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Comment gérer les clients en colère : 17 conseils, modèles et exemples

Vous avez affaire à un client en colère et ne savez pas comment réagir ? Voici comment gérer un client irrité et apaiser les tensions sur les différents canaux.

Par Patrick Grieve, Ambassadeur du service client

Dernière mise à jour 12 septembre 2023

Pour un agent d’assistance, peu de choses peuvent gâcher sa journée plus rapidement que de répondre à un appel et d’entendre un client en colère se défouler à l’autre bout du fil. Il est difficile d’aider quelqu’un qui se plaint, se défoule ou vous insulte – et il est encore plus difficile de vouloir l’aider.

Il est difficile d’oublier ces échanges désagréables et de se concentrer sur le client suivant, même s’il est tout à fait sympathique.

Alors, comment gérer les clients mécontents pour pouvoir les aider sans se sentir blessé en le faisant ?

Comment gérer les clients en colère 17 étapes

En tant que représentant du service client, vous êtes probablement le premier point de contact avec les clients, et vous êtes le visage de votre entreprise. Lorsqu’un client frustré vous contacte pour un problème, il est important de mettre en pratique des techniques qui vous permettent de désamorcer la situation et d’offrir une expérience agréable afin de renforcer la relation client.

1. Restez calme

Lorsqu’un client en colère se défoule sur vous, il est tout à fait naturel de le prendre pour vous. Votre instinct vous pousse peut-être à vous mettre sur la défensive, surtout si vous savez que le client a tort. Mais n’oubliez pas que vous êtes là pour l’assistance client. Vous devez aider vos clients à résoudre leurs problèmes et apaiser les tensions.

Avant de réagir, prenez le temps d’analyser la situation afin de pouvoir réagir à froid :

  • Essayez de comprendre que le client n’est pas en colère contre vous : Il est frustré par le produit ou le service, et vous êtes la première personne auprès de qui il peut se plaindre.
  • Restez calme et parlez d’une voix posée : Cela peut aider à désarmer les clients les plus furieux et augmenter les chances de désamorcer la situation.

N’oubliez pas que vous avez toujours la possibilité de faire appel à votre responsable pour obtenir de l’aide, en particulier si le client se montre insolent, agressif ou impoli.

2. Pratiquez l’écoute active

Votre client est en colère et veut être entendu. Si vous êtes son premier interlocuteur, donnez-lui la parole et écoutez activement ce qu’il a à dire. C’est le moment pour votre client d’exprimer son ressentiment et de décrire son expérience. Profitez-en pour l’écouter et le soutenir dans le processus de résolution.

Si vous êtes le deuxième ou le troisième point de contact pour ce client, vous risquez d’envenimer la situation si vous répétez des informations ou revenez sur son expérience. Si vous disposez d’un CRM conversationnel, tout l’historique de ses interactions sera regroupé en un seul endroit, ce qui vous donnera le contexte nécessaire pour l’aider à résoudre son problème, lorsque vous aurez la parole.

Pratiquez l’écoute active en :

  • saisissant toutes les occasions de verbaliser ce que vous écoutez– utilisez des mots comme « je vois » ou « bien sûr ».
  • vous concentrant sur les mots clés qu’il utilise afin de parler le même langage que lui et de comprendre son ressenti.

3. Personnalisez l’interaction

Le fait de dire le nom du client et de se présenter peut être un moyen efficace de désamorcer une interaction stressante. Cela crée du lien et rappelle que vous êtes des personnes réelles, et non des voix sans visage et sans nom.

Personnalisez l’interaction

Voici quelques mesures à prendre pour personnaliser l’interaction :

  • Utilisez le contexte et les données clients fournis par votre CRM conversationnel pour utiliser les informations existantes et lui éviter de répéter ou de rabâcher des choses qu’il a déjà dites.
  • Faites des suggestions en fonction de son historique d’achat ou de ses préférences pour lui montrer qu’il n’est pas un client comme comme les autres, et que vous n’êtes pas un représentant comme les autres.

4. Reconnaissez les émotions de votre client

Au lieu de vous lancer directement dans la résolution du problème, prenez le temps de valider ce que ressent votre client. Profitez de cette occasion pour jouer avec le côté humain de votre client.

Si votre équipe a commis une erreur, soyez transparent sur la cause qui a contribué au problème. Ce contexte aide votre client à comprendre que tout le monde, même le représentant du service client qui a causé sa frustration, essaie simplement de faire de son mieux.

