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5 styles de communication qu’un agent de service client doit impérativement connaître

Savoir reconnaître les différents styles de communication est un atout de poids pour nouer une meilleure relation de service client et renforcer la cohésion d’équipe.

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Dernière mise à jour 29 juillet 2021

Pour un agent de service client, bien communiquer est essentiel. Cela passe bien entendu par une écoute attentive des clients et des membres de son équipe, mais implique aussi de pouvoir adapter ses réponses au discours de chacun : savez-vous reconnaître les différents styles de communication ?

Un agent capable d’identifier le style de communication de son interlocuteur peut tisser des liens plus forts avec les clients, coopérer plus efficacement avec ses collègues et nouer une vraie relation de service client à chaque interaction. Savoir adopter le bon ton en toute occasion vous aidera aussi à mener les conversations difficiles d’une main de maître : une qualité essentielle pour satisfaire les clients et créer un environnement de travail où il fait bon vivre.

Dans ce guide, nous vous présentons les styles de communication les plus fréquents, vous expliquons comment les reconnaître et vous livrons tous nos conseils pour adapter votre ton à chaque situation et nouer ainsi une meilleure relation de service client.

Les 5 styles de communication professionnelle

On dénombre cinq grands styles de communication : un discours peut être assertif, agressif, passif, passif-agressif ou manipulateur. Quel que soit le contexte, la communication assertive sera toujours le moyen le plus efficace et le plus amène pour s’exprimer dans un cadre professionnel. Voici pourquoi :

1. La communication assertive : directe et pleine de tact

Les communicants assertifs sont polis, directs et honnêtes. Ils expriment leurs pensées et leur ressenti de façon claire et assurée, sans crainte ni mépris. Ils parlent généralement d’une voix calme et posée, et n’hésitent pas à regarder leur auditoire droit dans les yeux lors des échanges en face à face.

Ils prêtent aussi une oreille attentive aux propos de leur interlocuteur et cherchent à comprendre leur point de vue, ce qui aide à désamorcer les situations tendues. Les communicants assertifs écoutent le discours de l’autre partie sans l’interrompre et soulignent la légitimité du sentiment qui vient d’être exprimé avant d’exposer leur vision des choses, même en cas de désaccord. Ils utilisent le plus souvent des phrases à la première personne pour éviter tout ton accusateur.

Une communication assertive passe par l’emploi de phrases comme :

  • « Je comprends votre point de vue, mais dans le même temps… »

  • « Je pense que la solution la plus adaptée serait… »

  • « Je préconiserais de ne pas… »

2. La communication agressive : sévère et rustre

Les communicants agressifs expriment leurs opinions et leurs émotions avec perte et fracas, le plus souvent en utilisant un langage hostile pour marquer leur mécontentement.

Trouver un terrain d’entente avec un interlocuteur agressif n’est pas toujours une mince affaire. En cas de désaccord, ces personnes adoptent une attitude défensive et n’hésitent pas à vous couper la parole. Contrairement aux communicants assertifs, ils prêtent moins d’attention aux opinions exprimées par autrui.

Une communication agressive se reconnaît à l’emploi de phrases comme :

  • « J’ai raison et vous avez tort. »

  • « Faisons les choses à ma façon. »

  • « Ce sera comme ça et pas autrement. »

3. La communication passive : la docilité pour fuir le conflit

Les communicants passifs détestent faire des vagues. Par peur du conflit et de la confrontation, ils préfèrent garder leurs opinions pour eux. Contrairement aux personnes agressives, ils s’excusent à tour de bras, même quand ils n’ont rien à se reprocher. Il arrive aussi que les communicants passifs se rabaissent dans leurs propos.

Par leur silence, les communicants passifs peuvent vous donner du fil à retordre. Ils expriment rarement leur intime conviction et, lors des discussions difficiles, ils préféreront se rallier à l’opinion dominante ou ne pas prendre parti du tout. Mais derrière ce stoïcisme de façade, ils sont en réalité frustrés quand les choses ne vont pas dans leur sens : cette rancœur peut à terme s’accumuler et rendre la communication encore plus difficile.

Une communication passive se reconnaît à l’emploi de phrases comme :

  • « Tout me va. »

  • « Ça n’a pas vraiment d’importance. »

  • « Quelle que soit l’issue, ça m’est égal. »

4. La communication passive-agressive : détournée et acerbe

Comme les personnes passives, les communicants passifs-agressifs ont du mal à exprimer leurs sentiments réels. Le sarcasme est leur arme de prédilection pour éviter la confrontation et, dans les situations difficiles, ils préféreront bien souvent se replier sur eux-mêmes plutôt que de demander de l’aide.

