Logiciel de gestion des e-mails

Au lieu de remplacer les e-mails, les évolutions récentes, comme la multiplication des canaux de service client, l’analyse, l’automatisation et l’IA, n’ont fait que renforcer la place qu’occupent les e-mails dans l’assistance client.

Étant donné le rôle essentiel que les logiciels de gestion des e-mails jouent dans le service client, il est important de faire des recherches approfondies afin de trouver le meilleur outil. Pour vous aider dans votre prospection, nous passerons en revue les meilleurs outils du marché, les fonctionnalités à rechercher, les tendances à connaître et bien d’autres conseils.

• Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des e-mails ?
• Graphique comparatif des meilleurs logiciels de gestion des e-mails
• Les 11 meilleurs logiciels de gestion des e-mails
• Quelles fonctionnalités les outils de gestion des e-mails doivent-ils inclure ?
• Quels sont les avantages d’un logiciel de gestion des e-mails de service client ?
• Quelles sont les nouvelles tendances en matière de logiciels de gestion des e-mails ?
• Comment choisir le bon logiciel de gestion des e-mails ?
• Questions fréquentes
• Prêt à essayer un logiciel de gestion des e-mails ?

Un logiciel de gestion des e-mails est une application qui vous permet d’envoyer, de répondre, de suivre et d’organiser les e-mails en masse. Ce type de logiciel englobe un ensemble de solutions destinées aussi bien aux individus qu’aux équipes et aux organisations. Les logiciels de gestion des e-mails sont conçus pour vous aider à gérer plus efficacement de gros volumes d’e-mails entrants et/ou sortants.

À quoi sert un logiciel de gestion des e-mails ?

Comme mentionné ci-dessus, les outils de gestion des e-mails peuvent être utilisés à la fois par les équipes et par les individus. Les équipes d’assistance internes, comme le service informatique, et les équipes de service client externes utilisent les logiciels de gestion des e-mails pour s’assurer que les demandes d’assistance sont traitées comme il se doit. Dans le domaine de l’assistance, les outils de gestion des e-mails permettent notamment aux agents de suivre les demandes, de collaborer avec d’autres agents et d’automatiser le routage des e-mails.

Les spécialistes du marketing par e-mail peuvent également utiliser les applications de gestion des e-mails pour séquencer et automatiser les campagnes de maturation des e-mails, suivre les taux d’ouvertures et de clics, et envoyer des e-mails en masse.

1. Zendesk

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Le logiciel de gestion des e-mails de Zendesk est doté de fonctionnalités intuitives, puissantes et prêtes à l’emploi. Il a été conçu non seulement pour servir les clients, mais aussi pour améliorer l’expérience des agents. Les formulaires de demande dynamiques de Zendesk permettent, entre autres, de fournir immédiatement les bonnes informations contextuelles sur les clients pour que les agents puissent leur apporter une assistance véritablement personnalisée.

De plus, les macros permettent de résoudre les problèmes courants plus rapidement en envoyant automatiquement une réponse pré-définie aux clients. Avec Zendesk, les agents du service d’assistance peuvent créer et partager leurs propres macros afin d’envoyer rapidement une réponse standard aux demandes récurrentes des clients. Cela fait gagner du temps à votre équipe d’assistance et lui permet de communiquer avec plus de clients à la fois.

Centralisez vos communications avec Zendesk

Même si les e-mails sont votre principal mode de communication avec les clients, les informations dont vos agents ont besoin sont inévitablement dispersées. Lorsque l’historique des achats des clients, les fonctions de gestion des tickets, le contenu en self-service et les outils de collaboration se trouvent tous dans des onglets différents, les agents doivent se démener pour trouver ce dont ils ont besoin.

Avec Zendesk, ces fonctionnalités et outils sont tous natifs de l’espace de travail de l’agent. Au lieu de naviguer entre différents onglets, les agents ont tout le nécessaire à portée de main.