Voici quelques mesures à prendre pour reconnaître les émotions de votre client :

  • Essayez quelque chose d’aussi simple que de dire que vous comprenez sa frustration.
  • Vous pouvez également présenter vos excuses ou dire « Vous avez raison » si votre entreprise a fait une faute.

5. Utilisez un langage positif

Utilisez un langage positif

L’utilisation d’un langage négatif lors d’une interaction avec un client en colère est un excellent moyen de mettre le feu aux poudres dans une situation déjà explosive. Formulez plutôt soigneusement vos réponses en utilisant un langage positif, afin de relancer la conversation et de l’orienter vers une résolution satisfaisante. L’utilisation d’un langage positif dans l’interaction suggère au client que vous êtes heureux de l’aider et que vous souhaitez travailler ensemble à une résolution positive.

Conseils sur le langage positif :

  • Évitez les propos qui isolent le client ou qui suggèrent que ses préoccupations ne sont pas valables.
  • Utilisez des mots comme « absolument » et « certainement » plutôt que « en fait » ou « malheureusement ».

6. Répétez ce qu’il dit

Le fait de répéter ce que le client dit fait partie de l’écoute active, et montre que vous êtes attentif et désireux de l’aider à résoudre ses problèmes. Vous pouvez également utiliser cette tactique pour vous assurer que vous comprenez sa situation et ce qu’il attend de vous.

Après avoir répété ce que votre client vous a dit, demandez-lui de confirmer que vous avez bien compris. Une simple confirmation peut grandement contribuer à désamorcer les tensions et à vous mettre tous les deux dans une situation plus confortable.

Voici comment reformuler ce que le client a dit et améliorer la situation :

  • Utilisez les mots du client pour indiquer que vous ne minimisez pas sa douleur.
  • Cherchez des occasions de modifier son langage pour le rendre moins émotionnellement chargé et plus tangible.

Répétez ce qu’il dit

7. Instaurez la confiance

Un client en colère a probablement eu une expérience négative avec votre produit, votre service ou votre entreprise en général. La relation est peut-être endommagée et, pour la réparer, vous devez vous efforcer de rétablir la confiance perdue.

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour montrer au client que vous vous souciez de lui, que vous comprenez son problème et que vous souhaitez sincèrement l’aider à trouver une solution :

  • Assumez votre responsabilité : Le client respectera le fait que vous assumez le problème lorsque vous êtes en tort, et commencera à abaisser ses défenses.
  • Soyez honnête et transparent : Accompagnez-le à chaque étape du processus de résolution pour lui montrer que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour l’aider.

8. Remerciez-le

Le simple fait de remercier un client mécontent d’avoir porté le problème à votre attention peut vous aider à établir une relation avec lui. Le client a ainsi l’impression d’être un élément important de votre entreprise, et peut contribuer à résoudre des problèmes dont vous n’auriez pas soupçonné l’existence.

D’autres exemples de situations où il convient de remercier votre client :

  • Lorsqu’il fait des commentaires
  • Pour reconnaître sa patience lors d’un long processus de résolution

9. Migrez vers un canal approprié

N’ayez pas peur d’adopter l’assistance omnicanale et de déplacer la conversation vers un autre canal, afin de mieux aider votre client en colère. Il peut être judicieux de transférer une conversation sur les réseaux sociaux ou par texto vers le téléphone, si elle devient particulièrement animée.

De même, vous devrez peut-être passer à un appel vidéo afin de partager votre écran pendant que vous résolvez le problème. La communication par vidéo vous permet également d’analyser son langage corporel, de faire preuve d’empathie et d’avoir une conversation plus humaine.

Voici quelques bonnes pratiques à suivre :

  • Ne forcez pas votre client à passer à un canal avec lequel il n’est pas à l’aise ou qu’il ne maîtrise pas.
  • Rencontrez le client où il se trouve et ne passez à un autre canal que si cela s’avère nécessaire pour améliorer la communication ou accélérer la résolution du problème.

10. Faites preuve d’esprit critique

Veut-il être remboursés ou cherche-t-il simplement à ce que quelqu’un valide son expérience ? N’oubliez pas que la raison pour laquelle votre client est en colère peut changer au cours de son interaction avec vous et votre équipe. Avant de répondre à la demande de votre client, vous devez comprendre ses motivations.

Il se peut que vous deviez faire plus que d’habitude pour résoudre le problème de votre client, et c’est normal. Prenez en compte toutes les informations fournies par le client, et essayez de remonter à la source du problème. Après tout, le problème n’est peut-être pas de votre fait.

