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5 styles de communication qu’un agent de service client doit impérativement connaître

Savoir reconnaître les différents styles de communication est un atout de poids pour nouer une meilleure relation de service client et renforcer la cohésion d’équipe.

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Publié 5 Mai 2021
Dernière mise à jour 29 juillet 2021

Pour un agent de service client, bien communiquer est essentiel. Cela passe bien entendu par une écoute attentive des clients et des membres de son équipe, mais implique aussi de pouvoir adapter ses réponses au discours de chacun : savez-vous reconnaître les différents styles de communication ?

Un agent capable d’identifier le style de communication de son interlocuteur peut tisser des liens plus forts avec les clients, coopérer plus efficacement avec ses collègues et nouer une vraie relation de service client à chaque interaction. Savoir adopter le bon ton en toute occasion vous aidera aussi à mener les conversations difficiles d’une main de maître : une qualité essentielle pour satisfaire les clients et créer un environnement de travail où il fait bon vivre.

Dans ce guide, nous vous présentons les styles de communication les plus fréquents, vous expliquons comment les reconnaître et vous livrons tous nos conseils pour adapter votre ton à chaque situation et nouer ainsi une meilleure relation de service client.

Les 5 styles de communication professionnelle

On dénombre cinq grands styles de communication : un discours peut être assertif, agressif, passif, passif-agressif ou manipulateur. Quel que soit le contexte, la communication assertive sera toujours le moyen le plus efficace et le plus amène pour s’exprimer dans un cadre professionnel. Voici pourquoi :

1. La communication assertive : directe et pleine de tact

Les communicants assertifs sont polis, directs et honnêtes. Ils expriment leurs pensées et leur ressenti de façon claire et assurée, sans crainte ni mépris. Ils parlent généralement d’une voix calme et posée, et n’hésitent pas à regarder leur auditoire droit dans les yeux lors des échanges en face à face.

Ils prêtent aussi une oreille attentive aux propos de leur interlocuteur et cherchent à comprendre leur point de vue, ce qui aide à désamorcer les situations tendues. Les communicants assertifs écoutent le discours de l’autre partie sans l’interrompre et soulignent la légitimité du sentiment qui vient d’être exprimé avant d’exposer leur vision des choses, même en cas de désaccord. Ils utilisent le plus souvent des phrases à la première personne pour éviter tout ton accusateur.

Une communication assertive passe par l’emploi de phrases comme :

  • « Je comprends votre point de vue, mais dans le même temps... »
  • « Je pense que la solution la plus adaptée serait... »
  • « Je préconiserais de ne pas... »

2. La communication agressive : sévère et rustre

Les communicants agressifs expriment leurs opinions et leurs émotions avec perte et fracas, le plus souvent en utilisant un langage hostile pour marquer leur mécontentement.

Trouver un terrain d’entente avec un interlocuteur agressif n’est pas toujours une mince affaire. En cas de désaccord, ces personnes adoptent une attitude défensive et n’hésitent pas à vous couper la parole. Contrairement aux communicants assertifs, ils prêtent moins d’attention aux opinions exprimées par autrui.

Une communication agressive se reconnaît à l’emploi de phrases comme :

  • « J’ai raison et vous avez tort. »
  • « Faisons les choses à ma façon. »
  • « Ce sera comme ça et pas autrement. »

3. La communication passive : la docilité pour fuir le conflit

Les communicants passifs détestent faire des vagues. Par peur du conflit et de la confrontation, ils préfèrent garder leurs opinions pour eux. Contrairement aux personnes agressives, ils s’excusent à tour de bras, même quand ils n’ont rien à se reprocher. Il arrive aussi que les communicants passifs se rabaissent dans leurs propos.

Par leur silence, les communicants passifs peuvent vous donner du fil à retordre. Ils expriment rarement leur intime conviction et, lors des discussions difficiles, ils préféreront se rallier à l’opinion dominante ou ne pas prendre parti du tout. Mais derrière ce stoïcisme de façade, ils sont en réalité frustrés quand les choses ne vont pas dans leur sens : cette rancœur peut à terme s’accumuler et rendre la communication encore plus difficile.

