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La véritable signification de la communication avec les clients

Publiées 31 Mars 2020
Dernière modification 1 Juin 2020

Félicitations ! Vous proposez un produit ou un service que les gens apprécient suffisamment pour l’acheter. Votre marque est populaire. Votre offre, en revanche, ne suffit pas pour vous assurer que vos clients vous resteront fidèles, même si elle est d’une qualité irréprochable.

Afin de promouvoir la loyauté des clients, un élément indispensable à votre réussite, vous devez également entretenir des relations solides avec eux. Ces relations reposent en grande partie sur la communication. Elle comprend votre message, la manière dont vous le transmettez et la facilité avec laquelle vos clients peuvent vous contacter. La communication concerne également votre capacité à comprendre leurs besoins et à les anticiper. « La communication avec les clients doit avant tout être avantageuse pour ces derniers, et seulement après pour l’entreprise », déclare Nicole Saunders, responsable de la communication avec les clients chez Zendesk. « Elle doit être utile aux deux parties ».

En élaborant une stratégie efficace de communication avec les clients, vous serez en bonne voie pour entretenir des relations à long terme avec les vôtres.

Poursuivez votre lecture pour découvrir les meilleures pratiques concernant la communication avec les clients.

La meilleure expérience client est une conversation

Vos clients veulent communiquer avec vous de la même manière qu’ils discutent avec leurs amis et leur famille : par chat, par e-mail, par téléphone ou par SMS. Tout dépend du client. De plus, ils souhaitent obtenir des réponses rapides et efficaces. Il est donc crucial pour votre stratégie de communication avec les clients que chaque interaction soit ancrée dans un thread de communication unique. Ainsi, vos clients ont l’impression de mener une unique conversation continue. Un avantage non négligeable : ils n’ont ainsi pas besoin de se présenter plusieurs fois et de réexpliquer encore et encore leur problème. Vos clients détestent devoir se répéter.

Anticipez les besoins du parcours client

Un moyen efficace pour assurer le retour des clients à l’avenir consiste à anticiper leurs besoins. Cependant, ce n’est pas toujours facile. Dans le passé, les tendances étaient déterminées par de petits groupes : des directeurs, des éditeurs et des designers. Leur travail consistait à décider des besoins potentiels des consommateurs pour les mois à venir. De nos jours, la voix des consommateurs se fait entendre. Ils influencent ce qui se retrouve sur le marché et la manière dont les entreprises communiquent avec eux, parfois directement via des groupes d’utilisateurs, mais de plus en plus souvent au travers de leurs données.Souvenez-vous de cette phrase : gestion et interprétation des données. Ce sont des éléments essentiels pour comprendre les clients et identifier les opportunités de manière proactive afin de mieux les servir. « Proactif » est ici le mot à retenir : votre objectif est d’anticiper les besoins ou les souhaits de vos clients. En situation de crise, vous devriez idéalement communiquer à l’avance la manière dont vous y répondez. Autre exemple : si vous gérez et interprétez efficacement les données, vous pouvez prédire avec précision quelque chose que vos clients apprécieraient tout particulièrement. Si vous leur envoyez un SMS ou un e-mail pour leur suggérer un produit et qu’ils l’adorent, tant mieux. En revanche, il existe le risque de leur envoyer des suggestions inappropriées, ou pire. Dans ce cas, vous risquez de vous attirer les foudres de vos clients, voire de les perdre. Si vous parvenez à anticiper correctement les attentes des clients, vous gagnerez leur loyauté.

Les données client affluent dans les canaux, les systèmes et les applications. Selon le rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client, les entreprises gèrent 3 fois plus de données qu’il y a 5 ans. C’est une bonne chose, à condition que vous soyez en mesure de les traiter. Cependant, les données client ont tendance à être fragmentées et réparties sur divers systèmes et logiciels.

C’est pourquoi les anciens systèmes de CRM font aujourd’hui défaut. Idéalement, votre plateforme de communication avec les clients doit être ouverte, flexible et capable de gérer et de connecter les points de données provenant de nombreuses sources. Votre but est de fournir des expériences adaptées au contexte qui prennent en compte les préférences du client et ses interactions passées. Une entreprise capable de communiquer au travers des différents canaux est en bonne voie pour intégrer les services de conversation à la pointe de la technologie que les clients désirent, et ainsi créer un thread de conversation unique comprenant les réseaux sociaux et le chat, mais ne dépendant d’aucun canal.