Voici quelques mesures à prendre pour utiliser votre esprit critique avec un client en colère :

  • Passez en revue chaque étape du processus avec votre client pour tenter de déterminer la cause du problème.
  • Demandez au client des réponses détaillées lorsque vous soupçonnez que le problème est survenu du côté du client.

11. Ne le prenez pas pour vous

Que vous soyez un représentant du service client ou le responsable auquel un client irrité demande à parler, la plupart du temps, la colère de votre client n’a pas grand-chose à voir avec vous. Mais vous devrez supporter leurs plaintes.

« Soyez aimable, car tous ceux que vous rencontrez mènent un combat difficile. » Révérend John Watson

Vos clients mécontents sont à la merci de leur situation, des conséquences, de leur stress et de leur capacité d’adaptation. Ils peuvent être en colère, mais ce n’est pas de votre faute.

  • N’oubliez pas que la colère de votre client n’est pas contre vous.
  • Enquêtez sur tout ce qui pourrait être à l’origine de la colère de votre client.

En comprenant ces éléments, vous pourrez prendre vos distances par rapport à la faute que le client essaie de vous attribuer. Il devient aussi plus facile de considérer votre interlocuteur de façon nuancée, en voyant qu’il en détresse et qu’il mérite votre compassion.

12. Définissez clairement les prochaines étapes

Souvent, vous ne pourrez pas résoudre immédiatement le problème de votre client en colère. Dans ce cas, il est d’autant plus important de lui dire exactement comment dont votre équipe va résoudre le problème, et ce à quoi il faut s’attendre.

Une bonne pratique consiste à présenter aux clients une feuille de route expliquant comment vous comptez résoudre leurs problèmes. Cette feuille de route comprend :

  • Ce que vous allez faire pour eux immédiatement
  • La suite
  • Quand ils doivent s’attendre à un suivi ou à une résolution

Définissez les attentes du client en lui indiquant les prochaines étapes. Si votre client sait quand vous le relancerez ou quand son problème sera résolu, il n’aura pas besoin d’appeler toutes les heures pour avoir des nouvelles. En communiquant clairement les prochaines étapes, vous éviterez que la situation ne s’envenime et ne mette davantage de pression sur votre équipe. En tenant vos promesses, vous pouvez atténuer la colère de votre client.

13. Restez cohérent

Des interactions incohérentes avec le service client peuvent semer la confusion et aggraver la colère des clients. Il est essentiel que tous les membres de votre équipe connaissent la situation et la solution à y apporter.

Restez cohérent

La cohérence permet d’éviter que le client ne répète trop souvent les détails, ce qui peut souvent l’irriter encore plus . La répétition d’informations est un point sensible, et la plupart des consommateurs récompenseront les entreprises qui leur évitent cette situation agaçante. Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022, 92 % des acheteurs dépenseront davantage auprès d’entreprises qui ne leur font pas répéter d’informations.

Voici quelques mesures à prendre pour rester cohérent :

  • Partagez les données, l’historique et le contexte des clients sur l’ensemble des canaux.
  • Collaborez avec les autres services en contact avec les clients pour que chacun sache ce que veut le client, son historique, son forfait, son problème, ce qu’il a fait jusqu’à présent pour le résoudre et la solution recommandée.

14. Envisagez toutes les solutions

Cela montre à votre client que vous faites tout ce est en votre pouvoir pour l’aider. Cela montre également que vous essayez de trouver la meilleure solution, plutôt qu’une solution rapide qui vous permettrait de mettre fin à la conversation pour passer à la suivante.

« Il est très important de montrer que l’on est prêt à travailler pour eux, au lieu de choisir la facilité, même si cela aboutit au même résultat. »Erin Hampe, Responsable de la Confiance client chez Zendesk

Imaginons que votre client vous demande un remboursement, et vous savez que c’est impossible. Cela ne veut pas dire que vous ne devriez pas aller voir votre responsable pour le lui demander. Même si les chances de remboursement sont faibles, votre responsable aura peut-être d’autres idées de solutions susceptibles de satisfaire le client.

15. Demandez de l’aide

N’hésitez pas à demander de l’aide dans les situations inconfortables, ou lorsque vous avez du mal à trouver une solution satisfaisante pour un client en colère. Un coéquipier ou un responsable peut analyser la situation et déterminer la meilleure marche à suivre pour vous et le client. Un responsable peut également mener une enquête plus approfondie, et, dans certains cas, ouvrir de nouvelles possibilités pour votre client.