Fournissez des expériences conversationnelles de qualité avec Zendesk

Pour gagner la confiance des clients, ces derniers doivent se sentir entendus. C’est précisément ce pour quoi le logiciel de gestion des e-mails de Zendesk a été conçu. Avec Zendesk, vous pouvez fournir des expériences conversationnelles riches sur toutes vos applications web, mobiles et sociales. Ainsi, chaque interaction semble faire partie d’une conversation cohérente, car les agents ont toujours les bonnes informations contextuelles sous la main et les clients ne sont jamais contraints de se répéter. De plus, les agents peuvent montrer aux clients qu’ils écoutent ce qu’ils ont à dire en s’appuyant sur des profils clients complets qui contiennent toutes les informations nécessaires pour résoudre leurs problèmes.

Tarifs :

• Suite Team : 55 € par utilisateur et par mois
• Suite Growth : 89 € par utilisateur et par mois
• Suite Professional : 115 € par utilisateur et par mois
• Suite Enterprise : 169 € par utilisateur et par mois

Essai gratuit : 14 jours

Fonctionnalités de Zendesk

• E-mails avec adresses illimitées
• Automatisation native des e-mails
• Réponses préenregistrées
• Intégrations et API
• Outils de suivi et d’analyse
• Messagerie partagée
• Personnalisation
• Assistance omnicanale

2. Hiver

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Si vous vous êtes déjà dit que Gmail aurait besoin d’être amélioré, Hiver est peut-être le logiciel qu’il vous faut. En effet, cette application de gestion des e-mails se trouve déjà dans votre tableau de bord Gmail. Autrement dit, Hiver améliore votre boîte Gmail afin que vous puissiez l’utiliser comme un système de gestion des tickets par e-mail. Parmi les principales fonctionnalités d’Hiver se trouvent l’automatisation, la détection des conflits, le routage des tickets et des rapports avancés.

Hiver est particulièrement apprécié des entreprises dans les secteurs informatique, financier et industriel ainsi que dans l’éducation, la logistique et le tourisme. De plus, comme Hiver s’intègre à votre configuration Gmail existante, c’est une bonne option pour les équipes d’assistance qui souhaitent ajouter des fonctionnalités de gestion des e-mails plus avancées sans avoir à apprendre un nouveau système.

Si vous hésitez, vous pouvez essayer Hiver gratuitement pendant 14 jours.

Tarifs

• Lite : 12 € par utilisateur et par mois
• Pro : 37 € par utilisateur et par mois
• Elite : 57 € par utilisateur et par mois

Essai gratuit : 14 jours

Fonctionnalités

• Marqueurs de tickets
• Nombre illimité de messageries partagées
• Notes et modèles d’e-mails
• 10 utilisateurs maximum
• Chat
• Brouillons partagés
• Surveillance des conflits

3. Sendinblue

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Sendinblue est un service de gestion des e-mails conçu pour les spécialistes du marketing des petites et moyennes entreprises, bien qu’un package existe également pour répondre aux besoins des grandes entreprises. Cet outil comprend des outils de marketing par e-mail importants comme un concepteur d’e-mail natif, une fonctionnalité de marketing par SMS et la personnalisation des e-mails. En plus de cette fonctionnalité, Sendinblue est également conçu pour vous aider à gérer les contacts clients avec une segmentation avancée et un CRM de vente.

Les spécialistes du marketing peuvent utiliser les fonctionnalités de création de rapports de Sendinblue pour suivre les performances des campagnes, ainsi que sa boîte de réception partagée pour collaborer facilement sur les demandes des clients. Les éditions plus avancées de Sendinblue incluent des créateurs de pages de destination et d’annonces, l’optimisation du temps d’envoi et des tests A/B.

Vous ne pouvez pas essayer Sendinblue gratuitement, mais vous pouvez essayer l’édition gratuite aux fonctionnalités limitées pour vous faire une idée de l’outil.

