Une solution de service d’assistance qui crée une meilleure expérience client pour votre entreprise

Encouragez la rétention des clients, renforcez la fidélité à votre marque et optimisez la productivité de votre service client avec un logiciel de service d’assistance.

Help desk software

Le guide des meilleurs logiciels de service d’assistance

Plus de trois quarts des clients (77 %) affirment rester plus fidèles à une marque quand elle offre un service d’exception (selon le rapport Zendesk sur les tendance de l’expérience client 2021).

Il faut ajouter à cela qu’en 2021, le nombre de tickets a augmenté de 30 % sur 12 mois. Face à ces chiffres, le constat est sans appel : le succès d’une entreprise repose plus que jamais sur un service client d’exception.

C’est pour cette raison que les logiciels de service d’assistance omnicanal font aujourd’hui figure de référence. Mais comment faire le bon choix ? En effet, trouver la solution idéale n’est pas une mince affaire, en particulier si vous recherchez un outil également capable d’assurer l’assistance interne pour toutes les requêtes relatives à l’informatique ou aux RH.

Pour vous aider à choisir la solution idéale, revenons tout d’abord aux bases en voyant ensemble ce qu’est un logiciel pour service d’assistance, mais aussi quels sont les types d’outils qui existent et les avantages potentiels de chacun d’entre eux pour votre équipe. Ensuite, pour faciliter votre prospection, nous vous présenterons 10 solutions parmi les meilleures du marché. Enfin, nous verrons ensemble quelles sont les bonnes questions à se poser pour être sûr de faire le bon choix.

Vous pouvez cliquer sur une section ci-dessous pour y accéder directement :

Qu’est-ce qu’un logiciel de service d’assistance ?

Un logiciel de service d’assistance est une solution employée par les équipes de service client et d’aide informatique pour répondre aux requêtes des clients et/ou des employés. Ses fonctions phares sons conçues pour aider les équipes d’assistance à gérer toutes les requêtes, les épauler grâce à des options de self-service, mais aussi suivre et mesurer leur action. Mais les meilleurs logiciels proposent bien d’autres fonctionnalités !

Lors d’une utilisation par un service informatique, sa mission et ses processus suivent les bonnes pratiques en matière de gouvernance et de gestion d’entreprise, comme la bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information (ou ITIL). Selon Mikkel Svane, PDG de Zendesk, l’objectif ITIL en cas d’incident est de « rétablir un service normal le plus rapidement possible et de minimiser les effets négatifs sur les opérations de l’entreprise ».

La finalité d’un logiciel de service d’assistance, c’est de vous fournir tous les outils pour donner une voix à vos clients et leur répondre efficacement. Voici en quelques mots comment cela fonctionne :

  • Les clients contactent votre entreprise par e-mail, téléphone, SMS, chat, site Web et réseaux sociaux pour vous adresser leurs questions et leurs problèmes
  • Le système crée un ticket pour chaque problème et l’associe automatiquement à l’historique d’un client, le cas échéant
  • Les tickets peuvent être attribués manuellement ou automatiquement en fonction de vos règles de gestion
  • Lorsque les agents travaillent sur les tickets, ils peuvent facilement collaborer avec d’autres membres de l’équipe pour obtenir de l’aide
  • Lorsque l’agent résout le problème, il informe le client via son canal de communication préféré
  • Les administrateurs peuvent créer des workflows et attribuer différents niveaux de responsabilité aux agents
  • Grâce aux analyses, vous pouvez suivre les scores de satisfaction client, les indicateurs de performance internes et bien plus encore

Pourquoi utiliser les logiciels de service d’assistance ?

Le principal atout des logiciels d’assistance est qu’ils vous permettent de bénéficier de tous les moyens disponibles pour répondre aux besoins de vos clients. Les méthodes de communication changent et évoluent constamment, et il est impossible de prévoir quel canal sera le prochain canal de prédilection de vos clients. Un logiciel d’assistance permet à vos clients de trouver les options d’assistance que vous proposez au moment où ils en ont besoin, quelle que soit leur plateforme préférée,

mais il constitue également un outil essentiel pour tirer le meilleur parti de vos agents. En effet, un logiciel d’assistance peut considérablement réduire les appels téléphoniques et faire gagner un temps précieux à vos agents pour qu’ils puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes. Ils seront ainsi en mesure de traiter les tickets plus facilement et en toute confiance, de façon à augmenter la rétention des clients et assurer le bon déroulement des opérations.

