Comment gérer les clients en colère : 17 conseils, modèles et exemples

Pour un agent d’assistance, peu de choses peuvent gâcher sa journée plus rapidement que de répondre à un appel et d’entendre un client en colère se défouler à l’autre bout du fil. Il est difficile d’aider quelqu’un qui se plaint, se défoule ou vous insulte – et il est encore plus difficile de vouloir l’aider.

Il est difficile d’oublier ces échanges désagréables et de se concentrer sur le client suivant, même s’il est tout à fait sympathique.

Alors, comment gérer les clients mécontents pour pouvoir les aider sans se sentir blessé en le faisant ?

Comment gérer les clients en colère 17 étapes

En tant que représentant du service client, vous êtes probablement le premier point de contact avec les clients, et vous êtes le visage de votre entreprise. Lorsqu’un client frustré vous contacte pour un problème, il est important de mettre en pratique des techniques qui vous permettent de désamorcer la situation et d’offrir une expérience agréable afin de renforcer la relation client.

1. Restez calme

Lorsqu’un client en colère se défoule sur vous, il est tout à fait naturel de le prendre pour vous. Votre instinct vous pousse peut-être à vous mettre sur la défensive, surtout si vous savez que le client a tort. Mais n’oubliez pas que vous êtes là pour l’assistance client. Vous devez aider vos clients à résoudre leurs problèmes et apaiser les tensions.

Avant de réagir, prenez le temps d’analyser la situation afin de pouvoir réagir à froid :

• Essayez de comprendre que le client n’est pas en colère contre vous : Il est frustré par le produit ou le service, et vous êtes la première personne auprès de qui il peut se plaindre.
• Restez calme et parlez d’une voix posée : Cela peut aider à désarmer les clients les plus furieux et augmenter les chances de désamorcer la situation.

N’oubliez pas que vous avez toujours la possibilité de faire appel à votre responsable pour obtenir de l’aide, en particulier si le client se montre insolent, agressif ou impoli.

2. Pratiquez l’écoute active

Votre client est en colère et veut être entendu. Si vous êtes son premier interlocuteur, donnez-lui la parole et écoutez activement ce qu’il a à dire. C’est le moment pour votre client d’exprimer son ressentiment et de décrire son expérience. Profitez-en pour l’écouter et le soutenir dans le processus de résolution.

Si vous êtes le deuxième ou le troisième point de contact pour ce client, vous risquez d’envenimer la situation si vous répétez des informations ou revenez sur son expérience. Si vous disposez d’un CRM conversationnel, tout l’historique de ses interactions sera regroupé en un seul endroit, ce qui vous donnera le contexte nécessaire pour l’aider à résoudre son problème, lorsque vous aurez la parole.

Pratiquez l’écoute active en :

• saisissant toutes les occasions de verbaliser ce que vous écoutez– utilisez des mots comme « je vois » ou « bien sûr ».
• vous concentrant sur les mots clés qu’il utilise afin de parler le même langage que lui et de comprendre son ressenti.

3. Personnalisez l’interaction

Le fait de dire le nom du client et de se présenter peut être un moyen efficace de désamorcer une interaction stressante. Cela crée du lien et rappelle que vous êtes des personnes réelles, et non des voix sans visage et sans nom.

Voici quelques mesures à prendre pour personnaliser l’interaction :

• Utilisez le contexte et les données clients fournis par votre CRM conversationnel pour utiliser les informations existantes et lui éviter de répéter ou de rabâcher des choses qu’il a déjà dites.
• Faites des suggestions en fonction de son historique d’achat ou de ses préférences pour lui montrer qu’il n’est pas un client comme comme les autres, et que vous n’êtes pas un représentant comme les autres.

4. Reconnaissez les émotions de votre client

Au lieu de vous lancer directement dans la résolution du problème, prenez le temps de valider ce que ressent votre client. Profitez de cette occasion pour jouer avec le côté humain de votre client.

