Portail client en libre-service

1. Zendesk

Idéal pour : l'assistance client optimisée par l'IA

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
55 $ par agent/mois (facturation annuelle)	14 jours	Une IA spécialement conçue pour l'expérience client (CX) Système de création de tickets avec assistance omnicanale Automatisation des flux de travail Rapports en temps réel et historiques Outils de libre-service et de gestion des connaissances Plus de 1 700 applications et intégrations Sécurité Outils de collaboration Vue client à 360 degrés Gestion des effectifs Assurance qualité

Zendesk propose un portail de libre-service client optimisé par l'IA, intégré à son logiciel de service client complet. Il est sécurisé, évolutif et convivial, tant pour les clients que pour les agents.

Créez un portail en un temps record grâce à des outils d'IA générative capables de développer le contenu, de modifier le ton et de simplifier le langage. Laissez les données de vos tickets vous guider à l'aide d'un outil optimisé par l'IA qui met en évidence les lacunes du libre-service en se basant sur les questions courantes des clients, et qui signale le contenu peu performant afin de maintenir vos connaissances à jour. Des outils de reporting avancés fournissent des informations sur l'impact de vos initiatives de libre-service, permettant ainsi une optimisation continue.

Notre architecture flexible permet la personnalisation et l'intégration d'outils tiers supplémentaires disponibles sur Zendesk Marketplace, vous assurant ainsi de pouvoir adapter le portail à l'esthétique de votre marque et d'étendre ses fonctionnalités pour répondre à des besoins commerciaux spécifiques.

Les agents d'IA de Zendesk, les bots les plus autonomes du secteur, peuvent exploiter vos connaissances pour automatiser l'assistance de plus de 80 % des demandes clients. Lorsque les clients ont besoin d'une aide supplémentaire, les demandes soumises via le portail sont acheminées de manière fluide vers notre espace de travail agent, leader sur le marché, où les agents peuvent les gérer aux côtés d'autres canaux. Les clients bénéficient d'une interface unique pour vérifier le statut de toutes leurs demandes, quelle que soit la méthode de soumission.

Avantages	Inconvénients
Agents d'IA Personnalisation Applications et intégrations sans code Modèles Espace de travail agent optimisé par l'IA, leader du secteur Flux d'approbation et de publication Facile à utiliser et facile à faire évoluer Recherche générative	L'IA est un module complémentaire payant Aucun forfait gratuit

Avis des utilisateurs

• « Zendesk est de loin la meilleure plateforme pour les entreprises d'assistance client. »
• « Un outil tout-en-un pour assister nos clients sur différents canaux. »
• « Zendesk Support Suite : faciliter une assistance client fluide. »
• « Zendesk est super. »

Découvrez d'autres forfaits tarifaires Zendesk.

2. Zoho Desk

Idéal pour les utilisateurs de Zoho

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
7 $ par utilisateur/mois (facturation annuelle)	15 jours	Base de connaissances Chatbots Forum communautaire Personnalisable Rapports et analyses

Zoho Desk est un centre d'assistance en libre-service client basé sur le cloud, doté d'une base de connaissances. La fonction omnicanale de Zoho permet aux utilisateurs d'échanger sur de multiples canaux, y compris les e-mails, le téléphone, les réseaux sociaux et les sites Web. Les utilisateurs peuvent également participer à des forums communautaires pour partager leurs expériences et apprendre les uns des autres. Zoho Desk peut également s'intégrer à d'autres applications Zoho, ce qui permet aux utilisateurs de conserver un écosystème s'ils possèdent déjà des produits Zoho.

Avantages	Inconvénients
Intégration des réseaux sociaux et des e-mails Flux de travail Évaluations de la satisfaction client	Base de connaissances non disponible dans le forfait Express Assistance multilingue uniquement disponible à partir du forfait Professional

Avis des utilisateurs

• « D'excellentes fonctionnalités et un excellent programme. »
• « Une expérience correcte jusqu'à présent. »
• « Un service client médiocre et une navigation difficile. »

Lecture recommandée : découvrez comment Zoho s'intègre à Zendesk et comment se comparent Zendesk et Zoho.