Quelle est la différence entre un service d’assistance et une assistance technique ?

À première vue, les services d’assistance et l’assistance technique peuvent paraître interchangeables, car tous deux visent à résoudre les problèmes que les clients rencontrent avec leur produit ou service afin d’assurer la fidélité de la clientèle. Mais une différence essentielle les distingue en matière d’objectifs.

L’équipe d’assistance technique doit résoudre les problèmes techniques des clients, tandis que le service d’assistance représente le point de contact direct avec les clients. Il reçoit les réclamations, les transmet à l’équipe technique et doit assurer une résolution rapide et fluide des requêtes. Pour les questions qui ne nécessitent pas un expert technique, le service d’assistance peut généralement résoudre les problèmes ou aider les clients à trouver réponse par eux-mêmes. Mais pour les problèmes techniques plus complexes, l’équipe d’assistance technique a les compétences requises.

Le but principal des deux équipes est de résoudre le problème, mais chacune a aussi son objectif propre. L’objectif de l’équipe technique est de résoudre les problèmes rapidement en utilisant son expertise technique, tandis que celui du service d’assistance est de s’assurer que toute l’expérience, de la demande à la résolution du problème, est rapide, fluide et réussie.

Quelles fonctionnalités sont indispensables dans un logiciel de service d’assistance ?

Toutes les solutions de service d’assistance ne se valent pas et n’offrent pas les mêmes possibilités. De plus, un logiciel digne de ce nom se doit d’intégrer les fonctionnalités suivantes :

Une gestion systématique des requêtes client

Un logiciel d’assistance est conçu pour optimiser la réception, le suivi, le traitement et la résolution des requêtes clients grâce à un système de gestion des tickets. Ainsi, les agents et collaborateurs impliqués dans la résolution des requêtes peuvent suivre l’avancée de chaque ticket et informer les clients à chaque étape.

Assistance multicanal

Les requêtes des clients peuvent vous parvenir via de nombreux canaux : réseaux sociaux, téléphone, chat en direct, SMS ou encore e-mails. En optant pour une assistance multicanal, vous pouvez offrir à vos clients une aide sur leurs canaux de prédilection.

Outils de self-service

Les outils de self-service les plus populaires sont les bases de connaissances et les portails client. Les meilleurs logiciels de service d’assistance sont capables de rassembler le savoir des agents au sein d’un portail servant à renseigner les clients ainsi que toutes les équipes internes.

Suivi et analyses

Les outils de suivi et d’analyse offrent aux managers des informations utiles sur la performance de leurs équipes, la satisfaction client et bien plus encore. Ils peuvent ainsi identifier les zones à améliorer pour proposer un service toujours plus efficace et plus agréable aux consommateurs.

Automatismes, applications et intégrations

Grâce aux applications, intégrations et automatismes fournis par les logiciels d’assistance, les agents peuvent créer un environnement adapté à leurs outils et workflows existants. Cela leur permet d’automatiser la gestion des tickets, de renforcer la collaboration interne, de bénéficier d’un contexte complet sur chaque client et bien plus encore.

Quels sont les avantages d’un logiciel d’assistance ?

Les solutions d’assistance offrent bien des avantages. En premier lieu, elles permettent de réduire le travail manuel en regroupant tous les tickets au sein d’une plateforme centralisée. C’est beaucoup plus pratique que de devoir jongler entre des e-mails et des feuilles de calcul pour répondre aux clients !

Parmi les autres avantages d’un logiciel d’assistance :

Transparence de la communication interne et externe

Pour répondre à des centaines (voire des milliers) de requêtes chaque jour, une bonne transparence des échanges est essentielle. L’avantage des logiciels d’assistance client, c’est qu’ils rassemblent les requêtes issues de différentes sources et les transforment en tickets que vous pouvez suivre dans une boîte de réception partagée. Ainsi, les agents peuvent connaître en un coup d’œil l’historique de chaque ticket et savoir en temps réel sur quel dossier travaille chaque membre de l’équipe.

Routage intelligent des tickets

À mesure qu’une organisation grandit, il est de plus en plus difficile de transmettre chaque ticket à la personne qui est la plus apte à y répondre. Mais grâce aux logiciels de service d’assistance, vous pouvez résoudre cette équation en configurant des workflows de routage qui choisissent l’agent le plus qualifié en fonction des informations fournies par chaque client dans son ticket. Si l’agent principal sur un ticket a besoin d’aide, il peut contacter d’autres membres de l’équipe via le logiciel d’assistance sans perturber le client.

