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Les acronymes du service client expliqués

Découvrez ce que signifient 30 des acronymes les plus courants du service client.

Par Kristen Hicks

Publié 1 octobre 2020
Dernière mise à jour 9 mars 2021

Dans tous les secteurs, les gens ont tendance à prendre l’habitude d’utiliser des acronymes pour décrire les concepts communs qu’ils rencontrent. Les représentants du service client ne font pas exception à la règle.

Mais pour quiconque est nouveau dans le secteur ou essaie de le comprendre de l’extérieur, les acronymes rendent la communication confuse et difficile. Et même les personnes qui travaillent dans le service client depuis des années peuvent encore parfois rencontrer un acronyme qui porte à confusion.

Pour les personnes qui souhaitent mieux comprendre le monde du service client, il est utile de connaître les acronymes communs que les professionnels expérimentés utilisent dans le domaine du service client.

30 acronymes communs du service client

Vous êtes peut-être un tout nouveau représentant du service client, un responsable expérimenté du service client ou un membre d’une équipe de vente qui essaie de donner un sens à sa communication avec le service client. Quel que soit votre rôle, ajouter aux favoris cette liste d’acronymes du service client et du centre d’appels peut vous aider à communiquer plus efficacement avec vos collègues.

  1. AHT : AHT signifie temps moyen de traitement, une mesure qui suit le temps généralement nécessaire pour résoudre un ticket de service client. De nombreux services d’assistance client l’utilisent pour suivre l’efficacité des agents à apporter une réponse rapide aux clients.
  2. IA : abréviation courante d’intelligence artificielle, l’IA est un sujet brûlant dans le monde des affaires en général, et est souvent évoquée dans le contexte des outils technologiques d’assistance client. Par exemple, les chatbots qui utilisent l’IA peuvent soulager les agents humains d’une partie du travail de service client.
  3. BI : BI signifie intelligence économique et est le terme lié au processus d’utilisation de la technologie pour recueillir des données pertinentes pour l’entreprise, et les transformer ensuite en informations exploitables. Les logiciels de service client et les données qu’ils produisent ne constituent qu’une partie de la BI, mais ils sont importants pour permettre à la direction de gagner en visibilité sur l’expérience client.
  4. CEM : CEM signifie gestion de l’expérience client, la collecte des processus, des tâches et des outils qu’une entreprise déploie pour comprendre et améliorer le parcours client. L’un des principaux éléments de la CEM est d’obtenir une vue unique des différentes interactions qu’un client a avec une marque et de la façon dont elles sont toutes liées, afin que vous puissiez comprendre son expérience client plus étendue.
  5. CMS : dans le monde du service client et en particulier dans les centres d’appels, cela désigne un système de gestion des appels. Il s’agit d’une technologie centrale de centre d’appels qui aide les agents à gérer plus efficacement de grands volumes d’appels.

    Faites attention : CMS est un acronyme où le contexte importe vraiment. Son utilisation commerciale la plus courante consiste à décrire un système de gestion de contenu, qui peut inclure une base de connaissances sur le service client. Et pour les représentants du service clientèle aux États-Unis qui travaillent dans l’administration ou les soins de santé, l’utilisation la plus courante sera celle des services du Center for Medicaid and Medicare. Chaque fois que vous l’utilisez, assurez-vous que la signification est claire pour votre public.
  6. CRM : CRM signifie gestion de la relation client, la pratique consistant à comprendre et à gérer efficacement les relations depuis la première interaction d’un client avec l’entreprise et pendant toute la durée de la relation.

    En pratique, la CRM est souvent utilisée pour décrire le logiciel utilisé pour la gestion de la relation client, plutôt que la pratique elle-même. Un système CRM est un produit technologique qui permet aux entreprises de suivre et de gérer efficacement tous les aspects de la relation client, tout au long du parcours client.

  7. CRO : l’optimisation du taux de conversion, ou CRO, est le processus de conception d’expériences en ligne d’une manière qui augmente le pourcentage de personnes qui prennent la mesure souhaitée. Bien que le terme soit utilisé plus souvent dans les contextes de vente et de marketing, il peut également s’appliquer dans certains scénarios de service client.
  8. CSAT : une abréviation du terme satisfaction client, la CSAT est utilisée pour décrire un score produit en fournissant aux clients une courte enquête leur demandant d’évaluer leur expérience de service.
  9. CSS : dans le secteur du service client, CSS signifie libre-service client, un type d’assistance client qui vise à fournir aux clients les informations dont ils ont besoin pour résoudre leurs propres problèmes. Cela comprend des ressources telles qu’un centre d’aide client complet ou un chatbot IA qui permet aux clients de trouver une réponse sans avoir à parler à quelqu’un.