Une communication passive se reconnaît à l’emploi de phrases comme :

  • « Tout me va. »
  • « Ça n’a pas vraiment d’importance. »
  • « Quelle que soit l’issue, ça m’est égal. »

4. La communication passive-agressive : détournée et acerbe

Comme les personnes passives, les communicants passifs-agressifs ont du mal à exprimer leurs sentiments réels. Le sarcasme est leur arme de prédilection pour éviter la confrontation et, dans les situations difficiles, ils préféreront bien souvent se replier sur eux-mêmes plutôt que de demander de l’aide.

Peu enclins à s’affirmer directement, les communicants passifs-agressifs s’expriment de façon détournée. Par exemple, ils peuvent choisir de manquer une réunion pour éviter un collègue avec lequel ils ont un différend. Enfin, lorsqu’ils décident de s’exprimer, c’est bien souvent pour balayer les problèmes au lieu de les aborder en profondeur.

Une communication passive-agressive se reconnaît à l’emploi de phrases comme :

  • « Peu importe... »
  • « C’est vous qui voyez... »
  • « Je pensais que vous saviez... »

5. La communication manipulatrice : réfléchie et rusée

Les communicants manipulateurs se servent des mots pour influencer leur auditoire. À dessein, ils mentent parfois sur leurs opinions réelles et, dans les situations difficiles, ont généralement recours à la critique et aux commentaires condescendants pour détourner la conversation. Ils préfèrent garder le contrôle de la discussion de bout en bout.

Une communication manipulatrice passe par l’emploi de phrases comme :

  • « Ce n’est pas ce que j’ai dit. »
  • « Ne dramatisez pas. »
  • « Ce n’est pas ma faute. »

Identifiez votre propre style de communication

Savoir reconnaître le style de communication de votre interlocuteur est une chose, mais vous devez aussi bien cerner votre propre façon d’interagir pour nouer une meilleure relation de service client et renforcer la cohésion d’équipe.

Pour vous aider à déterminer la catégorie à laquelle vous appartenez, lisez le scénario d’assistance client ci-dessous et réfléchissez à la réponse que vous adopteriez :

Un client mécontent vous appelle pour se plaindre de l’outil d’automatisation des e-mails qu’il vient d’acquérir. Selon lui, ce logiciel est compliqué à utiliser et n’offre pas les résultats escomptés. Au fil de sa tirade, il devient de plus en plus énervé et fait des commentaires désobligeants à votre égard.

Prenez un instant pour réfléchir à la réaction que vous auriez dans ce scénario.

À présent, comparez votre réponse à celle qui serait typiquement adoptée pour chaque type de communication que nous venons de présenter :

  • Réponse assertive : « Je suis désolé(e) d’apprendre que cet outil ne répond pas à vos attentes, mais je peux tenter de résoudre votre problème si nous discutons calmement. »
  • Réponse passive : « Je ne suis pas sûr(e) de pouvoir vous aider. »
  • Réponse passive-agressive : « Ce n’est pas de mon ressort. »
  • Réponse manipulatrice : « Et qu’est-ce que vous souhaitez que l’on fasse ? »
  • Réponse agressive : « Je veux bien vous aider, mais vous ne me laissez pas parler. »

La communication assertive est à préconiser pour répondre aux clients (qu’ils soient énervés ou calmes), car elle dénote une empathie certaine et une envie d’écouter son interlocuteur. Le client se sent ainsi entendu et, tout en validant la légitimité de sa requête, vous pouvez ensuite exposer clairement ce que vous êtes en mesure de lui proposer.

Si pour vous ce style de communication n’est pas une seconde nature, ce n’est pas une fatalité : vous pouvez travailler votre discours pour nouer une meilleure relation de service client et échanger plus efficacement avec vos collègues.

Comment améliorer votre style de communication avec les clients sur vos canaux de prédilection

Dans la plupart des cas, adopter un ton empathique et direct (les qualités clés d’une communication assertive) est idéal pour bien échanger avec les clients. Toutefois, l’approche à privilégier peut varier en fonction du canal utilisé.