Si votre équipe a commis une erreur, soyez transparent sur la cause qui a contribué au problème. Ce contexte aide votre client à comprendre que tout le monde, même le représentant du service client qui a causé sa frustration, essaie simplement de faire de son mieux.

Voici quelques mesures à prendre pour reconnaître les émotions de votre client :

• Essayez quelque chose d’aussi simple que de dire que vous comprenez sa frustration.
• Vous pouvez également présenter vos excuses ou dire « Vous avez raison » si votre entreprise a fait une faute.

5. Utilisez un langage positif

L’utilisation d’un langage négatif lors d’une interaction avec un client en colère est un excellent moyen de mettre le feu aux poudres dans une situation déjà explosive. Formulez plutôt soigneusement vos réponses en utilisant un langage positif, afin de relancer la conversation et de l’orienter vers une résolution satisfaisante. L’utilisation d’un langage positif dans l’interaction suggère au client que vous êtes heureux de l’aider et que vous souhaitez travailler ensemble à une résolution positive.

Conseils sur le langage positif :

• Évitez les propos qui isolent le client ou qui suggèrent que ses préoccupations ne sont pas valables.
• Utilisez des mots comme « absolument » et « certainement » plutôt que « en fait » ou « malheureusement ».

6. Répétez ce qu’il dit

Le fait de répéter ce que le client dit fait partie de l’écoute active, et montre que vous êtes attentif et désireux de l’aider à résoudre ses problèmes. Vous pouvez également utiliser cette tactique pour vous assurer que vous comprenez sa situation et ce qu’il attend de vous.

Après avoir répété ce que votre client vous a dit, demandez-lui de confirmer que vous avez bien compris. Une simple confirmation peut grandement contribuer à désamorcer les tensions et à vous mettre tous les deux dans une situation plus confortable.

Voici comment reformuler ce que le client a dit et améliorer la situation :

• Utilisez les mots du client pour indiquer que vous ne minimisez pas sa douleur.
• Cherchez des occasions de modifier son langage pour le rendre moins émotionnellement chargé et plus tangible.

7. Instaurez la confiance

Un client en colère a probablement eu une expérience négative avec votre produit, votre service ou votre entreprise en général. La relation est peut-être endommagée et, pour la réparer, vous devez vous efforcer de rétablir la confiance perdue.

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour montrer au client que vous vous souciez de lui, que vous comprenez son problème et que vous souhaitez sincèrement l’aider à trouver une solution :

• Assumez votre responsabilité : Le client respectera le fait que vous assumez le problème lorsque vous êtes en tort, et commencera à abaisser ses défenses.
• Soyez honnête et transparent : Accompagnez-le à chaque étape du processus de résolution pour lui montrer que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour l’aider.

8. Remerciez-le

Le simple fait de remercier un client mécontent d’avoir porté le problème à votre attention peut vous aider à établir une relation avec lui. Le client a ainsi l’impression d’être un élément important de votre entreprise, et peut contribuer à résoudre des problèmes dont vous n’auriez pas soupçonné l’existence.

D’autres exemples de situations où il convient de remercier votre client :

• Lorsqu’il fait des commentaires
• Pour reconnaître sa patience lors d’un long processus de résolution

9. Migrez vers un canal approprié

N’ayez pas peur d’adopter l’assistance omnicanale et de déplacer la conversation vers un autre canal, afin de mieux aider votre client en colère. Il peut être judicieux de transférer une conversation sur les réseaux sociaux ou par texto vers le téléphone, si elle devient particulièrement animée.

De même, vous devrez peut-être passer à un appel vidéo afin de partager votre écran pendant que vous résolvez le problème. La communication par vidéo vous permet également d’analyser son langage corporel, de faire preuve d’empathie et d’avoir une conversation plus humaine.

Voici quelques bonnes pratiques à suivre :

• Ne forcez pas votre client à passer à un canal avec lequel il n’est pas à l’aise ou qu’il ne maîtrise pas.
• Rencontrez le client où il se trouve et ne passez à un autre canal que si cela s’avère nécessaire pour améliorer la communication ou accélérer la résolution du problème.

