Le meilleur portail d’assistance client en libre-service

Les clients aiment résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. C’est plus facile que de s’adresser à un représentant du service clientèle et cela leur donne un sentiment d’indépendance. Cependant, la mise en œuvre d’un système de self-service cohérent dans votre assistance client peut constituer un véritable défi.

Nous allons examiner certains des problèmes les plus importants liés aux logiciels d’assistance client en self-service, puis nous découvrirons comment rendre le processus d’adoption le plus fluide possible afin d’accroître la satisfaction de vos clients.

Vous pouvez cliquer sur une section ci-dessous pour y accéder directement :

• Le meilleur portail d’assistance client en self-service

• Tableau comparatif des portails libre-service pour les clients

• Les meilleurs portails client en libre-service

• Caractéristiques des logiciels client en libre-service

• Avantages des portails en libre-service

• Les meilleurs portails client en self-service

• Comment mettre en place un portail en libre-service ?

• Comment choisir le bon portail d’assistance client en self-service ?

• Questions fréquentes sur les logiciels en libre-service

• Testez gratuitement un logiciel en libre-service

L’assistance client en libre-service est un outil qui permet aux clients de trouver les réponses à leurs questions sans devoir contacter un agent, Un portail d’assistance client en libre-service permet aux utilisateurs de trouver des solutions via une base de connaissances, un chatbot ou une plateforme de gestion automatisée des tâches. Il organise l’information de manière à faciliter la recherche et l’interprétation des réponses.

Un logiciel en libre-service ne remplace pas complètement le service client, mais il fait gagner un temps précieux à la fois aux clients et aux agents, surtout s’il est bien agencé et facile à consulter.

Pourquoi utiliser un portail client en libre-service ?

Vos clients sont votre atout le plus précieux. Il est essentiel d’assurer leur satisfaction avec vos produits ou services afin d’encourager leur fidélité. Les portails en libre-service permettent à vos clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Ils seront donc moins enclins à se plaindre de vos produits ou de vos services auprès de leurs amis ou sur les réseaux sociaux. Il affiche également votre degré d’engagement en matière de satisfaction client.

En réalité, il n’est pas nécessaire de proposer aux clients un portail en libre-service, mais ce service témoigne d’un certain niveau de respect et d’attention pour vos clients, et pourrait constituer un facteur décisif qui les inciterait à vous choisir face à vos concurrents.

1. Zendesk

Zendesk est l’outil idéal pour l'assistance client en libre-service. Avec des chatbots alimentés par l’IA, une messagerie à réponse rapide et un centre d’assistance parfaitement intégré, Zendesk vous permet de rencontrer les clients là où ils se trouvent et leur donne les moyens de trouver ce qu’ils recherchent.

Vous constaterez également une amélioration considérable de l’efficacité : vos agents peuvent effectuer des renvois à des articles du centre d’aide sans quitter la conversation. Si un article n’a pas été créé pour un problème qu’ils rencontrent souvent, ils peuvent le signaler et en faire la demande directement à partir du ticket. Utilisez la publication en équipe pour gérer votre base de connaissances et tenir les membres de l’équipe au courant des progrès réalisés.

Zendesk propose un logiciel d’assistance client en libre-service personnalisable qui vous permet, à la fois, de créer des portails faciles à utiliser pour votre base de clients et de refléter l’aspect et la convivialité de votre marque. Il héberge également de puissants outils d’analyse, afin que vous disposiez des meilleures données possibles pour mettre à jour et affiner en permanence vos outils d’assistance client en libre-service.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances et centre d’aide intelligents

• Bots basés sur l’IA

• Forums communautaires

• Gestion intelligente des connaissances

• • Outil de recommandation d’articles basé sur l’IA Suggestions de contenus basées sur l’IA

  • Publication d’équipe

  • Blocs de contenu

• Puissant moteur de recherche (recherche unifiée, fédérée, sémantique)

• Personnalisation pour différents publics, régions ou marques

• ILibre-service en contexte (widget web/SDK mobile)

• Analyses et rapports

• Système de pointe pour la gestion des tickets

• Stockage de données et de fichiers

Tarifs :

