Automatisation de la gestion des tickets basée sur l’IA : un guide complet pour 2024

Les systèmes de gestion des tickets sont depuis longtemps utilisés pour catégoriser, router et traiter efficacement les demandes de service client. Avec l’évolution de l’IA, les systèmes de gestion des tickets deviennent de plus en plus dynamiques et puissants.

Combinée à votre logiciel de service client, l’automatisation des tickets basée sur l’IA utilise l’intelligence artificielle pour rendre la gestion des tickets d’assistance plus facile et plus rapide, ce qui améliore la satisfaction des agents et des clients. Dans ce guide, nous parlerons des tickets automatisés par l’IA, ce qu’est la gestion des tickets basée sur l’IA, en quoi elle est supérieure aux méthodes traditionnelles, comment elle fonctionne et les avantages qu’elle offre aux entreprises de toutes tailles.

Au sommaire :

• Pourquoi l’automatisation de la gestion des tickets par l’IA est-elle si importante ?
• Comment fonctionnent les systèmes de gestion des tickets basés sur l’IA ?
• Défis liés aux systèmes de gestion des tickets qui n’intègrent pas l’IA
• Avantages des systèmes de gestion des tickets basés sur l’IA
• Exemples de cas d’utilisation des systèmes de gestion des tickets basés sur l’IA
• Questions fréquentes
• Validez votre ticket vers une meilleure CX

Pourquoi l’automatisation de la gestion des tickets par l’IA est-elle si importante ?

L’automatisation de la gestion des tickets par l’IA présente plusieurs avantages par rapport aux systèmes de gestion des tickets traditionnels. Elle automatise les tâches afin que les entreprises puissent gagner en productivité, ce qui accroît l’efficacité et réduit les coûts. L’IA améliore la satisfaction client grâce à des temps de réponse rapides, une résolution accélérée des tickets et une assistance personnalisée. Elle devient également plus performante au fil du temps car elle apprend de chaque interaction.

Comment fonctionnent les systèmes de gestion des tickets basés sur l’IA ?

Voyons comment opèrent les systèmes de gestion des tickets basés sur l’IA. Le traitement du langage naturel (NLP) et le machine learning (ML) permettent à votre système de gestion des tickets basé sur l’IA d’automatiser et d’optimiser diverses tâches durant le processus de gestion des tickets.

En analysant le texte, le NLP aide les systèmes d’IA à interpréter et comprendre ce que les clients veulent dire dans leur demandes et descriptions de tickets. Il identifie les mots-clés et comprend le sentiment du client pour acheminer et trier intelligemment les tickets.

Les algorithmes de machine learning analysent les données historiques des tickets pour gagner en efficacité. Ces algorithmes aident l’IA à hiérarchiser les tickets en fonction de leur urgence ou de l’historique des clients, à suggérer des solutions adaptées à chaque cas et à prédire les tendances futures pour permettre aux équipes d’allouer les ressources plus efficacement.

Les systèmes de gestion des tickets basés sur l’IA combinent ces technologies pour comprendre les besoins des clients et automatiser les processus pour une expérience de gestion des tickets plus efficace et personnalisée.

Défis liés aux systèmes de gestion des tickets qui n’intègrent pas l’IA

Les systèmes de gestion des tickets conventionnels qui n’intègrent pas l’IA présentent des défis supplémentaires à la gestion des tickets. Voici quelques inconvénients associés à un processus de gestion des tickets manuel.

Difficulté à classer et à attribuer des tickets au bon agent

Sans l’IA, il est difficile de classer et d’attribuer des tickets d’assistance au bon agent. Avec les systèmes de gestion des tickets traditionnels, les agents doivent lire chaque ticket, le classer manuellement et l’attribuer. Ce processus peut prendre beaucoup de temps, surtout lorsque le nombre de tickets est élevé. Les agents peuvent également mal lire ou mal interpréter la signification des demandes de tickets, ce qui peut entraîner des erreurs, des retards et de la frustration.

De plus, les systèmes traditionnels ne sont pas nécessairement équipés pour fournir des informations utiles lors de la résolution des tickets, de sorte que les agents perdent du temps à rechercher des réponses et les clients n’obtiennent pas toujours l’aide dont ils ont besoin. Sans l’IA, ce processus est lent, sujet aux erreurs et peut aboutir à un mauvais service client.

Comment l’IA améliore la gestion des tickets : L’IA utilise la détection des intentions et de la langue, ainsi que l’analyse des sentiments pour classer automatiquement les demandes entrantes, les hiérarchiser et les acheminer vers l’agent ou le service le mieux adapté.

