Guide des logiciels de succès client

Sur le marché actuel, une expérience client (CX) exceptionnelle est indissociable des entreprises prospères. Selon le Zendesk Customer Experience Trends Report 2023, 81 % des chefs d'entreprise considèrent la CX comme une priorité croissante pour l'année prochaine. Il est par ailleurs crucial d'investir dans le bon logiciel.

Les logiciels de succès client, parfois appelés logiciels de gestion de la réussite client, aident les entreprises à augmenter leur chiffre d'affaires, à atteindre leurs objectifs à long terme et à offrir une expérience client exceptionnelle. Dans cet article, nous détaillons les 17 meilleures options de logiciels CSM sur le marché pour vous aider à trouver la bonne solution pour votre entreprise.

• Qu’est-ce qu’un logiciel de succès client ?
• Tableau comparatif des logiciels de succès client
• Les 17 meilleurs logiciels de succès client
• Caractéristiques du logiciel CSM
• Avantages d’un logiciel de réussite client
• Comment choisir la bonne plateforme CSM
• Questions fréquentes
• Essayer gratuitement un outil de CSM

Les logiciels de succès client ou de gestion de la satisfaction client (CSM) sont des outils utilisés par les entreprises pour fournir une assistance rapide et personnalisée à leurs clients dans le but de les fidéliser et d'améliorer leur expérience dans son ensemble.

Les logiciels de succès client aident les équipes à être proactives en leur fournissant des données et des informations qui leur permettent d'anticiper les problèmes. Grâce à des fonctionnalités telles que l'automatisation des workflows, les tableaux de bord personnalisés, les options en self-service et bien d'autres encore, les entreprises peuvent utiliser les outils de CSM pour réduire les points de contact qui conduisent à la perte de clientèle et augmenter les interactions qui favorisent la fidélisation à long terme.

Vous trouverez ci-dessous un tableau comparatif des 17 meilleurs outils de CSM. Voici un aperçu approximatif du prix de chaque logiciel, de leurs fonctionnalités et des options d'essai gratuit.

Voici les 17 meilleurs logiciels de gestion de satisfaction client du marché. Vous trouverez, dans notre présentation, une analyse détaillée de chaque outil, dont un récapitulatif, les tarifs et les caractéristiques, afin de faire le meilleur choix pour vos activités.

1. Zendesk

Le logiciel de CSM doit donner l'impression de donner des superpouvoirs à votre organisation, tout comme Zendesk est l'araignée radioactive de votre Peter Parker.

Doté de plusieurs fonctionnalités cruciales, Zendesk peut révolutionner la façon dont vous interagissez avec vos clients en fournissant des possibilités mieux adaptées.

• Créez des liens significatifs avec vos clients en les rencontrant là où ils se trouvent, que ce soit par le biais d'un centre d'assistance, de services de messagerie ou de chatbots assistés par l'IA.
  
• Faites évoluer votre offre de services face à l'augmentation du volume de tickets grâce à des intégrations et des workflows d'IA automatisés à grande échelle pour soutenir vos agents d'assistance.
  
• Adaptez-vous au changement en répondant aux nouvelles préférences et aux nouveaux comportements des consommateurs en temps réel, grâce à des rapports d'analyse détaillés, afin d'éviter le désengagement et de favoriser les relations sur le long terme.
  
• Créez une vision unique du client en intégrant les données à travers les canaux, outils et systèmes au sein d'une vue unifiée. Utilisez également la segmentation des clients et les fonctions de personnalisation pour afficher les données exactes dont vous avez besoin dans ces tableaux de bord.
  
• Des fonctionnalités d'engagement proactives visant à identifier les clients à risque avant leur désengagement et à les contacter afin de les transformer en client fidèle.
  
• Des enquêtes de satisfaction visant à recueillir directement les retours positifs de vos clients et à déterminer les aspects à améliorer.

Et également de nombreuses certifications de conformité et qualifications pour garantir la sécurité des données de votre organisation et de vos clients.

Zendesk est un logiciel de succès client intuitif et tout-en-un qui répond aux exigences les plus strictes.