Apprentissage et optimisation en continu

Les commentaires des clients sont très précieux. Or, les logiciels de gestion des tickets vous permettent de recueillir ces informations et de les partager avec toute votre entreprise. Vous pouvez utiliser ces retours pour améliorer vos services, orienter le développement des produits, ou encore optimiser les tactiques marketing et commerciales de votre entreprise. Les rapports et les analyses proposés par ces logiciels peuvent aussi guider l’action des managers en termes de gestion des effectifs, de formation et de procédures à suivre.

Quels sont les principaux types de logiciels d’assistance ?

On dénombre sept types de logiciels d’assistance, qui se différencient par le mode d’hébergement, la nature de leur service (interne ou externe), leur clientèle cible et leur structure informatique (code open source ou propriétaire).

Chaque type de solution offre son lot d’avantages : tout dépend de la taille, de la complexité et des besoins de votre entreprise. Voici un petit comparatif :

1. Services d’assistance aux entreprises

Ce type de service d’assistance s’adresse aux grandes organisations qui recherchent une solution capable d’opérer à très grande échelle. Ces logiciels proposent généralement un large éventail de fonctions – gestion des comptes et des ressources, base de connaissances ou outils de collaboration pour l’aide informatique – et autorisent un nombre très élevé, voire illimité, d’utilisateurs. C’est une option idéale pour les entreprises souhaitant à la fois répondre aux requêtes de leurs employés et de leur clientèle.

2. Services d’assistance internes et externes

Également appelés centres de support, les services d’assistance internes ont comme finalité d’aider vos équipes (par exemple le service informatique ou les RH) à mieux servir vos employés. Leur fonctionnement est très similaire à celui des services d’assistance externes. La grande différence entre ces deux options est le type de public qui s’en servira : les services internes sont conçus pour les requêtes issues des employés, tandis que les services externes sont pensés pour les clients.

3. Service d’assistance basé sur le web

Les solutions logicielles de service d’assistance basées sur le web sont des platesformes SaaS hébergées sur le serveur du fournisseur de logiciels. Ces solutions sont généralement vendues sous la forme d’abonnements mensuels ou annuels, qui incluent le coût de maintenance, de mises à jour et de sécurité. Les services d’assistance SaaS sont d’excellentes options pour les petites et moyennes entreprises qui n’ont pas le budget ou l’infrastructure nécessaires pour héberger et gérer leur propre système d’assistance sur site.

Avantages des services d’assistance basés sur le web

Les services d’assistance basés sur le web, ou logiciels de service d’assistance SaaS, valent la peine d’être examinés de plus près en raison de leur prévalence actuelle sur le marché et de leur grande flexibilité. Beaucoup d’entreprises sont passées au télétravail : les équipes de service client ont donc dû apprendre à travailler à distance. Le logiciel d’assistance SaaS permet aux équipes de service client de gérer rapidement les tickets, d’accéder aux données clients en toute sécurité et de fournir un service client d’exception, où qu’ils se trouvent.

Un service d’assistance basé sur le cloud présente aussi l’avantage d’être flexible. Les plateformes de service d’assistance SaaS sont généralement conçues pour être personnalisables et évolutives. Elle s’adaptent ainsi aux besoins de votre équipe, qui peut ensuite ajouter des fonctionnalités à mesure que le service client se développe.

4. Logiciels d’assistance sur site et dans le cloud

Les logiciels pour service d’assistance sur site offrent les mêmes fonctions que les solutions dans le cloud. La différence, c’est que votre outil sera ici hébergé en interne, au sein même de votre entreprise.

Les solutions de service d’assistance informatique sur site s’adressent aux entreprises qui, en raison de leur politique de sécurité, ont pour impératif de conserver leurs données sur leurs propres serveurs. Ces logiciels sont personnalisables, ce qui permet de les relier aux systèmes internes de votre organisation. Toutefois, ce mode de fonctionnement nécessite une maintenance régulière qui devra être réalisée par vos équipes informatiques.

Les logiciels de service d’assistance dans le cloud stockent vos données sur des serveurs externes détenus par le fournisseur de solution ou un prestataire tiers. Cela a pour avantage d’offrir une plus grande flexibilité : vous pouvez plus facilement réduire ou augmenter votre usage en fonction de la demande. De plus, dans cette configuration, vos équipes informatiques n’ont pas à se charger de la maintenance.

