Le meilleur portail d’assistance client en self-service

Qu’est-ce que l’assistance client en self-service ?

L’assistance client en self-service est un outil qui permet aux clients de trouver réponse à leurs questions sans devoir contacter un agent, et cela grâce à une base de connaissances, un chatbot ou une plateforme de gestion automatique des tâches. Il s’agit d’un ensemble de connaissances organisé de façon à être facilement et rapidement utilisé pour trouver des réponses à des questions.

Le logiciel de self-service ne remplace pas complètement le service client, mais il fait gagner un temps précieux à la fois aux clients et aux agents, surtout s’il est bien agencé et facile à consulter.

Pourquoi utiliser un portail d’assistance client en self-service ?

Pour une entreprise, les clients sont ce qu’il y a de plus précieux. Il est essentiel d’assurer leur satisfaction avec votre produit ou service afin d’encourager leur fidélité. Un portail en self-service offre à vos clients un sentiment de contrôle sur les produits qu’ils ont achetés. Il leur permet de résoudre rapidement leurs problèmes avant de décider de se plaindre de votre produit à des amis ou sur les réseaux sociaux. Il affiche également votre degré d’engagement en matière de satisfaction client.

Un portail de self-service n’est pas indispensable, mais il témoigne d’un certain niveau de respect et d’attention pour vos clients qui pourrait être un facteur décisif qui les pousse à vous choisir face à vos concurrents.

Si vous avez un portail de self-service, avez-vous encore besoin d’agents de service client ?

Oui. Il y aura toujours des clients qui préfèrent parler à un agent. Mais les outils de l’assistance client en self-service permettent de réduire le temps d’attente pour les clients qui ont besoin de parler à un agent et ainsi d’offrir une meilleure expérience de service client et de réduire le nombre de clients mécontents.

Que nécessite l’assistance client en self-service ?

Pour que vos clients puissent trouver facilement les bonnes réponses à leurs questions, votre page d’assistance client en self-service nécessite trois éléments : des articles de base de connaissances, des forums communautaires et un système de gestion des tickets.

1. Une bibliothèque d’articles basés sur les connaissances

   Votre portail d’assistance client en self-service doit comporter une collection consultable de FAQ, des guides utilisateurs, des articles pratiques et d’autres ressources traitant l’ensemble des fonctionnalités et aspects de vos produits. La barre de recherche doit être clairement visible : il s’agit de l’outil le plus simple et le plus logique pour trouver des réponses. Grâce à la barre de recherche, vos clients pourront consulter l’ensemble de votre bibliothèque jusqu’à ce qu’ils trouvent la réponse à leur problème spécifique.

2. Un forum communautaire
   

   Quels que soient les problèmes que vos clients rencontrent avec votre produit, il est plus que probable que quelqu’un d’autre les ait déjà rencontrés. Et tout comme pour les avis sur les produits, certains clients ont tendance à faire davantage confiance à d’autres expériences client qu’à vos agents.

   Vos agents du service client comprennent votre produit et son fonctionnement, mais parfois, les meilleurs conseils viennent de quelqu’un qui ne parle pas la langue de l’entreprise. Les clients comprennent leurs propres problèmes mieux que quiconque, et un forum communautaire est un moyen fantastique de leur permettre de s’aider mutuellement en partageant leurs expériences.

3. Une plateforme pour afficher, mettre à jour et envoyer les tickets

   Si la bibliothèque de la base de connaissances et les forums communautaires ne fournissent pas de réponses, vos clients peuvent également utiliser la plateforme d’assistance client en self-service pour envoyer des tickets d’assistance. Un système de gestion des tickets permet à vos clients de décrire en détail leur problème à un agent sans perdre de temps au téléphone. Il conserve également un enregistrement des tickets passés, afin que tout le monde puisse voir l’avancement de résolution du ticket et combien de temps cela a pris.

Quels sont les avantages d’une plateforme d’assistance client en self-service ?