Fonctionnalités :

• Gestion des données clients
• IA et automatisation du workflow
• Segmentation client
• Options de self-service
• Des tableaux de bord personnalisés et des rapports en temps réel
• Retours clients et enquêtes de satisfaction

Tarifs :

• Support Team : 19 $ par agent et par mois
• Support Professional : 55 $ par agent et par mois
• Support Enterprise : 115 $ par agent et pa /mois

  * Programmes facturés annuellement.

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Essai gratuit :

2. Gainsight

Gainsight est un outil de CSM centré sur le client, conçu pour réduire le taux d'attrition, s'adapter efficacement et présenter une vision holistique et globale du client.

En s'appuyant sur les réponses aux enquêtes, les données intégrées et le score de santé client (Customer Health Scoring ou CHS), un ensemble de données clients qui déterminent leur engagement et leur satisfaction à l'égard d'une entreprise, Gainsight associe vos tickets à une vue à 360 degrés du client. La plateforme offre également une intégration transparente à Zendesk pour le service client, pour permettre aux entreprises de tirer parti des deux solutions, afin d'offrir une bonne CX.

Fonctionnalités :

• Scores de santé Customer 360
• Planification de la réussite et guides pratiques
• API et intégrations
• Analyses
• Retours d'information dans l'application

Tarifs :

• CS Essentials : Contacter Gainsight
• CS Essentials Plus : Contacter Gainsight
• Enterprise : Contacter Gainsight

Essai gratuit :

Découvrez-en plus sur Gainsight pour Zendesk

3. ChurnZero

ChurnZero est un logiciel de succès client (CSM) conçu pour les entreprises à abonnement qui cherchent à prévenir le désabonnement de leurs clients. Intégré au CRM de l'entreprise, ChurnZero permet d'évaluer la façon dont les clients utilisent les produits, la probabilité qu'ils renouvellent leur commande et le degré de personnalisation et d'appréciation de leur expérience.

La plateforme utilise un algorithme pour collecter et analyser les données relatives à la participation des clients et générer des rapports exploitables dans le logiciel et l'ensemble des ressources technologiques de l'entreprise, avec pour objectif principal d'empêcher les clients de partir.

Fonctionnalités :

• Scores de santé clients
• Rapports et tableaux de bord
• Prévision du taux de désabonnement
• Gestion de l'intégration
• Suivi du renouvellement des clients

Tarifs :

• Contacter ChurnZero

Essai gratuit :

En savoir plus sur ChurnZero pour Zendesk.

4. UserIQ

UserIQ est une plateforme de succès client qui aide les entreprises à identifier les risques de désabonnement, les opportunités de croissance et les processus inefficaces. Ce produit transforme les données en visuels tels que des graphiques linéaires et des diagrammes pour aider les entreprises à mieux concentrer leurs efforts.

UserIQ propose des fonctionnalités telles que des tableaux de bordpersonnalisés sur la santé des clients, des outils dédiés à leur intégration, une messagerie in-app et des suggestions automatisées pour alerter les utilisateurs sur les problèmes potentiels. Destinée aux entreprises SaaS en pleine croissance, cette plateforme permet d'éliminer les incertitudes liées à l'évaluation du comportement des clients.

Fonctionnalités :

• Scores de santé clients
• Rapports et analyses
• Parcours d'intégration
• Retours clients dans l'application
• Plus de 1 000 intégrations

Tarifs :

• Contact pour vous renseigner sur les tarifs

Essai gratuit :

5. UserGuiding

UserGuiding est un logiciel spécialisé dans la gestion de la satisfaction client, axée sur l'accompagnement des clients lors de leur intégration et de leur parcours avec le produit.

La plateforme comprend des fonctionnalités telles que des checklists d'intégration, des centres de ressources, des visites guidées des produits et un suivi analytique permettant aux entreprises de contrôler l'efficacité de leurs processus. En outre, UserGuiding permet aux entreprises de promouvoir des fonctionnalités nouvelles ou sous-utilisées de leurs produits dans le cadre de leurs visites guidées.

Fonctionnalités :

• Enquêtes in-app
• Segmentation des utilisateurs
• Checklists d'intégration
• Capacités de personnalisation
• Visites interactives des ressources

Tarifs :

• Basic : 89 $ / mois
• Professional : 389 $ / mois
• Corporate : à partir de 689 $ / mois

  *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

6. Custify

Custify est une plateforme conçue comme un logiciel en tant que service pour les entreprises (SaaS). Dans cette optique, Custify s'attache à faciliter la compréhension de la santé des clients et à utiliser ces données pour élaborer des plans d'action et des stratégies commerciales.