Tarifs 

• Édition gratuite : 0 € par mois
• Lite : 25 € par mois
• Premium : 65 € par mois
• Enterprise Obtenir un devis

Essai gratuit : Indisponible

Fonctionnalités

• Concepteur d’e-mails adapté aux mobiles
• Marketing par SMS
• Assistance par e-mail
• Segmentation avancée
• Éditeur de workflow
• Pas de limite d’envoi quotidienne

4. SaneBox

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SaneBox, qui fonctionne sur la base d’une structure de dossiers simple, est conçue pour vous aider à prioriser les e-mails les plus importants. Lorsque vous vous inscrivez à SaneBox, le logiciel utilise l’IA pour trier vos e-mails et les placer dans les dossiers pertinents. L’idée principale est de déposer tous vos e-mails non exploitables dans des dossiers séparés afin que vous puissiez vous concentrer sur les e-mails les plus urgents.

Par exemple, l’IA de SaneBox trouve toutes vos newsletters et les range dans un dossier de newsletters. L’outil peut également trouver tous les e-mails dans lesquels vous êtes en copie et les déposer dans un dossier spécifique. Au-delà de sa fonctionnalité de classement automatique SaneBox est également très simple à configurer. Par exemple, si vous déplacez une newsletter dans votre boîte de réception principale, SaneBox commence automatiquement à trier toutes les futures versions de cette newsletter dans votre boîte de réception.

Vous pouvez essayer SaneBox gratuitement pendant 14 jours ou choisir parmi l’une de leurs trois éditions.

Tarifs

• Snack : 7 € par mois
• Lunch : 12 € par mois
• Dinner : 36 € par mois

Essai gratuit : 14 jours

Fonctionnalités

• Dossiers intelligents
• Outils puissants
• Rappels par e-mail
• Ne pas déranger
• Suivi des réponses
• Enregistrement des pièces jointes dans le cloud

5. Front

Talkdesk Guardian

Le logiciel de gestion des e-mails de Front est conçu pour les équipes d’assistance client qui souhaitent proposer des expériences individuelles à grande échelle. Sa boîte de réception partagée est au cœur de la solution. Ainsi, Front aide les agents de service à fournir un service personnalisé de manière efficace. Le logiciel de Front est destiné aux équipes de finance, de réussite client et d’assistance client dans les secteurs de la technologie B2B, des services financiers, de la logistique, de l’indutrie, des services professionnels et du voyage.

Front ce distingue des autres applications de gestion de messagerie en mettant l’accent sur la collaboration d’équipe. Les équipes interfonctionnelles peuvent collaborer directement sur les demandes d’assistance, quel que soit le canal utilisé. Front rassemble également toutes vos communications en réunissant les e-mails individuels, les e-mails de l’équipe d’assistance et les discussions d’équipe dans une seule fenêtre.

Front ne propose pas d’édition ni d’essai gratuits.

Tarifs

• Starter : 19 € par utilisateur et par mois (2 utilisateurs minimum)
• Prime: 49 € par utilisateur et par mois (5 utilisateurs minimum)
• Enterprise Tarifs indisponibles

Essai gratuit : Indisponible

Fonctionnalités

• Gestion des tickets par e-mail, chat, SMS et sur les réseaux sociaux
• Outils de collaboration
• Des intégrations bien rodées
• Modèles de règles de gestion des tickets
• Jusqu’à 10 utilisateurs

6. LiveAgent

Talkdesk Guardian

LiveAgent est une solution d’assistance qui inclut un logiciel de gestion des e-mails. Les autres fonctionnalités de LiveAgent incluent le chat en direct, la publication de la base de connaissances, un portail client et un forum communautaire. Mais même sans ces fonctionnalités, LiveAgent est un outil de gestion des e-mails digne de ce nom. LiveAgent regroupe et organise les e-mails, les appels, les messages sur les réseaux sociaux et les chats en direct au sein d’une seule boîte de réception partagée.