Manque de personnalisation

Sans l’IA, les systèmes de gestion des tickets traditionnels peuvent avoir beaucoup de difficultés, voire ne pas réussir du tout, à personnaliser à grande échelle les conversations avec les clients. L’intégration de bots dans vos outils technologiques peut vous aider à fournir des réponses ultra-personnalisées aux clients. L’IA peut reconnaître les interactions et les préférences passées des clients, et fournir aux agents des informations destinées à personnaliser l’expérience. Par exemple, l’IA peut résumer les tickets et faire apparaître l’intention et le sentiment d’une interaction pour permettre aux agents d’être opérationnels plus rapidement.

Comment l’IA améliore la gestion des tickets : les systèmes de gestion des tickets basés sur l’IA peuvent analyser le sentiment des clients dans les conversations afin d’offrir aux agents les informations et le contexte dont ils ont besoin pour adapter de manière proactive leurs réponses et leur approche.

Tickets redondants

Les agents d’assistance se retrouvent souvent à gérer les mêmes problèmes courants. Les tickets redondants peuvent ralentir la résolution des problèmes, et gâcher aussi bien la vie des agents que celle des clients. Avec les systèmes traditionnels, les clients peuvent trouver des réponses par eux-mêmes, mais ils ne disposent pas d’agents digitaux pour gérer ces demandes récurrentes.

Les chatbots basés sur l’IA, quant à eux, peuvent fournir une assistance 24h/24 et 7j/7, répondre aux questions fréquentes et résoudre les problèmes courants. Les chatbots peuvent également extraire des informations cohérentes et précises de votre base de connaissances pour aider les clients à résoudre les problèmes par eux-mêmes. Résultat ? Moins de tickets redondants pour vos agents et des résolutions plus rapides pour vos clients.

Comment l’IA améliore la gestion des tickets : l’IA peut accélérer les temps de réponse des agents en fournissant des recommandations de réponses en fonction du contexte de la conversation.

Informations limitées

Chaque jour, les demandes du service d’assistance génèrent une énorme quantité de données. Les systèmes de gestion des tickets traditionnels n’arrivent pas toujours à analyser les informations efficacement, à extraire des données pertinentes ou à identifier des tendances ou des modèles.

Sans les analyses basées sur l’IA, les équipes de direction peuvent passer à côté d’opportunités de résoudre proactivement les problèmes potentiels, d’optimiser les processus et de personnaliser les interactions futures en fonction des préférences des clients. Les équipes d’assistance adoptent alors une approche réactive et attendant que les problèmes surviennent avant d’agir.

Comment l’IA améliore la gestion des tickets : les informations générées par l’IA peuvent servir à créer des workflows intelligents et permettre aux équipes de gestion de découvrir de nouvelles façons d’optimiser les opérations.

Ton de voix de marque incohérente

Les nouveaux agents peuvent utiliser des tons ou des styles de communication différents lorsqu’ils apprennent la voix de votre marque. Sans l’IA, fournir ce ton et cette voix de marque cohérents prendra plus de temps. Les outils basés sur l’IA aident les agents en leur suggérant des réponses et en leur permettant d’ajuster le ton. Ils peuvent ainsi fournir des réponses plus rapides qui sont fidèles à l’identité de la marque.

Comment l’IA améliore la gestion des tickets : les agents peuvent également utiliser des outils d’IA générative, comme Tone Shift de Zendesk, pour adapter leurs messages et offrir un ton de voix de marque cohérent.

Avantages des systèmes de gestion des tickets basés sur l’IA

Les outils basés sur l’IA ne sont pas une tendance éphémère : ils sont en train de devenir la norme dans le domaine du service client. Voici certains des principaux atouts des systèmes de gestion des tickets basés sur l’IA pour les entreprises.

Réduisez vos coûts opérationnels

Avec l’IA, vous pouvez fournir un service client d’excellente qualité sans augmenter vos effectifs. Par exemple, au lieu d’embaucher plus d’agents pour les fêtes de fin d’année, vous pouvez utiliser un bot pour gérer la hausse du volume de tickets. Grâce à l’IA conversationnelle, les chatbots basés sur l’IA peuvent également servir les clients 24 h/24. Les entreprises n’ont donc pas besoin de recruter une équipe d’assistance pour la nuit.

Les canaux téléphoniques sont plus coûteux que les canaux digitaux, car les agents ne peuvent servir qu’un seul client à la fois. Mais avec l’IA, vous pouvez offrir une assistance sur les canaux digitaux pour permettre aux agents de servir plusieurs clients à la fois, ce qui réduit les coûts d’exploitation.