Peu enclins à s’affirmer directement, les communicants passifs-agressifs s’expriment de façon détournée. Par exemple, ils peuvent choisir de manquer une réunion pour éviter un collègue avec lequel ils ont un différend. Enfin, lorsqu’ils décident de s’exprimer, c’est bien souvent pour balayer les problèmes au lieu de les aborder en profondeur.

Une communication passive-agressive se reconnaît à l’emploi de phrases comme :

  • « Peu importe… »

  • « C’est vous qui voyez… »

  • « Je pensais que vous saviez… »

5. La communication manipulatrice : réfléchie et rusée

Les communicants manipulateurs se servent des mots pour influencer leur auditoire. À dessein, ils mentent parfois sur leurs opinions réelles et, dans les situations difficiles, ont généralement recours à la critique et aux commentaires condescendants pour détourner la conversation. Ils préfèrent garder le contrôle de la discussion de bout en bout.

Une communication manipulatrice passe par l’emploi de phrases comme :

  • « Ce n’est pas ce que j’ai dit. »

  • « Ne dramatisez pas. »

  • « Ce n’est pas ma faute. »

Identifiez votre propre style de communication

Savoir reconnaître le style de communication de votre interlocuteur est une chose, mais vous devez aussi bien cerner votre propre façon d’interagir pour nouer une meilleure relation de service client et renforcer la cohésion d’équipe.

Pour vous aider à déterminer la catégorie à laquelle vous appartenez, lisez le scénario d’assistance client ci-dessous et réfléchissez à la réponse que vous adopteriez :

Un client mécontent vous appelle pour se plaindre de l’outil d’automatisation des e-mails qu’il vient d’acquérir. Selon lui, ce logiciel est compliqué à utiliser et n’offre pas les résultats escomptés. Au fil de sa tirade, il devient de plus en plus énervé et fait des commentaires désobligeants à votre égard.

Prenez un instant pour réfléchir à la réaction que vous auriez dans ce scénario.

À présent, comparez votre réponse à celle qui serait typiquement adoptée pour chaque type de communication que nous venons de présenter :

  • Réponse assertive : « Je suis désolé(e) d’apprendre que cet outil ne répond pas à vos attentes, mais je peux tenter de résoudre votre problème si nous discutons calmement. »

  • Réponse passive : « Je ne suis pas sûr(e) de pouvoir vous aider. »

  • Réponse passive-agressive : « Ce n’est pas de mon ressort. »

  • Réponse manipulatrice : « Et qu’est-ce que vous souhaitez que l’on fasse ? »

  • Réponse agressive : « Je veux bien vous aider, mais vous ne me laissez pas parler. »

La communication assertive est à préconiser pour répondre aux clients (qu’ils soient énervés ou calmes), car elle dénote une empathie certaine et une envie d’écouter son interlocuteur. Le client se sent ainsi entendu et, tout en validant la légitimité de sa requête, vous pouvez ensuite exposer clairement ce que vous êtes en mesure de lui proposer.

Si pour vous ce style de communication n’est pas une seconde nature, ce n’est pas une fatalité : vous pouvez travailler votre discours pour nouer une meilleure relation de service client et échanger plus efficacement avec vos collègues.

Comment améliorer votre style de communication avec les clients sur vos canaux de prédilection

Dans la plupart des cas, adopter un ton empathique et direct (les qualités clés d’une communication assertive) est idéal pour bien échanger avec les clients. Toutefois, l’approche à privilégier peut varier en fonction du canal utilisé.

Comment communiquer plus efficacement avec ses collègues de travail

Au sein d’un centre de contact, les agents d’assistance comptent de nombreux collègues avec lesquels il est essentiel de bien dialoguer. La clé pour nouer de meilleures relations au sein du service client ? Une communication assertive, honnête et transparente. Vous pourrez ainsi définir des limites sans paraître trop rustre, mais aussi gérer plus facilement les conflits et les conversations difficiles.

Tous les outils pour une communication efficace

La communication assertive est une alliée idéale pour nouer une meilleure relation de service client et travailler plus efficacement avec ses collègues. Toutefois, pour devenir un communicant hors pair, savoir reconnaître le style employé par vos interlocuteurs est aussi essentiel. En prenant le temps d’analyser la façon dont chaque client interagit avec votre marque, vous pourrez proposer une réponse plus personnalisée et plus efficace, mais aussi éviter les erreurs de communication malencontreuses !

Pour sublimer vos conversations et tisser des liens plus forts avec les clients, l’idéal est d’employer un logiciel de CX tel que Zendesk Suite. Ce dernier ne se contente pas de simplifier la vie de vos clients : il donne aussi à vos équipes tous les outils dont elles ont besoin pour offrir un service client d’exception. Dans Zendesk, les agents ont accès à l’historique complet des clients et peuvent leur répondre sur tous les canaux d’assistance pour des interactions toujours plus personnalisées.

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