À partir de cette boîte de réception partagée, les administrateurs et les agents peuvent configurer des workflows d’automatisation avancés ainsi que des intégrations pour créer un système de gestion des e-mails très personnalisé. Des équipes de toutes tailles et dans divers secteurs utilisent LiveAgent pour leur gestion des e-mails. Vous pouvez essayer LiveAgent gratuitement soit dans le cadre d’un essai gratuit, soit en utilisant leur édition gratuite. Gardez toutefois à l’esprit que dans l’édition gratuite l’historique des tickets est limité à 7 jours et que toutes les fonctionnalités ne sont pas disponibles.

Tarifs

• Ticket : 15 € par agent et par mois
• Ticket + Chat : 29 € par agent et par mois
• All-inclusive : 49 € par agent et par mois

Essai gratuit : 14 jours

Fonctionnalités

• Messagerie universelle
• Champs de contact
• Notifications relatives aux e-mails
• Marqueurs
• Modèles d’e-mails
• Transfert d’e-mail
• API et intégrations
• Nombre illimité d’adresses e-mail

7. Help Scout

Talkdesk Guardian

Help Scout est un autre service d’assistance qui peut servir aussi d’outil de gestion des e-mails. Le logiciel est tout à fait capable de prendre en charge les besoins de grandes organisations, mais les petites et moyennes entreprises dotées de grands départements de service client peuvent également tirer parti de Help Scout. Parmi les clients d’Aide Scout figurent de nombreuses entreprises des secteurs de la technologie et du recrutement qui utilisent le logiciel pour gérer les e-mails de leur équipe d’assistance interne et/ou externe.

En plus de sa fonctionnalité de gestion des e-mails, Help Scout offre également de précieux outils d’analyse du service client, des options de self-service, une vaste gamme d’intégrations et la prise en charge de plusieurs canaux d’assistance. Si vous souhaitez essayer les boîtes de réception partagées de Help Scout ainsi que ses créateurs d’automatismes et ses outils de collaboration, vous pouvez effectuer un essai gratuit de 15 jours.

Tarifs

• Standard : 20 € par utilisateur et par mois
• Plus : 35 € par utilisateur et par mois
• Company : 60 € par utilisateur et par mois

Essai gratuit : 15 jours

Fonctionnalités

• Automatisation basée sur des règles
• Analyses
• Chat en direct
• Outils de collaboration
• Routage et triage des tickets par ordre de priorité
• Communication omnicanale

8. Microsoft 365

Talkdesk Guardian

Des millions d’équipes dans tous les secteurs à travers le monde utilisent Microsoft 365, anciennement Office 365, pour gérer leurs e-mails. Le logiciel de gestion des e-mails dédié de Microsoft fait partie de Microsoft 365, qui comprend une suite complète d’outils de productivité d’entreprise. En termes de messagerie, vous bénéficiez de 50 Go de stockage, de votre propre domaine personnalisé, d’outils de gestion de calendrier, de scripts personnalisés et d’une protection contre les spams et les logiciels malveillants.

De plus, avec votre abonnement Microsoft 365, vous aurez la possibilité de discuter, d’appeler ou de vous réunir avec jusqu’à 300 participants à la fois. Votre abonnement comprend également l’accès aux applications bien connues de Microsoft, comme Excel, Word, Teams, SharePoint, OneDrive et Exchange. Vous pouvez installer ces applications sur jusqu’à cinq ordinateurs, cinq tablettes et cinq appareils mobiles, dont des appareils iOS, Android, Windows et Mac.

Tarifs :

• Microsoft 365 Business Basic : 6 € par utilisateur et par mois
• Microsoft 365 Business Standard : 12,50 € par utilisateur et par mois
• Microsoft 365 Business Premium : 22 € par utilisateur et par mois

Essai gratuit : 30 jours

Fonctionnalités

• Assistance web et téléphonique 24h/24 et 7j/7
• 1 To de stockage cloud
• Protection contre les spams et les logiciels malveillants
• Chat, appels et réunions (jusqu’à 300 participants)
• Boîte de messagerie de 50 Go
• 300 utilisateurs maximum
• Applications MS Office

En savoir plus sur Zendesk pour Outlook.