Voici quelques exemples de situations dans lesquelles il faut demander de l’aide :

  • Lorsqu’un client utilise un langage abusif ou inapproprié, faites appel à un responsable pour un examen subjectif afin de vous aider à gérer ou à mettre fin à l’interaction avec le client.
  • Pour les questions plus techniques, adressez-vous à votre équipe produits ou ingénierie, ou demandez à d’autres représentants du service client comment ils ont abordé un problème similaire.

16. Partagez vos connaissances avec votre équipe

Comprendre les clients en colère et les raisons de leur frustration peut aider vos équipes à :

  • Identifier la cause première des problèmes récurrents.
  • Aborder et éliminer de façon proactive les problèmes similaires avant qu’ils ne se produisent.
  • Concevoir des exercices de formation et de coaching sur la meilleure manière de traiter les clients mécontents et de gérer les situations inconfortables.

La meilleure façon d’analyser ces informations est de partager les connaissances entre les équipes. Créez un moyen facile pour les employés de partager les commentaires des clients en colère (ou leurs propres commentaires sur la situation), pour tout le monde ait à portée de main ces informations précieuses. Lorsque les équipes peuvent facilement collaborer sur les problèmes des clients, cela aide l’entreprise à trouver de meilleures solutions.

17. Raccrochez (en dernier recours)

Oui, c’est une possibilité. Mais si vous optez pour cette solution, faites d’abord appel à un responsable.

En faisant appel à un responsable, vous lui donnez l’occasion de vous aider à trouver des solutions créatives et à épuiser toutes les options. Cela lui donne également la visibilité nécessaire pour savoir que vous avez fait tout ce qui était possible dans cette situation.

Si un client contacte votre équipe de manière répétée, au bord du harcèlement, cela ne vaut peut-être pas la peine de consacrer du temps et des ressources pour en faire un client fidèle. Les problèmes à long terme avec les clients peuvent prendre des centaines d’heures et coûter aux équipes plus que la valeur du client.

Raccrocher est une action appropriée si :

  • Le client profère des insultes personnelles à l’encontre de l’agent d’assistance.
  • Le client profère des menaces physiques.
  • Le client refuse d’arrêter de crier ou d’utiliser un langage inapproprié.

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Qu’est-ce qui provoque la colère d’un client ?

Qu’est-ce qui est à l’origine de la colère d’un client ? Savoir ce qui contribue à la colère et à la frustration des clients peut souvent vous aider à résoudre rapidement leurs problèmes et à les remettre de bonne humeur.

1. Problèmes liés aux produits

Lorsque les clients constatent un écart entre leurs attentes à l’égard de votre produit et leur véritable expérience, ils ne cachent généralement pas leurs impressions.

Votre client peut être gêné de ne pas arriver à faire fonctionner votre produit et, comme vous représentez l’entreprise, il s’en prend à vous. Personne n’aime se sentir incompétent, et demander de l’aide peut s’avérer difficile et stressant pour des personnes habituées à être autonomes.

Pourquoi ?

  • Votre produit est plus difficile à installer et/ou à utiliser que ce à quoi ils s’attendaient.
  • Votre produit n’a pas la fonction qu’ils attendaient.
  • Votre produit ne leur est pas aussi utile qu’ils ne le pensaient.
  • Votre produit a cessé de fonctionner, partiellement ou complètement.
  • Ils ont essayé de solutionner le problème, en vain.

Votre client peut avoir le sentiment de s’être fait avoir par votre entreprise, ou par le produit lui-même. Si leurs attentes sont légitimes et qu’il y a eu un manquement quelconque, présentez vos excuses et essayez de trouver une solution. Si leurs attentes sont injustifiées – parce qu’ils ont reçu des informations inexactes ou qu’ils ont supposé, manqué ou mal interprété certaines informations – il est important de redéfinir leurs attentes et de voir si vous pouvez empêcher d’autres personnes de vivre la même expérience.

2. Problèmes d’assistance

Avec plus de 60 % des clients qui déclarent avoir des attentes plus élevées que l’an dernier en matière de service client, il n’est pas étonnant que les clients soient rapidement frustrés par une assistance médiocre. Si, par le passé, le service client de votre organisation n’a pas répondu aux attentes des clients – ou s’ils ont été déçus par d’autres entreprises – ils peuvent avoir l’impression que les entreprises ne se préoccupent pas de leurs besoins.

Pourquoi ?

  • Le temps de réponse a été bien plus long que prévu.
  • Ils pensent que votre réponse ne les satisfera pas.
  • Ils ont dû répéter des informations lorsqu’ils s’adressaient à de nouveaux agents.
  • Ils ont déjà d’autres problèmes non résolus avec votre entreprise.
  • Ils ont eu d’autres mauvaises expériences d’assistance, avec votre entreprise ou d’autres.
  • Le niveau d’assistance auquel ils pensent avoir droit est incorrect.