• Suite Team : 49 € par agent et par mois

• Suite Growth : 79 € par agent et par mois

• Suite Professional : 99 € par agent et par mois

• Suite Entreprise : 150 € par agent et par mois

• Suite Enterprise Plus : À partir de 215 € par agent et par mois

Essai gratuit :14 jours

2. Zoho Desk

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Zoho Desk est un outil cloud d’assistance client en libre-service, sensible au contexte, doté d’une base de connaissances et d’une IA contextuelle. La fonction omnicanale de Zoho permet aux utilisateurs de discuter sur plusieurs canaux, notamment les e-mails, le téléphone, les réseaux sociaux et les sites Web.

Il fournit également des automatisations de workflows pour la gestion des processus interfonctionnels, permettant aux utilisateurs d’assembler visuellement des séquences avec son Blueprint Builder par glisser-déposer. Vous pouvez personnaliser son centre d’aide pour qu’il reflète votre marque et l’intégrer à votre application afin que les clients puissent accéder facilement à toutes les ressources.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances

• Bots basés sur l’IA

• Gestion intelligente des connaissances

• Puissant moteur de recherche

• Personnalisation pour différents publics, régions ou marques

Tarifs :

• Standard : 20 € par utilisateur et par mois

• Professional : 35 € par utilisateur et par mois

• Enterprise : 150 € par utilisateur et par mois

Essai gratuit :15 jours

3. HubSpot Service Hub

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la plateforme Hubspot Service offre des fonctionnalités d’assistance flexibles telles que le chat en direct sur le site web, les services d’assistance et la gestion des tickets. La base de connaissances peut stocker les réponses aux questions les plus courantes de vos clients, les organiser et les étiqueter pour optimiser la recherche.

Outre ses fonctionnalités de service client, la plateforme HubSpot Service permet d'améliorer la collaboration au sein de votre organisation en fournissant des outils de messagerie vidéo en tête-à-tête et des fonctionnalités de gestion d’équipe. HubSpot vous permet également de créer des enquêtes personnalisées afin de demander l’avis des clients sur les normes de service en vigueur.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances

• Bots basés sur l’IA

• Gestion intelligente des connaissances

• Puissant moteur de recherche

• Personnalisation pour différents publics, régions ou marques

Tarifs :

• Édition gratuite : 0 € par mois

• Starter : 25 € par utilisateur et par mois

• Professional : 890 € par mois

• Enterprise : 3 600 € par mois

Essai gratuit : N/A

En savoir plus sur Zendesk pour HubSpot

4. Intercom

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Intercom est une plateforme conversationnelle dotée d'une assistance client fournie via des bots, une messagerie personnalisée et des chats. La plateforme d’Intercom comprend une fonctionnalité de marketing conversationnel, qui intègre l’utilisation de chatbots en ligne personnalisables qui incitent les visiteurs du site Web à échanger en temps réel.

Intercom propose également des « visites de produits », qui guident les clients lors de l’inscription. Intercom propose également des fonctionnalités d’intégration telles que des messages ponctuels et des campagnes intégrées, ainsi que des messages intégrés au produit et des bannières personnalisables pour votre application ou votre site Web.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances

• Bots basés sur l’IA

• Gestion intelligente des connaissances

• Puissant moteur de recherche

• Personnalisation pour différents publics, régions ou marques

Tarifs :

• Starter : 74 € par mois

• Support : Contactez l’équipe commerciale

• Participation : Contactez l’équipe commerciale

• Conversion : Contactez l’équipe commerciale

Essai gratuit :14 jours

En savoir plus sur Zendesk pour Intercom.

5. Salesforce Service Cloud

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La plateforme en libre-service de Salesforce promet aux clients un engagement de bout en bout pour résoudre les problèmes à l’aide de la messagerie, du partage de données communautaires et de la surveillance du réseau. Avec plusieurs intégrations de canaux numériques, les utilisateurs de Salesforce peuvent rechercher des réponses à l’aide de la messagerie mobile, du chat sur le Web et des réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram.

