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Le service client orienté digital : des clients plus satisfaits et une performance optimale

Les solutions de service client à dominante téléphonique ne suffisent plus à répondre aux besoins des clients. Les grandes entreprises peuvent améliorer l’expérience client et réduire les coûts opérationnels en multipliant leurs offres de services numériques.

Par , By Teresa Anania, Vice President, Global Customer Success

Publié 11 Août 2021
Dernière mise à jour 7 septembre 2021

La manière dont les clients interagissent avec les entreprises a changé. Avant, les clients n’hésitaient pas à appeler à la moindre difficulté. Aujourd’hui, ils veulent communiquer via les canaux numériques qu’ils utilisent déjà dans leur vie personnelle : les e-mails, le chat en direct et les applications de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger. Les clients exigent également que l’assistance soit disponible 24h/24 et 7j/7, en self-service ou via des solutions d’intelligence artificielle comme les chatbots.

Les solutions de services à dominante téléphonique ne suffisent plus pour répondre aux besoins des clients, et la pandémie n’a fait que renforcer leurs exigences en matière d’assistance digitale. Les entreprises dont l’expérience client était déjà orientée digital avant la pandémie de COVID-19 étaient plus à mêmes de faire face au surplus de requêtes client et de faciliter la collaboration à distance des équipes en première ligne. Les leaders du digital ont mis la barre très haut, de sorte que les clients s’attendent désormais à obtenir un service de même qualité de la part de toutes les marques. Les clients d’aujourd'hui évitent les entreprises qui proposent peu de canaux numériques. Selon le Rapport 80Zendesk  sur les tendances de l’expérience client2021,  % d’entre eux déclarent se tourner vers un concurrent après plus d’une mauvaise expérience auprès d’une marque.

De plus, selon une étude McKinsey, les organisations qui utilisent la technologie pour optimiser leur expérience client peuvent réduire le coût de leur service client de 20 % à 40 % et booster leurs taux de conversion et leur croissance de 20 %. Autrement dit, les expériences de service client digitales améliorent non seulement la satisfaction client mais aussi les résultats.

 

Comment mettre en place une stratégie de service digital efficace

1. Allez à la rencontre de vos clients, là où ils se trouvent

Les grandes entreprises ont vu le nombre de requêtes client sur WhatsApp augmenter de 284 % en 2020. Par ailleurs, les champions de l’expérience client sont au moins 1,5 fois plus susceptibles d’utiliser la messagerie.

Aujourd’hui, les clients veulent communiquer avec les marques sur les canaux qu’ils plébiscitent déjà pour rester en lien avec leurs proches. La messagerie offre un mode de communication rapide, personnel, pratique, sécurisé et asynchrone. Les conversations peuvent avoir lieu en temps réel ou à la convenance du client. Contrairement au chat en direct, les clients peuvent obtenir de l’aide pendant une réunion Zoom ou en faisant leur lessive, et les agents peuvent résoudre plusieurs problèmes à la fois, pour plus d’efficacité.

Il est également possible de reprendre le fil d’une conversation plus tard. Armés d’un accès aux interactions précédentes des clients avec la marque (conversations avec les assistants, rappels, informations et notifications), les agents d’assistance bénéficient du contexte dont ils ont besoin pour proposer une expérience sur mesure à leurs interlocuteurs et faire en sorte qu’ils n'aient pas à se répéter. Autre atout de la messagerie : elle permet des conversations riches et interactives, que les e-mails ou autres canaux classiques ne permettent pas.

2. Décuplez votre aide avec le self-service et l’IA

En matière de service client, les clients ne jurent que par Google. Lorsqu’ils rencontrent un problème, ils vérifient d’abord les ressources qu’une entreprise propose en ligne et privilégient le self-service pour sa rapidité et sa facilité d’utilisation. Ainsi, les grandes et moyennes entreprises ont vu le nombre de consultations de leur base de connaissances augmenter de près de 40 % depuis la pandémie. Pour réduire le nombre d’appels, votre équipe peut produire tous types de contenus en self-service, tels que des FAQ et des conseils de dépannage.

En plus de la base de connaissances, un chatbot peut mettre en valeur vos options d’assistance en self-service. Comment ? En recommandant des articles pertinents de votre centre d’aide et en orientant, par exemple, les clients vers des réponses rapides, des canaux de messagerie ou vers une page produit ou de paiement. Dans la mesure où les assistants n’ont pas besoin de dormir ou de faire une pause, ils peuvent fournir une assistance immédiate 24h/24 et 7j/7. Aujourd’hui, c’est entre 8 h et 9 h que les internautes font le plus d’achats en ligne. Pour éviter d’accaparer vos agents tard le soir, vous pouvez confier aux chatbots les requêtes qui parviennent en dehors de leurs horaires habituels.