Plus difficile encore – votre client a vécu une expérience d’exception avec une autre marque, même dans un autre secteur que le vôtre, mais il attend désormais le même niveau de service de tout le monde.

Parce qu’un client en colère se sent peut-être abandonné, impuissant ou victime, c’est souvent l’occasion de montrer que vous vous souciez vraiment de lui. La détermination dont vous ferez preuve pour résoudre leur problème contribue non seulement à rétablir leur confiance dans votre organisation, mais aussi leur confiance dans le service client. Vous pourriez même établir la nouvelle norme d’excellence pour leur prochaine expérience d’assistance.

3. Les facteurs aggravants

Lorsque votre produit ou service a un impact sur votre client ou lui cause des problèmes, il se peut qu’il doive faire face aux conséquences internes de son côté.

Cela peut susciter des sentiments tels que la colère, la culpabilité, l’anxiété, la peur, la perte d’estime de soi et même une attitude défensive protectrice à l’égard de ses propres clients. Ils peut faire part de ces sentiments immédiatement ou les évoquer plus tard, s’il a l’impression que vous ne répondez pas à ses besoins.

Pourquoi ?

  • Il ne peut pas faire son travail correctement (ce qui peut avoir des conséquences personnelles et commerciales).
  • Votre produit n’est qu’une des nombreuses tâches dont il est responsable.
  • Ses clients sont mécontents et iront peut-être voir ailleurs.
  • Ses performances personnelles peuvent en pâtir, ce qui lui fait perdre des opportunités ou met son poste en péril.

Reconnaissez ses émotions en lui assurant que ses tâches et ses clients sont importants pour vous. Rassurez le client en lui montrant que vous êtes de son côté, afin qu’il soit plus enclin à écouter vos solutions.

4. Anticipez l’angoisse

Lorsque le client fait face à des conséquences à plus long terme ou qui remettent en question sa légitimité, l’anxiété et la peur peuvent prendre le dessus. Ce genre de situation peut être très stressant pour le client et l’amener à perdre ses nerfs.

Il peut même y avoir un ressentiment préexistant à votre égard, si un client a préconisé un produit différent et que son entreprise a choisi le vôtre à la place.

Pourquoi ?

  • Il a défendu votre produit, c’est donc son image qui est en jeu s’il ne fonctionne pas.
  • Il représente (individuellement) votre produit auprès de ses collègues ou de sa famille, et s’il ne produit pas les résultats escomptés, il perd en crédibilité.
  • Son entreprise a investi beaucoup de temps, d’argent et de ressources dans votre produit. Si elle ne parvient pas à en tirer de la valeur, elle devra peut-être rechercher, choisir, acheter, mettre en place et former son équipe à un produit de remplacement.
  • Il préférait un autre produit et vous en veut car le vôtre a été choisi à la place.
  • Il peut subir la pression des ralentissements économiques, des problèmes de l’entreprise ou du stress transmis par son patron.

Les enjeux peuvent être élevés, et des sentiments viscéraux attachés au problème. Faire preuve d’empathie et de réconfort peut donc calmer le client et vous aider à trouver une solution au problème immédiat.

5. Vie personnelle

Il se peut qu’il se passe des choses dans la vie personnelle de votre client qui ajoutent à son stress. Le problème qu’ils rencontrent actuellement avec votre produit ou service peut être la goutte d’eau qui fait déborder le vase, pour ainsi dire.

Des problèmes de santé, familiaux ou d’autres problèmes professionnels peuvent rendre la gestion d’obstacles inattendus plus difficile.

Pourquoi ?

  • Problèmes de santé
  • Conflits personnels ou familiaux
  • Pressions économiques
  • Objectifs personnels non atteints
  • Surengagement personnel
  • Politique

À moins qu’il ne vous le dise volontairement, vous saurez rarement ce qui se cache derrière la colère de quelqu’un. On éprouve tous des sentiments comme le stress, l’anxiété et le chagrin, c’est pourquoi la compréhension et le pardon peuvent contribuer à apaiser les situations et à améliorer l’expérience globale.

Comment répondre à un client en colère (avec modèles)

Deux poings

Voici quelques exemples de réponses à apporter à un client en colèren sur trois canaux de communication courants.

