Logiciel NPS

Imagine that you’ve just dropped a glass of water in a customer’s lap. Chances are that the look on their face will tell you how they feel. Unfortunately, in the age of digital transactions, we aren’t often face to face with our customers. This is especially true when a business is scaling fast, adding lots of customers at once.

But that doesn’t mean businesses are off the hook for understanding their customers’ experiences. There are lots of ways to collect customer feedback—even from afar. One of the most common tools is a customer survey, Net Promoter Score℠ (NPS). NPS is an industry standard for measuring your customers’ willingness to recommend your product or service to others. It asks customers to rate their willingness to recommend you on a scale from 0 – 10.

To help bring companies closer to their customers, we’ve introduced a Net Promoter Score (NPS) survey built right into Zendesk.

• Approfondir... toujours. Nos enquêtes NPS incluent une question de suivi libre, demandant aux clients d’expliquer leur note. Nous nous sommes rendu compte qu’en se penchant de façon approfondie sur ces commentaires, nous pouvions mieux comprendre les véritables raisons de la frustration des clients.
• Pardon ? Les clients veulent souvent laisser des commentaires détaillés et c’est une véritable mine d’or pour les entreprises. 53 % des participants aux enquêtes NPS ont choisi de laisser des commentaires libres, expliquant la raison de la note qu’ils ont donnée. Si l’on regarde la longueur de ces commentaires en nombre de mots, 75 % des commentaires des détracteurs contiennent plus de 50 mots. Les clients mécontents veulent se faire entendre !
• Je vous ai entendu. Les notes et commentaires NPS de chaque client s’affichent automatiquement dans son profil utilisateur dans votre Zendesk et votre équipe sait ainsi toujours ce que le client pense de votre entreprise avant même d’entamer la conversation. Que feriez-vous différemment si vous saviez que votre client était un détracteur et non un promoteur ? Vous adapteriez probablement votre discours en fonction de cette information.