    Faites attention : un usage plus courant du CSS, en particulier dans les domaines technologiques, consiste à décrire le langage de programmation par des feuilles de style en cascade. Si des programmeurs ou des développeurs font partie de votre public, c’est à cela qu’ils penseront lorsqu’ils entendront cet acronyme.
  10. CTA : un CTA, ou appel à l’action, est le langage utilisé pour encourager un prospect ou un client à prendre une mesure spécifique. Les exemples les plus courants sont « contactez-nous » ou « en savoir plus ».
  11. CTI : l’intégration de téléphonie informatique, ou CTI, désigne n’importe quel type de produit qui permet aux entreprises d’intégrer leur téléphone et leurs interactions numériques dans une seule interface.
  12. CTR : le CTR est une abréviation du taux de clics, le pourcentage de clics qu’un lien obtient par rapport au nombre de vues qu’il compte. Bien que la mesure soit plus courante dans le marketing que dans le service client, il peut être utile de déterminer les performances des articles d’assistance.
  13. CX : un moyen courant de raccourcir l’expression expérience client. Il s’agit d’un terme utilisé pour décrire plus en détail comment un client perçoit et interagit avec une marque plutôt que ses interactions avec le service client. Offrir un service client d’excellence fait partie de l’expérience client globale, et de nombreuses marques s’efforcent d’obtenir une vision plus large des succès clients.
  14. EOD : terme commercial général signifiant « fin de la journée ». Il est le plus souvent utilisé pour clarifier des délais.
  15. EOL : fin de vie est un terme utilisé pour décrire le moment où une technologie, ou une version particulière d’une technologie, ne sera plus prise en charge par une entreprise. Cela peut inclure le fait de ne plus fournir d’assistance client.
  16. FCR : la résolution au premier contact, ou la résolution au premier appel dans le contexte d’un centre d’appels, est une mesure qui suit la fréquence à laquelle les problèmes des clients sont résolus lors de leur première interaction avec un représentant.
  17. HR : RH, ou ressources humaines est le service d’une entreprise qui se consacre au recrutement, à la formation et à la gestion des avantages et des plaintes des employés. Alors que la majeure partie du service client est axée sur l’aide aux clients externes, les représentants des RH considèrent souvent que leur travail consiste à fournir un service client interne.
  18. KB : KB signifie base de connaissances, un recueil de ressources sur un sujet particulier. Pour les entreprises, des bases de connaissances internes sont utilisées pour stocker et organiser les informations commerciales importantes. Des bases de connaissances externes peuvent être configurées pour aider à activer le libre-service client.
  19. KPI : les KPI, ou indicateurs de performances clés, sont les mesures qu’une entreprise ou un service choisit de prioriser afin de suivre les progrès réalisés par rapport à leurs objectifs principaux.
  20. NPS : NPS signifie indicateur de fidélité, un indicateur important du service client produit par l’envoi d’une enquête aux clients leur demandant de sélectionner numériquement la probabilité qu’ils recommandent la marque. Il produit des données que les services client peuvent utiliser pour mesurer les succès clients.
  21. QA : QA, ou assurance qualité, est le processus global qu’une entreprise met en place pour éviter toute erreur ou tout problème concernant ses produits et services. Il peut s’agir d’inspecter l’inventaire pour s’assurer qu’il fonctionne comme prévu, d’effectuer un test utilisateur pour un produit logiciel ou de suivre et d’analyser les mesures du service client.
  22. ROI : le retour sur investissement, souvent abrégé en ROI, est un terme commercial utilisé pour mesurer la rentabilité des sommes dépensées pour les produits et la main-d’œuvre.
  23. SaaS : les logiciels en tant que services sont un modèle commercial basé sur la vente d’un abonnement à une technologie qui sera renouvelée mensuellement ou annuellement.
  24. SBR : le routage en fonction des compétences, parfois abrégé en SBR, est une technique que les services client peuvent utiliser pour s’assurer que chaque ticket est envoyé à l’agent le plus approprié, en fonction de ses points forts et de ses compétences.
  25. PME : cet acronyme décrit la catégorie d’entreprise qui inclut les petites et moyennes entreprises. Il est souvent utilisé pour faire la distinction entre eux et les grandes entreprises.
  26. SLA : un accord sur les niveaux de service, ou SLA, est une déclaration écrite des standards auxquels une équipe de service client s’engage. C’est un outil utile pour inciter les agents du service client à être les plus performants possible.
  27. UX : abréviation d’expérience utilisateur qui décrit un domaine de la conception visant à garantir que les sites Web, les logiciels et les applications sont intuitifs et conviviaux. L’expérience utilisateur a une influence sur l’expérience client globale.
  28. UI : l’interface utilisateur fait partie d’un logiciel avec lequel l’utilisateur interagit directement. Elle joue un rôle clé dans l’expérience utilisateur, et sa conception peut influencer la fréquence à laquelle les clients ont besoin d’aide de la part de l’assistance face à la capacité de trouver comment utiliser un produit par eux-mêmes.
  29. VOIP : le protocole VoIP est la technologie qui permet aux utilisateurs de passer des appels téléphoniques en utilisant une connexion Internet haut débit. C’est une caractéristique commune aux centres de contact modernes de service client.
  30. WOM : WOM, ou le bouche-à-oreille, est ce que vos clients et prospects ont à dire sur votre marque. Instaurer un bouche-à-oreille positif est l’un des meilleurs signes de réussite du service client.

Quand utiliser (et ne pas utiliser) les acronymes du service client

Les acronymes du service client peuvent faire gagner du temps chaque fois que vous communiquez avec quelqu’un de connu. Mais si vous les utilisez dans le mauvais contexte, ils peuvent devenir un obstacle à la communication.

De nombreux acronymes qu’un collègue de travail comprend prêteront à confusion si vous les utilisez avec un client. Et certaines expressions courantes de service client ne peuvent pas être raisonnablement abrégées en un acronyme sans être confondues avec d’autres termes courants. Par exemple, CS peut signifier assistance client, succès clients, service client ou même informatique.

Bien que les acronymes du service client soient précieux à connaître, dans de nombreux cas, il est préférable d’énoncer clairement ce que vous voulez dire. Savoir quand et comment les utiliser est au moins aussi important que de connaître leur signification.

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