Les plateformes d’assistance client en self-service sont un outil simple qui présente d’énormes avantages. Elles sont souvent incluses dans les fonctionnalités des outils CRM et des logiciels de service d’assistance. Avec la personnalisation et l’interface adéquate, vous constaterez rapidement les avantages à donner davantage d’autonomie à vos clients.

• Une frustration client réduite

  Les clients ont tendance à éprouver de la frustration lorsqu’ils rencontrent des problèmes avec un produit qu’ils ont acheté, frustration qui peut parfois les conduire à laisser des avis négatifs accessibles à tous.

  Un portail d’assistance client en self-service est un bon moyen d’éviter ces contrariétés. Les clients ont ainsi l’occasion de résoudre leurs problèmes avant qu’ils ne se traduisent par des mauvais avis publics. Si le problème peut être réglé rapidement et facilement, les frustrations de vos clients n’auront pas le temps de s’envenimer, et pourront même se transformer en satisfaction lorsqu’ils verront à quel point vous leur avez facilité la tâche.

• Des interactions humaines plus rapides

  Si chaque personne qui rencontre un problème doit entrer en contact avec un agent, le temps d’attente peut être très long, et chaque minute d’attente supplémentaire sera une source de mécontentement de plus pour vos client.

  Un logiciel de self-service permet de réduire considérablement le temps d’attente pour les personnes qui nécessitent réellement l’intervention d’un agent. Pourquoi faire attentre une personne pendant des heures au téléphone si elle peut trouver réponse à sa question avec une rapide recherche ? Mettre en place un portail de self-service réduit le temps d’attente pour ceux qui ont vraiment besoin de parler à un agent, et permet à votre entreprise d’accélérer et d’optimiser son service client.

• Une charge de travail réduite pour le service client

  Vos représentants du service client ont déjà beaucoup à faire. Permettre à vos clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes réduit la charge de travail de vos agents, qui peuvent ainsi se consacrer à des problèmes plus complexes.

  Plutôt que de passer leur temps à appeler vos agents pour obtenir des nouvelles, les clients peuvent consulter le statut de leurs tickets sur le portail de self-service, et savoir quand leur problème sera résolu. Vos agents évitent donc la fastidieuse tâche de répéter les mêmes réponses encore et encore, ce qui peut plomber leur productivité et leur motivation.

Une économie de temps et d’argent

Avec un système de self-service en place, vous économiserez du temps et de l’argent tout en répondant aux attentes de vos clients. Les clients ne vous paient pas au nombre d’interactions, mais vous payez vos agents du service client pour le temps passé avec eux. Opter pour un portail de self-service est une stratégie intelligente qui permet de favoriser la satisfaction client et d’optimiser la productivité de vos agents.

Qu’est-ce qu’un bon portail de service client ?

Il existe peut-être déjà des forums en ligne sur lesquels les gens discutent de votre produit et échangent des solutions, mais sur lesquels vous n’avez aucun contrôle. Un portail de self-service au sein de votre logiciel de service d’assistance vous permet de contrôler la façon dont vos clients recherchent de l’aide et les réponses qu’ils obtiennent. Cependant, afin de vous assurer que vos clients se rendent sur votre portail de self-service et non sur n’importe quel forum communautaire, vous devrez répondre aux critères suivants :

Comprendre les problèmes de vos clients

Même si certains problèmes sont individuels, il y a fort à parier que beaucoup de vos clients rencontreront les mêmes difficultés et les mêmes questions. Un bon portail de self-service doit clairement leur montrer que vous êtes conscient que l’utilisation de votre produit n’est peut-être pas parfaitement évidente pour tout un chacun. Pour éviter de devoir parler à tous vos clients, aussi simple que leur problème puisse être, faites-leur savoir que vous connaissez exactement les problèmes rencontrés auparavant, et guidez-les pour trouver la réponse.