Le service d’intelligence artificielle de Salesforce, Einstein, est intégré à Service Cloud, permettant aux utilisateurs de guider les clients sur des actions en plusieurs étapes, de vérifier leurs demandes de statut et de modifier les commandes. Salesforce propose également des options d’assistance à distance qui permettent aux clients de réserver des rendez-vous téléphoniques et des rencontres vidéo à l’aide de leur portail client, réduisant ainsi le besoin de visites en personne.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances

• Bots basés sur l’IA

• Gestion intelligente des connaissances

• Puissant moteur de recherche

• Personnalisation pour différents publics, régions ou marques

Tarifs :

• Essentials : 25 € par utilisateur et par mois

• Professional : 75 $ par utilisateur/mois

• Enterprise : 150 $ par utilisateur/mois

• Illimité : 300 $ par utilisateur/mois

Essai gratuit :30 jours

En savoir plus sur Zendesk pour Salesforce

6. LiveAgent

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LiveAgent fournit des options de chat en temps réel, un portail de service client et un centre d’appels intégré. Avec plus de 130 fonctionnalités de gestion des tickets et plus de 200 intégrations, dont Gmail, Shopify et Squarespace, LiveAgent promet une solution d’assistance tout-en-un pour les petites et grandes entreprises.

Le widget de chat de LiveAgent observe attentivement les visiteurs du site web et détermine le meilleur moment pour entamer une conversation et estimer si le client a besoin d’aide. Le portail d'assistance client permet aux clients de voir l’état d’avancement de leurs tickets en cours, ce qui évite les relances inutiles. Par ailleurs, le forum communautaire offre aux clients un espace pour partager des informations et s’aider mutuellement à résoudre les problèmes afin d’éviter l'ouverture abusive de tickets d’assistance.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances

• Bots basés sur l’IA

• Gestion intelligente des connaissances

• Puissant moteur de recherche

• Personnalisation pour différents publics, régions ou marques

Tarifs :

• Compte professionnel gratuit

• Petite : 12 € par agent et par mois

• Premium : 35 € par agent et par mois

• Grand : 59 € par agent et par mois

• Enterprise : 85 € par agent et par mois

Essai gratuit : 7 ou 30 jours

7. Gladly

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Gladly est une plateforme de service client personnelle pour les PME et les grandes entreprises B2C offrant l’intégration téléphonie-informatique et le suivi des réclamations clients. La plateforme Gladly permet des conversations avec les clients sur une gamme de canaux, notamment les SMS, les chats intégrés à l’application, les serveurs vocaux interactifs (SVI) et les réseaux sociaux.

Le widget de chat de Gladly fournit des réponses automatisées aux demandes des clients, en fournissant des réponses rapides sur l’état des commandes. La base de connaissances peut être personnalisée pour fournir des réponses en plusieurs langues, en fonction de la localisation du client. De plus, Gladly propose une fonctionnalité de gestion des tâches collaboratives pour permettre aux membres de l’équipe de définir des rappels, de créer et d’attribuer des tâches et d’obtenir des mises à jour sur la progression des tickets ouverts.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances

• Bots basés sur l’IA

• Gestion intelligente des connaissances

• Puissant moteur de recherche

• Personnalisation pour différents publics, régions ou marques

Tarifs :

• Hero : 150 € par agent et par mois, 10 € utilisateurs minimum

• Super héros : 180 € par agent et par mois

Essai gratuit :Indisponibles

8. Freshservice

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Freshservice est une plateforme d’assistance informatique basée sur le cloud, utilisée par les établissements scolaires et par les organisations financières et gouvernementales. La fonction d’intelligence artificielle de Freshservice, Freddy AI, alimente les chatbots afin qu’ils puissent répondre à des questions spécifiques, prendre des mesures et mettre à jour les données des clients. Cela permet aux agents de réduire leur charge de travail et de diminuer le temps de traitement grâce à une classification intelligente et à une hiérarchisation des priorités.