3. HubSpot Service Hub

Idéal pour les équipes de vente et de marketing

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
15 $ par poste/mois (facturation annuelle)	Un forfait gratuit est disponible	Base de connaissances Chatbots Moteur de recherche Messagerie omnicanale Enquêtes client

HubSpot Service Hub propose des fonctionnalités d'assistance telles que le chat en direct, des centres d'assistance et un système de tickets. La base de connaissances permet de stocker les réponses aux questions les plus courantes de vos clients, de les organiser et de les étiqueter pour les rendre facilement identifiables. Les chatbots peuvent partager ces articles, et les outils d'intelligence conversationnelle révèlent des informations sur ce que les bots font bien et ce qui doit être amélioré. Outre ses fonctionnalités de libre-service client, HubSpot Service Hub s'intègre également à d'autres plateformes HubSpot telles que Marketing, Sales et Content.

Avantages	Inconvénients
S'intègre à l'écosystème plus large de HubSpot Forfait gratuit Routage et automatisation des tickets	Base de connaissances non disponible dans les forfaits axés sur les petites entreprises Les portails clients ne sont disponibles que dans les forfaits plus onéreux

Avis des utilisateurs

• « Un outil parfait pour les startups, mais il y a une marge d'amélioration. »
• « HubSpot était super avant la dernière mise à jour. »
• « Cela pourrait être mieux. »

Lecture recommandée : découvrez comment HubSpot s'intègre à Zendesk et comment se comparent Zendesk et HubSpot.

4. Intercom

Idéal pour le marketing conversationnel

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
29 $ par poste/mois (facturation annuelle)	14 jours	Base de connaissances Chatbots Personnalisable Visites guidées du produit Intégration automatisée

Intercom est une plateforme de relation conversationnelle (CRP) qui fournit une assistance client via des bots, des messages personnalisés et des chats. La plateforme d'Intercom comprend une fonctionnalité de marketing conversationnel, intégrant des chatbots en ligne personnalisables qui engagent les visiteurs du site Web dans des conversations en temps réel. Les chatbots peuvent extraire des réponses à partir de sources telles que des articles du centre d'aide, des URL publiques et des PDF. Le logiciel offre également des fonctionnalités d'intégration, notamment des messages ponctuels et des campagnes intégrées, complétées par une messagerie au sein du produit et des bannières personnalisables pour le haut de votre application ou de votre site Web.

Avantages	Inconvénients
Boîte de réception partagée et système de tickets Rapports prédéfinis Générateur de flux de travail	Les utilisateurs doivent payer un supplément pour les modules complémentaires, quel que soit le forfait Les utilisateurs doivent payer l'agent d'IA par résolution

Avis des utilisateurs

• « Une solution tout-en-un pour la plupart des besoins d'assistance. »
• « Il y a de la place pour le développement, notamment au niveau des rapports et des affectations, ainsi que de la qualité de l'assistance. »
• « La plateforme est complexe à utiliser. »

Lecture recommandée : découvrez comment Intercom s'intègre à Zendesk et comment se comparent Zendesk et Intercom.

5. LiveAgent

Idéal pour le chat en direct

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
15 $ par agent/mois (facturation annuelle)	30 jours	Base de connaissances Chatbots Forum communautaire Suivi des visiteurs Rapports et analyses

LiveAgent propose des options de chat en temps réel, un logiciel de libre-service client et un centre d'appels intégré. Les fonctionnalités clés incluent une base de connaissances personnalisable, permettant aux entreprises de créer et d'organiser un référentiel de questions fréquentes, d'articles et de tutoriels. Le portail offre des capacités d'analyse qui permettent aux entreprises de suivre les indicateurs clés, de mesurer les performances et d'identifier les axes d'amélioration. Le portail client permet aux clients de consulter l'état d'avancement de leurs tickets ouverts et de communiquer avec les représentants de l'assistance via le chat en direct si nécessaire.

Avantages	Inconvénients
Prise en charge multilingue Accords de niveau de service (SLA) Gestionnaire de compte dédié (dans les forfaits supérieurs)	L'IA n'est pas disponible dans le forfait pour petites entreprises L'intégration des réseaux sociaux n'est disponible que dans les forfaits plus onéreux

Avis des utilisateurs

• « Nous a permis de disposer d'outils de réponse plus efficaces pour atteindre la satisfaction client. »
• « Idéal pour les petites équipes. »
• « Bonne image de marque, mais l'interface n'est pas la plus simple / a ralenti le site. »

Lecture recommandée : découvrez comment se comparent Zendesk et LiveAgent.

6. Gladly

Idéal pour les entreprises B2C

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
Contacter Gladly	Indisponible	Base de connaissances multilingue Publication multicanale SVI Rapports en temps réel Gestion des tâches

Gladly est une plateforme de service client personnalisée pour les PME et les grandes entreprises B2C, qui propose l'intégration du couplage téléphonie-informatique (CTI) et le suivi des réclamations clients. La plateforme de Gladly permet de gérer les conversations clients sur plusieurs canaux, y compris les SMS, les chats intégrés aux applications, les SVI et les réseaux sociaux. Le widget de chat de Gladly fournit des réponses automatisées aux demandes des clients, offrant ainsi des réponses rapides concernant le statut des commandes.