5. Logiciels open source et logiciels propriétaires

Les logiciels open source pour service d’assistance autorisent leurs utilisateurs à copier, modifier ou supprimer le code qui les compose. Cette flexibilité permet aux entreprises, à condition qu’elles disposent de programmeurs compétents, de personnaliser leur outil d’assistance dans les moindres détails afin de l’adapter à leurs propres besoins. Cela offre une modularité bien plus grande que l’ajout de plugins ou d’intégrations.

Ces solutions sont à opposer aux logiciels propriétaires pour service d’assistance, où seuls les développeurs peuvent copier, modifier ou supprimer le code source. Néanmoins, les API, les SDK, les intégrations tierces et les plugins généralement fournis avec ces outils vous permettent tout de même de bien personnaliser votre logiciel de service client.

Quels types de défis pose un logiciel d’assistance ?

Lorsqu’on utilise un logiciel de service d’assistance, l’un des plus grands défis consiste à s’assurer que l’équipe de service client l’adopte correctement et l’utilise systématiquement. La plateforme ne va pas résoudre tous vos problèmes d’assistance client comme par magie. Si vous décidez d’utiliser un outil de service d’assistance, vous devez impérativement adopter une stratégie pour vous assurer que chaque fonctionnalité est optimisée pour l’usage comme prévu. Sinon, vous ne ferez qu’encombrer votre workflow avec l’outil qui est censé le simplifier.

Un autre défi est de savoir comment utiliser les données générées par le logiciel de service d’assistance. Même si tout le monde connaît le potentiel des données, seulement 14 % des entreprises rendent ces données accessibles à leurs collaborateurs. Si vous décidez d’adopter un nouveau logiciel de service d’assistance, veillez à ce qu’il soit doté de fonctionnalités de rapports et analyses. Vos équipes pourront ainsi exploiter les données pour améliorer les processus — pas seulement au sein du service client, mais dans l’ensemble de l’entreprise.

Qui utilise un logiciel de service d’assistance ?

Ces logiciels sont principalement utilisés par les équipes de succès client et de service client pour répondre aux requêtes des consommateurs. Les agents s’en servent pour suivre, hiérarchiser et résoudre les tickets qui leur parviennent. Les responsables de service client utilisent également ces outils pour générer des rapports et configurer des workflows, mais peuvent aussi prêter main-forte sur les tickets qui nécessitent d’être remontés.

Comme nous l’avons mentionné plus haut, toutes les solutions de service d’assistance ne se valent pas. Zendesk se démarque par exemple en proposant une plateforme d’engagement et de service client qui fournit une assistance omnicanale. Bien plus qu’un simple service d’assistance, Zendesk propose une solution dont la portée pourra aussi servir aux équipes en charge des réseaux sociaux, des ventes et du marketing.

À l’inverse, d’autres solutions d’assistance (appelées centres de support) sont quant à elles dédiées aux seules équipes informatiques internes : elles sont spécialement conçues pour permettre aux techniciens IT de répondre aux requêtes des employés.

Quelles sont les astuces pour améliorer le service d’assistance client ?

Le meilleur logiciel de service d’assistance du monde ne vous sera d’aucune utilité si votre service d’assistance n’est pas solide. Suivez ces conseils pour améliorer votre service d’assistance.

  • 1. Faites bonne impression dès le début.La première interaction d’un client avec vos équipes doit refléter le genre de service auquel il pourra toujours s’attendre par la suite de la part de votre entreprise. Cet échange doit être poli, convivial, clair et direct. Bien entendu, le ton et la livraison globale du service dépendent de votre marque et secteur d’activité, mais quoi qu’il en soit, la politesse sera toujours un atout.
  • 2. Ne laissez pas vos clients dans l’ignorance. Les clients ne connaissent souvent pas le statut de leurs tickets, en particulier lorsqu’il s’agit de problèmes complexes nécessitant une assistance technique. Laisser le client dans l’ignorance peut lui donner l’impression que rien n’avance et peut vite faire naître un sentiment de mécontentement. Tenez toujours vos clients informés du statut de leur ticket et soyez transparent sur les mesures prises pour résoudre le problème.
  • 3. Ne négligez pas l’historique.Si un client a déjà eu recours au service client auparavant, il peut être utile de vérifier l’objet des tickets, au cas où son problème se répète. Le meilleur logiciel de service d’assistance fournira des outils pour stocker et organiser tous les tickets et interactions passées afin que vous puissiez facilement accéder à l’historique complet du client. Quand les agents disposent de telles informations sans devoir partir de zéro, ils peuvent résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement.
  • 4. Misez sur la rapidité.Ce n’est un secret pour personne : les clients souhaitent que leurs problèmes soient résolus rapidement. Bien sûr, tous les problèmes ne peuvent pas se régler instantanément, quoi qu'en dise le client. Ce qui importe, c’est de faciliter le travail à vos agents d’assistance et à votre équipe technique en leur donnant le temps et les ressources nécessaires pour résoudre rapidement des problèmes complexes. Pour cela, vous devez soulager leur charge de travail en leur évitant de répondre sans arrêt aux mêmes requêtes simples. En permettant à vos clients de trouver réponse par eux-mêmes grâce à des outils tels qu’un portail de self-service et une base de connaissances, vous réduisez le nombre de demandes entrantes et faites gagner un temps précieux à vos experts, qui peuvent se consacrer à des questions plus complexes.