9. Gmail

Talkdesk Guardian

Tout comme Microsoft propose son propre logiciel de gestion des e-mails, la messagerie Gmail de Google est disponible gratuitement soit toute seule, soit dans le cadre de Google Workspace. Dans Google Workspace, Gmail comprend des fonctionnalités d’entreprise supplémentaires, notamment une disponibilité de 99,9 %, un stockage illimité dans Google Drive (dans certaines éditions), une prise en charge complémentaire et des noms de domaine personnalisés. Les équipes de tous types et toutes tailles apprécient Gmail, qu’il s’agisse d’équipes de deux personnes ou de grandes multinationales.

Il va de soi que, comparée aux applications de gestion des e-mails comme Zendesk ou Help Scout, la messagerie de Gmail peut paraître très limitée en termes de fonctionnalités d’assistance client. Gmail ne prend pas en charge nativement la gestion des tickets, bien que l’outil soit suffisamment extensible pour répondre à des besoins plus avancés (si vous êtes prêts à vous mettre au travail). Toutefois, si vous achetez Gmail dans le cadre de Google Workspace, vous aurez accès à d’autres applications utiles comme Google Drive.

Tarifs

• Business Starter : 30 € par utilisateur et par mois
• Business Standard : 12 € par utilisateur et par mois
• Business Plus : 18 € par utilisateur et par mois
• Enterprise Tarification disponible sur demande

Essai gratuit : Indisponible

Fonctionnalités

• E-mail professionnel personnalisé
• 30 Go de stockage cloud par utilisateur
• Réunions vidéos de 100 participants
• 300 utilisateurs maximum
• Protection contre le phishing et le spam
• Google Drive pour bureau
• Google Agenda partagé

10. Klaviyo

Talkdesk Guardian

Comme Sendinblue, Klaviyo est un outil de gestion des e-mails conçu pour les équipes commerciales et marketing qui ont besoin d’envoyer des campagnes d’e-mails personnalisées. Toutes les éditions de messagerie Klaviyo incluent les fonctionnalités suivantes : segmentation, automatisation préconfigurée, analyse de données, tests A/B illimités, intégrations en un clic et bien plus encore. De plus, si les SMS jouent un rôle important dans votre stratégie marketing, vous pouvez ajouter les SMS à votre édition de messagerie.

Les profils clients en temps réel de Klaviyo sont particulièrement utiles car ils fournissent des données sur les messages, les interactions et les préférences connues de chaque client. Les tarifs de Klaviyo sont basés sur le nombre d’e-mails que vous envoyez et le nombre de contacts auxquels vous envoyez les e-mails. Vous pouvez essayer Klaviyo dans le cadre d’une édition gratuite qui prend en charge l’envoi de jusqu’à 500 e-mails à jusqu’à 250 contacts.

Tarifs de Klaviyo :

• Jusqu’à 250 utilisateurs : Gratuit
• Jusqu’à 500 utilisateurs : 20 € euros par mois
• Jusqu’à 1 000 utilisateurs : 30 € euros par mois
• Jusqu’à 1 500 utilisateurs : 45 € euros par mois

Essai gratuit : Indisponible

Fonctionnalités de Klaviyo

• Segmentation et personnalisation
• Automatisation et créateur de workflows
• Science des données et analyses
• Tests A/B illimités

En savoir plus sur Zendesk pour Klaviyo.

11. MailerLite

Talkdesk Guardian

Autre outil de gestion des e-mails fiable pour les spécialistes du marketing, MailerLite vous permet de créer et gérer des campagnes d’e-mails sortants, des pages de destination et formulaires d’inscription personnalisés, ainsi que des sites web et des blogs. Pour couronner le tout, l’édition de base de MailerLite comprend des e-mails mensuels illimités pour un maximum de trois utilisateurs ainsi qu’une assistance par e-mail 24h/24 et 7j/7.

