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Client mécontent: les meilleurs modèles à suivre pour répondre par e-mail, téléphone et chat

Vous avez affaire à un client mécontent et ne savez pas comment réagir ? Voici quelques conseils efficaces pour lui répondre et apaiser les tensions, quel que soit le canal que vous utilisez.

Par Patrick Grieve

Publié 19 mars 2021
Dernière mise à jour 9 juin 2021

Traiter les réclamations n’est jamais chose facile pour un service client. Vous avez beau vous répéter que « le client a toujours raison », comment réagir si ce dernier vous prend à partie et hausse le ton ?

Heureusement, il existe des astuces pour éviter que vos échanges ne dérapent. Ces conseils vous aideront à apaiser la situation. Au besoin, vous pourrez également utiliser des scripts d’appel et des modèles d’e-mail efficaces, spécialement conçus pour tempérer la colère de vos clients.

Quelques conseils pour répondre aux clients mécontents

Même si vous disposez d’informations contextuelles détaillées, il est toujours difficile de savoir exactement pourquoi un client est mécontent. S’il est évident qu’il a vécu une expérience négative avec votre entreprise, d’autres facteurs peuvent aussi expliquer sa colère. Peut-être est-il stressé dans sa vie professionnelle ou privée ? Peut-être est-il épuisé par la situation actuelle, ou a-t-il simplement du mal à maîtriser ses émotions ?

Gardez donc à l’esprit que les clients ne s’en prennent jamais à vous personnellement. Même si leurs attaques peuvent vous heurter, souvenez-vous que ce n’est pas vous, mais la situation qui est à l’origine de leur mécontentement. Essayez de comprendre leur frustration et mettez en pratique ces paroles pleines de sagesse du révérend John Watson : « Soyez gentil, car chacun de nous est confronté à des situations difficiles ».

Outre l’empathie, d’autres approches vous seront utiles lors de vos échanges.

  1. Laissez d’abord votre client s’exprimer avant de prendre la parole

    Lorsqu’un client se plaint, écoutez d’abord ce qu’il a à dire, sans l’interrompre. Montrez de temps en temps que vous êtes à son écoute, en répondant par « D’accord » ou « Je comprends ». Une fois son explication terminée, dites-lui que vous comprenez son émotion en formulant des excuses sincères et en lui promettant de trouver une solution.

    Si sa réclamation est longue ou compliquée, reformulez-la avec vos propres mots. Cela prouve que vous l’avez écouté et que vous saisissez le problème.

  2. Choisissez le bon canal

    Lorsqu’une discussion s’envenime, changer de canal de communication peut être une bonne idée. Par exemple, un échange animé sur les réseaux sociaux ou par messages interposés peut rapidement s’apaiser par un simple coup de fil. De même, un appel vidéo permet de calmer une discussion téléphonique qui commence à mal tourner.

    Chez Zendesk, nous employons souvent la vidéo pour interagir avec les clients mécontents. Ce canal permet aux agents de mieux analyser le langage corporel et l’attitude de leur interlocuteur. Il est également plus difficile pour le client de se mettre en colère car, au lieu d’avoir affaire à une voix anonyme à l’autre bout de la ligne, il se retrouve face à face avec une autre personne.

    Adoptez une stratégie d’assistance omnicanale afin de pouvoir facilement transférer une conversation vers un canal plus approprié si nécessaire.

  3. Annoncez au client la suite des événements

    Si vous ne parvenez pas à résoudre un problème immédiatement, il est essentiel de rassurer votre client. Expliquez-lui clairement les prochaines étapes, les actions que vous allez entreprendre, le résultat espéré, et dites-lui quand le problème sera probablement résolu.

    Peut-être devrez-vous planifier un rendez-vous le lendemain avec un chef de produit. Organisez la réunion, puis annoncez au client qu’un e-mail lui sera envoyé 24 heures après cette rencontre pour s’assurer que tout s’est bien passé.

    Bien que chaque échange soit unique, vos interactions avec les clients suivent souvent un canevas similaire. C’est pourquoi vous pouvez avoir recours à des modèles personnalisables pour vous aider et offrir ainsi un service client d’exception grâce à une assistance sur mesure.