Conseils pour répondre par e-mail

L’e-mail est un canal idéal pour répondre aux réclamations clients. Comme il ne permet pas les interruptions ou les cris (sauf si vous tapez en majuscules), il est plus difficile pour les conversations houleuses de s’envenimer.

Par ailleurs, puisque vous avez le temps de répondre, vous pouvez soigner davantage vos formules.

Cela dit, n’attendez pas trop longtemps avant de répondre à un e-mail. Car si votre client doit patienter des heures ou des jours, il n’en sera que plus énervé.

1. Modèle d’e-mail pour un accusé de réception

Si vous avez besoin de plus de temps pour répondre à une demande, il est préférable d’envoyer au client un premier e-mail de réponse accusant réception de son message. Commencez par vous excuser et promettez de répondre dans les plus brefs délais.

Voici un modèle d’e-mail pour répondre immédiatement à une demande d’assistance.

Bonjour [Customer Name],

Nous avons bien reçu votre demande concernant [customer complaint] et nous travaillons à la résolution de votre problème. Nous sommes sincèrement désolés pour ce désagrément. Nous mettons tout en œuvre pour résoudre ce problème au plus vite. Nous reviendrons vers vous d’ici le [date and time]. Merci d’avance pour votre patience.

En attendant, cette ressource [resource related to the issue] peut contribuer à éclaircir la situation.

Cordialement,

[Agent Name]

Même si certaines demandes prennent plus de temps à résoudre, le client fait généralement preuve de plus de patience lorsqu’il sait que vous travaillez sur le problème. En le contactant régulièrement, vous lui montrez qu’il est important pour vous, et que vous n’avez pas oublié leur problème.

Veillez à ce que le ton de votre message reste navré, compréhensif et sincère. Basez toujours votre message sur des modèles d’e-mails de service client adaptés à la situation.

2. Modèle d’e-mail en cas de retard de livraison

Les clients se sont habitués à des livraisons rapides, de sorte que lorsqu’une commande n’arrive pas à la date de livraison promise, ils peuvent se sentir frustrés. D’autant plus s’il s’agit d’un achat où le facteur temps est important, comme un cadeau à offrir pour les fêtes de fin d’année.

Même s’il vaut mieux être proactif et contacter le client pour l’informer du retard avant la date de livraison prévue, il est possible que certains passent à travers les mailles du filet. Si un client se plaint d’un retard de commande, suivez son colis et envoyez-lui immédiatement un e-mail détaillant son statut.

Cher [Customer Name],

Je suis désolé que votre commande n’ait pas encore été livrée. Je comprends très bien votre déception.

J’ai suivi la progression de la commande via [package carrier], et elle apparaît actuellement comme « [status] ».

Si vous souhaitez suivre le statut de l’expédition, cliquez sur ce lien : [tracking link]

Si votre commande ne vous est pas parvenue pas d’ici au [time frame], veuillez me contacter directement. Je ferai tout mon possible pour localiser votre colis.

Veuillez m’excuser encore une fois pour ce désagrément. N’hésitez pas à me contacter si vous avez d’autres questions.

Cordialement,
[Agent Name]

3. Modèle d’e-mail en cas d’erreur dans la livraison

Recevoir une commande erronée par la poste est une source de frustration pour le client et nuit à la perception client de votre marque. Le retraitement et l’expédition du bon article entraînent des retards supplémentaires et un travail supplémentaire pour le client également. Votre e-mail doit tenir compte de ces deux difficultés.

Cher [Customer Name],

Je suis sincèrement désolé de cette erreur de livraison. Je sais à quel point il est frustrant de ne pas avoir reçu les articles que vous attendiez.

J’ai réexpédié le bon article, qui devrait arriver le [date] via [carrier]. Le numéro de suivi est [#]). Vous pouvez utiliser ce lien pour le suivre : [link].

Je vous contacterai le [delivery date] pour m’assurer que vous avez bien reçu les bons articles. En attendant, n’hésitez pas à me contacter si vous avez des questions.

Je comprends à quel point cette situation est frustrante, c’est pourquoi nous vous facilitons autant que possible le retour du mauvais article. Je suis navré de devoir ajouter cette étape.

Voici les instructions de retour :

  • Une étiquette de retour prépayée se trouve normalement à l’intérieur du paquet.
  • Veuillez le joindre au paquet.
  • Déposez le paquet dans n’importe quel site [carrier] (cliquez ici pour trouver le plus proche).

Si l’étiquette de retour prépayée ne se trouve pas à l’intérieur du paquet, veuillez cliquer sur ce lien pour imprimer le formulaire.

