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Résolution de conflits : notre guide pour le service client

Des tactiques éprouvées pour apaiser les clients mécontents.

Par Amanda Roosa, Responsable du marketing contenu

Publié 19 janvier 2021
Dernière mise à jour 31 mars 2021

Tout le monde rêverait d’une vie facile et harmonieuse, dénuée de conflits. Mais la réalité est bien différente. Tout agent du service client dans une entreprise pourrait en témoigner.

Heureusement, la résolution de conflits n’est pas forcément une tâche redoutable.
« Les différends font émerger la vérité, la créativité et la solution », écrit Chris Voss, ancien négociateur pour les prises d’otage et spécialiste en gestion de conflits dans son ouvrage paru en 2016, Never Split the Difference: Negotiating as if Your Life Depended on It (Ne coupez jamais la poire en deux : négociez comme si votre vie en dépendait).
D’après Chris Voss et d’autres experts en résolution de conflits, ces derniers représentent une occasion précieuse de repérer des informations essentielles. Si elle est menée intelligemment, la résolution de conflits peut sauver les relations commerciales et renforcer la confiance des clients. Pour adopter une approche saine (et rentable) de la résolution de conflits, il suffit d’avoir le bon état d’esprit et les tactiques adéquates.

Comment naissent les conflits — et ce qu’ils signifient pour votre entreprise

Un conflit naît de l’incapacité de deux parties (ou davantage) à s’entendre sur une manière de procéder, car elles ont généralement des perspectives, valeurs ou opinions divergentes. Une mauvaise gestion des conflits avec vos clients peut avoir des conséquences négatives sur la rétention et la fidélité, ainsi que sur la notoriété de la marque.
Selon le rapport Zendesk des tendances de l’expérience client 2020, près de la moitié des clients disent passer à la concurrence après une seule mauvaise expérience. À partir de deux mauvaises interactions, ce chiffre atteint 80 %.
L’enjeu est grand ! En gérant les conflits avec brio, vous aurez plus de chance de retenir les clients sur le départ. Avec les bons mots, vos agents de service client peuvent transformer une doléance en interaction positive.

La neuroscience au service de la résolution de conflits

La première étape pour maîtriser la résolution de conflits ? Se mettre à la place des plaignants. Plus vous comprendrez les sentiments qui les animent, plus vous serez à même de gérer ces émotions et de mener des conversations productives.

Grâce à la neuroscience, la psychologie et la sociologie, nous savons ce qui conduit à l’affrontement :

  1. Les conflits génèrent du stress, qui lui-même engendre une mauvaise communication.

    Lorsque deux personnes ne parviennent pas à s’entendre, le cerveau répond par une réaction de stress : les muscles se tendent, le ton monte, le débit s’accélère et le cœur bat plus vite. Intellectuellement, il est plus difficile de comprendre, de penser clairement et d’exprimer correctement ses pensées.

  2. Une mauvaise communication ne fait qu’empirer la situation.

    Lorsqu’on peine à communiquer, on risque de générer encore plus de stress et de malentendus.

  3. Pour résoudre un conflit, il faut avoir le corps et l’esprit détendus.

    Quand votre interlocuteur se sent compris, son cerveau libère de l’ocytocine (autrement dit l’hormone de « connexion »), qui contribue à diminuer le stress et favorise les relations humaines.

  4. On distingue des personnalités qui favorisent la résolution de conflits et d’autres qui y font obstacle.

    Le parcours et le caractère de chacun déterminent différentes réactions face aux conflits, notamment :Certains recherchent le conflit et sautent sur toute occasion pour provoquer un débat. D’autres préfèrent éviter toute confrontation et accepter la situation. La plupart d’entre nous se situent à mi-chemin. Pour la spécialiste en conflits Amy Gallo, il existe « tout un spectre entre ces deux extrêmes. » Pour adopter la bonne approche, il faut un état d’esprit adéquat et un certain niveau d’intelligence émotionnelle.

  5. Il est possible de dompter notre stress et de satisfaire les clients quelle que soit la situation.

Apprenez-en plus sur la science des conflits.