Les 10 meilleurs logiciels de service d’assistance

1. Zendesk

Personnalisez votre service d’assistance et appropriez-vous Zendesk

Zendesk vous aide à rationaliser l’assistance avec des outils permettant des gains de temps comme les déclencheurs et les automatismes. Ces logiciels de service d’assistance sont intuitifs, car ils ont été créés en tenant toujours compte de l’expérience des clients et des agents.

Un service client d’exception commence par les bons outils et avec Zendesk, vous disposez de tout ce dont vous avez besoin pour créer la meilleure expérience client possible.

Réponses personnalisées rapides

Les agents du service d’assistance peuvent créer et partager leurs propres macros pour répondre rapidement aux demandes récurrentes des clients.

Vues personnalisées

Les vues personnalisées permettent aux agents du service d’assistance de voir leur file d’attente en fonction du statut des tickets, de l’assigné, du groupe ou de toute autre condition de ticket.

Apps Marketplace

Tirez le meilleur parti des produits Zendesk avec plus de 500 applications et intégrations disponibles dans notre Apps Marketplace.

Logiciel de service d’assistance : l’union fait la force

Travail d’équipe

La solution de service d’assistance Web de Zendesk permet aux équipes de collaborer et de partager des informations en saisissant des commentaires privés pour n’importe quel problème. Zendesk affiche également des mises à jour en temps réel, permettant de savoir qui consulte un ticket à tout moment.

Aidez les autres à s’aider eux-mêmes

Alliez votre logiciel de service client à un centre d’aide personnalisable, une base de connaissances, une communauté en ligne et un portail pour offrir aux clients un self-service amélioré et aux agents une efficacité supérieure et des délais de résolution accélérés.

Obtenez toutes les informations dont vous avez besoin

Avec les outils de rapports et d’analyses de Zendesk, vous pouvez obtenir des informations sur ce qui compte le plus, des performances de votre équipe à la satisfaction de vos clients.

Zendesk Support ticket sample with internal note

Parmi les fonctionnalités des logiciels de service d’assistance Zendesk :

  • Vues personnalisées
  • Options de self-service
  • Logiciel de centre d’appels intégré
  • Analyses et rapports
  • Chat en direct et messagerie
  • Outils de collaboration
  • API, SDK et intégrations
  • Routage automatique
  • Apparence personnalisable
  • Assistance omnicanale
  • Prise en charge de plusieurs langues

2. HappyFox

HappyFox est une solution de service d’assistance informatique dans le cloud. Très complète, son offre est pensée pour un grand nombre de secteurs et des entreprises de toute taille. Elle intègre toutes les fonctionnalités requises pour une assistance de qualité – automatisation intelligente, gestion des tickets, rapports avancés et bien plus. Toutefois, comparé à un service comme Zendesk, HappyFox propose peu d’intégrations avec d’autres applications.

De plus, comme HappyFox ne propose pas de forfait ou d’essai gratuit, vous devrez forcément opter pour une formule payante afin de pouvoir le tester. Son offre se décline en quatre abonnements qui sont tous prévus pour un minimum de cinq agents d’assistance. Bien entendu, les fonctionnalités disponibles varient d’un abonnement à l’autre. Voici ce que propose la version Enterprise :

Fonctionnalités

  • Automatisation intelligente basée sur des règles
  • API, SDK et webhooks
  • Macros pour workflows
  • Chat en direct sur site Web
  • Rapports avancés
  • Organisation, marquage et routage des tickets
  • Nombre illimité de messageries partagées
  • Apparence personnalisable
  • Gestion de base de connaissances
  • Communications multicanal

En savoir plus sur Zendesk pour HappyFox

3. Help Scout

Tout comme HappyFox, Help Scout est assez puissant pour convenir aux équipes d’assistance comptant 500 membres ou plus. Mais cette solution se démarque en étant plus proprice aux petites entreprises : elle propose en effet un essai gratuit de 14 jours et ne fixe aucun nombre minimum d’utilisateurs à ses clients. Help Scout propose des outils de reporting efficaces, une base de connaissances native, une API robuste et un grand nombre d’intégrations.

