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Comment satisfaire les clients en utilisant le bon ton de voix

Publié 15 septembre 2018
Dernière mise à jour 25 janvier 2021

En 1967, Albert Mehrabian a proposé la règle des « 7 % - 38 % - 55 % » qui détermine que la communication est composée de trois parties:

  1. Les mots que vous utilisez réellement (7 %),
  2. Le ton de votre voix (38 %), et
  3. Le langage corporel qui accompagne vos mots et votre voix (55 %).

Le simple fait d’utiliser un langage positif dans les conversations (par exemple, « merci ») n’a un impact que de 7 % sur les clients. Pour vraiment communiquer avec votre public, vous devez également intégrer un ton positif et du langage corporel. Cela vaut pour les appels téléphoniques, les rencontres en personne ou par écrit.

Définition du ton de la voix

Le ton de la voix peut signifier différentes choses, mais il dépend généralement de l’attitude, c’est-à-dire de la qualité ou du sentiment de votre voix exprimé par les mots que vous utilisez.

Par exemple, MailChimp explique qu’il y a une différence entre le ton de voix et la
voix:

« Il y a une différence entre la voix et le ton. Voyez les choses ainsi : vous avez toujours la même voix, mais votre ton change. Vous pourriez parler avec un certain ton à vos amis et à votre famille les plus proches, et avec un ton différent avec votre patron. »

Jay Ivey, analyste chez Software Advice, une société qui évalue les systèmes de service client, affirme que le ton de la voix du service client dans les courriers électroniques, les chats ou tout autre contenu textuel est transmis uniquement par le langage, c’est-à-dire la diction, la syntaxe, les mots, la ponctuation à l’écrit, et non par le ton de la voix ou le langage corporel de l’orateur.

Les clients peuvent être tout aussi sensibles aux attitudes transmises par écrit à travers les mots et les canaux de communication textuelle qu’ils le seraient à travers les attitudes verbales. Il est important pour votre équipe d’assistance client de comprendre comment des différences subtiles dans les mots ou la ponctuation peuvent changer le ton de son contenu, et comment décider quel ton est le plus approprié en fonction de l’état émotionnel et des attentes de l’auditeur.

Quel ton de voix le service client doit-il utiliser ?

Choisir le bon ton pour votre service client n’est pas une tâche unique. Le ton doit constamment évoluer pour répondre aux besoins de votre clientèle. Heureusement, un ton de voix spécifique à utiliser à l’écrit peut être adopté et adapté par l’ensemble du service client. Ils sont souvent inclus dans les directives d’écriture de l’entreprise.

Vous devez encourager votre personnel de service client à apprendre à faire preuve d’empathie vis-à-vis des besoins du client. S’ils sont particulièrement ennuyés par quelque chose et veulent simplement voir leur problème résolu, ce n’est pas une bonne idée de plaisanter, au téléphone ou par écrit, sur le fait que « ça doit être ennuyeux » ou que « ça doit être dur ». Votre client est déjà irrité à cause de votre entreprise, ne jetez pas de l’huile sur le feu.

En revanche, si le client répond d’une manière qui indique qu’il est prêt à jouer le jeu, il n’y a rien de mal à mettre un peu d’humour dans votre contenu (s’il est utilisé avec discrétion). L’humour peut alléger l’atmosphère et peut même devenir viral.

Malheureusement, il n’est pas toujours possible de savoir quel est le genre de ton que votre public préfèrera. Software Advice a fait des recherches sur le type de ton que les gens préfèrent dans différentes situations d’assistance, que nous avons souligné ci-dessous.

Remarque :

La recherche de Software Advice s’est concentrée sur l’assistance par courrier électronique, mais elle pourrait tout aussi bien s’appliquer à d’autres canaux.

Les clients préfèrent les badinages informels

L’utilisation d’un ton neutre est peut-être la méthode la plus sûre pour le personnel d’assistance afin d’engager le dialogue avec les clients, mais parfois ce n’est pas la meilleure solution.

Lors de la première enquête menée par Software Advice, 65 % des clients ont préféré que leur personnel d’assistance ait un ton « décontracté » lors de leurs interactions.