Les utilisateurs peuvent personnaliser la base de connaissances pour fournir des réponses dans plusieurs langues en fonction de l'emplacement du client. Lorsque les utilisateurs modifient un article, ils peuvent publier la mise à jour sur l'ensemble des canaux.

Avantages	Inconvénients
Profils clients automatisés Capacités d'IA SVI personnalisable	Tarification manquant de transparence Seulement quelques fonctionnalités de libre-service par rapport aux autres produits de la liste

Avis des utilisateurs

• « Nous utiliserons Gladly volontiers. »
• « C'est une bonne plateforme ; elle nécessite cependant quelques améliorations. »
• « Épurée, mais déroutante. »

Lecture recommandée : découvrez comment se comparent Zendesk et Gladly.

7. Document360

Idéal pour les besoins des équipes internes et externes

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
Contacter Document360	14 jours	Éditeur de texte enrichi Gestion des versions d'articles Moteur de recherche Pages de FAQ Glossaire d'entreprise

Document360 est spécialisé dans la création et la gestion de bases de connaissances. Son portail de base de connaissances offre un éditeur et un gestionnaire de catégories pour produire du contenu d'auto-assistance. Il met à la disposition des clients et des employés un site de base de connaissances ainsi qu'un moteur de recherche optimisé permettant une lecture sur n'importe quel appareil. Il propose également des outils pour créer des pages de FAQ, des guides d'utilisation en ligne et des manuels pour les employés.

Avantages	Inconvénients
Intégration Générateurs de pages Importation de documents depuis Microsoft Word	Prise en charge de 5 langues maximum Impossible d'intégrer la base de connaissances sur un site Web avec le forfait Professional

Avis des utilisateurs

• « Une documentation intuitive, une assistance incroyable. »
• « Un outil prometteur. »
• « Ce produit crée une base de connaissances à l'aspect élégant, mais son éditeur de contenu doit être plus robuste. »

Lecture recommandée : découvrez comment Document360 s'intègre à Zendesk.

8. Help Scout

Idéal pour la personnalisation

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
50 $ par mois pour un maximum de 100 contacts (facturation annuelle)	Disponible	Base de connaissances Widget d'aide Personnalisable Rapports et analyses Conforme à la norme HIPAA

Help Scout est une plateforme d'assistance client personnalisable qui comprend deux outils logiciels de libre-service. Le premier outil, Docs, aide les entreprises à créer facilement une base de connaissances que les utilisateurs peuvent consulter pour trouver des réponses rapides. Beacon, le second outil, est un widget d'aide intégré aux articles de la base de connaissances, capable de répondre aux questions fréquemment posées en lien avec l'article.

Avantages	Inconvénients
Widget d'aide optimisé par l'IA Assistance IA illimitée Boîte de réception omnicanale	Intégrations non disponibles dans le forfait gratuit Flux de travail avancés uniquement disponibles dans le forfait le plus onéreux

Avis des utilisateurs

• « Un produit pragmatique qui fonctionne. »
• « Une plateforme d'assistance client d'entrée de gamme. »
• « Un logiciel d'assistance avec une assistance horrible. »

Lecture recommandée : découvrez comment se comparent Zendesk et Help Scout.

9. Salesforce Service Cloud

Idéal pour les utilisateurs de Salesforce

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
25 $ par utilisateur/mois (facturation annuelle)	Disponible	Gestion des cas Routage omnicanal Gestion des connaissances IA générative Rapports et analyses

Salesforce Service Cloud est une plateforme de gestion du service client dotée de fonctionnalités de libre-service. Les utilisateurs peuvent créer des articles sur l'interface ou importer des fichiers à partir de sources tierces telles que Google Docs. La recherche par IA générative aide les clients à trouver des réponses en générant automatiquement des suggestions à partir d'articles pertinents. Service Cloud fait également partie de l'écosystème plus large de Salesforce, ce qui permet aux utilisateurs de Salesforce d'intégrer leurs systèmes s'ils opèrent avec les autres plateformes.