La fonction Customer 360 offre un tableau de bord central de la santé des clients, donnant un aperçu de leurs actions et la durée d'utilisation du produit. Des fonctions d'automatisation viennent s'ajouter pour aider les entreprises à envoyer des courriels de bienvenue, à attribuer des comptes à des membres de leur équipe et à informer automatiquement les entreprises des comportements des clients.

Fonctionnalités :

• Gestion du cycle de vie client 360
• Rapports et tableaux de bord
• Automatisation de workflow
• Enquêtes
• Identification de la croissance et des ventes incitatives

Tarifs :

• Contacter Custify

Essai gratuit :

7. Totango

Totango se présente comme la seule « plateforme de gestion de la réussite client composable » du secteur. L'évolutivité et la rétention étant des priorités absolues, la société aide les entreprises à créer le logiciel et les fonctionnalités les mieux adaptées à leurs besoins.

Ce CSM fournit des rapports de santé en temps réel, des alertes sur les risques et des stratégies d'engagement conçues pour aider les entreprises à surveiller le statut de leurs clients. En outre, Totango dispose de workflows personnalisables et d'indicateurs clés de performance (KPI) pour aider les équipes chargées de la gestion de la relation clients.

Fonctionnalités :

• Workflows et automatisation
• Déclencheurs d'action personnalisés
• Rapports et tableaux de bord
• Transfert omnicanal des données clients
• Modèles personnalisables

Tarifs :

• Starter : 2 988 $ / an
• Enterprise : 18 000 $ / an
• Premier : Contacter Totango

Essai gratuit :

8. ClientSuccess

ClientSuccess a pour objectif d'aider les organisations à construire un parcours client en se concentrant sur quatre domaines : l'intégration, l'adaptation, le renouvellement et la croissance.

Des fonctionnalités telles que Pulse™ fournissent des mises à jour en temps réel sur les clients pour permettre aux entreprises d'identifier les risques de désabonnement et de déterminer des opportunités de vente incitative, tandis que SuccessCycle et ses fonctions de collecte de retours clients contribuent à la fidélisation des clients et à favoriser les initiatives de croissance. Dans l'ensemble, ce CSM tente d'aider les équipes à surveiller leurs clients et à utiliser les données pour encourager la fidélisation.

Fonctionnalités :

• Rapports et tableaux de bord
• Importation/exportation de données
• Prévision des risques de désabonnement
• Suivi des interactions avec les clients
• Indicateurs de santé du renouvellement

Tarifs :

• Contacter ClientSuccess

Essai gratuit :

9. Planhat

Planhat est un CSM conçu pour gérer votre workflow tout en vous donnant des informations cruciales sur vos clients et des alertes de désabonnement en temps réel.

Adapté aux entreprises de toutes tailles et évolutif, Planhat peut créer un aperçu à 360° des clients d'une entreprise afin de surveiller leur santé et permettre aux équipes de fixer des objectifs réalistes et réalisables. Des fonctionnalités clés telles que les guides pratiques CSM (listes de mesures permettant aux entreprises de gérer leurs clients tout au long de leur parcours) et l'automatisation aident les organisations à surveiller les clients et à résoudre leurs problèmes avant qu'ils ne se désolidarisent de l'entreprise.

Fonctionnalités :

• Prévision des risques de désabonnement
• Déclencheurs d'action personnalisés
• Rapports et tableaux de bord
• Fonctionnalités d’automatisation
• Créateur de bots sans code

Tarifs :

• Basic : Contacter Planhat
• Professional : Contacter Planhat
• Enterprise : Contacter Planhat

Essai gratuit :

10. Catalyst

Catalyst est une « plateforme de CS dédiée aux équipes de CS, créée par des professionnels de la CS ». Le logiciel se concentre sur les possibilités de fidélisation et promet d'exploiter les clients existants comme source de revenus.

Le logiciel réunit les données clients dans un tableau de bord afin d'identifier les domaines d'amélioration et les nouvelles stratégies à adopter par les équipes du service client. Grâce à ses fonctions d'automatisation, Catalyst permet aux entreprises de découvrir les raisons pour lesquelles les clients se défidélisent tout en offrant des possibilités de vente et d'expansion.