[Customer Name], veuillez m’excuser encore une fois pour cette erreur et la gêne occasionnée. Merci de votre patience et de votre aide.

Cordialement,
[Agent Name]

4. Modèle d’e-mail en cas de problème technique

Les sociétés de technologie et les fournisseurs de services doivent parfois s’excuser en cas de problème technique. L’important est d’expliquer ce qui s’est passé et d’essayer de réparer le désagrément.

Cher [Customer Name],

Veuillez m’excuser pour ce problème et le désagrément qu’il a causé. En guise de dédommagement, je vous ai remboursé vos frais d’abonnement pour le mois en cours.

Nous avons identifié l’origine du problème : il semble que celui-ci soit dû à[explanation]. Nous mettons tout en œuvre pour le résoudre au plus vite. Tout devrait être résolu avant [expected time]. Une fois l’accès rétabli, je vous recontacterai pour vous en informer.

Une fois de plus, je vous présente mes excuses pour la gêne occasionnée. N’hésitez pas à me contacter directement si vous avez besoin d’aide.

Cordialement,
[Agent Name]

5. Modèle d’e-mail en cas de réponse tardive

Lorsque vous faites face à un important volume d’e-mails, il arrive parfois que l’un d’eux passe entre les mailles du filet. Malheureusement, le client se sent ignoré, ce qui aggrave sa colère. Aussi, s’il se plaint de ne pas avoir reçu de réponse, veillez à résoudre le problème rapidement, et excusez-vous de n’avoir pas vu son premier e-mail.

Cher [Customer Name],

Je suis sincèrement désolé de vous répondre si tardivement. Votre e-mail méritait une réponse rapide, je comprends donc parfaitement votre frustration.

Comme vous l’avez demandé, j’ai [resolved original issue]. N’hésitez pas à me contacter si vous rencontrez d’autres problèmes.

En guise de dédommagement, nous souhaitons vous offrir [discount or deal]. Il suffit de suivre ce lien [coupon code link].

Une fois de plus, [Customer Name], je vous présente mes excuses les plus sincères pour ce retard. Nous faisons tout notre possible pour améliorer nos délais de réponse, afin de vous fournir un service à la hauteur de vos attentes.

Cordialement,
[Agent Name]

Conseils pour répondre au téléphone

Le téléphone est le canal le plus stressant pour les interactions avec un client problématique. Il ne faut pas seulement trouver les bons mots ; il faut également savoir garder son calme. Il est donc utile de pouvoir s’appuyer sur des scripts pré-rédigés pour s’aider.

Cela dit, lire un script ou un modèle de centre d’appels est parfois risqué : cela peut parfois donner l’impression que vos réponses sont artificielles ou qu’elles manquent de sincérité. Dans le feu de la conversation, vous n’aurez peut-être pas assez de temps pour consulter votre script avant de répondre. La meilleure technique consiste à apprendre quelques phrases efficaces pour désamorcer une conversation animée, et les garder à l’esprit afin de les adapter à la prochaine situation explosive.

Lorsqu’un client est en colère, peu importe que cela soit justifié ou non, le plus important est de rester calme et de montrer que vous le comprenez. Commencez par formuler des excuses sincères, puis proposez une solution pour résoudre le problème.

Scripts pour répondre au téléphone à des clients en colère

  1. Je suis sincèrement désolé. Je vais voir comment je peux arranger ça.
  2. Je suis vraiment désolé. Pouvez-vous me dire exactement ce qui s’est passé pour que je puisse vous aider ?
  3. Je suis désolé de cette erreur. Voyons ce que je peux faire pour corriger votre commande.
  4. Je comprends parfaitement votre frustration et je suis sûr que je ressentirais la même chose si j’étais à votre place. Est-ce que je peux vous poser quelques questions pour résoudre ce problème ?
  5. Je tiens à m’excuser pour ce désagrément. Merci de nous avoir signalé ce problème. Je vais agir immédiatement.
  6. Vous semblez très contrarié, [Customer Name]. Le mieux, c’est peut-être que nous poursuivions cette conversation par e-mail ou sur un chat en direct, qu’en dites-vous ?
  7. Je suis désolé que notre conversation ajoute à votre frustration. Voulez-vous que je fasse appel à mon superviseur pour une aide supplémentaire ?
  8. Je suis sincèrement désolé et je vais faire de mon mieux pour vous aider, [Customer Name]. Je ne pourrai résoudre ce problème que si vous pouvez répondre à mes questions et discuter calmement.