Communication assertive au téléphone

Quand vous échangez avec un client par téléphone, vous devez répondre avec les bons mots du tac au tac, en évitant toute réaction épidermique ou accès de colère. Voici nos conseils pour adopter une communication assertive au téléphone :

Communication assertive par chat

Pour communiquer de façon assertive par chat, il faut bien manier l’écrit. Dans son livre Clear, Correct, Concise Email : A Writing Workbook for Customer Service Agents, l’auteure Leslie O’Flahavan fournit des conseils pertinents pour choisir les bons mots, notamment :

  • Rechercher l’information à la source. Vous devez poser des questions poussées au client pour comprendre avec précision ses besoins et ainsi l’aider au mieux. Cela nécessitera peut-être d’échanger plusieurs messages avec votre interlocuteur, mais vous pourrez ainsi nouer une meilleure relation client et bien cerner la situation (en particulier face à un communicant passif).
  • Employer des réponses rapides et agiles. Selon Leslie O’Flahavan, les meilleurs agents de chat sont « rapides et concis ». Vous devez communiquer un maximum d’informations en quelques lignes. Pour condenser votre propos, mentionnez uniquement les détails les plus importants et évitez toute phrase ou tournure superflue.

Communication assertive par e-mail

Un e-mail peut vite paraître froid si on ne fait pas attention à chaque mot. Dans votre message, vous devez utiliser un langage clair qui montre au client que vous compatissez et que sa requête est prise au sérieux. Enfin, la rapidité de réponse est aussi un atout de poids pour apaiser un client mécontent.

  • Comprendre la situation du client. Avant toute réponse, mettez-vous à la place du client pour voir les choses de son point de vue. Un interlocuteur passif ou passif-agressif pourra par exemple avoir du mal à formuler clairement ses griefs. Par conséquent, vous devrez parfois lire entre les lignes pour avoir une vision claire et complète du problème rencontré.
  • Légitimer la requête. Dans votre réponse, il est important de mentionner clairement le problème soulevé et de s’excuser si nécessaire puis, ensuite seulement, de proposer une solution adaptée.
  • Utiliser un objet d’e-mail approprié. Un titre tout en majuscules ou un langage négatif pourra être perçu comme agressif par votre interlocuteur. Optez pour un objet d’e-mail court, professionnel et unique.

Communication assertive sur les réseaux sociaux

En raison de leur visibilité publique, les conversations sur les réseaux sociaux doivent faire l’objet d’un soin tout particulier. De nos jours, le moindre faux pas peut conduire au bad buzz. Voici nos conseils pour protéger votre réputation en ligne :

  • Toujours rester calme. Si un client se plaint violemment de votre service sur la toile, vous ne devez pas rentrer dans son jeu : restez toujours courtois. Comme l’explique Jay Baer, expert en réseaux sociaux, « les marques ne sont jamais bien vues quand elles s’abaissent au niveau des clients, même si ces derniers sont en tort. » Dans votre réponse, vous devez faire preuve d’empathie et montrer que vous souhaitez arranger les choses.
  • Suivre la règle dite des « deux réponses ». Jay Baer conseille aussi aux agents de ne jamais répondre plus de deux fois à un client dans un fil de discussion sur les réseaux sociaux pour éviter que la conversation ne s’envenime. Après un premier message pour accuser réception de la requête, rien ne vous oblige à argumenter face à des demandes délirantes ou à répondre avec le sourire à un flot de remarques désobligeantes.
  • Continuer la discussion hors ligne. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème dans le fil d’origine, poursuivez la conversation hors ligne dans une discussion privée. Pour éviter à votre interlocuteur d’avoir à utiliser un nouveau canal, l’idéal dans ce cas est de le contacter par message direct sur ce même réseau social.

Communication assertive en personne

Lors des échanges en personne avec les clients, vous devez bien entendu parler de façon assertive, mais aussi utiliser un langage corporel qui va dans le même sens.

  • Ne pas s’avachir. En face à face avec les clients, que vous soyez debout ou assis, vous devez adopter une posture droite. Évitez également de trop détourner le regard au cours de la conversation, car cela peut aussi être perçu comme un signe d’agitation et d’anxiété.
  • Adopter le bon ton de voix. Il faut parler d’une voix posée et intelligible sans être ni trop réservé, ni trop extravagant. Gardez toujours le même volume de voix et exprimez-vous avec assurance.
  • Écouter sans interrompre. Quand vous échangez avec un communicant passif, n’hésitez pas à poser des questions pour atteindre la racine du problème.
  • Rester calme et patient. Gardez toujours votre sang-froid, en particulier face à une personne qui emploie une communication manipulatrice, agressive ou passive-agressive. Si, malgré tous vos efforts, votre interlocuteur devient de plus en plus irascible, n’hésitez surtout pas à demander le renfort de votre manager.