Fonctionnalités :

• Vaste gamme d'intégrations
• Scores de santé clients
• Automatisation et workflows personnalisés
• Centralisation des données clients
• Segmentation de la clientèle

Tarifs :

• Contacter Catalyst

Essai gratuit :

11. Vitally

Vitally vise à répondre à une question primordiale : Comment les équipes chargées de la relation clients relient-elles les données relatives aux consommateurs à leurs tâches ?

En mettant l'accent sur la productivité, la visibilité et la collaboration, Vitally cherche à fournir une solution à l'équipe de support client moderne. La plateforme offre des centres de services aux clients, une intégration complète et des options de communication omnicanale.

Fonctionnalités :

• Créateurs d'automatisation et de workflow
• Scores de santé des consommateurs
• Gestion de projets
• Chat en temps réel
• Importer des conversations à partir d'outils tels que Zendesk

Tarifs :

• Tech-Touch : Contacter Vitally
• Hybrid-Touch : Contacter Vitally
• High-Touch : Contacter Vitally

Essai gratuit :

12. Churn360

Churn360 est une plateforme de gestion de la relation pilotée par l'IA qui aide les entreprises SaaS B2B à utiliser leurs données clients pour détecter les risques de désabonnement et à renforcer les possibilités de fidélisation.

Ce produit offre diverses possibilités d'intégration réunies dans un seul tableau de bord pour donner aux entreprises une vision à 360 degrés de leurs clients. Des fonctionnalités telles que la segmentation des clients, les scores de santé pour prédire les risques de désabonnement, les messages personnalisés et les campagnes d'e-mailing peuvent aider les entreprises dans leurs relations avec les clients.

Fonctionnalités :

• Tableau de bord offrant une vue du client à 360 degrés
• Segmentation client
• Scores de santé clients
• Rapports et analyses
• Intégration

Tarifs :

• Startup : 199 $ / mois
• Professional : 499 $ / mois
• Enterprise : Contacter Churn360

Essai gratuit :

13. Staircase AI

Staircase AI est une plateforme de gestion client alimentée par l'IA qui vise à autonomiser les équipes d'assistance.

En se connectant directement aux e-mails, aux tickets, à Slack et autre, ce produit fonctionne parallèlement à l'outil de gestion de la relation client (CRM) de l'entreprise pour identifier les désabonnements et les opportunités de croissance. Avec des fonctionnalités qui profitent au marketing, aux ventes, à la CX et à d'autres secteurs, Staircase aide les équipes à utiliser les données pour améliorer l'expérience client.

Fonctionnalités :

• Intégration complète aux produits comme Zendesk
• Scores de santé de l'IA
• Enquête sur le taux d'attrition
• Rapports d'efficacité
• Indicateurs clés de performance des parties prenantes

Tarifs :

• Contacter Staircase AI

Essai gratuit :

14. ZapScale

ZapScale est une plateforme de succès client qui vise à « réduire le taux de désabonnement, à augmenter la rétention et à augmenter les ventes. »

Ce logiciel s'articule autour de trois axes principaux : aider les entreprises à comprendre leurs clients, offrir un moyen efficace de structurer et d'exploiter les opérations CS et fournir des informations plus précises. Il comprend des fonctionnalités telles qu'une vue à 360° du client, des guides pratiques sur la réussite clients et des outils d'analyse.

Fonctionnalités :

• Intégration complète aux produits comme Zendesk
• Analyse textuelle
• Suivi des résultats
• Vision du client à 360 degrés
• Guides pratiques sur la relation client

Tarifs :

• Startup Plan : 249 $ / mois
• Growth plan : Contacter ZapScale

Essai gratuit :

15. EverAfter

EverAfter est une plateforme de succès client qui souhaite réinventer la communication entre les entreprises et les consommateurs.

Les entreprises ont recours à EverAfter pour la création de hubs visant à faciliter les rencontres avec les consommateurs, l'intégration et le suivi des KPI. Importez des contacts à partir de plateformes telles que Zendesk et créez des pages qui peuvent améliorer le Time to value (temps de retour sur investissement) pour toutes les interactions avec les consommateurs.