Préférences client pour le ton des agents CSS

Il est intéressant de noter que la répartition était cohérente dans toutes les catégories démographiques d’âge et de sexe. Quel que soit l’âge du client, il préfère généralement un ton et un style décontractés dans ses échanges écrits.

Conseil de pro :

N’oubliez pas que vous êtes un être humain, pas un robot. Chaque fois que vous communiquez avec un client, détendez-vous et utilisez un langage naturel dans vos écrits. Pensez à l’histoire, à l’ambiance et à la convivialité que vous voulez créer dans le dialogue. Les contractions et les points d’exclamation ne sont pas des limites, alors n’ayez pas peur d’ajouter du caractère !

Le contexte compte

Bien que les clients préfèrent généralement un ton plus humain et amical, chaque interaction est différente. Le personnel de service doit être capable d’évaluer la situation et toute émotion en jeu, de réfléchir au bon style d’approche et de réagir de manière appropriée.

Par exemple, selon Jay Ivey, les clients sont susceptibles d’interpréter une attitude désinvolte dans une situation délicate comme étant insensible, condescendante ou autrement inappropriée. Il se peut que cela ne crée pas l’ambiance la plus productive.

L’incidence du ton des agents d’assistance sur la satisfaction client

Une grande majorité des clients (78 %) seraient mécontents si leur demande était refusée tout en employant un ton décontracté. En revanche, seuls 35 % ont déclaré que l’utilisation d’un ton formel pour accepter une demande affectait leur satisfaction.

Conseil de pro :

Le personnel de soutien doit être prudent lorsqu’il s’agit de traiter avec des personnes en colère ou contrariées. Pas besoin d’apprendre à la dure ici sur le pouvoir de l’émotion : ces clients sont, naturellement, beaucoup plus susceptibles d’être sensibles au ton de l’échange. Le mieux est de garder le ton neutre et de s’appuyer sur d’autres techniques pour aider à désamorcer la situation et à créer une ambiance plus productive. Ce n’est pas grave si votre interaction se déroule sur Twitter, tant que l’histoire racontée est heureuse.

Les expressions familières sont parfois inappropriées

Les badineries occasionnelles peuvent parfois aller trop loin. Oui, c’est un style populaire, et il peut permettre à tout le monde de se sentir à l’aise, surtout si le locuteur ou l’auteur représentant votre entreprise est naturellement drôle.

Au cours des dix dernières années, les émoticônes [ ;P ], les émojis et les expressions familières [« lol »] sont devenus monnaie courante dans la communication numérique. Ils ajoutent plus de caractère à une phrase ou à une histoire, bien sûr, mais est-ce quelque chose que chaque lecteur peut apprécier ?

Éléments que les clients trouvent trop décontractés pour l’assistance par courrier électronique

Bien que 49 % des clients n’aient considéré aucune des options énumérées comme trop décontractées, 35 % ont estimé que les émoticônes étaient trop informelles pour les services d’assistance. De la même manière, 26 % des personnes interrogées ont dit la même chose à propos des mots familiers.

Jay Ivey émet une réserve à ce sujet. Contrairement à l’assistance par courrier électronique, le chat en direct est intrinsèquement plus décontracté. Le chat par échange permet de se rappeler plus facilement qu’il y a un véritable être humain avec une certaine personnalité de l’autre côté. Parfois, l’utilisation libre d’émoticônes ou d’expressions familières dans le contenu du chat peut être appropriée, à condition que les agents soient consciencieux des besoins du lecteur de l’autre côté.

Conseil de pro :

Considérez la situation suivante. Si le client utilise des émoticônes ou un langage familier, n’hésitez pas à répondre en conséquence. N’allez pas trop loin et traitez-le comme un mauvais post sur Twitter.

Ici, vous êtes tous les personnages d’une histoire : rester attentif à ce que ressent le client peut aider un agent à choisir la bonne expression ou le bon mot. Une approche réfléchie du contenu alimentant ces interactions peut permettre de s’assurer que le message qu’un agent communique est bien reçu.

Guide de l’expérience des agents

Faites-vous tout ce qui est en votre pouvoir pour vous assurer que vos agents ont ce dont ils ont besoin pour que vous réussissiez ? Même si la réponse est oui, vous pouvez toujours faire plus.