10. Faites preuve d’esprit critique

Veut-il être remboursés ou cherche-t-il simplement à ce que quelqu’un valide son expérience ? N’oubliez pas que la raison pour laquelle votre client est en colère peut changer au cours de son interaction avec vous et votre équipe. Avant de répondre à la demande de votre client, vous devez comprendre ses motivations.

Il se peut que vous deviez faire plus que d’habitude pour résoudre le problème de votre client, et c’est normal. Prenez en compte toutes les informations fournies par le client, et essayez de remonter à la source du problème. Après tout, le problème n’est peut-être pas de votre fait.

Voici quelques mesures à prendre pour utiliser votre esprit critique avec un client en colère :

• Passez en revue chaque étape du processus avec votre client pour tenter de déterminer la cause du problème.
• Demandez au client des réponses détaillées lorsque vous soupçonnez que le problème est survenu du côté du client.

11. Ne le prenez pas pour vous

Que vous soyez un représentant du service client ou le responsable auquel un client irrité demande à parler, la plupart du temps, la colère de votre client n’a pas grand-chose à voir avec vous. Mais vous devrez supporter leurs plaintes.

« Soyez aimable, car tous ceux que vous rencontrez mènent un combat difficile. » Révérend John Watson

Vos clients mécontents sont à la merci de leur situation, des conséquences, de leur stress et de leur capacité d’adaptation. Ils peuvent être en colère, mais ce n’est pas de votre faute.

• N’oubliez pas que la colère de votre client n’est pas contre vous.
• Enquêtez sur tout ce qui pourrait être à l’origine de la colère de votre client.

En comprenant ces éléments, vous pourrez prendre vos distances par rapport à la faute que le client essaie de vous attribuer. Il devient aussi plus facile de considérer votre interlocuteur de façon nuancée, en voyant qu’il en détresse et qu’il mérite votre compassion.

12. Définissez clairement les prochaines étapes

Souvent, vous ne pourrez pas résoudre immédiatement le problème de votre client en colère. Dans ce cas, il est d’autant plus important de lui dire exactement comment dont votre équipe va résoudre le problème, et ce à quoi il faut s’attendre.

Une bonne pratique consiste à présenter aux clients une feuille de route expliquant comment vous comptez résoudre leurs problèmes. Cette feuille de route comprend :

• Ce que vous allez faire pour eux immédiatement
• La suite
• Quand ils doivent s’attendre à un suivi ou à une résolution

Définissez les attentes du client en lui indiquant les prochaines étapes. Si votre client sait quand vous le relancerez ou quand son problème sera résolu, il n’aura pas besoin d’appeler toutes les heures pour avoir des nouvelles. En communiquant clairement les prochaines étapes, vous éviterez que la situation ne s’envenime et ne mette davantage de pression sur votre équipe. En tenant vos promesses, vous pouvez atténuer la colère de votre client.

13. Restez cohérent

Des interactions incohérentes avec le service client peuvent semer la confusion et aggraver la colère des clients. Il est essentiel que tous les membres de votre équipe connaissent la situation et la solution à y apporter.

La cohérence permet d’éviter que le client ne répète trop souvent les détails, ce qui peut souvent l’irriter encore plus . La répétition d’informations est un point sensible, et la plupart des consommateurs récompenseront les entreprises qui leur évitent cette situation agaçante. Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022, 92 % des acheteurs dépenseront davantage auprès d’entreprises qui ne leur font pas répéter d’informations.

Voici quelques mesures à prendre pour rester cohérent :

• Partagez les données, l’historique et le contexte des clients sur l’ensemble des canaux.
• Collaborez avec les autres services en contact avec les clients pour que chacun sache ce que veut le client, son historique, son forfait, son problème, ce qu’il a fait jusqu’à présent pour le résoudre et la solution recommandée.