Fonctionnalités :

• Hubs par glissé-déposé
• Intégration des clients
• Engagement personnalisé de l'acheteur
• Rapports et informations
• Personnalisation sans code

Tarifs :

• Business Contacter EverAfter
• Enterprise : Contacter EverAfter

Essai gratuit :

16. Startdeliver

Startdeliver est une plateforme de succès client qui vise à aider le management et les cadres dirigeants à accélérer la croissance et à augmenter la satisfaction client.

Ce logiciel peut faciliter les tâches quotidiennes de nombreuses entreprises. Côté CS, il permet aux managers de créer des workflows de clients, de rationaliser l'intégration et de fournir des informations hebdomadaires sur les clients. Startdeliver fournit aux dirigeants des mesures de fidélisation, de rétention du revenu net (NRR) et de santé de la clientèle.

Fonctionnalités :

• Intégration complète aux produits comme Zendesk
• Espace de travail partagé
• Analyses client
• Workflows personnalisés
• Intégration simplifiée

Tarifs :

• Mega : 445 € / mois
• Giga : 695 € / mois
• Tera : 1 195 € / mois
• Peta : 1 795 € / mois

  *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

17. OnRamp

OnRamp cherche à améliorer l'expérience d'intégration client B2B comme les professionnels du service à la clientèle et les responsables de l'intégration client.

Cette plateforme fonctionne en trois étapes : création d'un modèle d'intégration, invitation des clients à participer, évaluation et optimisation des résultats. Grâce à l'automatisation et à l'analyse à chaque étape, les entreprises sont en mesure d'améliorer l'expérience de leurs clients.

Fonctionnalités :

• Logique dynamique des tâches
• Projets modèles
• Retour d'information en temps réel sur les clients
• Créateur de workflow sans code
• Enquêtes clients

Tarifs :

• Contacter OnRamp

Essai gratuit :

Quel que soit le logiciel de CSM choisi, il faut vous assurer qu'il possède quelques caractéristiques essentielles.

Gestion des données clients

Un logiciel moderne de CSM doit servir de pôle unique, au sein duquel les entreprises ont la possibilité de rassembler, organiser ou accéder aux données consommateurs depuis différents points de contact. Les équipes de supports et les responsables des opérations disposent ainsi d'une feuille de route pour offrir aux consommateurs des interactions personnalisées et pertinentes.

Cependant, il ne suffit pas de collecter ces données. Les plateformes CSM doivent également les sécuriser. Assurez-vous que le logiciel choisi possède les certifications de sécurité appropriées, comme les certifications et abonnements disponibles chez Zendesk, capables d'assurer la sécurité de vos données.

IA et automatisation du workflow

L'IA (intelligence artificielle) et l'automatisation des workflows rendent l'assistance à la clientèle plus simple et efficace pour les entreprises et les consommateurs. Selon notre rapport sur la CX, 74 % des consommateurs pensent que l'IA améliorera l'efficacité de celle-ci.

Les chatbots gérés par l'IA agissent comme des agents de support, traitant les questions des consommateurs en un clin d'œil et acheminant les problèmes vers une assistance humaine si nécessaire. L'automatisation du workflow peut simplifier le travail des équipes de support, en leur offrant une assistance sur des tâches simples afin qu'elles puissent se concentrer sur les problèmes plus complexes.

Exemple concret : Liberty, grande enseigne haut de gamme au Royaume-Uni, utilise Zendesk AI pour classer et acheminer automatiquement les tickets d'assistance client entrants vers le bon agent. Découvrez comment Liberty utilise les capacités d'IA de Zendesk dans notre rubrique Témoignages clients.

Segmentation client

Grâce aux outils de segmentation, les entreprises peuvent classer les clients en fonction de leurs caractéristiques démographiques, de leur comportement, des tendances et d'autres facteurs. Grâce à ces informations, la direction peut cibler un segment de clientèle spécifique, par exemple les consommateurs présentant un risque élevé de désabonnement, et proposer des solutions sur mesure pour répondre à leurs besoins.

Options de self-service

Donner aux consommateurs les moyens de trouver des solutions à leurs problèmes ou répondre à leurs questions est essentiel pour accroître la satisfaction des clients tout en allégeant la charge de travail de l'équipe d'assistance. Des articles, des guides, des pages FAQ et des bases de connaissances peuvent aboutir à une résolution plus rapide des problèmes et à une expérience client positive.