Si la communication avec un client impatient devient extrêmement difficile, voire impossible, il est préférable de faire appel à votre supérieur avant de mettre fin à l’appel. Il aura peut-être une idée pour calmer le client, ou pourra donner son accord si vous souhaitez clore la discussion.

Si l’appelant devient violent, faites immédiatement appel à votre responsable.

Conseils pour répondre par chat en direct

Il n’est pas facile d’interagir par chat avec un client en colère. Il se montrera souvent impatient, il faut donc pouvoir lui répondre rapidement. Des scripts de chat proactifs prêts à l’emploi peuvent vous aider à rendre les conversations moins tendues, et vous guider vers une solution.

Modèles de chat en direct pour clients en colère

  1. [Customer Name], je suis vraiment désolé que vous ayez rencontré ce problème. Je vais voir comment je peux le résoudre.
  2. Je suis triste d’apprendre que vous avez eu une expérience négative avec nous. Expliquez-moi ce qui s’est passé, je vais tout faire pour résoudre ce problème.
  3. Je comprends très bien votre déception et j’en suis vraiment désolé. Je vais envoyer tout de suite votre demande à la bonne personne pour que nous puissions rectifier le tir dans les plus brefs délais.
  4. [Customer Name], je vous prie de bien vouloir m’excuser pour ce désagrément. J’ai commis une erreur et fourni de mauvaises [information]. Voici les bonnes informations.
  5. [Customer Name], je crains que nous ne vous ayons accidentellement envoyé une mauvaise facture. Désolé de cette confusion qui est de notre fait. Nous vous renverrons la bonne facture dans un instant, avec un code de réduction en dédommagement.
  6. Je suis vraiment désolé. Je suis désolé, j’aimerais vraiment vous aider à résoudre ce problème, mais je crains de ne pas pouvoir répondre à cette demande car [reasons]. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?
  7.  Veuillez nous excuser, mais nous ne sommes pas en mesure de résoudre ce problème en particulier. Je crains que votre demande dépasse le cadre de nos capacités d’assistance.
  8. Je vous prie de m’excuser et j’aimerais beaucoup vous aider, mais notre [department] est mieux équipé pour ces questions. Êtes-vous d’accord pour que je transfère votre demande à l’un de mes collègues qui pourra mieux la traiter ?
  9. Veuillez m’excuser, mais mon service ne dispose pas des informations dont vous avez besoin. Êtes-vous d’accord pour que je transfère votre demande au bon service ?
  10. Je suis vraiment désolé pour la gêne occasionnée. Puis-je vous mettre en contact avec un agent spécialisé dans ce type de questions ?

Dans certains cas, il vaut mieux poursuivre la conversation au téléphone. Mais en utilisant les bonnes formulations, il est possible de se montrer empathique, réactif et attentif sur le chat également.

L’importance d’aider les clients en colère

Aider les clients en colère, tir à la corde

S’il peut être désagréable de parler à des clients en colère, les éviter ou les ignorer est le meilleur moyen de les envoyer vers vos concurrents. Voici quelques raisons pour lesquelles il est important d’aider les clients en colère.

  • Bénéfices : 61 % des clients interrogés dans le cadre de notre rapport sur les tendances de l’expérience client ont déclaré qu’ils se tourneraient vers un concurrent après une seule mauvaise expérience. Si vous laissez partir les clients en colère, au lieu de travailler à satisfaire leurs besoins, vous verrez vos clients et vos bénéfices diminuer.
  • Coût : Fidéliser un client existant coûte moins cher que d’en trouver un nouveau. La création d’une expérience client exceptionnelle et l’entretien de votre clientèle actuelle créent la loyauté nécessaire à la réussite de votre entreprise.
  • Commentaires : Les clients en colère fournissent des commentaires précieux sur vos produits et services. Lorsqu’un client est mécontent, il a tendance à s’exprimer avec une grande honnêteté, et à fournir des informations qui vous aideront à identifier vos axes d’amélioration.
  • Perception de la marque : Ignorer les plaintes peut entraîner des avis négatifs, et 93 % des clients lisent les avis avant de faire un achat. En repoussant les clients en colère, vous créerez autour de votre marque un climat de négativité qui peut prendre des années à changer.

Certains de vos clients se mettront en colère contre quelque chose, c’est inévitable. Mais maintenant que vous savez comment gérer les clients mécontents, cessez de redouter ces interactions, et considérez-les comme des opportunités.

Placez vos clients au centre de votre activité, montrez-leur votre compassion et assurez leur satisfaction : c’est le meilleur moyen de les fidéliser, et de faire prospérer votre entreprise.

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