En outre, les pages de FAQ peuvent être intégrées à la barre de recherche, de sorte qu’elles s’affichent lorsque les utilisateurs saisissent leur requête, ce qui leur permet de trouver des informations plus facilement et plus rapidement. Le contenu peut être partagé dans les langues correspondant aux préférences de l’utilisateur.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances

• Bots basés sur l’IA

• Gestion intelligente des connaissances

• Puissant moteur de recherche

• Personnalisation pour différents publics, régions ou marques

Tarifs :

• Starter : 29 € par utilisateur et par mois

• Growth : 59 € par utilisateur et par mois

• Pro : 115 € par agent et par mois

• Enterprise : 150 € par agent et par mois

Essai gratuit : 21 jours

9. Document360

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Conçu spécifiquement pour les entreprises en développement, Document360 est spécialisé dans la création de bases de connaissances. Son portail de base de connaissances offre un éditeur et un gestionnaire de catégories de pointe pour la production de contenu d’auto-assistance. Il fournit également aux clients et aux agents un site de base de connaissances simplifié, avec un moteur de recherche optimisé accessible depuis n’importe quel appareil.

Document360 fournit également des outils pour créer des pages de FAQ, des guides d’utilisation en ligne et des manuels pour les employés. Les utilisateurs peuvent consulter différentes versions des articles et revenir en arrière si nécessaire, ce qui élimine le risque de remplacement de contenu.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances

• Bots basés sur l’IA

• Gestion intelligente des connaissances

• Puissant moteur de recherche

• Personnalisation pour différents publics, régions ou marques

Tarifs :

• Gratuit : 0 € par projet et par mois

• Startup : 99 € par projet et par mois

• Business : 249 € par projet et par mois

• Entreprise : 499 € par projet et par mois

Essai gratuit : N/A

En savoir plus sur Zendesk pour Document360

10. Help Scout

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Help Scout est une plateforme d’assistance à la clientèle dotée de deux outils logiciels en libre-service. Le premier outil, Docs, permet aux entreprises de créer facilement une base de connaissances que les utilisateurs peuvent consulter pour trouver rapidement des réponses à leurs questions. Les entreprises peuvent personnaliser la plateforme pour refléter leur marque unique et organiser le contenu de sorte qu’il profite au mieux à l’internaute.

Beacon, le second outil, est un widget utile intégré aux articles de la base de connaissances. Il est personnalisé pour fournir des réponses aux questions fréquemment posées concernant l’article et réduire les demandes d’aide. Beacon suit également l’activité des utilisateurs sur les pages web et les articles, et ce, afin de révéler des tendances sur les pages liées ou susceptibles d'être approuvées.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances

• Bots basés sur l’IA

• Gestion intelligente des connaissances

• Puissant moteur de recherche

• Personnalisation pour différents publics, régions ou marques

Tarifs :

• Standard : 25 € par utilisateur et par mois

• Plus : 50 € par utilisateur et par mois

• Pro : 65 € par utilisateur et par mois, facturation annuelle uniquement

Essai gratuit :15 jours

11. Gorgias

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Gorgias est une plateforme d’assistance spécialisée dans le commerce électronique. Son portail logiciel en libre-service est axé sur l’automatisation et permet de résoudre rapidement les problèmes des clients. Les commerçants peuvent fournir des réponses automatisées à des questions courantes telles que l’état d’avancement des commandes ou les modalités de retour.

Le service s’intègre à d’autres plateformes, telles que Shopify et Magento, afin d’obtenir des informations sur les commandes pour des interactions personnalisées. Les réponses prédéfinies peuvent intégrer ces informations pour tenir compte des variables de compte spécifiques.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances

• Bots basés sur l’IA

• Gestion intelligente des connaissances

• Puissant moteur de recherche

• Personnalisation pour différents publics, régions ou marques

Tarifs :

• Starter : 10 € par mois (50 tickets)

• Basic : 50 € par mois (300 tickets)

• Pro : 300 € par mois (2 000 tickets)

• Advanced :750 € par mois (5 000 tickets)

• Enterprise : Prix sur mesure et volume de tickets

Essai gratuit : 7 jours

12. Whatfix

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Whatfix est une plateforme d’adoption numérique qui s’intègre aux applications existantes pour aider les utilisateurs à apprendre. Son portail en libre-service utilise des guides intégrés aux applications, des conseils intelligents et des menus d’aide pour guider les utilisateurs. L’éditeur n’a besoin d’aucune connaissance en matière de codage pour créer ces fonctions d’orientation.

