Service client : les secrets d’une philosophie avec du sens

Aussi exceptionnelle soit-elle, la qualité de votre offre ne suffira pas à vous assurer la fidélité de vos clients : vous devez aussi leur proposer une assistance remarquable. Dans le rapport Zendesk des tendances de l’expérience client, près de la moitié des clients disent passer à la concurrence après une seule mauvaise expérience. Tout n’est pas noir pour autant ! 50 % affirment aussi multiplier les achats chez les marques leur offrant une expérience positive.

C’est évident : le service client constitue un véritable facteur de différenciation. S’il n’est pas facile d’atteindre l’excellence en la matière, une philosophie claire pourra vous y aider. Tout d’abord, commencez par élaborer un plan d’action basé sur des objectifs et des valeurs en lesquelles votre équipe croit et qu’elle incarne au quotidien.

Des conseils pour rédiger votre philosophie de service client

Votre philosophie de service client doit décrire de manière claire et concrète les besoins de vos clients, ainsi que les valeurs, la vision et les objectifs de votre entreprise.

« Une bonne philosophie ou stratégie d’assistance client tient compte de chacun de ces éléments et renforce votre marque sur tous les points », affirme Kathy Dalpes, ancienne vice-présidente du support client international de Zendesk.

En comprenant ces principes, vous saurez placer les points importants au cœur de votre philosophie.

Laissez transparaître les valeurs de votre marque

Liez votre philosophie aux valeurs de votre marque en fournissant à votre équipe à la fois des guides et des opportunités pour représenter ces valeurs auprès de votre clientèle.

Par exemple, Zendesk accorde une grande importance à l’« humilitance ». Mieux que la bravitude, l’humilitance est un concept réunissant humilité et assurance. Nous n’hésitons pas à faire preuve d’honnêteté envers nos clients et à reconnaître nos erreurs.

« Ces échanges avec nos clients sont vraiment précieux », détaille Kathy Dalpes. « Nous nous positionnions comme de véritables collègues et nous entraidons pour optimiser les activités de chacun et imaginer les meilleures expériences client et les meilleures expériences collaborateur. Tout est lié. »

Nous tenons également à faire la différence sur nos lieux de vie et de travail. Loin d’être un vœu pieux, cette valeur centrale trouve une application concrète au travers de Tech For Good. Dans le cadre de ce programme, nous offrons un service client gratuit à des organisations à but non lucratif pour les aider à optimiser leur impact.

La centricité client avant tout

Créez une philosophie de service client qui explique comment aller à la rencontre de vos clients et leur offrir une expérience remarquable, quelle que soit la plateforme.

« Les entreprises qui réussissent le mieux et dont la philosophie d’assistance client remporte tous les suffrages ont un secret : elles font des essais, et trouvent des compromis pour améliorer point par point leur expérience client. »

Quelles sont les tendances 2021 de l’expérience client ? D’après notre rapport, 69 % des consommateurs veulent pouvoir régler par eux-mêmes un maximum de problèmes en passant par le self-service.

« Le self-service est un outil extraordinaire car peu de personnes acceptent désormais de patienter avant de pouvoir échanger avec un agent », affirme Kathy Dalpes.

Malheureusement, de nombreuses entreprises n’ont visiblement pas reçu le mémo. D’après notre rapport, moins d’un tiers d’entre elles proposent des canaux en self-service, comme un chat en direct, une messagerie sociale, un centre d’aide ou des communautés d’utilisateurs. Il existe donc un écart considérable entre les attentes des clients et la réalité, écart qui peut représenter une vraie opportunité.

En ce qui concerne l’inclusion des intégrations, des chatbots et d’autres technologies, il est préférable de « tâter le terrain », selon Kathy Dalpes. Pour ce faire, conduisez des études et des enquêtes, et analysez les commentaires des clients pour trouver le bon équilibre entre options en self-service et autres canaux de communication.

« Les entreprises qui réussissent le mieux et dont la philosophie d’assistance client remporte tous les suffrages ont un secret : elles font des essais, et trouvent des compromis pour améliorer point par point leur expérience client », explique Kathy Dalpes.

Soyez concret

Sans marche à suivre claire, votre philosophie de service client n’aura pas pied dans le réel. Utilisez des mots forts pour que votre équipe puisse appliquer vos principes au quotidien.

Prenons l’exemple d’Apple, dont la philosophie très concrète a aussi le bon goût de former un acronyme.

• Approach. Abordez chaque client de manière personnalisée et chaleureuse.
• Probe. Posez des questions avec toute la politesse nécessaire pour cerner l’ensemble des besoins du client.
• Present. Proposez au client une solution dont il peut bénéficier dès maintenant.
• Listen. Détectez et résolvez ses problèmes ou ses inquiétudes.
• End. Mettez fin à l’interaction de manière agréable, en l’invitant à revenir nous voir.

En élaborant votre philosophie, couchez par écrit les actions que vos équipes doivent réaliser chaque jour pour assurer la satisfaction de vos clients.

Pour proposer un service exceptionnel, il vous faudra plus qu’un acronyme bien trouvé. Malgré tout, ces verbes forts aident votre équipe à comprendre comment proposer une expérience de qualité, client après client.

Faites de l’élaboration de votre philosophie un processus collaboratif

Encouragez votre équipe à contribuer à votre philosophie de service client au moyen d’entretiens individuels, de bilans, de boîtes à suggestions, d’enquêtes, de discussions internes, etc.

Les commentaires des agents en première ligne peuvent aboutir à des idées auxquelles la direction n’aurait pas pensé. De plus, ils seront plus à même d’adopter la philosophie de l’entreprise s’ils contribuent à son élaboration.