Les assistants soulagent les équipes d’assistance en fournissant des réponses à des questions répétitives, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Les chatbots peuvent également faire gagner du temps aux agents en recueillant en amont les informations client, comme le numéro ou le lieu de commande, et en mettant immédiatement les clients en relation avec l’agent compétent.

Avec la modification des habitudes alimentaires et la multiplication des commandes de plats à emporter durant la pandémie, il n’est pas étonnant que le nombre de requêtes client de Grubhub ait bondi. Comment l’équipe a-t-elle réussi à y faire face ? Enrenforçant ses options de self-service, et notamment en permettant aux clients d’obtenir des remboursements sans l’aide d’un agent.

3. Proposez plusieurs choix de canaux numériques et limitez les appels aux problèmes complexes

Au cours de l’année écoulée, les demandes d’assistance envoyées via la messagerie ont explosé. À contrario, les canaux plus classiques comme les e-mails et les appels téléphoniques sont restés stables. Les clients veulent avoir le choix parmi plusieurs canaux numériques et ne tolèrent pas que leur seule option soit d’appeler et attendre de longs délais.

Privilégier le téléphone pour vos interactions client n’est pas une bonne stratégie commerciale. Résoudre les problèmes d’assistance via les réseaux sociaux peut coûter jusqu’à six fois moins cher qu’une conversation téléphonique. Par téléphone, les agents ne peuvent assister qu’un seul client à la fois et uniquement durant les horaires d’ouverture du centre d’appels. Dans ces conditions, l’évolutivité des ressources existantes est difficile. Le téléphone augmente le coût par contact et ralentit le délai avant première résolution. Sans oublier que pour 73 % des clients, la réactivité est le principal critère d’une expérience client réussie.

La nature asynchrone de la messagerie permet aux agents d’aider plusieurs clients à la fois, et lorsque celle-ci est associée à un chatbot, elle permet d’offrir un canal d’assistance sans interruption. Les entreprises peuvent réduire le premier temps de réponse en proposant un vaste choix de canaux numériques et en réservant le téléphone à la résolution de problèmes complexes. Ainsi, les agents ont suffisamment de temps pour fournir une assistance d’excellence.

Prenons l’exemple du programme « Click and Reserve » d’Ugg, qui permet aux clients de réserver des articles en magasin avant d’acheter. Ce processus exigeait auparavant que les clients appellent le magasin et attendent que les employés vérifient l’article. Désormais, les clients reçoivent un e-mail ou un SMS de confirmation dès que leur réservation est prête. « Plus le nombre d’expériences que vous offrez sur des appareils numériques est grand, plus vous aurez de chances de satisfaire le client », affirme David Williams, Directeur du numérique EMEA chez Deckers Brands. « Le numérique est le ciment qui relie tout. »

« Plus le nombre d’expériences que vous offrez sur des appareils numériques est grand, plus vous aurez de chances de satisfaire le client. »David Williams, Directeur du numérique EMEA chez Deckers Brands.

4. Tout rassembler au même endroit pour offrir une vue unique aux agents

Les entreprises avisées savent depuis des années que les clients veulent avoir accès à d’autre canaux que le téléphone. Par ailleurs, faire du centre d’appel la principale option d’assistance nuit à la productivité des agents. Mais il ne suffit pas d’ajouter de nouveaux canaux pour créer une expérience de qualité. Les leaders du numérique s’efforcent également de mettre en place un parcours de communication cohérent et personnalisé sur ces canaux, aussi bien en ligne que hors ligne.

Les agents perdent en efficacité lorsqu’ils doivent naviguer entre plusieurs onglets pour visualiser les conversations entrantes sur différents canaux. Il leur faut 360 une visibilité totale sur leurs clients. Pour cela, il doivent avoir accès à l’historique complet des interactions sur tous les canaux ainsi qu’aux principales données contextuelles, telles que les coordonnées client ou le type de compte. Ainsi, les clients ne sont pas contraints de se répéter ou de patienter pendant que les équipes internes recherchent le contexte à chaque changement de canal. Les entreprises très performantes comptent trois fois plus d’agents et sont 5,8 fois plus nombreuses à offrir à leurs agents une vue unique du contexte client.