Whatfix propose des wikis d’auto-assistance intégrables qui permettent aux utilisateurs de rechercher facilement du contenu, y compris des vidéos, des diaporamas et des PDF. Il permet également aux entreprises de collecter des données analytiques sur le comportement des utilisateurs afin d’identifier les fonctionnalités les plus utilisées par les clients.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances

• Bots basés sur l’IA

• Gestion intelligente des connaissances

• Puissant moteur de recherche

• Personnalisation pour différents publics, régions ou marques

Tarifs :

• Contactez Whatfix pour un devis personnalisé

Essai gratuit : Non disponible

Pour aider vos clients à obtenir les meilleures réponses possibles à leurs questions sur votre page de libre-service, incluez une base de connaissances et un forum communautaire, des robots d’intelligence artificielle, la gestion des connaissances, un moteur de recherche et des fonctions de personnalisation.

Base de connaissances et forum communautaire

Une base de connaissances est une bibliothèque de ressources abritée par votre portail de libre-service pour les clients et qui couvre l’ensemble des capacités et des composants de votre produit. Votre base de connaissances doit comprendre une collection consultable de FAQ, de tutoriels, d’articles pratiques et d’autres ressources que vos clients peuvent consulter, à l’instar d’un forum communautaire.

Les forums communautaires permettent aux clients de se connecter et de répondre aux questions des autres. Les clients comprennent leurs propres problèmes mieux que quiconque, et un forum communautaire est un moyen fantastique pour leur permettre de s’aider mutuellement en partageant leurs expériences.

Bots basés sur l’IA

Les chatbots sont des programmes informatiques qui simulent une conversation personnelle sans faire appel à un représentant du service clientèle. Parfois, les clients ne trouvent pas de réponse, mais ils n’ont pas non plus le temps d’attendre qu’un représentant fasse un suivi dans le cadre d’un chat en direct.

Les chatbots peuvent jouer ce rôle en guidant les clients vers les bons articles de la base de connaissances à l’aide d’invites préprogrammées. En outre, les chatbots peuvent trier les demandes des clients et diriger les tickets d’aide vers les représentants du service client pour une assistance supplémentaire.

Gestion intelligente des connaissances

La gestion des connaissances est la manière dont une entreprise recueille et organise les informations avec ses partenaires et ses employés. Un service d’assistance en libre-service doit contribuer à la gestion des connaissances de votre équipe d’assistance.

Les outils alimentés par l’IA, tels que les recommandations d’articles et les indices de contenu, permettent aux clients de trouver de manière proactive les informations nécessaires avant même qu’ils ne les recherchent. La publication en équipe aide les membres internes à collaborer efficacement pour produire un contenu cohérent.

Puissant moteur de recherche

La barre de recherche doit être clairement affichée, car c’est l’outil le plus utilisé pour trouver des réponses. Grâce à la barre de recherche, vos clients pourront consulter l’ensemble de votre bibliothèque jusqu’à ce qu’ils trouvent la réponse à leur problème spécifique.

Le moteur de recherche doit unifier le contenu dans le cadre d’un système organisé et fédéré et ne pas créer de silos d’information pouvant entraver la recherche.

Personnalisation pour différents publics, régions ou marques

Les portails en libre-service à l’emporte-pièce n’offrent pas le même retour sur investissement que ceux qui peuvent être personnalisés en fonction des entreprises qui les utilisent. Si vous travaillez sur différents marchés, le fait d’adapter le portail de manière appropriée peut améliorer l’expérience utilisateur de façon significative. Il peut s’agir de changements plus importants, comme la traduction de contenus dans plusieurs langues. Il peut aussi s’agir de détails importants, comme la suppression d’informations sur des produits que vous ne proposez pas dans cette région.