14. Envisagez toutes les solutions

Cela montre à votre client que vous faites tout ce est en votre pouvoir pour l’aider. Cela montre également que vous essayez de trouver la meilleure solution, plutôt qu’une solution rapide qui vous permettrait de mettre fin à la conversation pour passer à la suivante.

« Il est très important de montrer que l’on est prêt à travailler pour eux, au lieu de choisir la facilité, même si cela aboutit au même résultat. »Erin Hampe, Responsable de la Confiance client chez Zendesk

Imaginons que votre client vous demande un remboursement, et vous savez que c’est impossible. Cela ne veut pas dire que vous ne devriez pas aller voir votre responsable pour le lui demander. Même si les chances de remboursement sont faibles, votre responsable aura peut-être d’autres idées de solutions susceptibles de satisfaire le client.

15. Demandez de l’aide

N’hésitez pas à demander de l’aide dans les situations inconfortables, ou lorsque vous avez du mal à trouver une solution satisfaisante pour un client en colère. Un coéquipier ou un responsable peut analyser la situation et déterminer la meilleure marche à suivre pour vous et le client. Un responsable peut également mener une enquête plus approfondie, et, dans certains cas, ouvrir de nouvelles possibilités pour votre client.

Voici quelques exemples de situations dans lesquelles il faut demander de l’aide :

• Lorsqu’un client utilise un langage abusif ou inapproprié, faites appel à un responsable pour un examen subjectif afin de vous aider à gérer ou à mettre fin à l’interaction avec le client.
• Pour les questions plus techniques, adressez-vous à votre équipe produits ou ingénierie, ou demandez à d’autres représentants du service client comment ils ont abordé un problème similaire.

16. Partagez vos connaissances avec votre équipe

Comprendre les clients en colère et les raisons de leur frustration peut aider vos équipes à :

• Identifier la cause première des problèmes récurrents.
• Aborder et éliminer de façon proactive les problèmes similaires avant qu’ils ne se produisent.
• Concevoir des exercices de formation et de coaching sur la meilleure manière de traiter les clients mécontents et de gérer les situations inconfortables.

La meilleure façon d’analyser ces informations est de partager les connaissances entre les équipes. Créez un moyen facile pour les employés de partager les commentaires des clients en colère (ou leurs propres commentaires sur la situation), pour tout le monde ait à portée de main ces informations précieuses. Lorsque les équipes peuvent facilement collaborer sur les problèmes des clients, cela aide l’entreprise à trouver de meilleures solutions.

17. Raccrochez (en dernier recours)

Oui, c’est une possibilité. Mais si vous optez pour cette solution, faites d’abord appel à un responsable.

En faisant appel à un responsable, vous lui donnez l’occasion de vous aider à trouver des solutions créatives et à épuiser toutes les options. Cela lui donne également la visibilité nécessaire pour savoir que vous avez fait tout ce qui était possible dans cette situation.

Si un client contacte votre équipe de manière répétée, au bord du harcèlement, cela ne vaut peut-être pas la peine de consacrer du temps et des ressources pour en faire un client fidèle. Les problèmes à long terme avec les clients peuvent prendre des centaines d’heures et coûter aux équipes plus que la valeur du client.

Raccrocher est une action appropriée si :

• Le client profère des insultes personnelles à l’encontre de l’agent d’assistance.
• Le client profère des menaces physiques.
• Le client refuse d’arrêter de crier ou d’utiliser un langage inapproprié.

Qu’est-ce qui provoque la colère d’un client ?

Qu’est-ce qui est à l’origine de la colère d’un client ? Savoir ce qui contribue à la colère et à la frustration des clients peut souvent vous aider à résoudre rapidement leurs problèmes et à les remettre de bonne humeur.

Comment répondre à un client en colère (avec modèles)

Voici quelques exemples de réponses à apporter à un client en colèren sur trois canaux de communication courants.

Conseils pour répondre par e-mail

L’e-mail est un canal idéal pour répondre aux réclamations clients. Comme il ne permet pas les interruptions ou les cris (sauf si vous tapez en majuscules), il est plus difficile pour les conversations houleuses de s’envenimer.