Les types de conflits qu’on rencontre au sein du service client

Selon Dave Dyson, directeur du service client chez Zendesk, « les conflits qui surviennent naissent de l’incompréhension mutuelle des intentions, motivations ou de la possibilité de changer les choses. »

On distingue plusieurs sortes de conflits. Dans chaque type de situation, l’égo de chaque partie peut être un frein à la résolution du problème.

  • Conflit entre client et agent

    C’est la situation à laquelle on pense en premier quand on évoque des conflits au sein du service client. Un client est en colère car les choses ne se déroulent pas comme il le souhaite. Dans ce cas, il est essentiel que l’agent mette de côté ses sentiments personnels et qu’il endosse un rôle de négociateur empathique.

  • Conflit entre pairs

    Il s’agit d’un conflit au sein de l’équipe de service client, ou entre le service client et un autre département. Il est possible de résoudre ce problème sans intervenir, mais les deux camps devront mettre de l’eau dans leur vin pour aplanir leurs divergences.

  • Conflit entre agent et manager

    Cette situation délicate apparaît lorsqu’un agent et un responsable sont en désaccord, généralement à propos des rendements de travail, des opportunités d’avancement ou d’une injustice. Responsable et agent doivent tous deux faire preuve d’empathie et utiliser les tactiques de négociation afin de résoudre le problème. L’intervention d’un tiers neutre peut parfois être requise pour clarifier la situation de façon équitable.

Lorsque la colère l’emporte sur la volonté de médiation, les négociations sont vouées à l’échec et tout le monde est perdant. En revanche, si vous appliquez les bonnes tactiques, vous pourrez toujours trouver un terrain d’entente.

Apprenez-en plus sur la gestion des clients mécontents.

Six stratégies indispensables pour la résolution de conflits au sein du service client

La résolution de conflits entre en jeu lorsqu’un accord doit être pris pour résoudre un problème. Dans l’idéal, chacune des parties repart avec le sentiment d’avoir été entendue et respectée. Atteindre ce stade demande un savant équilibre entre connaissance de soi, écoute, empathie et négociations judicieuses.

Faire une pause pour reprendre ses esprits

Avant de prendre part à une conversation difficile, il faut vous reprendre émotionnellement.

« Vous ne pouvez pas donner ce qui vous fait défaut », affirme Brigit Ritchie, PDG de l’atelier d’apprentissage WE et co-créatrice du réseau de pleine conscience relationnelle.
La pleine conscience relationnelle vous aide à créer la concentration sereine dont vous avez besoin lorsque vous écoutez des doléances et que vous devez trouver des solutions.
Une des techniques de pleine conscience relationnelle est de prendre une pause pour soi.
« Une simple pause pour prendre de grandes respirations sera très utile », explique Brigit Ritchie.
C’est un moyen rapide de libérer des hormones qui vont faire baisser le taux de stress et de retrouver un esprit calme, ouvert et clair avant d’entamer une négociation.
Voici d’autres façons pour vous préparer mentalement et physiquement à la résolution de conflits :

  • Écouter une chanson qu’on adore
  • Sourire
  • Boire de l’eau
  • Regarder une vidéo réconfortante
  • Marcher dans la nature

Développer la pleine conscience relationnelle jour après jour vous préparera à affronter les crises et les conflits.

Apprenez-en plus sur la pleine conscience relationnelle.

Pratiquer l’écoute réflective

Quand vous entamez une discussion, commencez par écouter la personne exposer son problème. La technique d’écoute suivante peut s’appliquer à toute situation de conflit, mais nous traiterons ici spécifiquement de cas de clients mécontents.
« Écouter » ne se limite pas seulement à « ne pas parler ». Vous devez aussi mettre temporairement de côté vos sentiments personnels pour véritablement comprendre le client et récolter les informations qui vous permettront de négocier un accord.

L’écoute réflective peut vous aider à écouter le client jusqu’au bout et lui montrer que vous comprenez son problème.

  • Choisissez le meilleur canal de communication.

    En créant un environnement propice à la concentration, vous montrez au client que vous êtes à l’écoute.
    « Proposer d’entamer un chat en direct ou un appel téléphonique facilite la communication et montre que vous prenez le problème au sérieux », indique Dave Dyson.