Faites preuve d’empathie pour améliorer la satisfaction client

L’empathie, autrement dit votre capacité à vous mettre à la place de vos clients, est indispensable à toute stratégie de communication avec les clients. Un tel sentiment est, sans l’ombre d’un doute, bénéfique pour votre entreprise. Cependant, il n’est pas possible de le feindre. Idéalement, l’empathie est une valeur émanant du sommet pour se diffuser dans toute votre entreprise. Ainsi, elle se ressent naturellement dans la manière dont votre équipe et vos agents interagissent entre eux et avec vos clients. C’est un élément essentiel de la communication avec ces derniers.

  • Surveillez l’expérience de vos clients. La sensibilisation constitue le moyen le plus efficace pour connaître l’expérience de vos clients lorsqu’ils rencontrent un problème et qu’ils contactent votre marque. Observez les interactions avec vos clients à l’aide de tous les moyens possibles et imaginables. Vous pouvez par exemple utiliser un outil de lecture des interactions, recourir à des tests d’utilisation ou en naviguant aux côtés de vos clients lorsqu’ils utilisent votre produit. Quoi qu’il en soit, soyez toujours attentif à la manière dont vos clients parlent de vous sur les réseaux sociaux.
  • Tout le monde doit participer à l’assistance de temps à autre. Cela inclut également votre PDG. Si chaque personne au sein d’une entreprise s’occupe occasionnellement du traitement des tickets, il est très peu probable que l’expérience client (tout comme l’expérience des agents, soit dit en passant) reste un concept abstrait.
  • L’empathie via l’IA. On considère souvent l’IA comme un outil clé capable de réaliser des tâches simples ou de répondre à des besoins fréquents afin de donner plus de temps aux agents pour s’occuper de projets plus complexes. Cependant, elle influe également sur la manière dont vous exprimez votre empathie. Vous pouvez exploiter l’IA pour examiner votre produit et y déceler les erreurs et les interactions complexes (les moments entraînant des frustrations, par exemple), puis contactez vos clients de manière proactive afin de leur proposer des solutions, et ce, avant même qu’ils ne les recherchent.

Fidélisez vos clients mécontents

Les clients mécontents constituent l’un des aspects les plus difficiles du service client. Cependant, il s’agit d’une compétence essentielle à votre stratégie d’expérience client et à votre marque. « Vous vous demandez peut-être : si c’est tellement simple d’éliminer la colère au moyen de l’empathie, pourquoi les gens se sautent à la gorge toute la sainte journée ? La raison est que l’empathie est une qualité difficile à acquérir… », explique David D. Burns, M.D. « Chercher à comprendre autrui demande beaucoup de travail, et la plupart des gens ignorent comment y parvenir. » Ce n’est pas facile d’aider quelqu’un de furieux, qui vous traite de tous les noms et menace de souiller votre réputation sur les réseaux sociaux, que ce soit en tête-à-tête, en ligne ou par e-mail. Honnêtement, est-ce que ça en vaut vraiment la peine d’aider cette personne ? Il faut savoir sympathiser. En effet, même si vous en avez terminé avec ce client, ce type d’échange peut être déstabilisant et impacter négativement votre capacité à aider la prochaine personne, et ce, même si elle est particulièrement sympathique.Vous pourriez instinctivement réagir de la même manière, ou même raccrocher métaphoriquement au nez du client. Dans la plupart des cas, une telle réaction n’est pas bénéfique à une stratégie de communication, et elle n’est certainement pas sans conséquence.

  • Imaginez que vous êtes face à un client en colère. Il vous mène la vie dure. Il vous bombarde de lasers, de missiles et de flammes dignes des plus grandes productions hollywoodiennes. Vous vous sentez acculé, en proie au feu de sa rage. C’est loin d’être une partie de plaisir. Pour sortir indemne d’une telle situation, vous devez devenir insensible aux flammes, au risque de perdre votre empathie. Ce n’est donc pas la bonne solution.
  • À la place, rapprochez-vous du client et tenez-vous à ses côtés. Mettez-vous face à ce qu’il voit. Désormais, tous ces effets spéciaux aussi angoissants qu’impressionnants (qui, rappelons-le, ne vous sont pas destinés) s’envolent vers l’infini, loin de vous. Vous vous trouvez aux côtés du client. Vous êtes ainsi en mesure de comprendre sa situation, à l’abri de ses foudres.

La communication avec les clients mécontents, bien qu’elle puisse être excessivement compliquée, peut mener à la fidélité de ceux-ci.

Vous voulez en savoir plus sur ce qu’est la communication avec les clients ? Poursuivez votre lecture.