Chez Zendesk, par exemple, notre base de connaissances et notre centre d'assistance permettent aux entreprises de fournir aux consommateurs les ressources nécessaires pour traiter les problèmes de manière autonome.

Des tableaux de bord personnalisés et des rapports en temps réel

Les logiciels de CSM peuvent fournir des informations précieuses sur la santé et le comportement de vos consommateurs. Assurez-vous donc de pouvoir trouver ces informations facilement.

Les tableaux de bord personnalisés, comme ceux que nous proposons chez Zendesk, peuvent fournir une vue d'ensemble des indicateurs essentiels tels que les délais de traitement des tickets et la satisfaction des clients, afin que vous puissiez prendre les décisions les plus efficaces en fonction des données. Le reporting en temps réel est tout aussi crucial dans cette équation, car les professionnels ont besoin de savoir ce qui se passe avec leurs clients sur l'instant, et non pas la semaine dernière.

Exemple concret : Medline Industries, L.P., le plus grand fabricant et distributeur privé de fournitures médicales du pays, utilise Zendesk pour créer des tableaux de bord personnalisés afin d'offrir à ses agents d'assistance une meilleure visibilité et une productivité accrue. Découvrez comment Medline utilise Zendesk dans notre rubrique Témoignages clients.

Les logiciels de succès client s'intègrent aux outils CRM pour créer une vision d'ensemble du client. Grâce à leurs pouvoirs combinés, vous pouvez tirer plusieurs avantages de votre logiciel de CSM.

Gagner en visibilité sur les interactions avec les clients

Le logiciel de CSM vous permet de comprendre vos clients, et de connaître en particulier les canaux sur lesquels ils passent leur temps ainsi que leur comportement.

Ces informations permettent aux entreprises d'avoir une vision globale des habitudes, des préférences et des besoins des clients. Cette visibilité accrue permet aux équipes d'assistance à la clientèle de disposer des informations nécessaires pour personnaliser et adapter les expériences aux besoins de leurs clients.

Offrir une assistance omnicanale

Le consommateur d'aujourd'hui interagit avec les entreprises par le biais de plusieurs canaux tels que le courrier électronique, les médias sociaux et le chat en direct. Avec autant de plateformes de communication, la cohérence est importante.

Selon notre rapport sur la CX, 70 % des consommateurs attendent de toute personne avec laquelle ils interagissent qu'elle connaisse le contexte général de leur situation. Les logiciels de CSM tels que Zendesk peuvent acheminer les clients vers l'agent le plus compétent grâce à des fonctions d'acheminement omnicanal. À partir de là, l'agent peut rapidement se familiariser avec la situation du client, et lui offrir une assistance qualitative et pratique.

Exemple concret : Wavy, une société de logiciels de gestion de salons, fait appel aux capacités omnicanales de Zendesk pour mieux structurer son support client. Cela lui a permis d'augmenter de 400 % son temps de première réponse et d'atteindre un taux de résolution au premier contact de 90 %. Découvrez comment Wavy utilise Zendesk dans notre rubrique Témoignages clients.

Identifier et prévenir la perte de clientèle

La perte de clients est l'une des conséquences les plus graves pour une entreprise. Les logiciels de CSM peuvent analyser des données telles que l'engagement et le comportement des clients, afin d'identifier les risques potentiels de désabonnement avant qu'ils ne se produisent.

Cette analyse prédictive aide les entreprises à identifier les clients à haut risque et à les contacter pour connaître les problèmes et le manque d'engagement avant que le problème ne s'aggrave. Cette approche proactive peut augmenter la probabilité de fidélisation de la clientèle et faciliter les initiatives de type customer-first (priorité au client).

Améliorer l'intégration des clients

Lorsque vous acquérez de nouveaux clients, ces derniers doivent bénéficier d'une intégration complète et d'une assistance pour les aider à comprendre votre produit. Le logiciel CSM peut rationaliser ce processus.

Grâce au CSM, vous pouvez facilement envoyer des ressources d'intégration pertinentes, automatiser des tâches et suivre les progrès. Vous réduisez la durée de prise de conscience de la valeur de votre offre, favorisant ainsi une meilleure rétention et fidélisation de votre clientèle.