Les plateformes d’assistance client en self-service constituent un outil simple qui présente d’énormes avantages. Elles sont souvent incluses dans les fonctionnalités des outils CRM et des logiciels de service d’assistance. Avec la personnalisation et l’interface adéquates, vous commencerez à remarquer les avantages de l’autonomisation de vos clients.

Augmenter la satisfaction client

Les clients ont tendance à éprouver de la frustration lorsqu’ils rencontrent des problèmes avec un produit qu’ils ont acheté, frustration qui peut parfois les conduire à publier des avis négatifs, accessibles à tous.

Un portail d’assistance client en libre-service est un bon moyen d’éviter ces contrariétés. Les clients ont ainsi l’occasion de résoudre leurs problèmes avant qu’ils ne se traduisent par des avis publics négatifs.

Si le problème peut être réglé rapidement et facilement, les frustrations de vos clients n’auront pas le temps de s’envenimer, et pourront même se transformer en satisfaction lorsqu’ils verront à quel point vous leur avez facilité la tâche.

Améliorer l’accueil des clients et l’adoption des produits

La complexité de votre produit ou de votre service peut être une arme à double tranchant pour l’adoption par les clients. La multiplicité de vos offres est probablement l’une des raisons qui ont poussé vos clients à s’engager dans un partenariat avec votre entreprise, mais cela implique également une courbe d’apprentissage abrupte. Si vous n’accueillez pas vos clients de manière efficace, ils risquent de se décourager.

Les portails de logiciels en libre-service peuvent être utilisés comme d'exhaustives feuilles de route. Si vous l’utilisez efficacement, vos clients pourront se former eux-mêmes à toutes les fonctionnalités de votre produit sans avoir besoin d’être guidés à chaque étape par l’un de vos représentants.

Des interactions humaines plus rapides

Si chaque utilisateur qui rencontre un problème doit entrer en contact avec un agent, le temps d’attente peut être très long, et chaque minute d’attente supplémentaire sera une source de mécontentement de plus pour vos client.

Un logiciel en libre-service permet de réduire considérablement le temps d’attente des utilisateurs qui nécessitent réellement l’intervention d’un agent. Pourquoi faire attentre une personne pendant des heures au téléphone si elle peut trouver réponse à sa question avec une recherche rapide ? Les portails de libre-service efficaces permettent de réduire le temps d’attente pour ceux qui ont vraiment besoin de parler à un agent, et permettent à votre entreprise d’accélérer et d’optimiser son service client.

Augmenter la productivité des agents et réduire le volume des tickets

Vos représentants du service client ont déjà beaucoup à faire. Permettre à vos clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes réduit la charge de travail de vos agents, qui peuvent ainsi se consacrer à des problèmes plus complexes.

Plutôt que de passer leur temps à appeler vos agents pour obtenir des nouvelles, les clients peuvent consulter le statut de leurs tickets sur le portail de libre-service, et savoir quand leur problème sera résolu. Vos agents évitent donc la fastidieuse tâche de répéter les mêmes réponses encore et encore, ce qui peut plomber leur productivité et leur motivation.

Une économie de temps et d’argent

Avec un système de self-service en place, vous économiserez du temps et de l’argent tout en répondant efficacement aux attentes de vos clients. Les clients ne vous paient pas au nombre d’interactions, mais vous payez vos agents du service client pour le temps passé avec eux. Opter pour un portail en libre-service est une stratégie intelligente qui permet de favoriser la satisfaction client et d’optimiser la productivité de vos agents.

Les portails d'assistance client en libre-service prennent des formes multiples pour atteindre des objectifs spécifiques. En fonction de la nature de votre service ou de votre produit, vous pourrez envisager de mettre en œuvre les éléments suivants :

1. Base de connaissances : bibliothèque virtuelle d’articles expliquant comment utiliser des produits ou des services
   

2. Forum communautaire : espace permettant aux clients de discuter de leurs expériences et de résoudre les problèmes ensemble
   

3. Chatbots et IA : programmes informatiques qui simulent une conversation personnelle sans impliquer un représentant du service clientèle
   