Comment communiquer plus efficacement avec ses collègues de travail

Au sein d’un centre de contact, les agents d’assistance comptent de nombreux collègues avec lesquels il est essentiel de bien dialoguer. La clé pour nouer de meilleures relations au sein du service client ? Une communication assertive, honnête et transparente. Vous pourrez ainsi définir des limites sans paraître trop rustre, mais aussi gérer plus facilement les conflits et les conversations difficiles.

Communication assertive au bureau

Il est parfois compliqué de poser des barrières et de s’affirmer au bureau, mais c’est pourtant une part importante de la communication assertive. Lors des conversations délicates, la clé est de garder le contrôle de ses émotions. Voici nos conseils :

  • Communiquer de façon claire et directe. En cas de confrontation avec un collègue, expliquez-lui calmement les actions qui vous choquent ou vous mettent mal à l’aise. Parlez avec assurance tout en restant positif, attentif au point de vue de l’autre partie et décidé à trouver une solution pour résoudre le conflit.
  • Dire les choses sans ambages. Par exemple, évitez les formulations au conditionnel qui rendraient votre propos moins percutant (comme « il faudrait » au lieu de « il faut »).
  • Refuser les tâches inutiles qui vous font perdre du temps. Même si cela peut paraître impoli, dire non à certaines requêtes est parfois nécessaire pour éviter l’épuisement professionnel ou ne pas devenir « la bonne poire » malgré soi. Dites simplement de façon courtoise que vous n’êtes pas disponible, en utilisant des phrases à la première personne.

Communication assertive en télétravail

Le télétravail est un vrai défi, notamment en termes de communication. Loin du bureau, les adeptes de la communication manipulatrice ou passive-agressive peuvent facilement faire passer des commentaires désobligeants au détour d’un e-mail ou d’un message Slack. En parallèle, les collègues agressifs auront naturellement tendance à dominer les réunions Zoom, empêchant ainsi les personnes plus passives de contribuer aux discussions.

Voici nos conseils pour gérer les écueils de la conversation virtuelle :

  • Ne pas atténuer son propos. En télétravail, la communication se fait surtout par écrit. Pour exprimer votre opinion par e-mail ou sur Slack, privilégiez les phrases claires, qui font montre d’assurance tout en restant polies (cela va de soi !).
  • Ne pas hésiter à s’exprimer. Dans une réunion Zoom, face à des collègues plus loquaces, on peut vite faire tapisserie : pensez à prendre la parole de temps à autre pour contribuer à la discussion, mais sans interrompre quiconque. Attendez votre tour, puis exprimez votre point de vue de façon assurée en vous adressant à l’objectif de votre webcam.
  • Équilibrer le temps de parole. Si vous gérez une équipe en télétravail, définissez des règles claires lors des échanges virtuels et encouragez chacun à participer lors des discussions. Les communicants agressifs auront tendance à accaparer le micro, alors pensez si possible à demander l’opinion de tous les membres de l’équipe. Pour connaître l’avis des collègues passifs ou passifs-agressifs, nous vous conseillons notamment d’utiliser des questions ouvertes.

Tous les outils pour une communication efficace

La communication assertive est une alliée idéale pour nouer une meilleure relation de service client et travailler plus efficacement avec ses collègues. Toutefois, pour devenir un communicant hors pair, savoir reconnaître le style employé par vos interlocuteurs est aussi essentiel. En prenant le temps d’analyser la façon dont chaque client interagit avec votre marque, vous pourrez proposer une réponse plus personnalisée et plus efficace, mais aussi éviter les erreurs de communication malencontreuses !

Pour sublimer vos conversations et tisser des liens plus forts avec les clients, l’idéal est d’employer un logiciel de CX tel que Zendesk Suite. Ce dernier ne se contente pas de simplifier la vie de vos clients : il donne aussi à vos équipes tous les outils dont elles ont besoin pour offrir un service client d’exception. Dans Zendesk, les agents ont accès à l’historique complet des clients et peuvent leur répondre sur tous les canaux d’assistance pour des interactions toujours plus personnalisées.

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