Une interface claire et facile à utiliser

Toute personne consultant votre service d’assistance client en self-service doit savoir exactement quelles étapes suivre pour trouver ses réponses. Les informations doivent être clairement triées par catégories, consultables et complétées par un lien. Vous pouvez bien sûr conserver des éléments marketing sur votre page, mais l’objectif premier est de la rendre facile à utiliser. N’oubliez pas que les personnes qui se rendent sur votre portail de self-service sont là parce qu’elles rencontrent un problème. Facilitez-leur la tâche en évitant de leur présenter une page désordonnée et compliquée.

Un langage simple et clair

Les client souhaitent obtenir leurs réponses rapidement. N’essayez pas d’ajouter une touche personnelle ou humoristique, même s’il s’agit de votre image de marque. Réservez cet aspect à d’autres sections de votre site Web.

Optez pour des titres et des articles courts et faciles à lire. Ajoutez des images, des graphiques ou des instructions étape par étape. L’objectif consiste à donner les informations nécessaires pour résoudre rapidement et facilement les problèmes : la simplicité est votre meilleure amie.

Un engagement envers l’amélioration

À mesure que votre gamme de produits se développe ou que vous mettez à jour vos produits existants, vous devrez également mettre à jour votre portail de self-service. Il est non seulement un outil utile pour vos clients, mais il est aussi très précieux pour réduire les problèmes répétitifs. Veillez à contrôler systématiquement votre portail de self-service et vos forums communautaires. Vous devrez constamment les compléter et les mettre à jour à mesure du développement de votre entreprise.

Quels sont les différents types d’assistance client en self-service ?

Une base de connaissance

Une base de connaissances est une série d’informations gratuites sur votre produit. Elle peut inclure des tutoriels écrits ou vidéo, des guides d’utilisateurs et des graphiques pour aider vos clients à résoudre des problèmes liés à votre produit. Elle doit être facilement consultable afin que les clients existants et potentiels puissent trouver ce qu’ils cherchent sans peine.

Une plateforme de gestion des tâches automatisée

Une plateforme de gestion des tâches automatisée traite les demandes d’informations sans l’intervention d’un agent. Vos clients peuvent y rechercher ou mettre à jour les coordonnées qu’ils partagent avec votre entreprise. Si votre organisation propose des cours, par exemple, vos clients pourront utiliser votre plateforme de gestion des tâches automatisée pour réserver ou annuler des réservations.

Une application mobile

La plupart du temps, les gens n’ont pas envie d’appeler un représentant du service client, même lorsqu’ils ont un téléphone à portée de main. Une application mobile est un moyen pratique pour les clients de trouver les réponses dont ils ont besoin où qu’ils se trouvent, à condition bien sûr qu’elle soit bien conçue et facile à utiliser.

Un chatbot

Un chatbot est un système informatique qui utilise l’intelligence artificielle pour simuler une conversation humaine. Lorsque les personnes visitent votre site Web, elles n’ont peut-être pas le temps ni la patience de rechercher exactement ce dont elles ont besoin. Les chatbots font office d’assistance client et échangent avec eux pour répondre aux questions, les orienter vers les produits souhaités et même les guider tout au long du processus d’achat.

Comment créer un portail de self-service ?

Le meilleur logiciel d’assistance client en self-service doit inclure un portail de self-service comme fonctionnalité essentielle, mais vous devrez le personnaliser vous-même. Vos agents du service client seront votre meilleur atout pour personnaliser votre portail de self-service : demandez-leur avis sur les questions qui leur sont le plus souvent posées et sur les méthodes qu’ils suggèrent pour résoudre ces problèmes.

Mettez la barre de recherche en première ligne

La barre de recherche est essentielle pour trouver des réponses. Quelle que soit la manière dont vous choisissez de configurer votre portail client en self-service, mettez toujours une barre de recherche bien en vue. Lorsque vos clients parcourent votre base de connaissances et vos forums, il est probable que leur première question en amène une autre. Chaque page de votre portail doit comporter une barre de recherche afin qu’ils n’aient pas à revenir à la page principale pour saisir une autre demande.