Boostez la productivité et l’efficacité des agents

L’IA peut gérer des tâches répétitives afin que les agents d’assistance puissent se concentrer sur des tickets plus importants qui nécessitent une intervention humaine. Elle trie et achemine efficacement les tickets vers les bons agents en fonction de leur expertise, disponibilité et capacité. L’IA peut également suggérer un contenu de la base de connaissances aux agents au sein même du ticket pour les aider à résoudre rapidement les problèmes.

De plus, l’IA peut offrir des conseils et des suggestions utiles, comme expliquer ce qu’il faut dire ou comment gérer les situations difficiles. Grâce à l’IA, les agents peuvent répondre plus rapidement et satisfaire les clients, tout en restant fidèles à l’identité de la marque. Par exemple, avec Zendesk AI, les équipes d’assistance gagnent en moyenne 45 secondes par ticket par rapport au tri manuel.

Améliorez l’évolutivité

Les systèmes d’IA permettent aux entreprises de répondre à des volumes d’assistance plus élevés et de les adapter ou de les réduire en fonction des besoins. Par exemple, vous pouvez utiliser un bot basé sur l’IA pendant les périodes de grande affluence pour gérer les tickets supplémentaires au lieu de recruter une équipe d’assistance temporaire. Ces bots permettent de gérer la hausse du volume de tickets sans nuire à la qualité du service.

De plus, les systèmes de gestion des connaissances basés sur l’IA peuvent aider les clients à s’auto-assister à grande échelle. Par exemple, un bot peut faire apparaître des articles du centre d’aide lorsqu’un client se trouve sur une page de paiement au cas où il aurait besoin d’assistance. Vous pouvez également utiliser l’IA générative pour rationaliser la création de contenu. Cela vous aidera à répondre à la demande croissante de contenu en self-service.

Optimisez la satisfaction client

Selon le Customer Experience Trends Report de Zendesk, 51 % des consommateurs préfèrent interagir avec les bots plutôt qu’avec les humains afin d’obtenir une assistance immédiate. Avec l’aide des bots basés sur l’IA, les agents peuvent offrir une expérience client personnalisée et immersive qui répond aux attentes des consommateurs.

Les systèmes de gestion des tickets dotés de capacités d’IA avancées, comme Zendesk, favorisent un service client plus rapide. Grâce au routage et au tri intelligents, les demandes des clients sont rapidement acheminées vers les bons agents ou services en fonction des besoins, de la langue et du sentiment du client. Un service d’une telle rapidité et efficacité peut contribuer à améliorer la satisfaction client.

Accélérez l’intégration des agents

L’IA rationalise le processus d’intégration des agents en suggérant des tickets similaires et en résumant les informations relatives aux tickets, ce qui aide les nouveaux employés à trouver des solutions plus rapidement. De plus, l’IA générative peut instantanément changer de ton des réponses et étoffer leur contenu, ce qui réduit le temps d’apprentissage et d’intégration.

Les systèmes de gestion des tickets basés sur l’IA peuvent trouver des articles de la base de connaissances et des guides de dépannage pour que les nouveaux agents puissent accéder immédiatement aux ressources et répondre efficacement aux demandes des clients. De plus, les outils basés sur l’IA de Zendesk, Quality Assurance et Gestion des collaborateurs, automatisent les processus qui aident à identifier la formation au service client et les opportunités de coaching.

Prévoyez vos besoins en personnel

L’IA exploite les données historiques et l’analyse prédictive pour anticiper les périodes de pointe et prévoir les futurs volumes des tickets. Ces informations en temps réel sur la charge de travail des agents et le volume des tickets permettent aux responsables et à la direction de prendre des décisions basées sur les données pour ajuster de manière proactive les niveaux de dotation en personnel et réaffecter les ressources afin d’optimiser l’assistance client. Grâce à l’IA, les responsables peuvent s’assurer que les agents travaillent sur les tâches et aux moments où ils sont le plus utiles.

Mettre en œuvre des systèmes de gestion des tickets basés sur l’IA en même temps qu’un logiciel de gestion des collaborateurs, comme Zendesk, facilite la planification, les prévisions et la création de rapports automatisés afin d’optimiser la productivité des agents et la vitesse du service. Le logiciel de gestion des collaborateurs fournit des informations sur l’utilisation des agents et le respect des horaires, ce qui permet d’effectuer rapidement les ajustements nécessaires pour accélérer le service. Grâce aux prévisions de l’IA, les entreprises peuvent prédire avec précision les besoins en personnel, tandis que les tableaux de bord personnalisés permettent de suivre en temps réel l’activité et la présence des agents. Vous pouvez ainsi améliorer les processus de planification, analyser les données de gestion des collaborateurs et optimiser les opérations d’assistance pour faciliter l’évolutivité.