Les capacités de gestion des e-mails de MailerLite incluent un créateur d’automatisation des e-mails intuitif, des campagnes RSS, des tests A/B, des enquêtes et des quiz, des contenus d’e-mails dynamiques et des analyses d’e-mails avancées. MailerLite est également conçu pour être utilisé de manière intuitive par les employés qui ne sont pas techniques. La solution comprend des options d’assistance robustes telles qu’une assistance par e-mail prioritaire, le contenu de la base de connaissances et l’Académie MailerLite. Cependant, l’assistance par chat en direct 24h/24 et 7j/7 n’est disponible qu’avec l’édition avancée.

Tarifs de MailerLite

• Growing Business : 9 € par mois
• Advanced : 19 € par mois

• Enterprise Tarifs personnalisés

Essai gratuit : 30 jours

Fonctionnalités de MailerLite

• E-mails mensuels illimités
• 3 utilisateurs
• Assistance d’e-mail prioritaire
• Modèles illimités
• E-mails dynamiques
• Campagne de renvoi automatique
• Sites web et blogs illimités
• Éditeur de newsletter par glisser-déposer
• Créateur d’automatisation des e-mails
• Formulaires d’inscription et fenêtres contextuelles

1. Outils d’organisation des e-mails

Votre application de gestion des e-mails doit avant tout vous aider à organiser vos e-mails. La façon dont vous choisissez d’organiser vos e-mails peut être fondée sur une préférence personnelle. Il faut donc vous assurer que l’outil que vous choisissez possède les capacités d’organisation dont vous avez besoin.

Les fonctionnalités courantes d’organisation des e-mails incluent les libellés, les dossiers, l’archivage, les drapeaux et étoiles des e-mails, les boutons de répétition et les règles de gestion des e-mails. De plus, il est utile de pouvoir créer plusieurs comptes. De cette façon, vous pourrez créer des comptes de messagerie jetables pour ajouter un niveau sécurité supplémentaire lorsque vous vous inscrivez à des newsletters ou à d’autres services dont vous ne voudrez peut-être plus à l’avenir.

2. Profils des clients

Gérer les e-mails à grande échelle implique de gérer des milliers de conversations dans le temps, sur de nombreux canaux de service et dans diverses catégories de produits. Mais si un agent de service répond à un e-mail sans disposer des informations contextuelles sur un client, comme l’historique de ses conversations avec l’entreprise, cet agent ne peut pas espérer offrir une expérience d’exception.

Grâce à un profil client facile à consulter qui est intégré à l’outil de gestion des e-mails, les agents peuvent adapter leur approche de service client rapidement et avec précision. Ainsi, les agents sont plus productifs car ils vont au cœur du problème en un rien de temps, et les clients bénéficient d’un service de meilleure qualité et plus personnalisé.

3. Workflows automatisés

Tous les représentants, administrateurs et responsables de service client le savent : la gestion des e-mails à grande échelle comprend beaucoup de processus répétitifs. Il est donc impératif que la solution de gestion des e-mails dispose d’outils d’automatisation des workflows qui sont à la fois puissants et intuitifs. L’automatisation des workflows permet à votre équipe de hiérarchiser, d’acheminer et (dans certains cas) de répondre automatiquement aux e-mails entrants.

Par exemple, avec un bon outil d’automatisation des workflows, vous pouvez configurer votre logiciel de gestion des e-mails pour rediriger une catégorie d’e-mails vers un contenu en self-service et/ou pour envoyer une réponse standardisée à une autre catégorie d’e-mails. Cela libère les agents d’une énorme quantité de travail afin qu’ils puissent se concentrer sur des demandes plus compexes.

4. Outils de collaboration par e-mail

Un logiciel de gestion des e-mails de base peut vous aider à organiser vos e-mails, mais pas la collaboration d’équipe. Or une collaboration fluide entre les agents de service client est essentielle pour garantir que les demandes des clients sont traitées rapidement, par la bonne personne et de la bonne façon.