Ses formules Standard et Plus sont respectivement proposées au prix de 20 € et 35 € par utilisateur et par mois. En revanche, pour connaître le tarif de son forfait Company, vous devrez demander à recevoir un devis. Enfin, des remises conséquentes sont proposées aux start-ups ainsi qu’aux entreprises pour qui la durabilité environnementale ou la responsibilité sociale est une composante clé.

Fonctionnalités

  • Automatisation basée sur des règles
  • Extensions et intégrations
  • Modèles de réponse
  • Chat en direct sur site Web
  • Analyses
  • Routage et triage des tickets par ordre de priorité
  • Outils de collaboration
  • Apparence personnalisable
  • Gestion du contenu pour base de connaissances
  • Assistance multicanale

4. SolarWinds Service Desk

Ce système de gestion des services informatiques aide les entreprises à standardiser leurs demandes et processus d’assistance, garantissant ainsi des délais de résolution des tickets plus rapides. Les tarifs de SolarWinds Service Desk commencent à 16 € par fonctionnalité et par mois, ce qui est idéal pour les petites équipes qui n’ont besoin que des fonctions les plus essentielles comme la gestion des tickets et le portail de service client. Un essai gratuit de 30 jours est proposé.

Le logiciel de gestion des incidents vous permet de gérer les tickets, quelle que soit leur provenance, que ce soit via une application mobile, un portail de service client mobile, un appel téléphonique ou un chat en direct. Il dispose en plus d’une fonctionnalité d’automatisation qui facilite les tâches telles que la création, la remontée ou le routage de tickets.

Fonctionnalités

  • Mapping relationnel
  • Gestion des modifications
  • Gestion des actifs informatiques
  • Logiciel de base de données de gestion de configuration (CMDB)
  • Base de connaissances de service d’assistance
  • Outils d’approvisionnement
  • Automatisation du service client
  • Chat Service Desk
  • Rapports Service Desk
  • Gestion des risques

En savoir plus sur SolarWinds Service pour Zendesk.

5. JIRA Service Management

Proposé par Atlassian, JIRA Service Management est un logiciel d’assistance interne dans le cloud, conçu pour les équipes informatiques. Il intégre un système de ticket conversationnel ainsi que des fonctions d’automatisation, de self-service, de gestion des incidents et plus encore. Si vous disposez d’un abonnement à Confluence, vous pourrez également tirer parti de sa base de connaissances native.

JIRA propose une formule gratuite qui permet de tester sa solution dans une version restreinte limitée à trois agents ou dix utilisateurs. En parallèle, il est aussi possible de réaliser un essai gratuit de 7 jours de ses forfaits Standard ou Premium, qui prennent tous les deux en charge jusqu’à 5 000 agents.

Fonctionnalités

  • Système de ticket conversationnel
  • Analyse des incidents
  • Gestion des modifications
  • Rapports et mesures
  • Gestion des SLA
  • Gestion des actifs informatiques
  • Automatisation intelligente
  • Base de connaissances (avec la formule Confluence)
  • API
  • Gestion des incidents
  • Portail de self-service

En savoir plus sur Jira pour Zendesk.

6. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud est une option intéressante pour les organisations qui recherchent une solution d’assistance technique robuste pensée pour les grandes entreprises. Elle intègre une fonction d’automatisation basée sur l’IA, une vue complète du client et des outils d’analyse avancés qui vous permettront de proposer un service d’exception et d’optimiser votre action au fil du temps.

Le seul bémol est que pour tirer pleinement parti de Salesforce Service Cloud et notamment de sa vue à 360° sur les clients, vous devrez déjà utiliser un autre logiciel de Salesforce, comme son CRM par exemple. Dans le cas contraire, il sera nécessaire de configurer des intégrations ou d’utiliser l’API Salesforce pour recueillir les données issues d’autres programmes.