5 modèles d’e-mails pour répondre à des clients mécontents

L’e-mail est un canal idéal pour répondre aux réclamations. Ce support ne permet pas d’interrompre son interlocuteur ou de hausser le ton, il est donc plus difficile d’y voir les conversations s’envenimer. Par ailleurs, puisque vous avez le temps de répondre, vous pouvez soigner davantage vos formules. Cela dit, n’attendez pas trop longtemps avant de répondre à un e-mail. Car si votre client doit patienter des heures ou des jours, il n’en sera que plus énervé.

1. Modèle d’e-mail pour un accusé de réception

Si vous avez besoin de temps pour répondre à une demande, le mieux est d’envoyer d’abord un accusé de réception. Commencez par vous excuser et promettez de répondre dans les plus brefs délais. Inspirez-vous par exemple du modèle suivant :

Bonjour [Nom du client],

Nous avons bien reçu votre demande concernant [objet de la réclamation]. Nous sommes sincèrement désolés pour ce désagrément. Nous mettons tout en œuvre pour résoudre ce problème au plus vite et reviendrons vers vous d’ici le [date] à [heure]. Merci d’avance de votre patience.

En attendant, permettez-moi de partager avec vous [ressources liées au problème]. Vous y trouverez peut-être des réponses à votre question.

Cordialement,

[Nom de l’agent]

Bien que certaines réclamations demandent plus de temps et d’attention, les plus courantes peuvent généralement être résolues rapidement. Dans tous les cas, votre message doit montrer que vous êtes sincèrement désolé et que vous comprenez la situation. Utilisez toujours des modèles d’e-mails adaptés.

2. Modèle d’e-mail en cas de retard de livraison

Les clients s’attendent à ce que les produits qu’ils ont commandés soient expédiés dans les meilleurs délais. Un retard de livraison peut donc être une source d’agacement, d’autant plus s’il s'agit d’un achat où le facteur temps est important, comme un cadeau à offrir pour les fêtes de fin d’année.

Si un client se plaint d’un retard de livraison, suivez le statut de son colis et envoyez-lui un e-mail pour le tenir informé.

Bonjour [Nom du client],

Je suis désolé que votre commande n’ait pas encore été livrée et comprends très bien votre déception.

J'ai vérifié le statut de l’envoi via [package carrier] : votre colis est actuellement [statut]. Si vous souhaitez suivre le statut de l’expédition, cliquez sur ce lien : [lien de suivi]

Si votre commande ne vous est pas parvenue pas d’ici au [date], veuillez me contacter directement. Je ferai tout mon possible pour localiser votre colis.

Veuillez m’excuser encore une fois pour ce désagrément. N’hésitez pas à me contacter si vous avez d’autres questions.

Cordialement,

[Nom de l’agent]

3. Modèle d’e-mail en cas d’erreur dans la livraison

Recevoir un colis avec des articles que l’on n’a pas commandés peut être extrêmement énervant, car cela retarde d’autant plus la livraison et demande encore plus d’efforts de la part du client. Veillez à faire part de compréhension dans votre e-mail.

Bonjour [Nom du client],

Je suis sincèrement désolé de cette erreur de livraison. Je sais à quel point il est frustrant de ne pas avoir reçu les articles que vous attendiez.

Je viens de vérifier votre commande initiale et celle-ci devrait être livrée le [date] via [carrier] (numéro de colis : [Nº]). Si vous souhaitez suivre le statut de l’expédition, cliquez sur ce lien : [lien de suivi]

Je vous contacterai le [date de livraison] pour m’assurer que vous avez bien reçu les bons articles. En attendant, n’hésitez pas à me contacter si vous avez des questions.

J’ai également une faveur à vous demander : pourriez-vous s’il vous plaît retourner les articles incorrects que vous avez reçus d’ici [X] jours ? Une étiquette de retour prépayée se trouve normalement à l’intérieur du paquet. Si ce n’est pas le cas, veuillez cliquer sur ce lien, imprimer le formulaire et le joindre au colis, puis déposer le colis auprès [du transporteur] (cliquez ici pour trouver le point de collecte le plus proche).

Veuillez m’excuser encore une fois pour cette erreur et la gêne occasionnée. Merci de votre patience et de votre aide.

Cordialement,

[Nom de l’agent]

4. Modèle d’e-mail en cas de problème technique

Les sociétés de technologie et les fournisseurs de services doivent parfois s’excuser en cas de problème technique. L’important est d’expliquer ce qui s’est passé et d’essayer de réparer le désagrément.

Bonjour [Nom du client],

Veuillez m’excuser pour ce problème et le désagrément qu’il vous a causé. En guise de dédommagement, je vous ai remboursé vos frais d’abonnement pour le mois en cours.