5. Créer des processus qui favorisent la collaboration et le partage de connaissances

Si les intégrations CX pour Zoom et Slack ont été une vraie bénédiction lors du passage soudain au télétravail, la collaboration reste un vrai défi pour toutes les entreprises. Aujourd’hui, 90 % des dirigeants pensent que leurs agents peuvent contribuer facilement à leur base de connaissances, mais seuls 57 % des agents sont d’accord avec cette affirmation. L’erreur est de croire qu’en embauchant plus d’agents au sein d’une équipe d’assistance, le service gagnera en efficacité et la satisfaction client sera meilleure. Pour véritablement augmenter la productivité et l’évolutivité des équipes, les entreprises doivent créer un environnement qui facilite la collaboration ouverte et le partage des connaissances.

Mettre à disposition des agents des outils de collaboration qui leur permettent de collaborer entre eux ainsi qu’avec d’autres équipes est un excellent moyen d’éviter que les clients aient à se répéter, subissent des retards ou soient désorientés. De même, favoriser le partage des documents et des connaissances simplifie la résolution des problèmes et permet d’assister les clients plus rapidement. Pour gagner encore plus en efficacité, le recours à une base de connaissances optimisée par l’IA, qui suggère les articles d’aide pertinents au sein même des tickets, permet de réduire le premier temps de réponse et de signaler tout contenu obsolète afin de maintenir les connaissances à jour.

6. Regroupez les données à l’échelle de l’organisation

En raison de leur clientèle nombreuse, les grandes organisations peinent souvent à offrir une assistance adaptée à chaque interlocuteur. Peu d’équipes internes ont accès aux bonnes données pour personnaliser les interactions, car les données sont souvent dispersées dans des systèmes séparés.

CRM, logiciel d’e-commerce ou outils d’automatisation marketing : les entreprises ont besoin de solutions d’assistance qui s’intègrent facilement aux outils et applications dont dépendent leurs équipes. Plutôt que de tout remplacer, des outils comme Workato permettent aux entreprises de synchroniser de manière transparente les données entre les applications basées sur le cloud dans l’ensemble de leur organisation. Quand les équipes d’assistance ont accès à une mine d’informations client, elles peuvent anticiper leurs besoins, personnaliser davantage leurs services,

mais aussi gagner en efficacité. Les processus de recueil de données chronophages s’effectuent en un seul clic, évitant ainsi aux agents de jongler entre plusieurs systèmes et feuilles de calcul.

7. Accroître la résilience grâce à des analyses détaillées

Un tiers des responsables de l’expérience client au sein de grandes entreprises n’ont pas d’outils adaptés pour mesurer le succès des équipes en télétravail. Pour savoir quelle direction donner à votre entreprise et comment faire face aux perturbations futures, la rapidité en matière d’agrégation des données et de reporting est essentielle.

Avec des logiciels de service client qui s’intègrent aux outils de veille économique, tous les membres de l’organisation (agents, responsables, actionnaires et autres) peuvent facilement récupérer les données pertinentes au moment opportun afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle. De l’équipe produit au service marketing, toutes les équipes de l’entreprise peuvent tirer profit des données d’expérience client. Les informations CX favorisent une prise de décision éclairée basée sur les données, qui stimule l’acquisition et la fidélisation des clients, ainsi que la rentabilité.

Prenez l’exemple de Siemens, la plus grande entreprise européenne dans les secteurs de l’industrie, de l’énergie, de la santé et des infrastructures. Face à une hausse de 19 % du volume de tickets causée par la pandémie de COVID-30, l’équipe d’assistance de Siemens a tout de suite généré des rapports permettant aux dirigeants de comprendre ce qui se passait, utiliser les données pour mettre en place un plan d’action pertinent et prendre des mesures pour éviter à l’avenir l’augmentation du nombre de tickets non traités.

 

Faciliter la transformation du service client

Transformer le service client peut se faire en toute simplicité. Grâce à la solution omnicanale tout-en-un de Zendesk, vous pouvez optimiser votre service client et offrir aux agents un espace de travail unifié, qui relie les conversations de tous les canaux aux données client provenant d’autres sources via des intégrations personnalisées ou prêtes à l’emploi. Offrez une assistance plus personnalisée à grande échelle, tout en augmentant la productivité et en réduisant les coûts. Commencez votre essai Zendesk gratuit dès aujourd’hui.