Avantages	Inconvénients
Intégration de Salesforce Sales Profils et mises en page personnalisés Fonctionnalités de l'application mobile	Le centre d'aide n'est disponible qu'à partir du forfait Enterprise Les forums communautaires sont un module complémentaire en dehors du forfait le plus onéreux

Avis des utilisateurs

• « Salesforce Service Cloud est une solution leader du secteur pour la gestion de la qualité et des réclamations. »
• « Une solution de niveau entreprise, mais avec une interface utilisateur/expérience utilisateur (UI/UX) et des fonctionnalités dépassées. »
• « C'est une option. »

10. Gorgias

Idéal pour les entreprises de commerce électronique

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
10 $ par mois pour un maximum de 50 tickets d'assistance	Disponible	Base de connaissances Chatbots Rapports et analyses Répondeurs automatiques Intégration avec des plateformes de commerce électronique

Gorgias est une plateforme de centre d'assistance pour le commerce électronique qui utilise l'automatisation pour résoudre les problèmes des clients. Son portail logiciel de libre-service peut automatiquement catégoriser les tickets ou suggérer des réponses en fonction des interactions passées. Les commerçants peuvent ainsi fournir des réponses automatisées aux questions courantes, comme l'emplacement des commandes ou la procédure à suivre pour effectuer un retour. La plateforme prend également en charge le chat en direct et propose une suite d'analyses, permettant aux entreprises de suivre les indicateurs de performance.

Avantages	Inconvénients
Assistance omnicanale Automatisation Créateur de campagnes avec intégration Shopify	Le forfait Starter oblige les utilisateurs à payer mensuellement Les fonctionnalités vocales et SMS sont des modules complémentaires, quel que soit le forfait

Avis des utilisateurs

• « La plateforme d'assistance client ultime. »
• « C'était super, mais finalement, après une longue période d'essai, nous avons opté pour une autre entreprise. »
• « J'espérais plus. »

Lecture recommandée : découvrez comment se comparent Zendesk et Gorgias.

11. Whatfix

Idéal pour les utilisateurs mobiles

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
Contacter Whatfix	Indisponible	Base de connaissances Visites guidées intégrées à l'application Éditeur sans code Analyses de l'accompagnement Enquêtes client

Whatfix est une plateforme d'adoption numérique qui s'intègre aux applications existantes sur le Web, les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles afin d'aider les utilisateurs à se former. Son logiciel de libre-service client utilise des visites guidées intégrées, des conseils intelligents et des menus d'aide pour guider les utilisateurs. La plateforme propose des wikis d'auto-assistance intégrables que les utilisateurs peuvent exploiter pour rechercher du contenu, notamment des vidéos, des diaporamas et des PDF. Elle permet également aux entreprises de recueillir des données analytiques concernant le comportement des utilisateurs afin d'identifier les fonctionnalités que les clients utilisent le plus, ainsi que les points faibles de leur contenu.

Avantages	Inconvénients
Gestion du cycle de vie du contenu Automatisation Journaux d'audit	Analyses avancées uniquement disponibles dans le forfait le plus onéreux La traduction du contenu ne peut se faire que manuellement dans les forfaits les moins chers

Avis des utilisateurs

• « J'en suis au début de l'aventure, mais j'adore Whatfix ! »
• « Des bugs et des problèmes d'intégration. »
• « Le produit est génial, mais l'équipe m'a repoussé. »

12. Freshdesk

Idéal pour les utilisateurs de Freshworks

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
15 $ par agent/mois (facturation annuelle)	14 jours	Personnalisations du portail Forums communautaires Champs personnalisés avancés Système de tickets Sécurité SSO

Freshdesk de Freshworks est une plateforme de service client dotée de fonctionnalités de libre-service. Les utilisateurs peuvent créer des portails aux couleurs de leur marque, que les clients peuvent utiliser pour trouver des réponses de manière autonome. Les bots d'e-mail optimisés par l'IA permettent aux entreprises de répondre automatiquement aux clients sans créer de ticket d'assistance. De plus, Freshdesk se connecte à l'écosystème plus vaste de Freshworks, ce qui permet aux entreprises et aux utilisateurs actuels d'intégrer toutes les plateformes.

Avantages	Inconvénients
Intégrations Freshworks Bots d'e-mail optimisés par l'IA Capacités multilingues	Les fonctionnalités d'IA ne sont disponibles que dans les forfaits plus onéreux Peu de fonctionnalités de libre-service dans le forfait Growth

Avis des utilisateurs

• « Un choix solide qui mérite d'être pris en considération. »
• « Pas idéal pour les petits clients. »
• « Le premier outil d'engagement de tickets internes, mais pas aussi performant que Zendesk, cependant. »