Nous avons identifié l’origine du problème : il semble que celui-ci soit dû à [explication]. Nous mettons tout en œuvre pour le résoudre au plus vite. Tout devrait ainsi rentrer dans l’ordre d’ici [heure prévue]. Une fois l’accès rétabli, je vous recontacterai pour vous en informer.

Encore une fois, veuillez m’excuser pour la gêne occasionnée. N’hésitez pas à me contacter directement si vous avez besoin d’aide.

Cordialement,

[Nom de l’agent]

5. Modèle d’e-mail en cas de réponse tardive

Lorsque vous faites face à un important volume d’e-mails, il arrive parfois que l’un d’eux passe entre les mailles du filet. S’il pense que vous ignorez sa demande, votre client n’en sera malheureusement que plus furieux. Aussi, s’il se plaint de ne pas avoir reçu de réponse, veillez à résoudre le problème rapidement, puis excusez-vous de n’avoir pas vu son premier e-mail.

Bonjour [Nom du client],

Je suis sincèrement désolé de vous répondre si tardivement et comprends parfaitement votre frustration. Votre e-mail méritait une réponse beaucoup plus rapide de ma part.

Selon votre demande, j’ai [résolu le problème initial]. N’hésitez pas à me contacter si vous rencontrez d’autres problèmes.

En guise de dédommagement, nous souhaitons vous offrir une [remise ou une offre]. Il vous suffit de cliquer sur ce lien pour en profiter : [lien vers le code promo].

Veuillez encore une fois m’excuser pour ce retard. Nous faisons tout notre possible pour améliorer nos délais de réponse, afin de vous fournir un service à la hauteur de vos attentes.

Cordialement,

[Nom de l’agent]

9 scripts pour répondre au téléphone à des clients mécontents

Le téléphone est le canal le plus stressant lorsqu’il s’agit d’interagir avec un client mécontent, car il ne faut pas seulement trouver les bons mots ; il faut également savoir garder son calme. Il est donc utile de pouvoir s’appuyer sur des scripts pré-rédigés pour s’aider.

Ceci dit, lire un script ou un modèle de centre d’appels est parfois risqué : cela peut donner l’impression que vos réponses sont artificielles ou qu’elles manquent de sincérité. De plus, dans le feu de la conversation, vous n’aurez peut-être pas assez de temps pour consulter votre script avant de répondre. La meilleure technique consiste donc à apprendre quelques phrases qui vous aideront à apaiser la discussion. Gardez ces phrases en tête et ressortez-les dès que la situation tourne au vinaigre.

Formuler des excuses

Lorsqu’un client est mécontent, peu importe que cela soit justifié ou non, le plus important est de montrer que vous le comprenez. Commencez par formuler des excuses sincères, puis proposez une solution pour résoudre le problème.

1. Je suis sincèrement désolé. Je vais essayer de trouver une solution.

2. Je suis vraiment désolé. Pouvez-vous me dire exactement ce qui s’est passé pour que je puisse vous aider ?

3. Je suis désolé de cette erreur. Voyons ce que je peux faire pour modifier votre commande.

4. Je comprends parfaitement votre frustration et je suis sûr que je ressentirais la même chose si j’étais à votre place. Est-ce que je peux vous poser quelques questions pour résoudre ce problème ?

5. Je tiens à m'excuser pour ce désagrément. Merci de nous avoir signalé ce problème. Je vais agir immédiatement.

Calmer un client en colère

Certains clients ont besoin d’exprimer leurs émotions. Si vos excuses et vos efforts ne parviennent pas à calmer votre client, essayez d’autres approches.

6. Je suis vraiment désolé, et je vais faire de mon mieux pour vous aider, mais pour résoudre ce problème j’ai besoin que vous répondiez à mes questions et que nous puissions en discuter calmement.

7. Vous semblez très ému en ce moment, je comprends. Le mieux, c’est peut-être que nous poursuivions cette conversation par e-mail, qu’en dites-vous ?

8. Je suis désolé, sincèrement. Préférez-vous que je vous rappelle un peu plus tard pour en discuter plus calmement ?

9. Je suis désolé de cette situation. Souhaitez-vous plutôt parler à mon responsable ?

Si un client dépasse les limites, vous pouvez toujours raccrocher, mais faites-le uniquement en dernier recours. Le mieux est de solliciter votre responsable avant de mettre fin à l’appel. Il aura peut-être une idée pour calmer le client ou pourra donner son accord si vous souhaitez clore la discussion.