  • Laissez parler le client...

    encore et encore. Donnez la parole au client. Laissez-lui le temps d’exprimer son point de vue sans l’interrompre,

  • tout en lui montrant que vous l’écoutez,

    en ponctuant son discours de simples « oui » et « je vois » pour marquer votre intérêt. Cela l’encourage aussi à continuer de parler, et c’est ce que vous recherchez. Dave Dyson appelle cela les « hochements de tête verbaux ».

  • Prenez des notes.

    Prenez note des informations clés que le client vous fournit. Dave Dyson conseille de noter « toutes les incidences évoquées par le client, ainsi que ce qu’il pense de la situation ».

  • Réfléchissez à sa vision de la situation.

    Une fois que vous avez tous les éléments du problème, la partie réflective entre en jeu. « Demandez : "Puis-je résumer ce que j’ai entendu ?" et commencez par : "J’entends que vous êtes mécontent à propos de..." » recommande Dave Dyson. Faites de votre mieux pour refléter ce que vous a dit le client sans minimiser son expérience.

En apaisant ses émotions et en lui donnant la chance de s’exprimer, vous gagnez sa confiance, et en établissant une compréhension mutuelle du problème, vous pourrez chercher ensemble la solution.

Dissiper les différends avec l’empathie stratégique

Lorsque vous prenez la parole, l’empathie stratégique peut être une alliée précieuse pour montrer au client que vous le comprenez, même quand vous n’êtes pas d’accord. « Avec l’empathie stratégique, vous reconnaissez la vision de la partie adverse et vous pouvez l’exprimer de façon juste et proactive même si vous ne partagez pas son point de vue », explique l’ancien négociateur du FBI Chris Voss. Afin d’établir la confiance et de montrer votre bonne foi tout au long de la négociation, voici quelques conseils pour bien utiliser l’empathie stratégique.

  1. Prenez une « voix d’animateur radio ».

    Un ton chaleureux et calme contribue à apaiser les émotions du client. Chris Voss compare ce ton de voix maîtrisé à celui des animateurs des émissions de radio tardives. « Soyez rassurant, employez des inflexions ascendantes lorsque vous demandez quelque chose, et descendantes lorsque vous faites preuve de compréhension », explique-t-il.

  2. Ne niez pas ou ne contestez pas.

    Évitez que la conversation ne tourne en dispute. « Même si vous n’êtes pas d’accord avec ce que dit l’autre partie, vous n’avez pas besoin de lui dire » poursuit Chris Voss.

  3. Étiquetez les émotions.

    Identifiez les sentiments non exprimés. Plutôt que de dire : « Je ne veux pas que vous pensiez/que vous vous sentiez... », utilisez des phrases telles que : « J’ai l’impression que vous êtes mécontent à propos de... », ou : « On dirait que vous n’appréciez pas... » .Ainsi, si vous avez mal compris son sentiment, le client peut vous corriger et vous éclairer.

  4. Ne vous contentez pas de dire : « Je comprends. »

    Au lieu d’exprimer simplement votre compréhension (ce dont le client se méfiera), utilisez les techniques réflectives que nous avons évoquées pour verbaliser tout ce que vous savez.

  5. Soyez à l’écoute d’un point d’accord.

    D’après Chris Voss, « si une personne avec laquelle vous argumentez finit par vous dire "c’est vrai", elle signale inconsciemment qu’elle pense que vous comprenez son point de vue ».

Utilisez l’empathie stratégique pour apaiser les émotions et amener votre client à se sentir entièrement compris.

Négocier la tête froide

Vous avez montré au client que vous comprenez son point de vue, il est temps de chercher à résoudre le problème avec lui.

C’est le moment où le client demande : « Alors, qu’est-ce que vous allez faire ? », selon Dave Dyson.
Il faut garder l’avantage tout en laissant le client penser qu’il tient les rênes. Pour Dave Dyson, voici les tactiques de négociation clés qui vous aideront à garder le cap.

  1. Demandez au client ce qu’il souhaite.

    Désire-t-il un remboursement ? A-t-il besoin qu’on règle un problème technique ? « Même si l’accord final s’éloigne de sa demande, c’est un bon point de départ », poursuit Dave Dyson.