Fonctionnalités

  • Gestion des connaissances
  • Automatisation des workflows
  • Webhooks, SDK et API
  • Intégrations tierces
  • Routage omnicanal
  • Analyse des opérations d’assistance
  • Gestion des actifs informatiques
  • Accès à distance
  • Portail de self-service
  • Forums pour les clients
  • Automatisation de workflow
  • Gestion des centres d’appels

7. SysAid

Conçue pour aider les équipes informatiques à travailler plus intelligemment tout en gagnant du temps, SysAid est l’une des meilleures solutions de service d’assistance informatique sur le marché. Cette plateforme se concentre fortement sur l’automatisation, avec des fonctionnalités permettant de gérer autant de tickets que possible en gardant les mains libres.

Disponible en SaaS, sur site et en tant qu’application mobile, la solution de base de SysAid Help Desk comprend des fonctionnalités clés telles que le self-service, les rapports automatisés et l’automatisation des tickets. Les éditions plus inclusives de logiciels de service d’assistance pour les grandes entreprises — ITSM et ITSM + — offrent plus de fonctionnalités comme l’automatisation des workflows et l’analyse BI. Un essai gratuit de 30 jours est proposé, mais si vous êtes intéressé, vous devrez les contacter directement pour obtenir un devis.

Fonctionnalités

  • Responsable du succès clients dédié
  • Intégration LDAP (répertoire actif)
  • Package ITIL
  • Champs personnalisés avancés
  • Intégrations tierces
  • Automatisation des tâches
  • Tableau de bord de la valeur opérationnelle (en bêta)

8. Vivantio

Idéale pour les petites à moyennes entreprises en B2B, Vivantio est une solution de service d’assistance fondée en 2003. Pour demander un essai gratuit, vous devez fournir de nombreuses informations sur votre entreprise, notamment les types de clients que vous servez et le nombre de types de tickets que vous gérez. Mais la plateforme propose une large gamme d’éditions, à commencer par la plus basique, Value, à 37 € par mois et par utilisateur, jusqu’à son logiciel de service d’assistance pour les grandes entreprises pour l’abonnement Visionary à 120 € par mois.

Parmi les principales fonctionnalités, l’édition Value comprend notamment des accords sur les niveaux de service simples, des portails de self-service aux couleurs de votre marque et une application mobile. Et avec l’édition Vital de niveau intermédiaire, les utilisateurs ont accès à des fonctionnalités populaires comme la gestion des connaissances, les types de vue de calendrier Kanban et les tableaux de bord personnalisés.

Fonctionnalités

  • Hiérarchie des tickets
  • Interface intuitive
  • Centre d’aide aux États-Unis et au Royaume-Uni
  • Gestion des centres d’appels
  • Enquêtes et commentaires
  • Chat en temps réel
  • Gestion de la file d’attente téléphonique
  • Gestion des actifs informatiques
  • Configuration des workflows

9. Zoho Desk

Offrant des fonctionnalités d’assistance client contextuelles, Zoho Desk est l’un des principaux outils d’assistance cloud du marché. Recevez des demandes et répondez-y sur tous les canaux sans ralentir votre rythme, tout en compilant des données client précieuses sur une plateforme unique facile à utiliser.

L’édition gratuite de Zoho Desk autorise jusqu’à trois agents et comprend des fonctionnalités de base telles que la gestion des tickets par e-mail, une base de connaissances privée et une application mobile. Mais l’édition la plus populaire, choisie par 50 % des utilisateurs, est la formule Professional à 20 € par mois et par agent, qui comprend également la gestion des tickets par plusieurs services, l’affectation des tickets à tour de rôle et le suivi automatique du temps.

Fonctionnalités

  • SLA et remontée
  • Galerie des thèmes du centre d’aide
  • Bases de connaissances publiques et privées
  • Scores de satisfaction client
  • Rapports et tableaux de bord
  • Partage de tickets
  • Rapport planifiés
  • Personnalisation du centre d’aide
  • Zia - Intelligence artificielle

En savoir plus sur Zoho Assist Remote Support pour Zendesk.

10. Freshdesk

Conçu pour un déploiement rapide et une personnalisation sans programmation, Freshdesk est un nouveau favori parmi les systèmes d’assistance informatique basés sur le cloud. Les fonctionnalités populaires comprennent des outils de gestion de services alimentés par l’IA qui fournissent des recommandations basées sur des données, une base de connaissances et une prise en charge de la communication multicanale.