Il faut donc trouver un outil de messagerie doté de fonctionnalités de collaboration qui facilitent le travail en équipe, telles que les boîtes de réception partagées et la détection des conflits. Grâce à ces fonctionnalités, vous pouvez également offrir plus de transparence tout au long de votre processus de service client afin que le travail ne soit pas dupliqué et que tout le monde sache quelles tâches prioriser.

5. Rapports

Une opération de service client doit pouvoir suivre des mesures clés, comme :

• Le score de satisfaction client (CSAT)
• Le score d’efforts client (CES)
• Le délai avant première réponse
• Le délai de résolution moyen
• Le taux de réouverture des tickets

Avant de choisir un service de gestion des e-mails, déterminez les mesures que vous devez suivre et vérifiez que votre outil de messagerie permet de mesurer et de générer des rapports sur ces données. Ou bien assurez-vous que la solution de messagerie que vous avez choisie peut s’intégrer à un outil d’analyse qui répond à vos besoins.

Une meilleure productivité

Les agents ne peuvent pas faire de miracles. Mais les logiciels de gestion des e-mails rendent vos meilleurs agents encore meilleurs. Grâce à des fonctionnalités telles que la recherche avancée et le filtrage des spams, vos agents passent moins de temps à trier les informations et davantage de temps à servir les clients.

De plus, grâce à l’automatisation des workflows et au routage des e-mails basé sur les règles, les agents peuvent porter toute leur attention sur les conversations avec les clients au lieu de l’organisation des e-mails.

Une plus haute sécurité

Chaque fois que des informations sont échangées entre le système de votre entreprise et celui d’un tiers, il existe des failles de sécurité. Les e-mails ne font pas exception. Mais les systèmes de gestion des e-mails disposent de fonctionnalités de sécurité, telles que le cryptage, pour garantir la protection des informations sensibles contenues dans vos e-mails.

Par exemple, Google utilise Transport Layer Security (TLS) pour chiffrer automatiquement les informations contenues dans vos e-mails et vous avertit lorsqu’un e-mail n’est pas protégé par TLS, pour que vous puissiez prendre des précautions supplémentaires.

Des opérations plus évolutives

L’évolutivité est sans doute le plus grand avantage que présentent les solutions de gestion des e-mails. Sans fonctionnalités comme les réponses standardisées et l’automatisation, la seule solution pour augmenter le volume des e-mails serait d’augmenter les effectifs.

Or augmenter les effectifs est le façon la plus coûteuse de gérer de gros volumes d’e-mails. Non seulement les coûts de personnel augmentent, mais il devient de plus en plus difficile d’assurer une collaboration fluide entre les agents. À l’inverse, les logiciels de gestion des e-mails sont encore plus utiles à grande échelle, et leur prix augmente peu lorsque le volume d’e-mails s’accroît.

Améliorer le service client omnicanal est plus important que jamais

S’il y a bien une chose que notre rapport sur les tendances de l’expérience client 2022 a montré, c’est que les clients s’attendent à des interactions fluides sur tous les canaux et à chaque instant. Pour répondre à cette attente, il est important de pouvoir passer facilement des e-mails à la messagerie vocale et inversement. De plus, si les agents veulent offrir une expérience véritablement de conversationnelle, ils auront besoin d’un logiciel de messagerie qui offre un accès rapide aux profils complets des clients.

La sécurité et la confidentialité des e-mails sont essentielles à la confiance des clients

Il suffit d’une seule violation des données pour anéantir des années, voire des décennies, d’efforts à construire l’image d’une marque. Selon le rapport 2020 d’IBM sur la sécurité, les e-mails sont à l’origine d’une violation de données dans 5 % des attaques, et le coût moyen d’une violation de données malveillante par e-mail s’élève à plus de 3,75 millions de dollars. Même si les clients ne le disent pas explicitement, la sécurité et la confidentialité font partie de leurs principales attentes.

