Une solution helpdesk qui crée une meilleure expérience client pour votre entreprise

Logiciel de service d’assistance

What does help desk software do?

Un service d’assistance est une technologie qui exécute des tâches élémentaires, et idéalement bien plus, et vous accompagne dans votre croissance. Traditionnellement, un service d’assistance définit ses objectifs et ses processus en suivant les meilleures pratiques promues par le gouvernement et les entreprises, comme ITIL (Information Technology Infrastructure Library). L’objectif d’ITIL pour la gestion des incidents ou des problèmes des clients est « de restaurer un service normal le plus rapidement possible et de minimiser les dysfonctionnements et inconvénients pouvant affecter les opérations », a un jour expliqué Mikkel Svane, PDG de Zendesk. Toutes les solutions de service d’assistance ne se valent pas et n’offrent pas les mêmes possibilités. Cependant, il y a quelques bases communes :

  • Gérez méthodiquement et systématiquement les questions et problèmes de vos clients : de la réception à la résolution en passant par la gestion et l’organisation, sans oublier les rapports.
  • Assistance multicanal. Choisissez les canaux les mieux adaptés à vos clients : téléphone, chat en direct, textos, e-mail.
  • Self-service. À quoi ressemble votre base de connaissances idéale ? Un service d’assistance efficace met les connaissances de votre équipe à la disposition de votre entreprise et de tous vos clients grâce à un portail de self-service.
  • Suivi et analyses. Combien de temps les clients ont-ils attendu pour recevoir une réponse et voir leurs demandes d’assistance résolues ? Les clients sont-ils satisfaits ?
  • Intégrations. Les applications, les widgets et les modules supplémentaires peuvent vous sauver la mise aujourd’hui et favoriser la croissance de votre entreprise demain.

Les logiciels de service d’assistance Zendesk à la rescousse

La satisfaction client est essentielle à la réussite de la plupart des entreprises et il existe deux principaux types de clients : les clients externes, c’est-à-dire ceux pour lesquels vous avez créé votre entreprise, et les clients internes, c’est-à-dire vos employés. Les logiciels de service client omnicanal fluides et homogènes sont devenus la norme. Mais que veut dire satisfaire aux besoins de vos clients sur le long terme ? Les interactions positives ont-elles un impact aussi durable que les interactions négatives ? Selon l’enquête Zendesk sur le service client réalisée en 2018, pour 97 % des participants, un mauvais service client modifie le comportement d’achat alors que pour 87 % seulement, un bon service client (que ce soit par téléphone, chat en direct, e-mail ou autre) modifie ce comportement.

Qui utilise les logiciels de service d’assistance ?

Un logiciel de service d’assistance d’exception est au cœur d’un service client d’exception. Les logiciels de service d’assistance permettent aux agents de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets des clients. Mais Zendesk est plus qu’un simple logiciel de service d’assistance, c’est une plateforme d’engagement et de service client qui fournit une assistance omnicanal. Toutes les interactions avec les clients, que ce soit par téléphone, par chat, par e-mail, sur les réseaux sociaux ou tout autre canal, y sont regroupées à un seul et même endroit.

Zendesk vous aide à rationaliser l’assistance avec des outils permettant des gains de temps comme les déclencheurs et les automatismes. Ces logiciels de service d’assistance sont intuitifs, car ils ont été créés en tenant toujours compte de l’expérience des clients et des agents. Un service client d’exception commence par les bons outils et avec Zendesk, vous disposez de tout ce dont vous avez besoin pour créer la meilleure expérience client possible.

Un logiciel de service client pour tous les types d’équipes... et d’entreprises

Entreprises

Des entreprises, comme Expedia, Tesco et Vodafone, ont choisi le logiciel de service client de Zendesk pour fournir une assistance novatrice à leur échelle.

PME

Washio et d’autres PME comme Baublebar et charity: water utilisent le système de gestion de tickets de Zendesk pour l’assistance de leurs activités en pleine expansion.