Exemple concret : Tucows, une société de services Internet et de télécommunications, utilise les fonctionnalités d'intégration de Zendesk pour rationaliser son processus d'onboarding, permettant ainsi de réduire la durée de celui-ci de 50 %, même si cela s'accompagne d'une augmentation considérable du nombre de rendez-vous avec les clients. Découvrez comment Tucows utilise Zendesk dans les Témoignages clients.

Améliorez la productivité de vos agents

Grâce au logiciel de CSM, les entreprises aident leurs agents par le biais de tableaux de bord, de l'automatisation des tâches, de systèmes de gestion des tickets et d'un accès plus facile aux bases de connaissances internes. Ces fonctionnalités s'appuient sur la formation au service à la clientèle, permettant aux agents de se concentrer sur le niveau et la qualité de leur assistance plutôt que sur des tâches sans intérêt.

Chez Zendesk, nous proposons des fonctionnalités telles que Agent Workspace qui permettent aux agents de fournir une assistance transparente sans passer d'un tableau de bord à l'autre ou sans que les clients aient à répéter les informations. Cela permet d'unifier les canaux et de permettre aux équipes d'assistance de donner le meilleur d'elles-mêmes.

Compte tenu du grand nombre d'options disponibles, il peut être difficile de choisir l'outil de gestion de CSM le mieux adapté à votre entreprise.

Vous devez d'abord demander l'avis de votre équipe et connaître vos points faibles. Cela servira de point de référence à votre choix. En outre, voici quelques-uns des principaux facteurs à prendre en considération.

S'assurer qu'il s'intègre aux programmes existants

Si votre outil de CSM ne peut pas s'intégrer à vos logiciels existants, en particulier à vos outils de CRM et de gestion du service client, c'est qu'il n'est pas fait pour vous.

Sans une solution CSM ouverte et flexible qui s'intègre à vos outils et systèmes, les agents seront obligés de basculer d'une interface à l'autre pour obtenir des informations clés sur les clients, ce qui réduit son efficacité, affecte de manière négative la collaboration entre vos services et génère des silos de données. Veillez à ce que l'intégration soit transparente et à ce que tout le personnel concerné ait un accès complet.

Prendre en compte le coût total de possession

Si le prix initial du logiciel peut être un facteur important, il est essentiel de prendre également en compte le coût total de possession (CTP).

Le coût total de possession comprend tous les coûts directs et indirects, tels que la maintenance, la formation, la personnalisation, l'adoption à grande échelle et d'autres facteurs qu'une entreprise peut accumuler pendant qu'elle possède le produit. Chez Zendesk, par exemple, nous sommes les spécialistes du retour sur investissement total et du faible coût total de possession.

Evaluer le niveau de sécurité fourni

Le logiciel de CSM est totalement axé sur les données. C'est pourquoi il est indispensable de réfléchir à la manière dont les données de votre entreprise et de vos clients seront protégées et stockées.

Lorsque vous évaluerez les différentes options logicielles, il convient de prêter attention aux mesures de sécurité du fournisseur. Recherchez des caractéristiques telles que le cryptage des données et la conformité aux normes du secteur pour vous assurer de choisir un produit qui protège les données de votre entreprise et de votre clientèle.

Prenez en compte sa simplicité d'utilisation et la qualité du support proposé

Si votre logiciel de CSM est complexe, vous n'aurez pas beaucoup de succès dans sa mise en œuvre et dans son adoption à grande échelle au sein de votre organisation.

Tenez compte de la réactivité du fournisseur et vérifiez si la plateforme offre une interface conviviale et intuitive. Veillez également à ce que vous puissiez facilement trouver des réponses à vos problèmes via un centre d'assistance interne ou un forum, comme la communauté que nous avons créée chez Zendesk.

Utilisez votre démo ou votre version d'essai pour tester des scénarios hypothétiques

La plupart des produits SaaS proposent un essai gratuit ou une démonstration avant de s'engager. Profitez toujours de ces offres et veillez à ce que votre nouvel outil CSM s'intègre parfaitement à vos ressources technologiques existantes.

Au cours de votre essai, effectuez quelques simulations avec des problèmes spécifiques. Notez les points forts du logiciel et les domaines dans lesquels vous auriez souhaité avoir plus d'informations. Ce type d'analyse peut vous aider à faire le bon choix.

Voici quelques questions fréquemment posées sur les logiciels de succès client.