’est un investissement qui doit s’intégrer dans votre stratégie d’expérience client existante, et non prendre le pas sur celle-ci », souligne Sam Chandler. « Il doit répondre à vos objectifs et être associé à des indicateurs clés qui permettent d’en évaluer la performance. »

Que pensent les différentes catégories de clients de l’IA conversationnelle ?

Le sentiment des consommateurs envers l’IA conversationnelle est marqué, sans surprise, par un fossé générationnel.

« Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2020 révèle que les clients sont nombreux à vouloir interagir avec l’IA », explique Giovanna. « Mais ce sont les jeunes générations (la génération Z et les millenials) qui sont les plus enclines à s’en servir si elle fonctionne correctement, car elles ont grandi avec les nouvelles technologies. »

Les clients plus âgés ne savent parfois même pas qu’ils interagissent avec un bot et se sentent dupés lorsqu’ils se rendent compte qu’ils ne sont pas en train de parler à un véritable agent. Les jeunes générations maîtrisent souvent mieux l’IA. Ces enfants du numérique ont plus d’expérience avec les bots et sont plus disposés à les utiliser pour obtenir une réponse plus rapide ou précise.

Cela dit, il ne faut pas perdre de vue que « jeunes générations » est un terme relatif.

« Les entreprises surestiment souvent cet "écart générationnel" », précise Sam Chandler. « S’il est vrai que les générations plus âgées ont tendance à privilégier les canaux en direct, comme le téléphone, cela concerne avant tout les personnes qui ont 70 ans ou plus. »

Et ce goût pour l’IA conversationnelle est tout naturellement appelé à s’intensifier à l’avenir. Dans certains contextes, cet « écart générationnel » est déjà négligeable.

« Les résultats de l’étude montrent que parmi chaque groupe d’âge, seule une petite minorité n’est pas d’accord avec l’affirmation "L’IA est utile pour résoudre des problèmes simples" », souligne Giovanna.

Autrement dit, des personnes de tout âge estiment que l’IA convient parfaitement pour répondre à des questions faciles. Toutefois, les clients sont plus réticents aux bots lorsqu’ils sont confrontés à un problème difficile — surtout s’ils font partie de la génération du baby-boom ou à la génération silencieuse.

« L’essentiel, c’est surtout de bien préparer le terrain », ajoute Sam Chandler. « Les chatbots permettent de faire le pont entre le self-service et la relation directe avec un agent. Quel que soit leur âge ou leur profil, vos clients doivent être sensibilisés à cet aspect de votre stratégie d’expérience client pour une adoption optimale. »

Autrement dit, il ne faut pas blâmer ses clients pour ses propres insuffisances en matière de CX. Il se peut que le problème ne vienne pas de la technologie en elle-même, mais de la manière dont vous implémentez votre IA conversationnelle.

« Si vous rencontrez un problème d’adoption, c’est peut-être parce que vos clients n’adhèrent pas à ce type de canal », explique-t-elle. « Il se peut aussi que vous cherchiez à traiter certains problèmes dans des canaux qui ne sont pas adaptés au sujet ou à l’étape du parcours de votre client. »

Dans quelle mesure une conversation par IA doit-elle paraître « humaine » ?

L’objectif d’un assistant virtuel n’est pas de faire croire à ses interlocuteurs qu’ils parlent à une véritable personne. Néanmoins, l’IA doit avoir recours à un langage qui met les clients à l’aise.

« Même si les personnes savent qu’elles parlent avec un robot, leur expérience doit être la plus naturelle et la plus conviviale possible », note Giovanna. « Par exemple, l’IA doit être configurée pour utiliser la même terminologie que vos clients et vous devez exploiter toutes vos données client pour personnaliser l’expérience de l’utilisateur. »

Si votre IA dispose des bonnes données client, votre chatbot pourra :

• appeler le client par son nom
• se reporter au statut du client
• savoir quels produits et services le client a achetés
• connaître le parcours du client

Quand un bot connaît les interactions antérieures d’un client, il peut fournir une assistance plus pertinente et plus utile.

« Si un client vient de lire un article de notre centre d’aide, le bot doit en tenir compte et proposer un contenu différent pour résoudre son problème », déclare Giovanna. « Pour tirer véritablement profit de l’IA, il est important de participer activement à son développement et de collaborer avec les concepteurs, les ingénieurs et les parties prenantes de l’entreprise pour s’assurer que tous les intervenants apportent leur savoir sur les consommateurs et l’entreprise. »

Par respect pour vos clients, vous devez aussi leur laisser la possibilité de se tourner à tout moment vers un agent.