Votre équipe d’assistance devra appliquer votre philosophie de service client au quotidien : elle doit avoir son mot à dire.

Incarner votre philosophie de service client

Vous avez couché votre philosophie de service client sur papier ? La moitié du chemin est faite ! Vous devez maintenant appliquer ses valeurs à chaque interaction client.

• Obtenez l’adhésion de toute l’entreprise

  La mise en place de votre philosophie de service client ne va pas se faire du jour au lendemain. Dans un premier temps, vous devez présenter ses valeurs à votre équipe et convaincre l’ensemble de votre entreprise de leur pertinence.

  Pour ce faire, ne vous contentez pas de partager un seul document, mais voyez grand : envoyez régulièrement des informations, et organisez des réunions, des déjeuners et des entretiens individuels.

  « Assurez-vous simplement que tout le monde valide votre philosophie et comprend que c’est sur cette dernière que reposera la qualité de votre expérience client », explique Kathy Dalpes.

  C’est vrai, le service client est aussi le visage de votre philosophie. Pour autant, chaque service joue un rôle dans la qualité de l’expérience client : les RH recrutent les professionnels de l’assistance, les ingénieurs imaginent les produits que vos clients attendent et votre équipe commerciale noue le premier contact de votre entreprise avec des prospects.

• Montrez l’exemple

  Vos employés se tourneront probablement vers leurs supérieurs, notamment vers les managers et les employés ayant le plus d’ancienneté, pour comprendre comment incarner votre philosophie. Vous ne pouvez pas leur demander d’y adhérer si vous ne le faites pas vous-même !

  Montrez l’exemple en gardant le service client au centre de votre attention et en incarnant votre philosophie auprès de vos clients et votre équipe. Par exemple, si l’écoute en est un maillon clé, sachez faire preuve d’écoute active lors des réunions et autres interactions. Les dirigeants peuvent également appuyer le service client en proposant des formations et en accompagnant les employés confrontés à des situations difficiles avec les clients.

  D’après Kathy Dalpes, c’est aux dirigeants de susciter l’adhésion en incarnant la philosophie du service client et en la défendant dans toute l’entreprise.

• Retravaillez souvent votre philosophie

  Appuyez-vous constamment sur votre philosophie pour vous guider au fil de la croissance de votre entreprise. Apportez les changements nécessaires pour vous adapter aux exigences de votre clientèle ou de votre activité.

  « La philosophie d’une entreprise et de son service client peut évoluer naturellement avec le temps », explique Kathy Dalpes. La raison ? De nouveaux dirigeants, des changements technologiques… ou même une pandémie.

  Lorsqu’un événement change la donne, reprenez votre philosophie et votre approche du service client pour déterminer si un coup de brosse est nécessaire.

3 exemples de philosophie de service client

Inspirez-vous des grandes entreprises connues pour la qualité de leur service client, qui peuvent beaucoup vous apprendre.

1. Le Ritz-Carlton

   Le Ritz-Carlton justifie le prix de ses nuitées et sa place dans l’hôtellerie de luxe par un service client sans pareil.

   Cette chaîne de premier plan suit des règles d’or axées sur trois actions pivots : un accueil chaleureux, l’appel de chaque client par son nom et un au-revoir amical. Chaque établissement met également tout en œuvre pour répondre « même aux besoins et aux envies non exprimés » de ses clients.

   La chaîne veille à tout moment à la satisfaction et à la fidélité de ses clients en anticipant leurs demandes et en nouant un lien émotionnel avec eux.

2. Disney

   Disney met tout en œuvre pour créer des « moments de magie » par le biais d’un service client exceptionnel, que ce soit dans ses parcs à thème, ses boutiques ou ailleurs.

   Les employés de cet empire du divertissement s’appuient sur 7 règles représentées par les célèbres nains de la franchise. Ils ont même droit à une terminologie propre : les employés sont des membres de la troupe et les clients des invités. À travers son Disney Institute, la marque enseigne aussi ses philosophies et pratiques en matière de service client.

   Son modèle lui vaut des millions de clients satisfaits et en fait l’une des marques les plus connues du globe.

3. Trader Joe’s

   L’enseigne de supermarchés américains Trader Joe’s atteint des sommets de popularité car elle propose des produits de qualité mais aussi un service client reconnu. La chaîne donne la priorité au consommateur et se détache nettement de ses nombreux concurrents.

   La philosophie de service client de l’entreprise se résume en ces termes : « aventure, humour et camaraderie. » Pour Trader Joe’s, elle se traduit par des produits uniques, une signalétique amusante et un personnel sympathique.

   La marque a clairement eu le nez creux : sa centricité client lui permet de se hisser parmi les supermarchés les plus populaires du classement de l’American Customer Satisfaction Index. Les participants à cette enquête s’enthousiasment pour la courtoisie du personnel, sa volonté d’être aux petits soins pour les clients, mais aussi pour la rapidité et la simplicité de l’expérience de paiement.

La philosophie universelle n’existe pas

Il n’existe pas de panacée pour concocter la parfaite philosophie de service client. Concentrez-vous avant tout sur vos clients et sur votre entreprise pour aboutir à un résultat véritablement unique, qui vous ressemble.

« Je n’ai jamais d’idées préconçues lorsque j’arrive dans un service client », révèle Kathy Dalpes. « Je garde toujours l’esprit ouvert pour comprendre les objectifs de l’entreprise, sa clientèle et ses principes afin de créer une expérience sur mesure qui séduit les clients. »