Classez clairement les sujets par catégories

Parfois, vos clients ont déjà une idée de l’origine de leur problème. Une liste de problèmes ou d’éléments fréquents leur permet de réduire progressivement leur champ d’application, particulièrement si vous proposez plusieurs produits ou services.

Reliez vos articles les uns aux autres

L’un des problèmes que vos clients peuvent rencontrer, c’est qu’ils ne savent pas précisément la nature de leur problème. Relier les articles les uns aux autres leur permet d’affiner leur recherche jusqu’à ce qu’ils trouvent la question qu’ils souhaitaient poser.

Offrez un moyen de contacter vos agents

Malgrè toute l’aide que vous avez fournie, les clients abandonnent parfois et se rendent compte que la réponse recherchée n’est pas là. Leur offrir un moyen de vous contacter sur chaque page — avec un système de gestion des tickets, un e-mail ou un numéro de téléphone — leur rappelle que quelqu’un est toujours là pour les aider s’ils en ont besoin.

Les meilleurs portails d’assistance client en self-service

1. Zendesk Suite

Zendesk Suite est l’outil ultime pour l’assistance des clients en self-service. Avec des bots alimentés par l’IA, de multiples voies de messagerie à réponse rapide et un centre d’aide entièrement intégré, Zendesk Suite vous permet de fournir à vos clients tout ce dont ils ont besoin pour rechercher leurs réponses par eux-mêmes. Vous constaterez également que vos agents gagneront énormément en efficacité en utilisant l’espace de travail d’agent de Zendesk pour suivre et hiérarchiser rapidement les besoins des clients tout en offrant une touche personnalisée.

Le logiciel de self-service personnalisable de Zendesk Suite vous permet de créer des portails rapides et faciles à utiliser pour vos clients. Il héberge également de puissants outils d’analyse, afin que vous disposiez des meilleures données possibles pour mettre à jour et affiner en permanence vos outils d’assistance client en self-service.

Durée de l’essai gratuit :14 jours

Fonctionnalités

• Système de gestion des tickets
• Bots basés sur l’IA
• Intégration des réseaux sociaux
• Gestion des connaissances
• Base de connaissances interne
• Centre d’aide
• Logiciel de portail partenaire
• Logiciel de questions fréquentes
• Logiciel de portail client open source

2. Zoho Desk

Talkdesk Guardian

Zoho Desk est un outil d’assistance client en self-service basé sur le cloud et sensible au contexte, doté d’une base de connaissances et d’une IA contextuelle. La fonction omnicanale de Zoho permet aux utilisateurs de discuter sur plusieurs canaux, notamment les e-mails, le téléphone, les réseaux sociaux et les sites Web. Il fournit également des automatisations de workflows pour la gestion des processus interfonctionnels, permettant aux utilisateurs d’assembler visuellement des séquences avec son Blueprint Builder par glisser-déposer.

Durée de l’essai gratuit : 15 jours

Fonctionnalités

• Communications en lot
• Réponses préenregistrées
• Planification des publications
• Gestion de la communauté
• Suivi des réclamations client

3. HubSpot Service Hub

Talkdesk Guardian

HubSpot Service Hub offre des fonctionnalités d’assistance flexibles telles que le chat en direct sur le site Web, le service d’assistance et la gestion des tickets, ainsi que des tableaux de bord de rapports pour fournir des données exploitables visant à améliorer le service client.

Outre ses fonctionnalités de service client, HubSpot Service Hub prétend améliorer la collaboration au sein de votre organisation en fournissant des outils de messagerie vidéo en tête-à-tête et des fonctionnalités de gestion d’équipe. HubSpot propose également la création d’enquêtes basées sur les commentaires clients, permettant aux utilisateurs de solliciter les réactions des clients à leurs normes de service actuelles.

Durée de l’essai gratuit :30 jours

Fonctionnalités

• Gestion des tickets
• Transferts/routage
• Chat en temps réel
• Gestion de la file d’attente téléphonique
• Communication multicanale

En savoir plus sur Zendesk pour HubSpot

4. Hiver

Talkdesk Guardian

Hiver est un service d’assistance spécialement conçu pour Google Workspace. Il permet aux utilisateurs de convertir des e-mails en tâches exploitables sans quitter leur navigateur Gmail.