Améliorez l’assurance qualité

L’automatisation du processus de quality assurance (QA) garantit aux entreprises une qualité de service constante au fil de leur croissance. En automatisant la quality assurance, les entreprises peuvent identifier les conversations dont la qualité doit être évaluée et réduire considérablement le travail administratif manuel. Cette approche incite les agents à recevoir continuellement des retours sur leur travail et permet de mieux suivre la qualité de l’assistance, favorisant ainsi l’amélioration des réponses et des agents. Grâce aux logiciels de suivi des problèmes basés sur l’IA qui identifie les cas problématiques, les entreprises peuvent hiérarchiser les domaines qui nécessitent une attention particulière.

Exemples de cas d’utilisation du système de gestion des tickets basés sur l’IA

Les systèmes de gestion des tickets basés sur l’IA sont utilisés par mes entreprises de toutes tailles dans de nombreux secteurs. Voici quelques secteurs qui peuvent grandement profiter des systèmes de gestion des tickets basés sur l’IA.

Hôtellerie-restauration et tourisme

Les systèmes de gestion des tickets basés sur l’IA facilitent le processus de gestion des tickets pour les clients dans le secteur de l’hôtellerie-restauration et du tourisme. Dans le tourisme, les chatbots basés sur l’IA servent d’assistants personnels, en offrant aux clients des recommandations personnalisées et en leur suggérant des mises à niveau ou des modules complémentaires en fonction de leurs préférences. En plus de simplifier le processus de réservation, les chatbots basés sur l’IA fournissent une assistance 24 h/24 et 7 j/7 dans plusieurs langues.

Secteur de la santé

Le secteur de la santé utilise l’automatisation de la gestion des tickets basée sur l’IA pour simplifier la planification des rendez-vous, ce qui peut profiter aussi bien aux patients qu’au personnel. Les chatbots basés sur l’IA peuvent aider les patients à réserver ou modifier leurs visites chez le médecin à tout moment, de jour comme de nuit, permettant ainsi au personnel administratif de se consacrer à d’autres tâches importantes. De plus, les rappels de rendez-vous automatisés envoyés par SMS ou par e-mail réduisent les rendez-vous manqués et améliorent l’efficacité de la clinique.

Éducation

Le secteur de l’éducation peut utiliser des outils basés sur l’IA pour améliorer l’expérience des enseignants et des étudiants. Les chatbots basés sur l’IA peuvent répondre aux questions des étudiants sur les cours, les emplois du temps et la disponibilité des professeurs, ce qui simplifie le processus d’inscription et réduit le nombre de tickets parvenant aux équipes d’assistance. Les bots peuvent également analyser les données des étudiants pour suggérer des cours en fonction de leurs points forts, de leurs intérêts et de leur degré de concentration.

Vente et e-commerce

La gestion des tickets basée sur l’IA profite aux acheteurs ainsi qu’aux entreprises du secteur du retail et de l’e-commerce. Elle améliore l’expérience d’achat des clients en la rendant plus personnalisée et fluide. L’IA fonctionne comme un assistant virtuel : elle aide les acheteurs à trouver ce dont ils ont besoin et suggèrent de nouveaux articles en fonction de leurs préférences.

Recrutement et ressources humaines

Les entreprises utilisent l’IA pour améliorer les processus de recrutement, d’embauche et d’intégration. Les assistants intelligents peuvent automatiser les communications, tenir les candidats informés tout au long du processus de recrutement, améliorer leur expérience et réduire le nombre tickets pour maintenir des workflows gérables. De plus, l’IA peut être utilisée comme un outil de gestion du personnel, qui facilite la planification des besoins en personnel.

Questions fréquentes

Validez votre ticket vers une meilleure CX

L’automatisation des tickets basée sur l’IA peut mettre votre entreprise sur la voie de la réussite. Avec Zendesk AI, les tickets sont triés et acheminés plus rapidement, les clients reçoivent une aide personnalisée et les entreprises peuvent résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent importants. En utilisant l’IA pour la gestion des tickets, les entreprises peuvent satisfaire leurs clients, aider leurs employés à mieux travailler et favoriser leur réussite globale.

Alors que de plus en plus d’entreprises utilisent l’IA dans le service client, l’intégration d’une technologie innovante comme Zendesk AI au sein de votre système de tickets d’assistance est un choix judicieux pour ne pas vous laisser distancer par la concurrence, aujourd’hui et à l’avenir.