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Le service client orienté digital : des clients plus satisfaits et une performance optimale

Les solutions de service client à dominante téléphonique ne suffisent plus à répondre aux besoins des clients. Les grandes entreprises peuvent améliorer l’expérience client et réduire les coûts opérationnels en multipliant leurs offres de services numériques.

Par , By Teresa Anania, Vice President, Global Customer Success

Dernière mise à jour 7 septembre 2021

Service client orienté digital

La manière dont les clients interagissent avec les entreprises a changé. Avant, les clients n’hésitaient pas à appeler à la moindre difficulté. Aujourd’hui, ils veulent communiquer via les canaux numériques qu’ils utilisent déjà dans leur vie personnelle : les e-mails, le chat en direct et les applications de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger. Les clients exigent également que l’assistance soit disponible 24h/24 et 7j/7, en self-service ou via des solutions d’intelligence artificielle comme les chatbots.

Les solutions de services à dominante téléphonique ne suffisent plus pour répondre aux besoins des clients, et la pandémie n’a fait que renforcer leurs exigences en matière d’assistance digitale. Les entreprises dont l’expérience client était déjà orientée digital avant la pandémie de COVID-19 étaient plus à mêmes de faire face au surplus de requêtes client et de faciliter la collaboration à distance des équipes en première ligne. Les leaders du digital ont mis la barre très haut, de sorte que les clients s’attendent désormais à obtenir un service de même qualité de la part de toutes les marques. Les clients d’aujourd’hui évitent les entreprises qui proposent peu de canaux numériques. Selon le Rapport 80Zendesk  sur les tendances de l’expérience client2021,  % d’entre eux déclarent se tourner vers un concurrent après plus d’une mauvaise expérience auprès d’une marque.

De plus, selon une étude McKinsey, les organisations qui utilisent la technologie pour optimiser leur expérience client peuvent réduire le coût de leur service client de 20 % à 40 % et booster leurs taux de conversion et leur croissance de 20 %. Autrement dit, les expériences de service client digitales améliorent non seulement la satisfaction client mais aussi les résultats.

Comment mettre en place une stratégie de service digital efficace

Faciliter la transformation du service client

Transformer le service client peut se faire en toute simplicité. Grâce à la solution omnicanale tout-en-un de Zendesk, vous pouvez optimiser votre service client et offrir aux agents un espace de travail unifié, qui relie les conversations de tous les canaux aux données client provenant d’autres sources via des intégrations personnalisées ou prêtes à l’emploi. Offrez une assistance plus personnalisée à grande échelle, tout en augmentant la productivité et en réduisant les coûts. Commencez votre essai Zendesk gratuit dès aujourd’hui.

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