4. Réponse vocale interactive (RVI) : arborescence téléphonique qui répond aux appels des clients et les achemine vers le bon service, en fonction des réponses à une série de questions ou d’invites
   

5. Portail client : plateforme qui relie toutes vos fonctions de libre-service en un emplacement centralisé qui permet aux clients de gérer leurs comptes en toute commodité
   

6. FAQ page : ensemble des questions les plus courantes posées par les clients à n’importe quelle étape du parcours client

Il existe peut-être déjà des forums en ligne sur lesquels les gens discutent de votre produit et échangent des solutions, mais sur lesquels vous n’avez aucun contrôle. Un portail en libre-service au sein de votre logiciel de service d’assistance vous permet de contrôler la façon dont vos clients recherchent de l’aide et les réponses qu’ils obtiennent. Cependant, afin de vous assurer que vos clients se rendent sur votre portail de libre-service et non sur n’importe quel forum communautaire, vous devrez répondre aux critères suivants :

• Mettez la barre de recherche en première ligne

  La barre de recherche est essentielle pour trouver des réponses. Toutefois, si vous choisissez de configurer votre portail d'assistance client en libre-service, placez toujours une barre de recherche bien en vue. Lorsque vos clients parcourent votre base de connaissances et vos forums, il est probable que leur première question en amène une autre. Chaque page de votre portail doit comporter une barre de recherche afin qu’ils n’aient pas à revenir à la page principale pour saisir une autre demande.

• Classer tous les éléments de façon logique

  Parfois, vos clients ont déjà une idée de l’origine de leur problème. Une liste de problèmes ou d’éléments fréquents leur permet de réduire progressivement leur champ d’application, particulièrement si vous proposez plusieurs produits ou services.

• Liens vers des articles connexes

  Dans d’autres cas, votre client ne sait pas quel est le problème ou ce qu’il doit chercher. Relier les articles les uns aux autres leur permet d’affiner leur recherche jusqu’à ce qu’ils trouvent la question qu’ils souhaitaient poser.

• Fournir un moyen de contacter le service clientèle

  Malgré toute l’aide que vous avez fournie, les clients abandonnent parfois et se rendent compte que la réponse recherchée n’est pas là. Leur offrir un moyen de vous contacter sur chaque page, avec un système de gestion des tickets, un e-mail ou un numéro de téléphone, leur rappelle que quelqu’un est toujours là pour les aider s’ils en ont besoin.

• Construire des processus pour maintenir les connaissances à jour

  Les portails en libre-service peuvent fournir des informations précieuses sur les ressources les plus utilisées par vos clients, et vous pouvez exploiter ces informations pour améliorer l’expérience de l’utilisateur.

  La mise à jour du contenu, l’établissement de liens vers des articles connexes et la création de contenu supplémentaire sont nécessaires pour améliorer les capacités de l'assistance en libre-service. Votre équipe doit être alignée sur les objectifs du département et collaborer pour créer de meilleures expériences. La réévaluation régulière du contenu et des fonctionnalités du portail est une mesure de contrôle de la qualité qui garantit que toutes les informations sont à jour et utiles à l’utilisateur.

Commencez par échanger avec votre équipe du service client. Demandez-leur de partager des commentaires sur leur travail, les questions les plus fréquentes qu’ils rencontrent et les outils qui leur faciliteraient la vie. Leurs réponses vous permettront d’avoir une vision plus précises des fonctionnalités à rechercher auprès de votre fournisseur de portail de self-service. Vous pouvez également envisager de poser la question suivante :

• Existe-t-il déjà des forums communautaires qui mentionnent votre service/produit ?

• Quels sont les problèmes les plus fréquent rencontrés par vos clients ?

• Quel est le temps d’attente actuel de la majorité des appels au service client ?

• Des vidéos et/ou d’autres médias pourraient-ils aider à résoudre les problèmes client ?

Gardez à l’esprit que le simple fait de disposer d’un portail d'assitance clients en libre-service ne résoudra pas immédiatement tous leurs problèmes. Trouver le point d’équilibre prendra du temps et nécessitera de puissants outils d’analyses pour vous aider à vous améliorer grâce aux données.