Grâce à la fonction de délégation des e-mails d’Hiver, les utilisateurs peuvent réduire l’encombrement de la boîte de réception en attribuant des e-mails à des propriétaires dédiés, qui reçoivent des notifications en temps réel lorsqu’une nouvelle tâche leur est attribuée. Hiver propose également des outils de collaboration d’équipe, avec sa fonction de notes et de mentions pour engager les agents dans la conversation une fois que son contenu devient pertinent pour leur workflow.

Durée de l’essai gratuit :14 jours

Fonctionnalités

• Routage automatique
• Outils de collaboration
• Macros/réponses pré-établies
• Assistance à distance
• Chat en temps réel

5. Intercom

Talkdesk Guardian

Intercom est une plateforme conversationnelle avec une assistance client fournie via des bots, une messagerie personnalisée et des chats. La plateforme d’Intercom comprend une fonctionnalité de marketing conversationnel, qui intègre l’utilisation de chatbots en ligne personnalisables qui incitent les visiteurs du site Web à échanger en temps réel.

Intercom propose également des « visites guidées des produits », qui offrent des conseils proactifs pour guider les clients tout au long des inscriptions. Intercom propose également des fonctionnalités d’intégration telles que des messages ponctuels et des campagnes intégrées, ainsi que des messages intégrés au produit et des bannières personnalisables pour votre application ou votre site Web.

Durée de l’essai gratuit :14 jours

• Répondeurs automatiques
• Communication multicanale
• Actions déclenchées par un événement
• Chat proactif
• Transferts/routage

En savoir plus sur Zendesk pour Intercom

6. Salesforce Service Cloud

Talkdesk Guardian

La plateforme en self-service de Salesforce promet aux clients un engagement de bout en bout pour résoudre les problèmes à l’aide de la messagerie, du partage de données communautaires et de la surveillance du réseau. Avec plusieurs intégrations de canaux numériques, les utilisateurs de Salesforce peuvent rechercher des réponses à l’aide de la messagerie mobile, du chat sur le Web et des réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram.

Le service d’intelligence artificielle de Salesforce, Einstein, est intégré à Service Cloud, permettant aux utilisateurs de guider les clients sur des actions en plusieurs étapes, de vérifier leurs demandes de statut et de modifier les commandes. Salesforce propose également des options d’assistance à distance qui permettent aux clients de réserver des rendez-vous téléphoniques et vidéo à l’aide de leur portail client, réduisant ainsi le besoin de visites en personne.

Durée de l’essai gratuit :30 jours

Fonctionnalités

• Routage automatique
• Chat en temps réel
• Portail de self-service
• Mesures de performances
• Gestion de la file d’attente téléphonique

En savoir plus sur Zendesk pour Salesforce

7. LiveAgent

Talkdesk Guardian

LiveAgent fournit des options de chat en temps réel, un portail de service client et un centre d’appels intégré. Avec plus de 130 fonctionnalités de gestion des tickets et plus de 200 intégrations, dont Gmail, Shopify et Squarespace, LiveAgent promet une solution d’assistance tout-en-un pour les petites et grandes entreprises.

Le widget de chat de LiveAgent surveille attentivement les visiteurs du site Web pour déterminer le meilleur moment pour engager une conversation. De plus, le logiciel de centre d’appels basé sur le cloud de LiveAgent offre des fonctionnalités telles que les rappels, un centre d’appels interactif, les appels vidéo et la distribution automatique des appels.

Durée de l’essai gratuit :14 jours

Fonctionnalités

• Centre d’appels hybride
• Communications en lot
• Recherche plein texte
• Suivi des problèmes
• Portail de self-service

8. Gladly

Talkdesk Guardian

Gladly est une plateforme de service client personnelle pour les PME et les grandes entreprises B2C offrant l’intégration téléphonie-informatique et le suivi des réclamations clients. La plateforme de Gladly permet des conversations avec les clients sur une gamme de canaux, notamment les SMS, les chats intégrés à l’application, le SVI et les réseaux sociaux.