Détaillants

Shopify a adapté les opérations de son service d’assistance à l’échelle de son activité de commerce électronique en utilisant Zendesk.

Équipes RH

L’équipe RH d’UTI, John Lewis et d’autres équipes RH utilisent Zendesk pour fournir un logiciel de service client rapide et fluide à leurs employés.

Équipes informatiques

Zendesk est le moteur derrière le service d’assistance informatique de Xerox, permettant aux employés d’obtenir rapidement l’aide dont ils ont besoin.

Enseignants

Grâce aux logiciels de service d’assistance Zendesk, le département de psychologie de l’université de Los Angeles (UCLA) a fourni l’assistance à 200 membres du personnel avec une équipe comptant seulement deux personnes.

Zendesk est au cœur de tout, c’est l’outil central auquel nous connectons tout le reste.
Lisez son histoire

Personnalisez votre service d’assistance

Personnalisez votre logiciel de tickets

Réponses personnalisées rapides

Les agents du service d’assistance peuvent créer et partager leurs propres macros afin d’envoyer rapidement une réponse standard aux demandes récurrentes des clients.

Vues personnalisées

Les vues personnalisées permettent aux agents du service d’assistance de voir leur file d’attente en fonction du statut des tickets, de l’assigné, du groupe ou de toute autre condition de ticket.

Apps Marketplace

Tirez le meilleur parti des produits Zendesk avec 500 applications et intégrations, disponibles dans notre Apps Marketplace.

Logiciel de service d’assistance

Mieux ensemble

Travail d’équipe

La solution de service d’assistance Web de Zendesk permet aux équipes de collaborer et de partager des informations en saisissant des commentaires privés pour n’importe quel problème. Zendesk affiche également des mises à jour en temps réel, permettant de savoir qui consulte un ticket à tout moment.

Aidez les autres à s’aider eux-mêmes

Alliez votre logiciel de service client à un Centre d’aide personnalisable, une base de connaissances, une communauté en ligne et un portail pour offrir aux clients un self-service amélioré et aux agents une efficacité supérieure et des délais de résolution accélérés.

Obtenez toutes les informations dont vous avez besoin

Avec les outils de rapports et d’analyses de Zendesk, vous pouvez obtenir des informations sur ce qui compte le plus, des performances de votre équipe à la satisfaction de vos clients.

Exemple de ticket Zendesk Support avec note interne

Ne vous contentez pas du statu quo... prenez une longueur d’avance

Obtenez les bonnes informations des clients

Les formulaires de demande dynamiques et les champs de ticket fournissent des informations contextuelles supplémentaires aux agents d’assistance, qui sont ainsi mieux préparés pour les conversations, ce qui permet d’offrir un service client personnalisé.

Ne ratez jamais une échéance

Les SLA sont intégrés pour que les agents du service d’assistance puissent définir leurs propres paramètres et utiliser des mesures à jour afin de surveiller le statut de tickets spécifiques.

Emmenez votre service client partout avec vous

Avec nos applications mobiles natives, les agents du service d’assistance peuvent répondre aux demandes des clients, même quand ils ne sont pas à leur bureau.

« Zendesk propose une interface utilisateur intuitive. Le système est facile à mettre en place. Son design réactif permet de le déployer sur des sites Web, des applications mobiles et des centres d’engagement client.

Découvrez comment une expérience utilisateur d’exception et d’autres qualités de notre logiciel de service client ont aidé Zendesk à se placer dans la section Leaders du rapport Magic Quadrant de Gartner. »

La famille Zendesk

Zendesk Support centralise à un seul et même endroit tout ce dont vous avez besoin pour gérer vos interactions avec les clients. Mais ce n’est pas tout. Découvrez ce que vous pouvez faire d’autre avec la famille de produits Zendesk.

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Chat en direct et messagerie

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