Par ailleurs, puisque vous avez le temps de répondre, vous pouvez soigner davantage vos formules.

Cela dit, n’attendez pas trop longtemps avant de répondre à un e-mail. Car si votre client doit patienter des heures ou des jours, il n’en sera que plus énervé.

Conseils pour répondre au téléphone

Le téléphone est le canal le plus stressant pour les interactions avec un client problématique. Il ne faut pas seulement trouver les bons mots ; il faut également savoir garder son calme. Il est donc utile de pouvoir s’appuyer sur des scripts pré-rédigés pour s’aider.

Cela dit, lire un script ou un modèle de centre d’appels est parfois risqué : cela peut parfois donner l’impression que vos réponses sont artificielles ou qu’elles manquent de sincérité. Dans le feu de la conversation, vous n’aurez peut-être pas assez de temps pour consulter votre script avant de répondre. La meilleure technique consiste à apprendre quelques phrases efficaces pour désamorcer une conversation animée, et les garder à l’esprit afin de les adapter à la prochaine situation explosive.

Lorsqu’un client est en colère, peu importe que cela soit justifié ou non, le plus important est de rester calme et de montrer que vous le comprenez. Commencez par formuler des excuses sincères, puis proposez une solution pour résoudre le problème.

Scripts pour répondre au téléphone à des clients en colère

Si la communication avec un client impatient devient extrêmement difficile, voire impossible, il est préférable de faire appel à votre supérieur avant de mettre fin à l’appel. Il aura peut-être une idée pour calmer le client, ou pourra donner son accord si vous souhaitez clore la discussion.

Si l’appelant devient violent, faites immédiatement appel à votre responsable.

Conseils pour répondre par chat en direct

Il n’est pas facile d’interagir par chat avec un client en colère. Il se montrera souvent impatient, il faut donc pouvoir lui répondre rapidement. Des scripts de chat proactifs prêts à l’emploi peuvent vous aider à rendre les conversations moins tendues, et vous guider vers une solution.

Modèles de chat en direct pour clients en colère

Dans certains cas, il vaut mieux poursuivre la conversation au téléphone. Mais en utilisant les bonnes formulations, il est possible de se montrer empathique, réactif et attentif sur le chat également.

L’importance d’aider les clients en colère

S’il peut être désagréable de parler à des clients en colère, les éviter ou les ignorer est le meilleur moyen de les envoyer vers vos concurrents. Voici quelques raisons pour lesquelles il est important d’aider les clients en colère.

• Bénéfices : 61 % des clients interrogés dans le cadre de notre rapport sur les tendances de l’expérience client ont déclaré qu’ils se tourneraient vers un concurrent après une seule mauvaise expérience. Si vous laissez partir les clients en colère, au lieu de travailler à satisfaire leurs besoins, vous verrez vos clients et vos bénéfices diminuer.

• Coût : Fidéliser un client existant coûte moins cher que d’en trouver un nouveau. La création d’une expérience client exceptionnelle et l’entretien de votre clientèle actuelle créent la loyauté nécessaire à la réussite de votre entreprise.

• Commentaires : Les clients en colère fournissent des commentaires précieux sur vos produits et services. Lorsqu’un client est mécontent, il a tendance à s’exprimer avec une grande honnêteté, et à fournir des informations qui vous aideront à identifier vos axes d’amélioration.

• Perception de la marque : Ignorer les plaintes peut entraîner des avis négatifs, et 93 % des clients lisent les avis avant de faire un achat. En repoussant les clients en colère, vous créerez autour de votre marque un climat de négativité qui peut prendre des années à changer.

Certains de vos clients se mettront en colère contre quelque chose, c’est inévitable. Mais maintenant que vous savez comment gérer les clients mécontents, cessez de redouter ces interactions, et considérez-les comme des opportunités.

Placez vos clients au centre de votre activité, montrez-leur votre compassion et assurez leur satisfaction : c’est le meilleur moyen de les fidéliser, et de faire prospérer votre entreprise.