10 modèles de chat en direct pour répondre à des clients mécontents

Il n’est pas aisé d’interagir par chat avec des clients mécontents. Ceux-ci sont souvent impatients, il faut donc pouvoir leur répondre rapidement. Ces scripts vous aideront à apaiser la situation.

Dans certains cas, il est conseillé de poursuivre la conversation au téléphone. Mais en employant les bons mots, il est possible de se montrer empathique, réactif et attentif aux besoins du client sur le chat également.

Modèles d’excuses par chat

Si un client a vécu une mauvaise expérience, la première chose à faire est de s’excuser. Voici quelques façons de lui dire que vous êtes désolé et que vous êtes prêt à remédier à ce problème.

1. Je suis désolé que vous ayez rencontré ce problème. Laissez-moi voir si je peux le résoudre rapidement.

2. Je suis désolé d’apprendre que vous avez vécu une mauvaise expérience. Expliquez-moi ce qui s’est passé, je vais tout faire pour résoudre ce problème.

3. Je comprends très bien votre déception et j’en suis vraiment désolé. Je vais envoyer tout de suite votre demande à la bonne personne pour que nous puissions rectifier le tir dans les plus brefs délais.

Si vous avez donné au client des informations erronées, vous devrez être encore plus désolé. Excusez-vous personnellement avant d’expliquer comment vous allez réparer votre erreur.

4. Veuillez sincèrement m’excuser pour ce désagrément. C’est moi qui ai fait une erreur en vous donnant la mauvaise [information]. J’aurais dû vous dire que...

5. Il semble que nous vous ayons envoyé une facture erronée. J’en suis vraiment désolé. Nous vous renverrons la facture correcte dans un instant, avec un code de réduction pour vous dédommager.

Certaines demandes ne peuvent tout simplement pas être satisfaites. Même si la requête du client dépasse l’entendement, essayez d’expliquer votre position avec diplomatie.

6. Je suis désolé, j’aimerais vraiment vous aider à résoudre ce problème, mais je crains de ne pas pouvoir répondre à cette demande. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?

7. Veuillez nous excuser, mais nous ne sommes pas en mesure de vous aider avec ce problème en particulier. Je crains que votre demande dépasse le cadre de nos capacités d’assistance.

Modèles de transfert via chat

Dans certains cas, il est nécessaire de transférer un ticket à un autre agent ou service. Votre client étant déjà mécontent, cette nouvelle étape va probablement mettre sa patience à rude épreuve. Voici quelques conseils pour gérer cette situation.

8. Je suis vraiment désolé, mais j’ai bien peur que mon service ne soit pas en mesure de résoudre ce problème en particulier. Êtes-vous d’accord que je transfère votre demande à l’un de mes collègues qui pourra la traiter ?

9. Veuillez m’excuser, mais mon service ne dispose pas des informations dont vous avez besoin. Êtes-vous d’accord que je transfère votre demande au département concerné ?

10. Malheureusement, je ne suis pas équipé pour traiter votre demande. J’en suis vraiment désolé. En revanche, je peux la transférer à un autre agent spécialisé dans ce type de problème, si vous le souhaitez.

Si le client est d’accord pour que sa demande soit transférée, remerciez-le encore pour sa patience avant de procéder au transfert.

Une expérience plus fluide pour des clients plus satisfaits

Comment mettre hors de lui un client déjà mécontent ? En lui demandant de répéter sa demande auprès de multiples interlocuteurs. Pour éviter cette situation, utilisez un logiciel d’assistance client qui vous permettra d’héberger tous vos échanges dans un espace de travail centralisé.

Lorsque toutes les conversations sont réunies au même endroit, elles peuvent être transférées sans effort d’une application de messagerie sociale à une autre, et vos agents peuvent ainsi facilement basculer entre e-mail, téléphone, chat, etc. Ils ont également rapidement accès aux données des clients et à l’historique des discussions, ce qui leur donne tout le contexte dont ils ont besoin pour éviter aux clients de devoir se répéter : un avantage de taille si ceux-ci sont mécontents.

Discutez avec vos clients sur leurs canaux préférés et apportez-leur des réponses personnalisées et pleines d’empathie. Ainsi, ils se sentiront entendus et compris, quel que soit le canal qu’ils utilisent, et retrouveront le sourire beaucoup plus vite.

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