  2. Clarifiez toute méprise.

    Le client n’arrive peut-être pas à formuler ce dont il a besoin, et peut se méprendre en raison d’informations erronées. « Ne blâmez pas le client s’il a tort, mais ne le laissez pas vous mener par le bout du nez », conseille Dave Dyson. « Posez plutôt des questions pour vous assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde. »

  3. Demandez la permission de récapituler.

    Assurez-vous de comprendre en détail ce qu’il souhaite et demandez sa confirmation.

  4. Ne cherchez pas à édulcorer les mauvaises nouvelles.

    Si vous ne pouvez pas donner au client ce qu’il souhaite, soyez franc tout en ménageant ses sentiments. Préparez-le à la déception avec des phrases telles que : « Je sais que ce n’est pas ce que vous voulez entendre, mais... » .

  5. Proposez des solutions de rechange.

    En cas d’incapacité à satisfaire sa demande, explorez avec lui d’autres possibilités. Proposez-lui des alternatives. « Votre client ne sera peut-être pas fou de joie, surtout si cela lui demande des efforts supplémentaires pour obtenir une solution moins juste à ses yeux, mais en général, il appréciera l’effort fourni », conclut Dave Dyson.

  6. Remerciez-le pour ses commentaires.

    Toute interaction avec un client est une occasion d’apprendre. Montrez au client que ses commentaires sont importants, même s’ils sont négatifs.

À ce stade, vous devriez avoir un plan d’action, ou du moins connaître les prochaines étapes pour résoudre le problème. Même si le client ne repart pas toujours satisfait, il doit savoir que vous avez fait tout ce que vous pouviez pour l’aider.

Des collaborateurs bien armés pour la résolution de conflits

Pour bien résoudre les conflits, votre entreprise doit s’entourer de personnes qualifiées, privilégier les profils avec une forte intelligence émotionnelle et développer leurs compétences. Lors d’entretien avec des employés potentiels, demandez-leur de quelle façon ils ont déjà géré des conflits :

  • Se sont-ils déjà mis en colère avec un client ? Dans quelles circonstances ? Comment ont-ils géré la situation ?
  • Ont-ils eu affaire à un client mécontent à juste raison ? Examinez en quoi leurs réponses diffèrent lorsqu’ils pensent que le client a raison ou tort.
  • Comment font-ils pour reprendre leurs esprits après une conversation difficile ?

Si les candidats mentionnent certaines des tactiques de résolution de conflits dont nous avons parlé auparavant, c’est bon signe. En ce qui concerne la formation, Dave Dyson conseille aux responsables d’équipe d’entraîner ses agents à différents scénarios de conflit. « Apprenez-leur comment fonctionne le conflit, demandez-leur en quoi cela concerne l’équipe et réfléchissez avec eux à la manière de résoudre des conflits par des jeux de rôle », explique-t-il. Suivez vos agents en pleine action pour les conseiller : écoutez des appels de clients et faites part de vos observations immédiatement après. Un récapitulatif rapide les aidera à mieux gérer leur prochaine résolution de différend.

Déterminer les compétences requises pour votre équipe

En tant que manager, vous devez contribuer aux compétences nécessaires à votre équipe. Dave Dyson recommande d’adopter les stratégies de résolution de conflits dans vos interactions quotidienne avec vos agents.

  • Montrez-leur comment écouter activement et réfléchir sur les problèmes lors de réunions en équipe ou individuelles.
  • Étiquetez les émotions lorsque vous devez gérer des désaccords entre membres de l’équipe.
  • Identifiez les lacunes dans la compréhension entre équipes qui travaillent ensemble.
  • Remerciez vos collaborateurs pour leurs commentaires, même s’ils sont négatifs.

La résolution de conflits vise à renforcer les relations

Toute équipe de service client doit faire face à des clients mécontents ou des conflits relationnels. L’important de savoir bien les gérer : une mauvaise approche peut conduire à une forte rotation du personnel et à une faible fidélisation de la clientèle. Plutôt que de considérer le conflit comme une épreuve inévitable, voyez-le plutôt comme une occasion de rendre les relations encore plus constructives. Formez votre équipe à considérer les différends avec curiositéet donnez-leur toutes les clés pour aller au fond des choses et traiter la racine du problème.

Une conversation rondement menée vous permettra de calmer les clients, de mieux comprendre leurs attentes et d’illuminer leur journée.

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