Les e-mails comme vecteurs de self-service et de personnalisation

Notre rapport sur les tendances de l’expérience client 2022 a montré que le self-service et la personnalisation sont essentiels pour augmenter la valeur client. 89 % des clients dépensent davantage auprès d’une enseigne qui leur permet de trouver des réponses en ligne sans l’intervention d’un agent et 90 % d’entre eux dépensent davantage auprès d’une enseigne qui propose une expérience personnalisée.

Les e-mails sont le canal idéal pour distribuer du contenu en self-service et gérer les efforts de personnalisation.

Votre système de gestion des e-mails est peut-être l’outil sur lequel votre équipe s’appuie le plus. Choisir le bon logiciel peut donc avoir des effets considérables. Pour donner la priorité aux aspects les plus importants des applications de gestion des e-mails, nous vous invitons à vous poser, à vous-même ainsi qu’à votre équipe, les quatre questions suivantes.

Dans quelle mesure le logiciel de gestion des e-mails est-il difficile à mettre en œuvre et à utiliser ?

L’une des erreurs les plus courantes que les acheteurs de logiciels d’entreprise commettent consiste à surestimer les coûts de licence par rapport aux coûts de mise en œuvre et de maintenance. Si le logiciel est difficile à mettre en œuvre et à utiliser, le coût de déploiement et de maintenance du système compense rapidement la différence des coûts de licence.

Si possible, faites essayer le logiciel par votre équipe avant de vous engager dans des contrats à long terme. Discutez aussi avec la personne responsable du déploiement pour voir s’il vous est possible de prévoir les coûts. De cette façon, vous aurez un montant de référence pour comparer les différents progiciels.

Dans quelle mesure votre logiciel de messagerie s’intègre-t-il à vos outils ?

Les e-mails existent depuis le début d’Internet, et une grande partie de leur durabilité tient à leur capacité à être associés à une solution plus puissante grâce à des intégrations et des API. En règle générale, lorsque vous évaluez une application de messagerie, vous devriez voir assez facilement si elle s’intègre aux outils dont vous avez besoin.

Cependant, ce n’est pas parce que l’outil de messagerie a une intégration qu’il s’agit d’une bonne intégration. De nombreux outils peuvent être intégrés sur le plan technique, mais l’intégration peut ne pas fonctionner correctement et/ou être très difficile à mettre en œuvre.

Le système de gestion des e-mails suit-il les mesures dont vous avez besoin ?

De nombreux systèmes de messagerie vous permettent de recueillir et d’analyser les données créées dans le cadre d’interactions par e-mail. Mais les mesures que vous pouvez recueillir d’un outil à l’autre varient grandement. Par exemple, certaines applications permettent de suivre le taux d’ouverture mais pas le taux de résolution moyen. D’autres peuvent mesurer le temps de résolution moyen mais ne permettent pas de recueillir les commentaires pour le suivi des Net Promoter Scores.

Dans tous les cas, vous devez vous assurer que le logiciel de gestion des e-mails que vous choisissez vous permet de suivre les mesures dont votre équipe a besoin. Mais n’oubliez pas que si un système de messagerie donné ne propose pas les mesures que vous souhaitez, il est possible qu’il s’intègre à un outil qui les fournit.

Comment fonctionne la tarification de votre outil de messagerie ?

Comme mentionné plus haut, le coût de la licence de votre outil de messagerie peut finir par ne représenter qu’une fraction de son coût total. Cela dit, il a tout de même son importance, et les tarifs des outils de gestion des e-mails varient grandement. Par exemple, Zendesk facture des frais mensuels ou annuels en fonction de l’édition que vous choisissez, tandis que d’autres outils comme Klaviyo facturent le nombre d’e-mails que vous envoyez et le nombre de contacts auxquels vous les envoyez.

Il n’y a pas d’approche de tarification qui soit meilleure qu’une autre : l’essentiel est de déterminer comment le modèle de tarification de votre outil affecte votre performance en fonction de la façon dont vous prévoyez de l’utiliser.