Freshdesk propose un essai gratuit de 21 jours sans engagement. Pour les petites entreprises, l’édition Growth est très accessible, au tarif de 15 € par mois. L’édition Starter comprend certains des meilleurs outils d’assistance pour vous aider à démarrer, notamment un automate de workflows, un portail de self-service et la gestion des incidents. L’édition Entreprise à 83 € par mois, destinée aux grandes entreprises, comprend la fonction Freddy Agent Assist basée sur l’IA.

Fonctionnalités

  • Rapports et analyses
  • Application mobile
  • Catalogue de service client
  • Réponses préenregistrées
  • Workflows d’approbation
  • Gestion des publications
  • Tableaux de bord d’équipe
  • Gestion des SLA
  • Chatbot alimenté par l’IA de Freddy

Comment choisir le bon logiciel d’assistance SaaS ?

Les outils cloisonnés, comme les boîtes de réception et les feuilles de calcul, peuvent nuire à l’expérience client (et au bien-être des agents). Un logiciel de service d’assistance de qualité donnera à vos équipes toutes les clés pour fournir un service rapide et personnalisé à chaque client.

Chaque entreprise optera pour un logiciel différent en fonction des besoins de ses agents et des attentes des clients.

Pour être sûr de faire le bon choix, il est important de se poser les bonnes questions lors de votre prospection :

Est-ce que ce logiciel convient à votre entreprise ?

Votre logiciel de service d’assistance doit être en phase avec les objectifs de croissance, le budget, les priorités, la clientèle, les workflows existants et les systèmes de votre entreprise. Autrement, vous perdrez un temps précieux à adapter tant bien que mal cette solution à vos besoins : un outil de qualité vous permettra au contraire de servir les clients sans attendre.

Communication interne et externe transparente

Pour mesurer la valeur ajoutée d’un logiciel de service d’assistance pour votre équipe, un bon exercice consiste à identifier les processus que vous pourrez automatiser grâce à celui-ci. En automatisant un grand nombre d’opérations, vos agents auront en effet plus de temps à consacrer aux tâches de service client les plus importantes.

Pourrez-vous aider plus efficacement vos clients grâce à cette solution pour service d’assistance ?

Le pire choix serait d’opter pour une solution de service d’assistance qui complique la tâche des clients, des agents et des responsables d’équipes. Pour éviter cet écueil, nous vous conseillons de dresser la liste des qualités qui, pour votre entreprise, sont le reflet d’un service client efficace. Ensuite, il vous suffit de vérifier point par point si le logiciel pressenti serait capable de répondre à ces attentes.

Avec quels canaux de communication cette solution de service d’assistance informatique peut-elle s’intégrer ?

Un bon logiciel d’assistance doit impérativement pouvoir intégrer les canaux préférés de vos clients. De plus, cette intégration doit se faire de façon fluide et regrouper tous les canaux dans une même interface pour faciliter au maximum la communication avec les consommateurs.

Comment mesurer la satisfaction client dans un logiciel de service d’assistance informatique ?

Vous pouvez suivre le taux de satisfaction à l’aide de nombreux indicateurs, comme le score de satisfaction client (CSAT), le score d’efforts client (CES) et l’indicateur de fidélité (NPS). Quel que soit le mode de calcul de votre entreprise, un bon logiciel pour service d’assistance doit pouvoir vous aider à mesurer l’impact de vos efforts.

Ce logiciel de service d’assistance pourra-t-il accompagner la croissance de mon entreprise ?

Les meilleures solutions de service d’assistance sont assez modulables pour prendre en charge n’importe quel workflow, suffisamment puissantes pour traiter les cas les plus difficiles et capables d’évoluer à votre rythme de façon agile. Le logiciel choisi doit bien sûr répondre à vos besoins actuels, mais aussi pouvoir accompagner votre service d’assistance tout au long de sa croissance et de ses réorganisations éventuelles.

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Les formulaires de demande dynamiques et les champs de ticket fournissent des informations contextuelles supplémentaires aux agents, qui sont ainsi mieux préparés pour les conversations et peuvent offrir un service plus personnalisé à chaque client.

Ne ratez jamais une échéance

Les SLA sont intégrés pour que les agents du service d’assistance puissent définir leurs propres paramètres et utiliser des mesures à jour afin de surveiller le statut de tickets spécifiques.

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Avec nos applications mobiles natives, les agents du service d’assistance peuvent répondre aux demandes des clients, même quand ils ne sont pas à leur bureau.