La chronologie des conversations de Gladly permet aux utilisateurs de collecter l’intégralité de l’historique des conversations d’un client dans une interface unique pour éviter les répétitions et fournir des réponses plus rapides. De plus, Gladly propose une fonctionnalité de gestion des tâches collaboratives pour permettre aux membres de l’équipe de définir des rappels, de créer et d’attribuer des tâches et d’obtenir des mises à jour sur la progression des tickets ouverts.

Durée de l’essai gratuit : information non fournie par le prestataire

Fonctionnalités

• Portail de self-service
• Chat/messagerie
• Gestion des commentaires
• Suivi des problèmes
• Communications en lot

9. Freshservice

Talkdesk Guardian

Freshservice est une plateforme d’assistance informatique basée sur le cloud utilisée par les institutions d’enseignement et les organisations financières et gouvernementales. La fonctionnalité d’intelligence artificielle de Freshservice, Freddy, aide les agents à réduire leur charge de travail et les temps de traitement grâce à une classification et une hiérarchisation intelligentes.

L’IA de Freddy inclut également une fonctionnalité de « détecteur de remerciements » qui permet aux utilisateurs d’analyser les réponses aux tickets entrants, afin que les messages automatiques d’absence du bureau et les messages génériques de remerciements n’aient pas d’impact négatif sur vos mesures. Et avec le moteur de traitement du langage naturel (NLP) de Freddy, les agents peuvent demander des mesures en anglais courant et les recevoir sous la forme de rapports et de tableaux facilement lisibles.

Durée de l’essai gratuit : 21 jours

Fonctionnalités

• Communication multicanale
• Surveillance du réseau
• Suivi des problèmes
• Recherche plein texte
• Gestion des commentaires

10. Document360

Talkdesk Guardian

Conçu spécifiquement pour les entreprises en développement, Document360 est spécialisé dans la création de bases de connaissances. Son portail de base de connaissances, conçu pour être utilisé par les éditeurs et les évaluateurs, offre un éditeur de pointe et un gestionnaire de catégories pour la production de contenu d’assistance en self-service. Il fournit également aux clients et aux agents un site de base de connaissances plus simple, avec un moteur de recherche optimisé qui permet de lire sur n’importe quel appareil.

Document360 fournit également des outils pour créer des pages de FAQ, des guides utilisateurs en ligne et des procédures d’exploitation standard pour créer des manuels collaborateurs.

Durée de l’essai gratuit :14 jours

Fonctionnalités

• Outils de collaboration
• Gestion du contenu
• Portail de self-service
• Forums de discussion
• Recherche plein texte

En savoir plus sur Zendesk pour Document360

Récapitulatif des 10 meilleurs portails d’assistance client en self-service

Comment choisir le meilleur portail d’assistance client en self-service

Commencez par échanger avec votre équipe de service client. Demandez-leur de partager des commentaires sur leur travail, les questions les plus fréquentes qu’ils rencontrent et quels outils leur faciliteraient la vie. Leurs réponses vous permettront d’avoir une vision plus précises des fonctionnalités à rechercher auprès de votre fournisseur de portail de self-service. Vous pouvez également considérer les questions suivantes :

• Existe-t-il déjà des forums communautaires qui mentionnent votre service/produit ?
• Quels sont les problèmes les plus fréquent rencontrés par vos clients ?
• Quel est le temps d’attente actuel de la majorité des appels au service client ?
• Des vidéos et/ou d’autres médias pourraient-ils aider à résoudre les problèmes client ?

N’oubliez pas qu’un portail d’assistance client en self-service ne suffira pas à régler la totalité des problèmes client. Trouver le point d’équilibre prendra du temps et nécessitera de puissants outils d’analyses pour vous aider à vous améliorer grâce aux données.

Questions fréquentes sur l’assistance client en self-service